【正文】 進行嚴(yán)格控制，其硬件平臺、數(shù)據(jù)庫、開發(fā)語言、存儲設(shè)備等選型范圍均控制在2—3種類型。在企業(yè)內(nèi)設(shè)置總部和地區(qū)IT部門，地區(qū)IT部門經(jīng)理直接向總部CIO匯報。 信息化管控機制國際領(lǐng)先的電信運營商都采用規(guī)范的管控機制來管理IT的投資和運作，確保預(yù)期的建立充分授權(quán)的指導(dǎo)委員會來指導(dǎo)和審批汀投資，并嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算制定和審批流程，協(xié)調(diào)IT支出。建立規(guī)范的IT流程，如規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、測試、實施和維護等，對IT生命周期進行統(tǒng)一管理。通過對集團公司總部、部分省公司和本地網(wǎng)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)缺乏關(guān)鍵功能及有效整合、數(shù)據(jù)分散難以共享、系統(tǒng)間接口自動化程度低、基礎(chǔ)設(shè)施類型眾多、IT人員分散、IT投資效益低等汀問題，導(dǎo)致難以快速響應(yīng)市場需求、靈活地支持市場營銷策略和差異化服務(wù)，無法提供可靠的信息以支持經(jīng)營分析和管理決策，不能提供及時準(zhǔn)確的財務(wù)報表以滿足企業(yè)管理和外部披露的要求。eTOM模型對電信企業(yè)的運營、戰(zhàn)略／基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品以及企業(yè)管理這三大流程區(qū)域進行了詳細描述，如圖3．2。 業(yè)務(wù)流程（1） 缺乏通用的業(yè)務(wù)流程模型和明確的流程擁有者，流程靈活性差應(yīng)用系統(tǒng)中實現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程是根據(jù)各業(yè)務(wù)部門當(dāng)時的業(yè)務(wù)需求設(shè)計的，沒有從企業(yè)整體角度進行統(tǒng)一規(guī)劃和協(xié)調(diào)管理。流程中大量人工環(huán)節(jié)的存在導(dǎo)致工作效率低，及時性和準(zhǔn)確性差。在服務(wù)保障領(lǐng)域中，不能將網(wǎng)絡(luò)中斷和服務(wù)故障相關(guān)聯(lián)，缺乏SLA的監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量匯報，沒有針對客戶服務(wù)水平協(xié)議的服務(wù)保障流程。例如，主要負責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的97系統(tǒng)，從功能上劃分為營業(yè)受理、配線配號、定單調(diào)度、機線資源管理和綜合管理查詢五大模塊，由于模塊按照緊耦合設(shè)計，流程調(diào)度固化在程序代碼中，流程配置不靈活、擴展性不強，難以支持新業(yè)務(wù)的自動受理，以迅速地響應(yīng)市場變化。(3)應(yīng)用系統(tǒng)種類多，設(shè)計缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，版本多樣，升級和維護困難現(xiàn)有系統(tǒng)以產(chǎn)品為中心設(shè)計，如針對語音業(yè)務(wù)有97系統(tǒng)、計費帳務(wù)系統(tǒng)，針對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有數(shù)據(jù)97系統(tǒng)、數(shù)據(jù)計費系統(tǒng)；系統(tǒng)種類繁多，如調(diào)研發(fā)現(xiàn)某本地網(wǎng)電信公司擁23個應(yīng)用系統(tǒng)。如客戶數(shù)據(jù)分散在客戶服務(wù)系統(tǒng)、97系統(tǒng)、數(shù)據(jù)97系統(tǒng)和計費帳務(wù)等系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)來源多，主從關(guān)系不明確，以致難以收集到正確完整的客戶信息來支持客戶群細分，提供差異化服務(wù)和主動營銷等功能。(2)軟件體系多為C／S兩層架構(gòu)，缺少業(yè)務(wù)邏輯層，靈活性差中國電信IT系統(tǒng)發(fā)展較早，大部分采用C／S兩層架構(gòu)，如某本地網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)中73％為C／S兩層架構(gòu)，17％為B／S兩層架構(gòu)，3％為單機，只有7％為三層架構(gòu)。 基礎(chǔ)設(shè)施(1)IT基礎(chǔ)設(shè)施高度分散，集中程度低，系統(tǒng)間沒有統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)連接系統(tǒng)分散在相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，大部分省和本地網(wǎng)沒有將服務(wù)器集中管理，如某本地網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)存放在7個物理地點。缺少統(tǒng)一的基礎(chǔ)設(shè)施管理制度，核心網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、應(yīng)用和數(shù)據(jù)的備份和災(zāi)難恢復(fù)水平相對較低，導(dǎo)致關(guān)鍵系統(tǒng)存在較大的故障隱患。IT人員技能分布不合理，主要分布在設(shè)備及系統(tǒng)維護方面，項目管理能力、面向業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和深層次業(yè)務(wù)支撐的能力明顯不足，無法有效的支持企業(yè)信息化的發(fā)展。在決策層面，缺乏有效的機制支持管理層對信息化戰(zhàn)略、投資和重大項目等問題進行決策。 企業(yè)信息化總體目標(biāo)中國電信信息化遠景應(yīng)從技術(shù)體系和管理體系兩方面考慮，全集團采用統(tǒng)一的技術(shù)體系和管理體系，平衡發(fā)展，使中國電信達到世界級的電信企業(yè)信息化水平，如圖1．2。信息化管理體系的總體目標(biāo)是建立專業(yè)的信息化部門，建立健全管控流程，規(guī)范IT運作；建立有效的IT預(yù)算管理機制，IT預(yù)算單項列支、集中管理；建立完善的信息化支撐體系，以掌握IT核心技術(shù)，提供信息化支撐服務(wù)，保障企業(yè)信息化的可持續(xù)發(fā)展。應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)建立在系統(tǒng)整合架構(gòu)之上，在新建或更新應(yīng)用系統(tǒng)時，不能只考慮應(yīng)用系統(tǒng)自身的設(shè)計，還應(yīng)符合系統(tǒng)整合架構(gòu)的要求，以降低系統(tǒng)之間整合的難度。從整體上看，eTOM可分為戰(zhàn)略／基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品、運營、企業(yè)管理三個主要流程區(qū)域。(3)企業(yè)管理流程區(qū)域涵蓋了企業(yè)層面的管理流程，包括財務(wù)管理、人力資源、工程管理等。服務(wù)實現(xiàn)流程從銷售活動開始，受理客戶訂單，根據(jù)訂單進行服務(wù)配置、網(wǎng)絡(luò)開通、網(wǎng)絡(luò)配置、線路設(shè)備安裝、測試、激活，最終為客戶開通服務(wù)，并開始計費。服務(wù)保障流程負責(zé)執(zhí)行主動的和被動的服務(wù)保障活動，確保提供給客戶持續(xù)可用的、達到SLA或QoS性能要求的服務(wù)。圖4．2顯示了服務(wù)保障的一個典型流程，并用不同顏色標(biāo)明了每一個子流程涉及的應(yīng)用系統(tǒng)。通過收集、匯總網(wǎng)絡(luò)使用數(shù)據(jù)形成清單，對清單進行批價，根據(jù)服務(wù)類型、相關(guān)政策、服務(wù)質(zhì)量或客戶合同進行折扣等處理，并匯總生成帳單，以進行收費和提供帳單查詢。橫向功能流程群組包括客戶關(guān)系管理、服務(wù)管理和運營、資源管理和運營、供應(yīng)商／合作伙伴關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理(CRM)負責(zé)提供識別、獲取、增強和保持客戶所必須的所有功能：通過營業(yè)廳、電話、Web或現(xiàn)場服務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)和支持；進行客戶忠誠度管理、交叉銷售、向上銷售和直接營銷等以達到銷售目的；進行客戶信息的收集，并利用這些信息為客戶提供個性化和集成化的服務(wù)，以提高客戶對企業(yè)的增加價值的機會。供應(yīng)商／合作伙伴關(guān)系管理負責(zé)支撐核心運營流程，提供與供應(yīng)商／合作伙伴的直接接口。 應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃原則(1)滿足“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的企業(yè)運營模式的要求(2)參照eTom模型劃分系統(tǒng)功能，清晰定義系統(tǒng)邊界；(3)架構(gòu)設(shè)計應(yīng)遵循松耦合原則，使系統(tǒng)架構(gòu)具有靈活性、可擴展性和可維護性；(4)IT系統(tǒng)集中管理和維護；(5)在滿足運營和管理需求的前提下，盡量采用成熟悉的商用軟件包（COTS）最大程度利用國際最佳作法。省級數(shù)據(jù)中心的系統(tǒng)包括MSS：財務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等；BSS：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、服務(wù)產(chǎn)品目錄、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、計費帳務(wù)系統(tǒng)、綜合結(jié)算系統(tǒng)、欺詐管理系統(tǒng)、信用管理系統(tǒng)；OSS：服務(wù)開通系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)、施工調(diào)度系統(tǒng)等。參照eTOM模型，應(yīng)用系統(tǒng)從功能層次上可分為客戶關(guān)系管理層、服務(wù)管理和運營層、資源管理和運營層，以及企業(yè)管理層。主要功能包括客戶接人管理(呼叫中心、客戶自助門戶等)、市場營銷管理、銷售管理、定單受理、問題處理、客戶信息管理、市場分析、銷售分析、客戶分析等。計費帳務(wù)系統(tǒng)功能有計費處理、帳務(wù)處理(折扣、合帳等)、帳務(wù)管理(欠費管理、銷帳管理、帳單處理等)等。主要功能有規(guī)則管理、呼叫監(jiān)測、欺詐分析、模式及趨勢分析、重復(fù)事件分析等。主要功能包括信用評估、客戶服務(wù)控制、信用調(diào)整等。服務(wù)開通系統(tǒng)主要功能包括服務(wù)配置、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開通等。服務(wù)管理系統(tǒng)建立在綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，是網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)和客戶服務(wù)水平的聯(lián)系橋梁，主要的目的是匯聚本地網(wǎng)綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的信息，提供全省范圍的網(wǎng)絡(luò)完整視圖，并通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)狀態(tài)與客戶信息的有效關(guān)聯(lián)來保證客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)實現(xiàn)對資源信息的綜合管理和有效利用，包括資源的生命周期和性能的管理等，為服務(wù)開通提供支持，實現(xiàn)跨專業(yè)網(wǎng)資源數(shù)據(jù)的共享，為管理層面提供資源的分析統(tǒng)計。工程管理系統(tǒng)包括項目管理、采購管理和庫存管理。 數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)劃數(shù)據(jù)架構(gòu)的遠景目標(biāo)是利用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型和整合的運營數(shù)據(jù)倉儲(ODS)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、一致性、準(zhǔn)確性和可靠性，同時運用數(shù)據(jù)倉庫來支持信息數(shù)據(jù)管理和經(jīng)營決策分析，實現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和信息的透明共享。數(shù)據(jù)倉庫從ODS和各應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中獲取數(shù)據(jù)并存儲，以支持數(shù)據(jù)挖掘和經(jīng)營分析。分析型數(shù)據(jù)模型支持統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，用于指導(dǎo)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)。利用ODS提供的集中的信息提取方式來提高業(yè)務(wù)操作效率，以便在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間實現(xiàn)信息共享。數(shù)據(jù)倉庫在數(shù)據(jù)中心存放和管理。在數(shù)據(jù)中心建立EAI平臺，在EAI平臺上定義流程模型和數(shù)據(jù)模型，完成應(yīng)用互連和工作流調(diào)度現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化。采用企業(yè)應(yīng)用集成(EAl)技術(shù)可以有效消除信息孤島，解決應(yīng)用整合面臨的問題。(2)信息交換應(yīng)用系統(tǒng)和EAI平臺之間通過適配器(Adapter)連接，實現(xiàn)兩者之間的通信。(4)通用服務(wù)通用服務(wù)是為了實現(xiàn)消息傳輸而提供的基本功能，包括系統(tǒng)注冊、命名服務(wù)、交易處理管理等?；A(chǔ)設(shè)施由IT網(wǎng)管中心(NOC)統(tǒng)一管理。數(shù)據(jù)中心以省為單位進行建設(shè)，原則上南方2l省每省1個、北京1個、北方九省1個。當(dāng)主數(shù)據(jù)中心發(fā)生故障時，備用數(shù)據(jù)中心能及時提供相應(yīng)的服務(wù)。在集團級數(shù)據(jù)中心設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)出口，通過防火墻等安全技術(shù)與外部網(wǎng)絡(luò)連接。主要從以下幾個方面考慮：(1)由于未來大部分數(shù)據(jù)和應(yīng)用要集中到數(shù)據(jù)中心，因此要考慮企業(yè)IT內(nèi)部專網(wǎng)的帶寬要求。(4)集團對企業(yè)汀內(nèi)部專網(wǎng)的IP地址、域名、路由協(xié)議等進行統(tǒng)一規(guī)劃，實現(xiàn)全網(wǎng)的可控互連。IT網(wǎng)管中心的功能主要包括接人管理、IT基礎(chǔ)管理、可用性管理和安全管理。安全管理包括提供防火墻、抗病毒、密碼管理、安全審計等。原則上，每省屬于BSS范疇的所有應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商總數(shù)不超過3家，OSS不超過2家，屬BSS／OSS范疇內(nèi)的各類應(yīng)用系統(tǒng)(如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)等)的供應(yīng)商每省只能有l(wèi)家，每省BSS／OSS配套的系統(tǒng)集成商控制在2—3家以內(nèi)。對應(yīng)信息化技術(shù)體系的規(guī)劃。應(yīng)用：負責(zé)集團范圍內(nèi)關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)的試點和推廣；與業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)，負責(zé)信息化應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的需求管理和需求變更管理；負責(zé)信息化應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的項目管理；負責(zé)信息化應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的供應(yīng)商管理；指導(dǎo)全國信息化應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)。(2)省公司層面省公司企業(yè)信息化部的主要職能總體上可分為規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)管理、基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)支持等，其主要職責(zé)如下：規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)：組織制定本省信息化滾動規(guī)劃并組織實施；負責(zé)本省信息化預(yù)算編制和立項審核；組織并監(jiān)督執(zhí)行集團下達的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和信息化管理流程；負責(zé)管理本省信息化支撐體系。技術(shù)支持：執(zhí)行集團下達的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；負責(zé)解決本省運營過程中出現(xiàn)的重大技術(shù)問題；負責(zé)本省應(yīng)用系統(tǒng)的版本管理，負責(zé)本省信息化系統(tǒng)維護支撐的管理；負責(zé)省公司層面桌面應(yīng)用的軟硬件維護，并提供技術(shù)支持。信息化部門通過規(guī)范化的服務(wù)流程，為企業(yè)運營和管理提供專業(yè)的信息化服務(wù)，是信息化系統(tǒng)的建設(shè)者和管理者。信息化指導(dǎo)委員會由公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)二級部門負責(zé)人組成，委員會實行定期例會和不定期會議相結(jié)合的工作制度，統(tǒng)一決策、協(xié)調(diào)信息化的相關(guān)事宜，確保中國電信信息化建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展方向一致。 省公司層面信息化指導(dǎo)委員會的主要職責(zé)是確定本省的三年信息化滾動規(guī)劃；審批年度信息化預(yù)算；明確IT項目的職責(zé)分工；審批關(guān)鍵信息化項目；評估項目整體效果；對在建項目進行重大調(diào)整，解決出現(xiàn)的重大問題；解決信息化管控方面的問題等。 集團信息化戰(zhàn)略規(guī)劃流程包括現(xiàn)狀評估、IT遠景目標(biāo)規(guī)劃和實施計劃三步。 為落實集團信息化戰(zhàn)略規(guī)劃，各省公司遵照集團公司的信息化戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合本省的實際情況，制定本省的企業(yè)信息化三年滾動規(guī)劃，每年滾動一次，保證信息化的延續(xù)性和可操作性。在每年的滾動規(guī)劃制定之后，信息化預(yù)算開始編制，并提交集團企業(yè)信息化指導(dǎo)委員會審核，由預(yù)算管理委員會審批。 (4)立項審批流程 立項審批流程主要實現(xiàn)信息化相關(guān)項目的立項，包括業(yè)務(wù)需求的收集和整理、業(yè)務(wù)方案的制定、評估和審批、項目規(guī)劃制定等步驟。以信息化部為主，業(yè)務(wù)部門配合，共同完成項目規(guī)劃的制定。企業(yè)信息化部負責(zé)實施的項目由業(yè)務(wù)部門負責(zé)組織驗收，業(yè)務(wù)部門負責(zé)實施的項目由企業(yè)信息化部負責(zé)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的把關(guān)，對項目評估的結(jié)果提交信息化指導(dǎo)委員會審批。其中，系統(tǒng)測試包括功能覆蓋范圍、測試實施方案和形成質(zhì)量報告。為了實現(xiàn)信息化應(yīng)用的版本統(tǒng)一，需要規(guī)范版本管理流程。 服務(wù)水平協(xié)議服務(wù)水平協(xié)議是用來協(xié)調(diào)IT部門和業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的一種工具，主要是用在IT系統(tǒng)的建設(shè)和日常維護管理方面。 總體實施要求在轉(zhuǎn)型過程中，通過試點形成相關(guān)的IT標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)必須重視數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和一致性，根據(jù)規(guī)劃明確定義系統(tǒng)功能，劃分清晰的功能邊界，避免形成大而全、緊耦合的應(yīng)用系統(tǒng)。(1)新建系統(tǒng)在規(guī)劃哪些系統(tǒng)可以新建時，主要從四個方面考慮：一是是否有明確的業(yè)務(wù)需求；二是新系統(tǒng)的建設(shè)是否可以彌補現(xiàn)有系統(tǒng)的功能空白或重大性能差距；三是現(xiàn)有系統(tǒng)是否不具備可擴展性；四是新系統(tǒng)的建設(shè)是否具有明顯的投資效益。新系統(tǒng)開發(fā)商應(yīng)在經(jīng)過資格審查的供應(yīng)商中選擇，并盡量采用成熟的商用軟件包(COTS)，以引進行業(yè)最佳實踐和先進的管理理念，從而縮短系統(tǒng)開發(fā)和推廣時間，降低維護成本，加速信息化轉(zhuǎn)型，及時有效的支撐企業(yè)的運營和管理。力求通過改造，實現(xiàn)版本統(tǒng)一。對于面向客戶的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，應(yīng)在能滿足本地化業(yè)務(wù)需求的前提下，逐步進行省集中。第三階段繼續(xù)部署和推廣關(guān)鍵應(yīng)用，并對應(yīng)用和數(shù)據(jù)進一步優(yōu)化整合，實現(xiàn)集團范圍的信息透明共享。 實施時間表根據(jù)實施計劃擬定了ITSP實施時間表，如圖5．1。（3）對于CRM，由于功能模塊很多，可以參照MSS模組劃分方式，按模組進行并行試點和推廣。（7）應(yīng)用整合平臺、數(shù)據(jù)模型、運營數(shù)據(jù)倉儲的建設(shè)是一個待續(xù)完善的過程，應(yīng)結(jié)合具體項目進行。后續(xù)的系統(tǒng)包括綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)、綜合網(wǎng)絡(luò)管鞏系統(tǒng)等。 BSS／OSS實施策略集團層面，在BSS／OSS系統(tǒng)轉(zhuǎn)型試點期間，BSS以市場部門為主，OSS以網(wǎng)運部門為主，根據(jù)ITSP的要求，與企業(yè)信息化部共同推進。已有系統(tǒng)的升通過試點將形成EAI技術(shù)規(guī)范、數(shù)據(jù)模型規(guī)范、系統(tǒng)間數(shù)據(jù)接口規(guī)范和數(shù)據(jù)整合方案，形成統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各省BSS／OSS的升級、改造和新建工作。各省應(yīng)遵循如下策略：(1)新建系統(tǒng)應(yīng)按照模塊劃分，統(tǒng)一采用三層架構(gòu)體系，選用成熟的中間件產(chǎn)品，采用工作流方式。建設(shè)和完善市場、營銷、服務(wù)支持以及渠道管理，逐步實施CRM。(5)流程管理是前后端的紐帶，通過工作流管理實現(xiàn)前后端的調(diào)度，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的靈活定制。該試點實現(xiàn)對ITSP架構(gòu)和EAI平臺的驗證，以及對BPR流程的IT支撐，并在此基礎(chǔ)上制定相關(guān)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。下圖描述了蘇州企業(yè)應(yīng)用整合項目的范圍和架構(gòu)。上海數(shù)據(jù)模型試點項目的目標(biāo)是制定企業(yè)級運營數(shù)據(jù)模型。LDM圍繞客戶和產(chǎn)品兩個主題領(lǐng)域展開，其中也涉及了計費帳務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源主題領(lǐng)域的部分相關(guān)信