【正文】 部分，其目標是共同努力，徹底打破信息孤島，全面保障企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)。集團公司由此提出了“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實，努力奮斗，力爭用五年左右的時間，把中國電信建設(shè)成為世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)集團”的戰(zhàn)略目標，并積極探索“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型企業(yè)運營模式。數(shù)據(jù)架構(gòu)(數(shù)據(jù)模型、運營數(shù)MSS BSS OSS┌──────┬──────┬──────────┐│財務(wù) │客戶關(guān)系管理│服務(wù)開通 ││人力資源 │服務(wù)產(chǎn)品目錄│服務(wù)管理 ││工程管理 │計費帳務(wù) │施工調(diào)度 ││信息數(shù)據(jù)管理│數(shù)據(jù)采集 │網(wǎng)絡(luò)資源管理 ││企業(yè)信息門戶│綜合結(jié)算 │綜合網(wǎng)絡(luò)管理 ││ │欺詐管理 │ ││ │信用管理 │ ││ │國際電路管理│ │├──────┴──────┴──────────┤│ 應(yīng)用整合平臺(E厶，) 企業(yè)盯內(nèi)部專網(wǎng)數(shù)據(jù)中心 ││ 數(shù)據(jù)模型 運營數(shù)據(jù)倉儲(ODS) 數(shù)據(jù)倉庫 │└────────────────────────┘中國電信企業(yè)信息化技術(shù)體系傳統(tǒng)上各專業(yè)網(wǎng)管由網(wǎng)絡(luò)運行維護部門按專業(yè)條線進行建設(shè)和管理，考慮到專業(yè)網(wǎng)管更貼近運營網(wǎng)絡(luò)，在征求各方意見后，將其納入運營網(wǎng)絡(luò)范疇，而不納人工T戰(zhàn)略規(guī)劃范疇。逐步規(guī)范各種信息化的管理流程，保證信息化的規(guī)范運作。第二章從信息化技術(shù)體系和管理體系兩方面分析了國際主要電信運營商在信息化方面的最佳作法。 信息化技術(shù)體系 應(yīng)用系統(tǒng)國際領(lǐng)先的電信運營商一般采用標準化、模塊化的方式設(shè)計應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)，以保證系統(tǒng)的可擴展性和靈活性；參照eTOM模型劃分系統(tǒng)功能，主要系統(tǒng)分為客戶關(guān)懷、計費、服務(wù)開通、服務(wù)保障、資源管理、企業(yè)管理等，系統(tǒng)功能覆蓋了75％左右的企業(yè)運營和管理流程；采用統(tǒng)一的標準和集中化的管理方式進行系統(tǒng)設(shè)計、評估、版本控制和升級維護，大部分的應(yīng)用由唯—的擁有者負責(zé)定義業(yè)務(wù)需求和需求變更；系統(tǒng)一般采用商業(yè)軟件包(COTS： Commercial Off The Shelf) 構(gòu)建。 信息化管理體系 信息化組織架構(gòu)國際領(lǐng)先的電信運營商都設(shè)立專業(yè)化的IT部門，由首席信息官(CIO)負責(zé)，并直接向總裁(CEO)匯報。下面從信息技術(shù)體系和信息化管理體系兩個方面對中國電信當(dāng)前信息化存在的問題進行詳細剖析。財務(wù)流程中主要注重總帳的處理而不是財務(wù)分析上，缺乏成本管理和效益分析。(3)系統(tǒng)間采用點對點的方式連接，接口復(fù)雜，用戶界面繁多，應(yīng)用集成和業(yè)務(wù)流程自動化困難系統(tǒng)間采用API調(diào)用、系統(tǒng)接口通信機、數(shù)據(jù)層的遠過程調(diào)用、接口表共享等多種方式進行集成，主要是點對點的連接方式，且沒有統(tǒng)一的接口標準。在IT投資方面，據(jù)不完全統(tǒng)計，％％之間，％的平均水平；并且由于IT投資缺乏總體協(xié)調(diào)，分散開發(fā)、重復(fù)建設(shè)導(dǎo)致IT投資效益低于國際標桿。(1)戰(zhàn)略／基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品流程區(qū)域涵蓋了規(guī)劃和生命周期管理，它包括制定企業(yè)戰(zhàn)略和決策、建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施、開發(fā)和管理產(chǎn)品以及開發(fā)和管理供應(yīng)鏈的流程，這些流程起著指導(dǎo)和保障運營流程的作用。服務(wù)計費流程負責(zé)及時、正確地生成帳單，進行收費；為客戶提供帳單查詢并解決計費爭議；同時該流程還支持預(yù)付費業(yè)務(wù)?？傮w而言，應(yīng)用系統(tǒng)的遠景目標架構(gòu)是集團和省兩級架構(gòu)，在本地網(wǎng)僅保留少部分系統(tǒng)。主要功能有批價處理、結(jié)算處理、對帳處理等。施工調(diào)度系統(tǒng)為施工人員派單并進行管理，以確保施工人員的優(yōu)化配置和共享，提高運行維護的效率。數(shù)據(jù)模型可分為運營型數(shù)據(jù)模型和分析型數(shù)據(jù)模型。對于集團總部生成的工作流和數(shù)據(jù)模型，將直接復(fù)制到數(shù)據(jù)中心的EAI平臺中，以保證企業(yè)范圍內(nèi)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程的一致性。 數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心用來集中存放和管理CTGMBOSS范疇內(nèi)的所有應(yīng)用和數(shù)據(jù)，是信息化技術(shù)體系的基礎(chǔ)。根據(jù)需要在數(shù)據(jù)中心與數(shù)據(jù)中心之間、本地網(wǎng)到省級數(shù)據(jù)中心之間建立備份路由，保證系統(tǒng)24小時不間斷運行。UNIX主機和骨干網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商不超過2家，數(shù)據(jù)庫軟件不超過2種。(4)企業(yè)信息化部和其他部門的關(guān)系通過清晰界定使用者、建設(shè)者、管理者之間的分工，明確定義業(yè)務(wù)部門、信息化部門以及信息化支撐體系的職責(zé)。根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，從技術(shù)體系和管理體系兩方面制定IT遠景目標，并結(jié)合企業(yè)實際情況制定實施計劃。企業(yè)信息化部參與IT人員的招聘、人員配置、職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)、績效考核、薪酬和福利管理。(2)服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行的流程 ● 信息化部門制定具體服務(wù)文件，與業(yè)務(wù)部門協(xié)商確認服務(wù)目標服務(wù)內(nèi)容和服務(wù) 水平指標； ● 將實際運行結(jié)果與既定服務(wù)目標進行對比，以此來衡量服務(wù)的質(zhì)量，評估服務(wù) 水平； ● 信息化部門根據(jù)評估結(jié)果修改服務(wù)水平協(xié)議，并與業(yè)務(wù)部門進行溝通，調(diào)整服 務(wù)水平協(xié)議。(2)現(xiàn)有系統(tǒng)改造優(yōu)化對于前期已進行大量投入，但功能不能滿足業(yè)務(wù)需求的現(xiàn)有系統(tǒng)，如果通過可行性分析證明升級方案可行，能夠提高運營效率或增加經(jīng)營效益，有效降低系統(tǒng)維護成本，可對系統(tǒng)進行改造優(yōu)化。對于具體項目，應(yīng)根據(jù)具體情況制定試點和推廣的詳細計劃。各省BSS／OSS的升級，改造和新建要山省公司統(tǒng)一組織實施。在客戶數(shù)據(jù)和計費數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上建立信用管理和防欺詐系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)端到端的營收保障。CDM和ERM是企業(yè)級的，數(shù)據(jù)范圍涉及所有系統(tǒng)，ERM描述了對企業(yè)范圍內(nèi)運營信息的實體級參考標準；LDM描述了對運營信息的屬性級參考標準，符合第三范式（3NF）；PDM是LDM在物理實現(xiàn)時需要的模型。本項目主要側(cè)重在數(shù)據(jù)和界面的整合，在此基礎(chǔ)上逐步演進為運營數(shù)據(jù)倉儲(ODS)。(2)前端應(yīng)首先統(tǒng)一客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)，參照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，整合分散的客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)，實現(xiàn)完整的客戶和產(chǎn)品視圖。 BSS／OSS整合和本地網(wǎng)BPR的關(guān)系經(jīng)過業(yè)務(wù)流程重組(BPR)以后，本地網(wǎng)提㈩了解決數(shù)據(jù)共享和流程自動化的迫切需求。轉(zhuǎn)型過程中已有系統(tǒng)的整合要根據(jù)集團試點取得的經(jīng)驗進行，新建系統(tǒng)遵照信息化規(guī)劃實施。在新系統(tǒng)設(shè)計和實施過程中，應(yīng)遵循汀總體應(yīng)用架構(gòu)，參照ITSP的模塊劃分，統(tǒng)一采用三層架構(gòu)體系，選用成熟的中間件產(chǎn)品，采用工作流方式。(7)供應(yīng)商管理流程供應(yīng)商管理流程主要實現(xiàn)對信息化應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施的供應(yīng)商管理，企業(yè)信息化部門統(tǒng)一對供應(yīng)商進行評估和資質(zhì)認定。以業(yè)務(wù)部門為主，信息化部配合，共同完成業(yè)務(wù)方案的分析和規(guī)范。信息化管控流程主要包括信息化規(guī)劃流程、信息化預(yù)算流程、架構(gòu)政策流程、立項審批流程、應(yīng)用交付流程、IT人員技能管理流程、供應(yīng)商管理流程等。數(shù)據(jù)管理：負責(zé)本省數(shù)據(jù)資源的管理工作；組織執(zhí)行集團下發(fā)的企業(yè)數(shù)據(jù)標準、管理指標體系和數(shù)據(jù)管理規(guī)程；負責(zé)本省對外報送統(tǒng)計數(shù)據(jù)。通過制定軟硬件平臺、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)等各類標準，能有效控制供應(yīng)商數(shù)量，促進IT人員技能合理分布，有效降低運營成本。企業(yè)IT內(nèi)部專網(wǎng)的遠景目標是建立由跨省的IT骨干網(wǎng)絡(luò)和省內(nèi)IT網(wǎng)絡(luò)組成的物理上獨立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺，承載CTG MBOSS涵蓋的所有應(yīng)用系統(tǒng)和各專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)，按需實現(xiàn)CTGMBOSS涵蓋的各應(yīng)用系統(tǒng)之間以及和各專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)之間在全國和省范圍內(nèi)的可控互聯(lián)。 基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃包括數(shù)據(jù)中心、企業(yè)IT內(nèi)部專網(wǎng)、標準操作環(huán)境（SOE）以及相應(yīng)的運行維護管理。 企業(yè)應(yīng)用整合規(guī)劃為實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)互連、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一接口規(guī)范以及松耦合的架構(gòu)目標，必須定義應(yīng)用整合的標準，使應(yīng)用系統(tǒng)逐步過渡到統(tǒng)一的應(yīng)用整合架構(gòu)上，如圖4．7所示。通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型在ODS、數(shù)據(jù)倉庫與各應(yīng)用數(shù)據(jù)庫之間建立映射，為各應(yīng)用系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)流建立映射，使各類數(shù)據(jù)能有效地集成。通過匯總來自各種不同的專業(yè)網(wǎng)元管理系統(tǒng)的配置數(shù)據(jù)、性能事件和告警信息，并且提供相關(guān)性分析，為服務(wù)管理系統(tǒng)提供基礎(chǔ)服務(wù)。服務(wù)／產(chǎn)品目錄包含所提供服務(wù)的信息以及與特定服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)邏輯信息，包括：服務(wù)產(chǎn)品針對的客戶或客戶分類、特定標準、服務(wù)產(chǎn)品特征、服務(wù)產(chǎn)品組件、服務(wù)產(chǎn)品的可用性、對網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的需求、服務(wù)水平協(xié)議(SLA)、服務(wù)定價計劃、服務(wù)開通工作流、業(yè)務(wù)規(guī)則、服務(wù)開通方面的需求。中國電信業(yè)務(wù)流程規(guī)劃應(yīng)參照eTOM業(yè)務(wù)流程框架，通過五年左右的時間，在應(yīng)用系統(tǒng)整合的過程中，實現(xiàn)服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障、服務(wù)計費和企業(yè)管理四大核心流程領(lǐng)域的標準和自動化。同時接受客戶報障，對故障進行診斷和修復(fù)。 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃eTOM模型作為已為業(yè)界廣泛接受的行業(yè)標準，提供了電信企業(yè)運營和管理的流程框架。IT人員中8％從事項目管理／行政、49％從事系統(tǒng)維護、43％／從事面向業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)分析和架構(gòu)設(shè)計，而國際標桿中IT人員通常占員工總數(shù)的8％％，其中約20％從事項目管理和行政工作、20％從事系統(tǒng)維護、60％從事面向業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)分析和架構(gòu)設(shè)計。 技術(shù)(1)缺乏統(tǒng)一的技術(shù)標準和規(guī)范，導(dǎo)致開發(fā)和維護成本較高，整合難度大“誰使用，誰建設(shè)，誰管理”的I丁建設(shè)和管理模式，造成各業(yè)務(wù)部門根據(jù)自己的需求制定了各自的業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)范，各本地網(wǎng)在系統(tǒng)建設(shè)過程中，結(jié)合本地特色對規(guī)范進行了補充修改，造成各地版本不一，沒能形成規(guī)模效應(yīng)，開發(fā)維護成本高。在服務(wù)實現(xiàn)和服務(wù)保障中未能充分考慮不同類型客戶的不同需求，無法對大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著中國加入WTO和電信市場的開放，市場從賣方市場變成買方市場，競爭的焦點從網(wǎng)絡(luò)競爭、規(guī)模競爭向客戶競爭和管理競爭轉(zhuǎn)移，同時在電信企業(yè)內(nèi)部進行了組織架構(gòu)重組和業(yè)務(wù)流程重組，管理模式由職能型向流程型轉(zhuǎn)變。數(shù)據(jù)中心之間采用內(nèi)部專用網(wǎng)絡(luò)進行連接，保證整個企業(yè)的內(nèi)部終端用戶能與數(shù)據(jù)中心互連。電信市場放開后，競爭日趨激烈，運營商為了適應(yīng)市場競爭、降低成本、提高效益，采取了重組并購、業(yè)務(wù)流程重組、IT轉(zhuǎn)型等一系列措施。首先以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，從信息化的技術(shù)體系和管理體系兩方面對信息化現(xiàn)狀進行全面評估；其次，通過對全球主要電信運營商最佳作法的比較分析，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，制定了信息化技術(shù)體系和管理體系的遠景目標；最后，提出了規(guī)劃期內(nèi)需要實施的信息化項目，并進行優(yōu)先排序，制定了企業(yè)信息化轉(zhuǎn)型的實施計劃和方法。一要專業(yè)IT人員逐步集中，為整個企業(yè)的信息化工作服務(wù)。要解決所面臨的問題，必須從戰(zhàn)略的高度進行整體規(guī)劃，制定與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的企業(yè)信息化戰(zhàn)略，打破信息孤島，有效支撐企業(yè)的運營和管理，全面保障企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)。”因此，利用信息技術(shù)“整合、優(yōu)化、完善企業(yè)信息化體系，提高運營支撐和企業(yè)管理水平”，是中國電信面對競爭和加快發(fā)展的必然選擇。MSS采用統(tǒng)一組織，自上而下的實施方法，先進行試點，取得經(jīng)驗后，逐步在全國推廣。(5)急用先行的原則在遵照前述原則的前提下，確為企業(yè)發(fā)展急需的系統(tǒng)，可以先行建設(shè)過渡性系統(tǒng)，以滿足運營和管理的急需。附錄包括名詞術(shù)語定義、目標應(yīng)用系統(tǒng)功能表、現(xiàn)有系統(tǒng)與目標系統(tǒng)的映射表、投資析參考方法等。 基礎(chǔ)設(shè)施國際領(lǐng)先的電信運營商通過建立標準化的大型數(shù)據(jù)中心進行應(yīng)用系統(tǒng)的整合及系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和設(shè)備的集中管理，并不斷整合以減少數(shù)據(jù)中心的數(shù)量，確保運營效率和規(guī)模效益。IT部門與業(yè)務(wù)部門通過服務(wù)水平協(xié)議(SLA：Service Level Agreement)定義相互間的關(guān)系，并保持密切合作。服務(wù)保障50％為人工流程，只有10％為自動化流程。(2)數(shù)據(jù)分散，沒有清晰的數(shù)據(jù)所有權(quán)，造成數(shù)據(jù)準確性和可靠性差數(shù)據(jù)分散在不同層面的不同系統(tǒng)中，造成統(tǒng)計取數(shù)困難，一致性差。據(jù)不完全統(tǒng)計，IT人員占總員工數(shù)的比例低于國際標桿。在規(guī)劃應(yīng)用系統(tǒng)時應(yīng)結(jié)合數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)劃，應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)和數(shù)據(jù)架構(gòu)的結(jié)合，是實現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)共享、消除信息孤島的必要條件。服務(wù)實現(xiàn)流程和服務(wù)保障流程、服務(wù)計費流程之間存在接口。資源管理和運營負責(zé)管理和維護所有的資源(包括網(wǎng)絡(luò)、IT系統(tǒng)、服務(wù)器、路由器等)；確保網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施平穩(wěn)運行，以支持端到端的服務(wù)的交付；同時，它也負責(zé)匯集資源信息，進行集成、關(guān)聯(lián)和匯總。CRM為客戶與企業(yè)交互和資料收集提供了多種接入渠道(客戶經(jīng)理、電話、WEB、電子郵件等)；為市場營銷、銷售以及客戶服務(wù)提供全過程的自動化管理和協(xié)同合作，以支持企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略(如四大營銷渠道等)；為企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策分析提供支持。服務(wù)開通系統(tǒng)為客戶提供端到端的全業(yè)務(wù)自動化服務(wù)開通，以提高服務(wù)開通效率，有效改善市場響應(yīng)能力和服務(wù)交付能力。員工登錄企業(yè)信息門戶后，根據(jù)其職務(wù)和權(quán)限，進入不同的工作界面，訪問相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)，獲得需要的信息。對ODS和應(yīng)用系統(tǒng)中數(shù)據(jù)進行提取、轉(zhuǎn)換和導(dǎo)入到數(shù)據(jù)倉庫進行存儲，實現(xiàn)分析數(shù)據(jù)與運營數(shù)據(jù)的分離，為整個企業(yè)的經(jīng)營分析和管理決策提供支持。EAI平臺提供了消息緩存、消息路由和消息傳遞機制，保證數(shù)據(jù)的正確傳輸。當(dāng)主數(shù)據(jù)中心發(fā)生故障時，備用數(shù)據(jù)中心能及時提供相應(yīng)的服務(wù)。可用性管理包括提供冗余設(shè)計、關(guān)鍵系統(tǒng)的自恢復(fù)、企業(yè)范圍內(nèi)的負載平衡等。技術(shù)支持：負責(zé)管理集團信息化所涉及的技術(shù)工作；研究和解決運營過程中出現(xiàn)的重大技術(shù)問題；負責(zé)集團應(yīng)用系統(tǒng)的版本管理；負責(zé)集團信息化應(yīng)用系統(tǒng)維護支撐的管理；負責(zé)集團層面桌面應(yīng)用的軟硬件維護，并提供技術(shù)支持。專家組由來自企業(yè)內(nèi)外的本專業(yè)專家組成，負責(zé)為集團層面信息化指導(dǎo)委員會提供信息化戰(zhàn)略和具體項目的咨詢建議，以供決策。架構(gòu)政策流程的主要步驟包括設(shè)定新架構(gòu)的技術(shù)原則、明確宏觀IT需求、確定業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程、制定新的架構(gòu)、制定實施方案。變更請求包括用戶／運維發(fā)現(xiàn)異常、測試發(fā)現(xiàn)異常和開發(fā)中發(fā)現(xiàn)異常等。應(yīng)用系統(tǒng)的解決方案應(yīng)支持簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議(SNMP：Simple Network Management Protoc01)，考慮對業(yè)界已有的EAI適配器的支持。第二階段部署和推廣ITSP的關(guān)鍵應(yīng)用，并在此基礎(chǔ)上對各應(yīng)用系統(tǒng)進行整合。優(yōu)先改善的系統(tǒng)包括97系統(tǒng)、本地網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)、綜合結(jié)算系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。應(yīng)處理好新建和已有系統(tǒng)的關(guān)系，同時考慮分散建設(shè)和集中建設(shè)的關(guān)系，保持