【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 信息化技術(shù)體系規(guī)劃信息化技術(shù)體系規(guī)劃包括業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、應(yīng)用整合平臺(tái)和基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃，幾者之間密切相關(guān)。技術(shù)體系規(guī)劃應(yīng)圍繞對(duì)運(yùn)營(yíng)和管理流程的全面支撐來(lái)進(jìn)行。在規(guī)劃應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)應(yīng)結(jié)合數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)劃，應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)和數(shù)據(jù)架構(gòu)的結(jié)合，是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)共享、消除信息孤島的必要條件。應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)建立在系統(tǒng)整合架構(gòu)之上，在新建或更新應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，不能只考慮應(yīng)用系統(tǒng)自身的設(shè)計(jì)，還應(yīng)符合系統(tǒng)整合架構(gòu)的要求，以降低系統(tǒng)之間整合的難度。應(yīng)在集團(tuán)層面統(tǒng)一定義業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)流程模型、工作流和EAI接口標(biāo)準(zhǔn)。 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃eTOM模型作為已為業(yè)界廣泛接受的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供了電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理的流程框架。業(yè)務(wù)流程規(guī)劃將參照eTOM模型進(jìn)行。從整體上看，eTOM可分為戰(zhàn)略／基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、企業(yè)管理三個(gè)主要流程區(qū)域。eTOM模型的流程框架以縱向和橫向流程群組的方式組成，縱向流程群組代表端到端的業(yè)務(wù)流程視圖，橫向流程群組代表與業(yè)務(wù)功能有關(guān)的功能視圖，如圖3．2。(1)戰(zhàn)略／基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品流程區(qū)域涵蓋了規(guī)劃和生命周期管理，它包括制定企業(yè)戰(zhàn)略和決策、建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施、開發(fā)和管理產(chǎn)品以及開發(fā)和管理供應(yīng)鏈的流程，這些流程起著指導(dǎo)和保障運(yùn)營(yíng)流程的作用。(2)運(yùn)營(yíng)流程區(qū)域涵蓋了支持客戶運(yùn)營(yíng)和管理的核心部分，它包括日常的運(yùn)營(yíng)支撐過程，也包括為這些運(yùn)營(yíng)支撐提供條件的準(zhǔn)備過程，以及銷售管理和供應(yīng)商／合作伙伴關(guān)系管理。(3)企業(yè)管理流程區(qū)域涵蓋了企業(yè)層面的管理流程，包括財(cái)務(wù)管理、人力資源、工程管理等。這三個(gè)流程區(qū)域中，運(yùn)營(yíng)流程區(qū)域是eTOM的核心。運(yùn)營(yíng)流程區(qū)域的縱向流程群組包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障、服務(wù)計(jì)費(fèi)及運(yùn)營(yíng)支持和準(zhǔn)備：服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程負(fù)責(zé)將客戶需求轉(zhuǎn)化成解決方案，從企業(yè)服務(wù)／產(chǎn)品清單中選擇特定的服務(wù)／產(chǎn)品及時(shí)地交付給客戶以提供服務(wù)。此流程可跟蹤并通知客戶定單的狀態(tài)，確保定單的及時(shí)完成。服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程從銷售活動(dòng)開始，受理客戶訂單，根據(jù)訂單進(jìn)行服務(wù)配置、網(wǎng)絡(luò)開通、網(wǎng)絡(luò)配置、線路設(shè)備安裝、測(cè)試、激活，最終為客戶開通服務(wù)，并開始計(jì)費(fèi)。圖4．1顯示了典型的服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程所涉及的一系列工作步驟，并用不同顏色標(biāo)明了每一個(gè)子流程涉及的應(yīng)用系統(tǒng)。對(duì)一些簡(jiǎn)單的、事先已經(jīng)配置好資源的服務(wù)，流程將相應(yīng)簡(jiǎn)化，并不是都要經(jīng)過一個(gè)完整的服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程才能完成，而對(duì)另外一些復(fù)雜或有新的SLA需求的服務(wù)，可能需要增加流程步驟才能實(shí)現(xiàn)。服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程和服務(wù)保障流程、服務(wù)計(jì)費(fèi)流程之間存在接口。服務(wù)保障流程負(fù)責(zé)執(zhí)行主動(dòng)的和被動(dòng)的服務(wù)保障活動(dòng)，確保提供給客戶持續(xù)可用的、達(dá)到SLA或QoS性能要求的服務(wù)。服務(wù)保障流程通過收集網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行性能和通信量分析，以確定潛在的故障并在未影響到客戶之前排除；通過收集告警事件數(shù)據(jù)，主動(dòng)探測(cè)可能的故障，并對(duì)這些故障進(jìn)行隔離、恢復(fù)和維修。同時(shí)接受客戶報(bào)障，對(duì)故障進(jìn)行診斷和修復(fù)。負(fù)責(zé)監(jiān)視和管理客戶服務(wù)質(zhì)量，向客戶報(bào)告服務(wù)性能、發(fā)送故障警告，通知故障處理狀態(tài)，并根據(jù)SLA執(zhí)行情況通知計(jì)費(fèi)流程進(jìn)行相關(guān)計(jì)費(fèi)調(diào)整。圖4．2顯示了服務(wù)保障的一個(gè)典型流程，并用不同顏色標(biāo)明了每一個(gè)子流程涉及的應(yīng)用系統(tǒng)。為了提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本，服務(wù)保障流程應(yīng)從被動(dòng)向主動(dòng)發(fā)展，增強(qiáng)自動(dòng)監(jiān)測(cè)和恢復(fù)能力，降低客戶故障投訴，并能夠管理客戶SLA，為客戶關(guān)懷提供支持。服務(wù)計(jì)費(fèi)流程負(fù)責(zé)及時(shí)、正確地生成帳單，進(jìn)行收費(fèi)；為客戶提供帳單查詢并解決計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議；同時(shí)該流程還支持預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)。圖4．3顯示了一個(gè)典型的服務(wù)計(jì)費(fèi)流程所涉及的一系列步驟，并用不同顏色標(biāo)明了每一個(gè)子流程涉及的應(yīng)用系統(tǒng)。通過收集、匯總網(wǎng)絡(luò)使用數(shù)據(jù)形成清單，對(duì)清單進(jìn)行批價(jià)，根據(jù)服務(wù)類型、相關(guān)政策、服務(wù)質(zhì)量或客戶合同進(jìn)行折扣等處理，并匯總生成帳單，以進(jìn)行收費(fèi)和提供帳單查詢。運(yùn)營(yíng)支持amp。準(zhǔn)備流程負(fù)責(zé)為服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)計(jì)費(fèi)流程提供準(zhǔn)備和支持，確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)計(jì)費(fèi)的運(yùn)營(yíng)條件準(zhǔn)備就緒，以縮短客戶需求響應(yīng)時(shí)間。此流程并不關(guān)注單個(gè)客戶和服務(wù)，而較多的關(guān)注于它們的集合，主要支持客戶自助服務(wù)。橫向功能流程群組包括客戶關(guān)系管理、服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)、資源管理和運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)商／合作伙伴關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理(CRM)負(fù)責(zé)提供識(shí)別、獲取、增強(qiáng)和保持客戶所必須的所有功能：通過營(yíng)業(yè)廳、電話、Web或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)和支持；進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度管理、交叉銷售、向上銷售和直接營(yíng)銷等以達(dá)到銷售目的；進(jìn)行客戶信息的收集，并利用這些信息為客戶提供個(gè)性化和集成化的服務(wù)，以提高客戶對(duì)企業(yè)的增加價(jià)值的機(jī)會(huì)。服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)為客戶提供通信和信息服務(wù)的運(yùn)營(yíng)和管理所需的所有功能，如短期的業(yè)務(wù)能力計(jì)劃、為特定的用戶進(jìn)行服務(wù)的配置等。它強(qiáng)調(diào)服務(wù)的交付和管理，而不是基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的管理。資源管理和運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)管理和維護(hù)所有的資源(包括網(wǎng)絡(luò)、IT系統(tǒng)、服務(wù)器、路由器等)；確保網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施平穩(wěn)運(yùn)行，以支持端到端的服務(wù)的交付；同時(shí)，它也負(fù)責(zé)匯集資源信息，進(jìn)行集成、關(guān)聯(lián)和匯總。供應(yīng)商／合作伙伴關(guān)系管理負(fù)責(zé)支撐核心運(yùn)營(yíng)流程，提供與供應(yīng)商／合作伙伴的直接接口。包括發(fā)布標(biāo)書、發(fā)出購(gòu)買訂單、跟蹤交付、問題處理、有效結(jié)算和授權(quán)支付以及質(zhì)量管理等。中國(guó)電信業(yè)務(wù)流程規(guī)劃應(yīng)參照eTOM業(yè)務(wù)流程框架，通過五年左右的時(shí)間，在應(yīng)用系統(tǒng)整合的過程中，實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障、服務(wù)計(jì)費(fèi)和企業(yè)管理四大核心流程領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)和自動(dòng)化。 應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃包括規(guī)劃原則、總體架構(gòu)、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)管理等幾方面內(nèi)容。 應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃原則(1)滿足“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的要求(2)參照eTom模型劃分系統(tǒng)功能，清晰定義系統(tǒng)邊界；(3)架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循松耦合原則，使系統(tǒng)架構(gòu)具有靈活性、可擴(kuò)展性和可維護(hù)性；(4)IT系統(tǒng)集中管理和維護(hù)；(5)在滿足運(yùn)營(yíng)和管理需求的前提下，盡量采用成熟悉的商用軟件包（COTS）最大程度利用國(guó)際最佳作法。應(yīng)用系統(tǒng)包括MSS、BSS和OSS系統(tǒng)，通過EAl平臺(tái)進(jìn)行整合，如圖4．4?？傮w而言，應(yīng)用系統(tǒng)的遠(yuǎn)景目標(biāo)架構(gòu)是集團(tuán)和省兩級(jí)架構(gòu)，在本地網(wǎng)僅保留少部分系統(tǒng)。主要的應(yīng)用系統(tǒng)將集中到集團(tuán)和省級(jí)數(shù)據(jù)中心進(jìn)行統(tǒng)一管理和維護(hù)。省級(jí)數(shù)據(jù)中心的系統(tǒng)包括MSS：財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等；BSS：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、服務(wù)產(chǎn)品目錄、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、綜合結(jié)算系統(tǒng)、欺詐管理系統(tǒng)、信用管理系統(tǒng)；OSS：服務(wù)開通系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)、施工調(diào)度系統(tǒng)等。集團(tuán)級(jí)數(shù)據(jù)中心包括省級(jí)數(shù)據(jù)中心的所有應(yīng)用系統(tǒng)，還包括集團(tuán)特有的應(yīng)用系統(tǒng)，如國(guó)際電路管理等。本地網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)包括綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、CRM中的呼叫中心功能等。 應(yīng)用系統(tǒng)功能應(yīng)用系統(tǒng)功能界定是應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃的重要內(nèi)容。參照eTOM模型，應(yīng)用系統(tǒng)從功能層次上可分為客戶關(guān)系管理層、服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)層、資源管理和運(yùn)營(yíng)層，以及企業(yè)管理層。應(yīng)用系統(tǒng)功能應(yīng)結(jié)合規(guī)劃期內(nèi)的業(yè)務(wù)需求，并以靈活的架構(gòu)支持不斷變化的業(yè)務(wù)流程，包括端到端的服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)開通、服務(wù)計(jì)費(fèi)和企業(yè)管理，如圖4．5?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)(cRM)的目標(biāo)是建立面向所有客戶(大客／商客／公客)、支持全業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)的管理平臺(tái)，以縮短銷售周期和成本、開拓市場(chǎng)和渠道、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度、爭(zhēng)取和保留優(yōu)質(zhì)客戶、創(chuàng)造客戶價(jià)值、提高企業(yè)盈利能力。CRM為客戶與企業(yè)交互和資料收集提供了多種接入渠道(客戶經(jīng)理、電話、WEB、電子郵件等)；為市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售以及客戶服務(wù)提供全過程的自動(dòng)化管理和協(xié)同合作，以支持企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略(如四大營(yíng)銷渠道等)；為企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策分析提供支持。主要功能包括客戶接人管理(呼叫中心、客戶自助門戶等)、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、銷售管理、定單受理、問題處理、客戶信息管理、市場(chǎng)分析、銷售分析、客戶分析等。服務(wù)／產(chǎn)品目錄為服務(wù)／產(chǎn)品的捆綁銷售、檢索、信息瀏覽和相關(guān)報(bào)表生成提供支持，是開展市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù)。服務(wù)／產(chǎn)品目錄包含所提供服務(wù)的信息以及與特定服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)邏輯信息，包括：服務(wù)產(chǎn)品針對(duì)的客戶或客戶分類、特定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品特征、服務(wù)產(chǎn)品組件、服務(wù)產(chǎn)品的可用性、對(duì)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的需求、服務(wù)水平協(xié)議(SLA)、服務(wù)定價(jià)計(jì)劃、服務(wù)開通工作流、業(yè)務(wù)規(guī)則、服務(wù)開通方面的需求。計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)為客戶提供全業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理，以支持靈活的定價(jià)／批價(jià)、折扣和服務(wù)捆綁，為市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售提供多種優(yōu)惠方案，增加客戶的認(rèn)購(gòu)和消費(fèi)量。計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)功能有計(jì)費(fèi)處理、帳務(wù)處理(折扣、合帳等)、帳務(wù)管理(欠費(fèi)管理、銷帳管理、帳單處理等)等。綜合結(jié)算系統(tǒng)主要用于確保網(wǎng)間費(fèi)用的合理攤分以及與其他運(yùn)營(yíng)商之間準(zhǔn)確結(jié)算保證最大的創(chuàng)收，減少營(yíng)收損失。主要功能有批價(jià)處理、結(jié)算處理、對(duì)帳處理等。欺詐管理系統(tǒng)用于監(jiān)測(cè)各種欺詐性的活動(dòng)(賴帳、末授權(quán)通話、電話卡欺詐等)，以減少經(jīng)濟(jì)損失，保護(hù)客戶利益。主要功能有規(guī)則管理、呼叫監(jiān)測(cè)、欺詐分析、模式及趨勢(shì)分析、重復(fù)事件分析等。數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的目標(biāo)是采用實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)方式采集所有話單(CDR／IPDR)，經(jīng)格式化并匯總處理后，及時(shí)提供給計(jì)費(fèi)帳務(wù)、綜合結(jié)算、防欺詐等系統(tǒng)，以支持自動(dòng)化的計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理，減少營(yíng)收損失。主要功能模塊有CDR／IPDR采集和驗(yàn)證，分類和映射，CDR／IPDR匯總，UDR格式化、轉(zhuǎn)換和分發(fā)等。信用管理系統(tǒng)根據(jù)客戶信用歷史和當(dāng)前債務(wù)狀況，對(duì)客戶進(jìn)行信用審查，對(duì)信用有問題的客戶進(jìn)行信用管理，減少由壞帳引起的經(jīng)濟(jì)損失。主要功能包括信用評(píng)估、客戶服務(wù)控制、信用調(diào)整等。國(guó)際電路管理系統(tǒng)從國(guó)際運(yùn)營(yíng)商中選擇最經(jīng)濟(jì)的國(guó)際通信線路。主要功能包括合同管理、路由選擇、匯率轉(zhuǎn)換等。服務(wù)開通系統(tǒng)為客戶提供端到端的全業(yè)務(wù)自動(dòng)化服務(wù)開通，以提高服務(wù)開通效率，有效改善市場(chǎng)響應(yīng)能力和服務(wù)交付能力。服務(wù)開通系統(tǒng)主要功能包括服務(wù)配置、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開通等。綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)建立在各專業(yè)網(wǎng)元管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，提供統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)視圖，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一管理。通過匯總來(lái)自各種不同的專業(yè)網(wǎng)元管理系統(tǒng)的配置數(shù)據(jù)、性能事件和告警信息，并且提供相關(guān)性分析，為服務(wù)管理系統(tǒng)提供基礎(chǔ)服務(wù)。其管理功能包括網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和恢復(fù)(配置管理、測(cè)試管理和故障管理)、性能管理等。服務(wù)管理系統(tǒng)建立在綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)和客戶服務(wù)水平的聯(lián)系橋梁，主要的目的是匯聚本地網(wǎng)綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的信息，提供全省范圍的網(wǎng)絡(luò)完整視圖，并通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)狀態(tài)與客戶信息的有效關(guān)聯(lián)來(lái)保證客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。服務(wù)管理系統(tǒng)的功能包括：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和恢復(fù)、服務(wù)問題發(fā)現(xiàn)和解決、服務(wù)QoS／SLA管理、客戶QoS／SLA管理等。施工調(diào)度系統(tǒng)為施工人員派單并進(jìn)行管理，以確保施工人員的優(yōu)化配置和共享，提高運(yùn)行維護(hù)的效率。主要功能有施工調(diào)度管理，任務(wù)計(jì)劃管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)管理等。網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)資源信息的綜合管理和有效利用，包括資源的生命周期和性能的管理等，為服務(wù)開通提供支持，實(shí)現(xiàn)跨專業(yè)網(wǎng)資源數(shù)據(jù)的共享，為管理層面提供資源的分析統(tǒng)計(jì)。功能模塊包括資源管理、資源配置、資源優(yōu)化、資源統(tǒng)計(jì)分析等。財(cái)務(wù)系統(tǒng)主要功能包括預(yù)算管理、總帳管理、應(yīng)收管理、應(yīng)付管理、現(xiàn)金管理、成本核算、固定資產(chǎn)管理、投資管理、財(cái)務(wù)分析等。人力資源系統(tǒng)主要功能包括薪酬管理、崗位管理、人事信息管理聘管理、培訓(xùn)管理、績(jī)效考核管理等。工程管理系統(tǒng)包括項(xiàng)目管理、采購(gòu)管理和庫(kù)存管理。信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)提供財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、能力、投資、人力等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，為管理人員決策提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息。企業(yè)信息門戶為企業(yè)內(nèi)部用戶訪問企業(yè)應(yīng)用與數(shù)據(jù)提供安全統(tǒng)一的訪問人口。員工登錄企業(yè)信息門戶后，根據(jù)其職務(wù)和權(quán)限，進(jìn)入不同的工作界面，訪問相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)，獲得需要的信息。 數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)劃數(shù)據(jù)架構(gòu)的遠(yuǎn)景目標(biāo)是利用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型和整合的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)(ODS)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、一致性、準(zhǔn)確性和可靠性，同時(shí)運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)支持信息數(shù)據(jù)管理和經(jīng)營(yíng)決策分析，實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和信息的透明共享。圖4．6 CTG MBOSS數(shù)據(jù)架構(gòu)參考圖如圖4．6所示，數(shù)據(jù)架構(gòu)包括數(shù)據(jù)模型、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)(ODS)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，以及各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型在ODS、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與各應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)之間建立映射，為各應(yīng)用系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)流建立映射，使各類數(shù)據(jù)能有效地集成。ODS從各應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)時(shí)和準(zhǔn)實(shí)時(shí)地抽取需共享的數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)，以提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)視圖。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)從ODS和各應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取數(shù)據(jù)并存儲(chǔ)，以支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘和經(jīng)營(yíng)分析。 (1)數(shù)據(jù)模型 數(shù)據(jù)模型是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理過程中涉及的所有業(yè)務(wù)概念和相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)描述了實(shí)體、屬性和實(shí)體之間的相互關(guān)系，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一命名和編碼。數(shù)據(jù)模型可分為運(yùn)營(yíng)型數(shù)據(jù)模型和分析型數(shù)據(jù)模型。運(yùn)營(yíng)型數(shù)據(jù)模型用于支持企業(yè)運(yùn)營(yíng)，分為客戶、產(chǎn)品／服務(wù)、資源、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)等主題，可指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)(ODS)和各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)。分析型數(shù)據(jù)模型支持統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，用于指導(dǎo)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)。(2)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)(ODS)ODS主要用來(lái)存儲(chǔ)面向主題的、全局一致的、實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)的細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)。ODS是對(duì)不同系統(tǒng)間需共享數(shù)據(jù)的一個(gè)準(zhǔn)實(shí)時(shí)拷貝，用來(lái)提供某一時(shí)刻企業(yè)的完整的數(shù)據(jù)視圖。ODS按客戶、產(chǎn)品／服務(wù)、資源、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)等主題進(jìn)行分類，根據(jù)數(shù)據(jù)模型把各個(gè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中需共享的信息提取、轉(zhuǎn)換和導(dǎo)入（ETL）到ODS中，以整合分散的數(shù)據(jù)，提供準(zhǔn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)處理，并通過數(shù)據(jù)同步機(jī)制確保ODS與各數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)同步。利用ODS提供的集中的信息提取方式來(lái)提高業(yè)務(wù)操作效率，以便在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)信息共享。ODS在數(shù)據(jù)中心存放和管理。(3)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向分析主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持各種分析處理和管理決策。對(duì)ODS和應(yīng)用系統(tǒng)中數(shù)據(jù)進(jìn)行提取、轉(zhuǎn)換和導(dǎo)入到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)分析數(shù)據(jù)與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分離，為整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)分析和管理決策提供支持。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在數(shù)據(jù)中心存放和管理。(4)各應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)各應(yīng)用系統(tǒng)都有自己的特定數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)本系統(tǒng)的交易處理數(shù)據(jù)。 企業(yè)應(yīng)用整合規(guī)劃為實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)互連、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一接口規(guī)范以及松耦合的架構(gòu)目標(biāo)，必須定義應(yīng)用整合的標(biāo)準(zhǔn)，使應(yīng)用系統(tǒng)逐步過渡到統(tǒng)一的應(yīng)用整合架構(gòu)上，如圖4．7所示。運(yùn)用企業(yè)應(yīng)用整合(EAl)技