【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 又一遍的響呢，還是讓顧客等一下？ 編者認(rèn)為你應(yīng)該先去接電話，但不能就把店里的顧客丟到一邊，你可以這樣說(shuō)：? **干洗，請(qǐng)您稍等一下?。然后去處理店內(nèi)顧客的業(yè)務(wù)，之后在繼續(xù)接電話。 如果店里顧客很多，你可以說(shuō)?對(duì)不起，我治理有很多顧客等著們，您可以留下電話號(hào)碼嗎？稍后，我打給您?。如果電話有等待（ HOLD）鍵，你可以先按下此鍵，此時(shí)，電話線的另一端就會(huì)聽見音樂。一般顧客是會(huì)接受的，你可以找個(gè)同事來(lái)幫你接一下電話，電話傳達(dá)的是你的聲音，如果你的電話沒有 等待鍵，可用手擋住送話器，談后再喊同事，這會(huì)給人一種你的公司工作氣氛緊張的感覺。走到同事那兒去叫他，至少離開電話去叫人。 如果有些電話必須由你親自接答，而你又有活兒給耽誤了，你可以說(shuō)：?請(qǐng)稍等?，當(dāng)回來(lái)接電話時(shí)，哪怕只讓顧客等了幾秒鐘，也應(yīng)該說(shuō)；?謝謝你的等待? 這些雖然是小事，但通過(guò)電話，通過(guò)你，洗衣店的形象很快上升。一家成功的干洗店一般都擁有一群訓(xùn)練有素的員工，即使通過(guò)電話也能抓住顧客。 在你的干洗店宣傳資料上醒目的印上電話號(hào)碼，這將會(huì)為你的生意帶來(lái)意想不到的收入。當(dāng)然，如何接聽電話是至關(guān)重要的。 如何 對(duì)待投訴： 不管你的工作多么盡心你也很難使每個(gè)人都滿意。何況干洗行業(yè)使處理私人衣物的行業(yè)，肯定要比其它行業(yè)遇到的投訴多。 首先要牢記的使，對(duì)于一個(gè)投訴無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，你都應(yīng)先安慰激動(dòng)的顧客，讓他們感到心情好一些。 其次就是找出補(bǔ)救方法。如果真是某人應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)的話，應(yīng)該留給經(jīng)理們?nèi)∨u(píng)犯錯(cuò)誤的員工。你的職責(zé)就是先緩解洗衣與顧客之間的緊張關(guān)系，并及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 下面談?wù)勅绾蚊鎸?duì)一個(gè)憤怒的顧客： 第一， 讓顧客充分的訴說(shuō)，不要打斷他，然后說(shuō)?對(duì)不起? 第二， 就是告訴顧客，你已經(jīng)聽明白他的意見，也知道他為何投訴。 第三， 闡述一下你 將采取的解決問(wèn)題的最好方法，并以最快的速度解決。 最后，就是從專業(yè)的角度與顧客探討一下問(wèn)題。沒有人愿意使顧客不滿，但一旦不可避免時(shí)，應(yīng)盡量減輕這種不滿，方法就是?道歉、同情，?積極處理問(wèn)題，并感謝顧客提出問(wèn)題。 ４、 怎樣對(duì)待挑剔的顧客： 有時(shí)我們會(huì)遇到這樣的顧客，送衣服來(lái)時(shí)提出很多注意事項(xiàng)，有些完全是多余的，但我們不能告訴他這些話是多余的，因?yàn)檫@有可能使他不再信任你。最好的方法是把他所說(shuō)的記錄下來(lái)，讓他感到我們是認(rèn)真地采納他的意見。這種人一般比較挑剔，他們通常不會(huì)在高峰時(shí)間來(lái)，因此我們有足夠的時(shí)間聽他嘮叨。 另一種我們最不愿遇見的情況是，有些顧客無(wú)論你怎么做他都能找出差錯(cuò)來(lái)。每家洗衣店都會(huì)遇到這類人，沒有一件事情令他們滿意。這種情況，你可以告訴他們你會(huì)重新替他們處理衣服，然后只需將衣服掛回成衣區(qū)，直到他來(lái)取。 其實(shí)，耐心對(duì)待這類挑剔的人于我們的生意并無(wú)太大的損失，盡管這些顧客有些煩人，但畢竟是光顧我們那生意的好顧客。對(duì)待他們，可采用既幽默又謙遜的方式，贊揚(yáng)他們又能力，同時(shí)問(wèn)心無(wú)愧的收他們的錢，這樣你就成功了。 還有一類顧客，似乎和誰(shuí)都是朋友，他會(huì)一進(jìn)門就熱情的喊著店里每一個(gè)人的名字，以后就開始 東家長(zhǎng)西家短的告訴你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何差勁；為了進(jìn)一步顯示他的熱情，如果你不限制他，他可能還會(huì)跑進(jìn)柜臺(tái)里面，并且自己添洗衣單，至少在這一周，他是你的一個(gè)好朋友。下一周，他可能會(huì)跑到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊，重取此道。一旦你看清楚這一點(diǎn)，就應(yīng)該與他保持距離。早晚他還會(huì)回來(lái)找你的，這時(shí)你不妨指責(zé)他一兩句。 還有一類顧客總想占便宜，比如總是聲稱衣服丟失，或褲子皺了。對(duì)于這類情況是較令人頭痛的，你可能會(huì)覺得這世間充滿陷阱，但請(qǐng)記住還有許多好人，別讓那些古怪挑剔的顧客充滿你的頭腦。別忘了那些忠實(shí)的好顧客。 總的來(lái)說(shuō)，顧客的挑剔是 無(wú)可厚非的，他們的意見也許應(yīng)該成為你們改進(jìn)工作的動(dòng)力。如果沒有人來(lái)挑毛病，那么柜臺(tái)的工作人員就不會(huì)感到有壓力，而一旦松弛下來(lái)就容易犯下一些低級(jí)錯(cuò)誤。 ５、 怎樣推銷你的服務(wù)： 當(dāng)有人問(wèn)起你的工作性質(zhì)時(shí)，你一般不會(huì)把它形容為推銷工作，事實(shí)上它的確是推銷工作。服務(wù)是你這項(xiàng)工作的第一個(gè)概念，緊跟著的就是推銷。 也許你覺得你們工作不必須推銷，顧客送來(lái)衣服，僅此而已，但工作并非就此了結(jié)了。如果你的公司正處于成長(zhǎng)擴(kuò)大的階段，你應(yīng)當(dāng)和她一同成長(zhǎng)，你必須在柜臺(tái)上做一些宣傳工作。 非常簡(jiǎn)單，你應(yīng)該經(jīng)常向顧客介紹你們公司可向他們 提供的服務(wù)。顧客是否愿意接受這些服務(wù)很大程度上取決你的推銷。 可以說(shuō)干洗店柜臺(tái)人員是顧客需要與公司服務(wù)之間的橋梁，沒有這座橋梁，需求之間就斷了聯(lián)系。可以說(shuō)，柜臺(tái)工作也是意向推銷工作。收活兒時(shí)看看有沒有潛在的需求，以便向他們推銷其它服務(wù)。 讓顧客花幾分鐘時(shí)間看一下公司所能提供的服務(wù)項(xiàng)目。如當(dāng)你了解道顧客家里剛舉行過(guò)一次婚禮，你可以告訴他你的公司可以做婚紗清潔處理。 不要認(rèn)為你有一個(gè)廣告牌式的告示上已將服務(wù)項(xiàng)目列出，顧客就一定知道這些內(nèi)容。人們往往對(duì)一些天天見的東西熟視無(wú)睹。 通過(guò)介紹，你們的服務(wù)就可以打破顧客 的?盲點(diǎn)?。根據(jù)不同的季節(jié)向不同顧客推銷不同的服務(wù)，你一定能發(fā)現(xiàn)在你的努力下，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)收入會(huì)大大增加。 還有一種極有效的推銷值得介紹。如果你的工廠在每年的特定時(shí)間內(nèi)有特別優(yōu)惠，如打折，你不妨可以介紹給顧客。那么在這種特別優(yōu)惠時(shí)間里，營(yíng)業(yè)額一定會(huì)因你的努力而有所增加。你可以讓顧客對(duì)你們店了解得更多，不要讓他們僅僅站在店門口看廣告牌。要通過(guò)你的努力讓他們接受公司所能提供的服務(wù)。很多經(jīng)驗(yàn)證明：干洗店的成果大多得益與柜臺(tái)工作人員成功的推銷。其實(shí)他們只花了幾秒鐘時(shí)間介紹了一下公司的特別服務(wù)。而且他不僅在柜臺(tái)上積極推銷 ，在電話里也熱情介紹。 這種推銷能力是職業(yè)柜臺(tái)人員的基本素質(zhì)，這種技能和禮貌的服務(wù)與外交藝術(shù)一樣重要。它對(duì)公司的效益是十分有益的。 ６、 如何掌握價(jià)格： 干洗是個(gè)特殊的行業(yè)，如果不提醒顧客應(yīng)該定期洗衣服，顧客會(huì)把衣服穿很長(zhǎng)時(shí)間以對(duì)付漲價(jià)。其實(shí)，適當(dāng)?shù)奶醿r(jià)是必要的。作為一名柜臺(tái)工作人員，你應(yīng)該相信洗衣店的價(jià)格是絕對(duì)公平的、必要的，不能以為常聽到怨怨聲就動(dòng)搖這一點(diǎn)；在這一方面決不能同情顧客。 回答顧客漲價(jià)的問(wèn)題，既不能軟弱也不能強(qiáng)硬。不要為價(jià)格問(wèn)題感到羞愧或進(jìn)行辯解。其實(shí)理由只有一個(gè)，你可以真實(shí)地、清楚地、自信地 告訴顧客?公司為保證干洗質(zhì)量，生產(chǎn)成本提高了。?不必再多加解釋。如此回答便反映出了柜臺(tái)人員和你的洗衣店的職業(yè)作。 第三章 服裝面料 知識(shí) 1 紡織纖維的種類與特點(diǎn) 紡織纖維是構(gòu)成面料的基本材料（我們不從大分子談起），它有兩大類：天然纖維與化學(xué)纖維。 天然纖維。常規(guī)的天然纖維有棉、麻、絲、毛，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，新的天然纖維又有出現(xiàn)，比如菠蘿葉纖維與現(xiàn)在普遍使用的竹纖維。它們都是大自然奉獻(xiàn)給我們的優(yōu)質(zhì)紡織纖維原料。 棉、麻、竹、菠蘿葉纖維是天然纖維素纖維，用火點(diǎn)燃很快炭化為灰燼， 伴隨著燒草的氣味。毛、絲纖維是天然動(dòng)物纖維，點(diǎn)燃后變焦并有燒頭發(fā)的氣味，其中絲纖維是投入使用的唯一的一種長(zhǎng)纖材料，可長(zhǎng)達(dá)幾百米，現(xiàn)在正在研究中的蜘蛛絲纖維應(yīng)該也是長(zhǎng)纖，但沒有投入實(shí)際使用。 化學(xué)纖維?；瘜W(xué)纖維是隨著化工行業(yè)的發(fā)展興起的，目前已經(jīng)成為紡織纖維的主體。 它分為兩大類，一類是合成纖維，一類是再生纖維。 A、合成纖維是以石油為原料，經(jīng)化學(xué)聚合而成，主要纖維材料有滌綸、錦綸、腈綸、維綸、丙綸、氯綸、氨綸等。它們可以根據(jù)需要切割成不同長(zhǎng)度或直接使用長(zhǎng)絲。其統(tǒng)一的燃燒特點(diǎn)是熔融成滴。 滌綸纖維剛性較好，有很好的保型性與挺括性，常與棉、毛等混紡。 錦綸又稱尼龍，是一種較有彈性的纖維材料，并且最為耐磨，常用做服裝的 ? 三口 ? ，并在襪類產(chǎn)品中經(jīng)常使用，最近幾年常見錦綸與粘膠纖維交織，形成錦粘交織面料。 腈綸是保暖性最好的合成纖維，俗稱合成羊毛，常用做毛衫材料。 維綸吸濕性能是合成纖維中最好的，服用性能接近棉纖維，民用較少，檔次很低，通常用于工業(yè)產(chǎn)品，如繩索、水龍帶、魚網(wǎng)等。 丙綸質(zhì)地最輕，比重為 0。 91，是目前紡織纖維中最輕的一種材料， 耐磨、耐穿、不起球。 氯綸不易燃燒，常用做針織內(nèi)衣、毛線等民用產(chǎn)品，還用于工業(yè)濾布、工作服、絕緣布、安全帳篷等。 氨綸是彈性最高的一種纖維材料，高伸長(zhǎng)、高彈性，常用做緊身產(chǎn) 2 服裝面料的洗滌要求及鑒別方法 任何經(jīng)過(guò)穿著的衣服都不同程度地沾染上污垢，所以必須洗滌，但在洗滌前應(yīng)進(jìn)行檢查分類，如衣料可分棉麻織物、絲織物和化纖物等，顏色可以分淺色、深色。污垢可分一般臟、臟、特別臟等，只有這樣才能由淺入深，承上啟下、對(duì)癥下料、順序工作、有條不紊、避免事故、確保質(zhì)量。 (1)棉麻織物、如平布、府綢、卡其、勞動(dòng)布、床上用品等因?yàn)槊薏家路南礈觳粌H溫度可高于其它織物，而且洗滌液的堿性還可強(qiáng)些，其中大部分還可適宜機(jī)械水洗。 (2)絲綢織物，如綢緞衣物、繡花被面等，因?yàn)樗鼈兊男再|(zhì)比較嬌嫩，色澤牢度一般較低，洗滌時(shí)不僅技術(shù)難度較大，而且洗滌液的堿性、溫度都要嚴(yán)格控制，所以這類衣服絕對(duì)不能與其它衣服混洗，也不能利用洗普通布衣和毛衣的洗滌液。 (3)呢絨織物，如力丁、派力司、華達(dá)呢、麥爾登呢、長(zhǎng)毛絨、毛毯、羊毛衫等均屬高檔衣物，款式繁多，厚薄懸殊，色別差異較大，所以不僅洗滌液的配件與其它織物不同，而且洗滌方法還頗有講究，其中大多數(shù)適宜機(jī)械干洗。 (4)化纖織物，如人造棉 (絲、毛 )、醋纖、氨綸、滌綸、錦綸、維綸等。它們的種類形態(tài)比其它織物更豐富多彩，而且還可以同其它織物混紡 (交織 )。因此，洗滌這類衣服的技術(shù)復(fù)雜，尤其對(duì)溫度頗有講究，如洗滌腈綸膨體衣物的溫度高達(dá) 60℃ － 70℃ 時(shí)，就會(huì)使它變形，失去風(fēng)格