【正文】 實(shí)現(xiàn)應(yīng)用集成和數(shù)據(jù)共享，為端到端的客戶支持、服務(wù)保障和營(yíng)收保障提供有效支持。對(duì)于工作流可以在省級(jí)進(jìn)行一定的本地化，因此具備了靈活地提供報(bào)務(wù)，快速地響應(yīng)市場(chǎng)變化的能力。集團(tuán)統(tǒng)一定義集團(tuán)范圍的工作流，省公司在此基礎(chǔ)上做適當(dāng)?shù)谋镜鼗?。運(yùn)用企業(yè)應(yīng)用整合(EAl)技術(shù)可以有效支持企業(yè)應(yīng)用整合架構(gòu)的實(shí)現(xiàn)。(4)各應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)各應(yīng)用系統(tǒng)都有自己的特定數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)本系統(tǒng)的交易處理數(shù)據(jù)。對(duì)ODS和應(yīng)用系統(tǒng)中數(shù)據(jù)進(jìn)行提取、轉(zhuǎn)換和導(dǎo)入到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)分析數(shù)據(jù)與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分離，為整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)分析和管理決策提供支持。ODS在數(shù)據(jù)中心存放和管理。ODS按客戶、產(chǎn)品／服務(wù)、資源、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)等主題進(jìn)行分類，根據(jù)數(shù)據(jù)模型把各個(gè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中需共享的信息提取、轉(zhuǎn)換和導(dǎo)入（ETL）到ODS中，以整合分散的數(shù)據(jù)，提供準(zhǔn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)處理，并通過(guò)數(shù)據(jù)同步機(jī)制確保ODS與各數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)同步。(2)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)(ODS)ODS主要用來(lái)存儲(chǔ)面向主題的、全局一致的、實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)的細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)。運(yùn)營(yíng)型數(shù)據(jù)模型用于支持企業(yè)運(yùn)營(yíng)，分為客戶、產(chǎn)品／服務(wù)、資源、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)等主題，可指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)(ODS)和各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)。 (1)數(shù)據(jù)模型 數(shù)據(jù)模型是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理過(guò)程中涉及的所有業(yè)務(wù)概念和相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)描述了實(shí)體、屬性和實(shí)體之間的相互關(guān)系，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一命名和編碼。ODS從各應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)時(shí)和準(zhǔn)實(shí)時(shí)地抽取需共享的數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)，以提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)視圖。圖4．6 CTG MBOSS數(shù)據(jù)架構(gòu)參考圖如圖4．6所示，數(shù)據(jù)架構(gòu)包括數(shù)據(jù)模型、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)(ODS)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，以及各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。員工登錄企業(yè)信息門戶后，根據(jù)其職務(wù)和權(quán)限，進(jìn)入不同的工作界面，訪問(wèn)相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)，獲得需要的信息。信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)提供財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、能力、投資、人力等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，為管理人員決策提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息。人力資源系統(tǒng)主要功能包括薪酬管理、崗位管理、人事信息管理聘管理、培訓(xùn)管理、績(jī)效考核管理等。功能模塊包括資源管理、資源配置、資源優(yōu)化、資源統(tǒng)計(jì)分析等。主要功能有施工調(diào)度管理，任務(wù)計(jì)劃管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)管理等。服務(wù)管理系統(tǒng)的功能包括：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和恢復(fù)、服務(wù)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和解決、服務(wù)QoS／SLA管理、客戶QoS／SLA管理等。其管理功能包括網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和恢復(fù)(配置管理、測(cè)試管理和故障管理)、性能管理等。綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)建立在各專業(yè)網(wǎng)元管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，提供統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)視圖，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一管理。服務(wù)開通系統(tǒng)為客戶提供端到端的全業(yè)務(wù)自動(dòng)化服務(wù)開通，以提高服務(wù)開通效率，有效改善市場(chǎng)響應(yīng)能力和服務(wù)交付能力。國(guó)際電路管理系統(tǒng)從國(guó)際運(yùn)營(yíng)商中選擇最經(jīng)濟(jì)的國(guó)際通信線路。信用管理系統(tǒng)根據(jù)客戶信用歷史和當(dāng)前債務(wù)狀況，對(duì)客戶進(jìn)行信用審查，對(duì)信用有問(wèn)題的客戶進(jìn)行信用管理，減少由壞帳引起的經(jīng)濟(jì)損失。數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的目標(biāo)是采用實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)方式采集所有話單(CDR／IPDR)，經(jīng)格式化并匯總處理后，及時(shí)提供給計(jì)費(fèi)帳務(wù)、綜合結(jié)算、防欺詐等系統(tǒng)，以支持自動(dòng)化的計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理，減少營(yíng)收損失。欺詐管理系統(tǒng)用于監(jiān)測(cè)各種欺詐性的活動(dòng)(賴帳、末授權(quán)通話、電話卡欺詐等)，以減少經(jīng)濟(jì)損失，保護(hù)客戶利益。綜合結(jié)算系統(tǒng)主要用于確保網(wǎng)間費(fèi)用的合理攤分以及與其他運(yùn)營(yíng)商之間準(zhǔn)確結(jié)算保證最大的創(chuàng)收，減少營(yíng)收損失。計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)為客戶提供全業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理，以支持靈活的定價(jià)／批價(jià)、折扣和服務(wù)捆綁，為市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售提供多種優(yōu)惠方案，增加客戶的認(rèn)購(gòu)和消費(fèi)量。服務(wù)／產(chǎn)品目錄為服務(wù)／產(chǎn)品的捆綁銷售、檢索、信息瀏覽和相關(guān)報(bào)表生成提供支持，是開展市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù)。CRM為客戶與企業(yè)交互和資料收集提供了多種接入渠道(客戶經(jīng)理、電話、WEB、電子郵件等)；為市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售以及客戶服務(wù)提供全過(guò)程的自動(dòng)化管理和協(xié)同合作，以支持企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略(如四大營(yíng)銷渠道等)；為企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策分析提供支持。應(yīng)用系統(tǒng)功能應(yīng)結(jié)合規(guī)劃期內(nèi)的業(yè)務(wù)需求，并以靈活的架構(gòu)支持不斷變化的業(yè)務(wù)流程，包括端到端的服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)開通、服務(wù)計(jì)費(fèi)和企業(yè)管理，如圖4．5。 應(yīng)用系統(tǒng)功能應(yīng)用系統(tǒng)功能界定是應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃的重要內(nèi)容。集團(tuán)級(jí)數(shù)據(jù)中心包括省級(jí)數(shù)據(jù)中心的所有應(yīng)用系統(tǒng)，還包括集團(tuán)特有的應(yīng)用系統(tǒng)，如國(guó)際電路管理等。主要的應(yīng)用系統(tǒng)將集中到集團(tuán)和省級(jí)數(shù)據(jù)中心進(jìn)行統(tǒng)一管理和維護(hù)。應(yīng)用系統(tǒng)包括MSS、BSS和OSS系統(tǒng)，通過(guò)EAl平臺(tái)進(jìn)行整合，如圖4．4。 應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃包括規(guī)劃原則、總體架構(gòu)、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)管理等幾方面內(nèi)容。包括發(fā)布標(biāo)書、發(fā)出購(gòu)買訂單、跟蹤交付、問(wèn)題處理、有效結(jié)算和授權(quán)支付以及質(zhì)量管理等。資源管理和運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)管理和維護(hù)所有的資源(包括網(wǎng)絡(luò)、IT系統(tǒng)、服務(wù)器、路由器等)；確保網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施平穩(wěn)運(yùn)行，以支持端到端的服務(wù)的交付；同時(shí)，它也負(fù)責(zé)匯集資源信息，進(jìn)行集成、關(guān)聯(lián)和匯總。服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)為客戶提供通信和信息服務(wù)的運(yùn)營(yíng)和管理所需的所有功能，如短期的業(yè)務(wù)能力計(jì)劃、為特定的用戶進(jìn)行服務(wù)的配置等。此流程并不關(guān)注單個(gè)客戶和服務(wù)，而較多的關(guān)注于它們的集合，主要支持客戶自助服務(wù)。運(yùn)營(yíng)支持amp。圖4．3顯示了一個(gè)典型的服務(wù)計(jì)費(fèi)流程所涉及的一系列步驟，并用不同顏色標(biāo)明了每一個(gè)子流程涉及的應(yīng)用系統(tǒng)。為了提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本，服務(wù)保障流程應(yīng)從被動(dòng)向主動(dòng)發(fā)展，增強(qiáng)自動(dòng)監(jiān)測(cè)和恢復(fù)能力，降低客戶故障投訴，并能夠管理客戶SLA，為客戶關(guān)懷提供支持。負(fù)責(zé)監(jiān)視和管理客戶服務(wù)質(zhì)量，向客戶報(bào)告服務(wù)性能、發(fā)送故障警告，通知故障處理狀態(tài)，并根據(jù)SLA執(zhí)行情況通知計(jì)費(fèi)流程進(jìn)行相關(guān)計(jì)費(fèi)調(diào)整。服務(wù)保障流程通過(guò)收集網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行性能和通信量分析，以確定潛在的故障并在未影響到客戶之前排除；通過(guò)收集告警事件數(shù)據(jù)，主動(dòng)探測(cè)可能的故障，并對(duì)這些故障進(jìn)行隔離、恢復(fù)和維修。服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程和服務(wù)保障流程、服務(wù)計(jì)費(fèi)流程之間存在接口。圖4．1顯示了典型的服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程所涉及的一系列工作步驟，并用不同顏色標(biāo)明了每一個(gè)子流程涉及的應(yīng)用系統(tǒng)。此流程可跟蹤并通知客戶定單的狀態(tài)，確保定單的及時(shí)完成。這三個(gè)流程區(qū)域中，運(yùn)營(yíng)流程區(qū)域是eTOM的核心。(2)運(yùn)營(yíng)流程區(qū)域涵蓋了支持客戶運(yùn)營(yíng)和管理的核心部分，它包括日常的運(yùn)營(yíng)支撐過(guò)程，也包括為這些運(yùn)營(yíng)支撐提供條件的準(zhǔn)備過(guò)程，以及銷售管理和供應(yīng)商／合作伙伴關(guān)系管理。eTOM模型的流程框架以縱向和橫向流程群組的方式組成，縱向流程群組代表端到端的業(yè)務(wù)流程視圖，橫向流程群組代表與業(yè)務(wù)功能有關(guān)的功能視圖，如圖3．2。業(yè)務(wù)流程規(guī)劃將參照eTOM模型進(jìn)行。應(yīng)在集團(tuán)層面統(tǒng)一定義業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)流程模型、工作流和EAI接口標(biāo)準(zhǔn)。在規(guī)劃應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)應(yīng)結(jié)合數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)劃，應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)和數(shù)據(jù)架構(gòu)的結(jié)合，是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)共享、消除信息孤島的必要條件。 信息化技術(shù)體系規(guī)劃信息化技術(shù)體系規(guī)劃包括業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、應(yīng)用整合平臺(tái)和基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃，幾者之間密切相關(guān)。信息化管理體系是技術(shù)體系得以落實(shí)的保障，必須與技術(shù)體系平衡發(fā)展。信息化技術(shù)體系的總體目標(biāo)是構(gòu)建與世界一流運(yùn)營(yíng)商相適應(yīng)的技術(shù)體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和數(shù)據(jù)的透明共享，有效支撐企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理。4 中國(guó)電信企業(yè)信息化規(guī)劃在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，借鑒國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商的最佳做法，并結(jié)合中國(guó)電信的實(shí)際情況，本規(guī)劃制定了中國(guó)電信企業(yè)信息化技術(shù)體系和管理體系的五年遠(yuǎn)景目標(biāo)。在管控操作層面，缺乏規(guī)范化的需求管理、應(yīng)用交付、供應(yīng)商管理等流程對(duì)IT系統(tǒng)的整個(gè)生命周期進(jìn)行管理，也沒有統(tǒng)一規(guī)范的IT預(yù)算流程來(lái)監(jiān)督和控制IT投資。 信息化管控機(jī)制目前，中國(guó)電信總體上缺乏規(guī)范的管控機(jī)制來(lái)管理IT的投資和運(yùn)作。以某本地網(wǎng)為例，IT人員僅占總員工數(shù) ％，卻分散在12個(gè)部門中。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，IT人員占總員工數(shù)的比例低于國(guó)際標(biāo)桿。企業(yè)范圍內(nèi)缺少統(tǒng)一的安全策略，存在潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)。如某本地網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)有12家左右供應(yīng)商提供，有7種不同類型的數(shù)據(jù)庫(kù)、7類服務(wù)器、11種服務(wù)器操作系統(tǒng)，同一類型的產(chǎn)品也有不同版本，由不同廠商提供。各省和本地網(wǎng)根據(jù)功能不同建立了不同的網(wǎng)絡(luò)，如承載9計(jì)費(fèi)帳務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的97網(wǎng)、承載OA系統(tǒng)和其它企業(yè)管理系統(tǒng)的OA網(wǎng)、承載網(wǎng)管系統(tǒng)的DCN網(wǎng)絡(luò)，一方面造成投資重復(fù)，另一方面這些網(wǎng)絡(luò)在組網(wǎng)時(shí)沒有統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，各個(gè)網(wǎng)絡(luò)之間相對(duì)獨(dú)立，在網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、應(yīng)用規(guī)模、地址規(guī)劃等方面存在較大的差異，造成整合困難。每個(gè)系統(tǒng)都有各自的界面，沒有進(jìn)行整合，操作復(fù)雜，工作效率低。由于兩層架構(gòu)缺少業(yè)務(wù)邏輯層，業(yè)務(wù)邏輯分散在客戶端和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，對(duì)于業(yè)務(wù)流程的改變及新產(chǎn)品的開發(fā)無(wú)法提供有力的支持，在實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)調(diào)用、平臺(tái)遷移及系統(tǒng)整合時(shí)有較大難度。如97系統(tǒng)由集團(tuán)給出指導(dǎo)性規(guī)范，各本地網(wǎng)根據(jù)本地特色自行開發(fā)，并進(jìn)行了不同程度的升級(jí)改造，造成各地版本不一致，難以整合。這些分散的、不一致的數(shù)據(jù)難以整合到企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，無(wú)法有效支持企業(yè)范圍的經(jīng)營(yíng)決策分析。(2)數(shù)據(jù)分散，沒有清晰的數(shù)據(jù)所有權(quán)，造成數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和可靠性差數(shù)據(jù)分散在不同層面的不同系統(tǒng)中，造成統(tǒng)計(jì)取數(shù)困難，一致性差。同一類系統(tǒng)在不同本地網(wǎng)具有不同的版本，比如某省僅97系統(tǒng)就有四個(gè)不同開發(fā)商，采用了不同的設(shè)計(jì)方式，系統(tǒng)差異大，升級(jí)維護(hù)困難。如97系統(tǒng)和計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)都有客戶管理功能，卻缺乏客戶行為分析的功能，無(wú)法靈活支持個(gè)性化的營(yíng)銷方案；客戶服務(wù)系統(tǒng)主要提供了電話信息查詢、故障申告、帳務(wù)查詢、電信信息查詢、投訴等客戶服務(wù)，但缺少以客戶為中心的客戶關(guān)系管理功能；計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不支持靈活的費(fèi)率設(shè)置，不能靈活實(shí)現(xiàn)打包、捆綁、批價(jià)、跨地區(qū)打折等功能，無(wú)法及時(shí)支持各種優(yōu)惠套餐；財(cái)務(wù)系統(tǒng)只是基本的會(huì)計(jì)系統(tǒng)，只能支持總帳處理和報(bào)表，而不支持其他財(cái)務(wù)流程和財(cái)務(wù)分析。(2)系統(tǒng)間功能界定不清晰，既缺乏某些關(guān)鍵功能，也有部分功能重復(fù)原有應(yīng)用系統(tǒng)由各個(gè)部門建設(shè)，系統(tǒng)間功能重復(fù)，某些業(yè)務(wù)和關(guān)鍵流程卻沒有系統(tǒng)提供支持。 應(yīng)用系統(tǒng)(1)關(guān)鍵應(yīng)用大多是緊耦合設(shè)計(jì)，缺乏獨(dú)立的工作流調(diào)度，系統(tǒng)靈活性差關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)的模塊大多按照緊耦合設(shè)計(jì)，無(wú)法靈活地支撐新業(yè)務(wù)的開展。計(jì)費(fèi)流程中多采用每月一次脫機(jī)下載數(shù)據(jù)的方式，無(wú)法靈活的定義計(jì)費(fèi)周期。在開通流程中，內(nèi)部的SLA與狀態(tài)跟蹤沒有有機(jī)的結(jié)合。（3）業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)未能體現(xiàn)業(yè)務(wù)策略，不能靈活的支持SLA原有的業(yè)務(wù)流程是以產(chǎn)品為中心而設(shè)計(jì)，無(wú)法支持以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式。服務(wù)保障50％為人工流程，只有10％為自動(dòng)化流程。例如，在服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程方面，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要設(shè)計(jì)了多種服務(wù)開通流程，流程一致性差、靈活性差，無(wú)法形成通用流程，難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)受理和服務(wù)配置。本規(guī)劃中調(diào)研的應(yīng)用系統(tǒng)包括97系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等。其中，運(yùn)營(yíng)流程區(qū)域的服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)計(jì)費(fèi)三個(gè)端到端的流程群組以及企業(yè)管理流程區(qū)域是其核心。 信息化技術(shù)體系eTOM (Enhanced Tele Operation Map)模型是電信管理論壇(TMF)制定的電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理的流程框架，已成為業(yè)界廣泛接受的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這些問(wèn)題歸根到底是由于沒有統(tǒng)一的企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃，缺乏嚴(yán)格的IT技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以及“誰(shuí)使用，誰(shuí)建設(shè)，誰(shuí)管理”的IT系統(tǒng)建設(shè)和管理模式所造成。內(nèi)外環(huán)境的變化對(duì)企業(yè)信息化提出了更高的要求，而現(xiàn)有的IT技術(shù)體系和管理體系已經(jīng)很難滿足電信業(yè)務(wù)快速發(fā)展和企業(yè)內(nèi)部管理的要求，難以有效支撐企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。3 中國(guó)電信企業(yè)信息化現(xiàn)狀多年來(lái)中國(guó)電信圍繞著生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和職能管理先后建設(shè)了計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)(97系統(tǒng))、計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(1000號(hào)、170、114等)、網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(OA)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，在一定程度上滿足了生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和管理的基本需求，曾有效地支撐了企業(yè)的高速發(fā)展，同時(shí)也積累了信息系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了—批懂技術(shù)、懂業(yè)務(wù)、懂管理的復(fù)合型人才，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起了巨大的推動(dòng)作用。IT部門與業(yè)務(wù)部門通過(guò)服務(wù)水平協(xié)議(SLA：Service Level Agreement)定義相互間的關(guān)系，并保持密切合作。明確定義IT部門和業(yè)務(wù)部門之間的責(zé)任、權(quán)力和利益。總部負(fù)責(zé)制定系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和供應(yīng)商選擇等方面的指導(dǎo)方針，地區(qū)IT部門根據(jù)指導(dǎo)方針執(zhí)行，以確保統(tǒng)——標(biāo)準(zhǔn)和有效管理。IT人員通常占員工總數(shù)的8％％，其中約20％從事項(xiàng)目管理和行政工作、20％從事系統(tǒng)維護(hù)、60％從事面向業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)分析和架構(gòu)設(shè)計(jì)。IT組織—般采用聯(lián)邦式(集中與分散相結(jié)合的)架構(gòu)。采用規(guī)范的流程、方法和工具支持IT的開發(fā)、管理運(yùn)行和維護(hù)，并通過(guò)測(cè)試實(shí)驗(yàn)室，來(lái)統(tǒng)一測(cè)試、加速實(shí)施、降低風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)中心和內(nèi)部專網(wǎng)的日常操作和維護(hù)由網(wǎng)絡(luò)操作中心(NOC：Network Operation Center)負(fù)責(zé)。T已經(jīng)將其在美國(guó)的大部分基礎(chǔ)設(shè)施整合到三個(gè)數(shù)據(jù)中心，美國(guó)SBC公司按地域?qū)⒃兴氖鄠€(gè)數(shù)據(jù)中心整合為9個(gè)，并將進(jìn)一步整合為5個(gè)數(shù)據(jù)中心。 基礎(chǔ)設(shè)施國(guó)際領(lǐng)先的電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化的大型數(shù)據(jù)中心進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)的整合及系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和設(shè)備的集中管理，并不斷整合以減少數(shù)據(jù)中心的數(shù)量，確保運(yùn)營(yíng)效率和規(guī)模效益。目前，其應(yīng)用系統(tǒng)一般采用三層架構(gòu)體系，客戶端多采用瀏覽器方式，并采用門戶技術(shù)，以個(gè)性化的用戶界面提供訪問(wèn)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的單一入口，以方便獲取相關(guān)信息，提高客戶服務(wù)能力。主要方法是采用企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)模型統(tǒng)一定義企業(yè)的數(shù)據(jù)架構(gòu)，所有應(yīng)用遵循此架構(gòu)，以保證數(shù)據(jù)一致性，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；明確定義數(shù)據(jù)的所有者、使用者及其關(guān)系，以保證數(shù)據(jù)來(lái)源的唯一性；分析型數(shù)據(jù)與運(yùn)營(yíng)型數(shù)據(jù)分離，所有核心數(shù)據(jù)都在數(shù)據(jù)中心集中存儲(chǔ)和維護(hù)，分析型數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，以提供多層次多維度的分析處理。通過(guò)整合縮短了開通和新產(chǎn)品引入時(shí)間(據(jù)2000年數(shù)據(jù)，普通電話住宅用戶開通時(shí)間為0 4．5天、ADS[+開通時(shí)間為10天、新產(chǎn)品引入時(shí)間為3周]，加快了市場(chǎng)響應(yīng)速度。如美國(guó)SBC公司，全公司的絕大部分專業(yè)IT人員集中在一個(gè)專業(yè)化的IT部門，負(fù)責(zé)管理所有應(yīng)用的開發(fā)和維護(hù)，統(tǒng)一開發(fā)核心應(yīng)用，統(tǒng)一制定應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)，使得針對(duì)每個(gè)地區(qū)的個(gè)性化控制在20％以內(nèi)，便于統(tǒng)一管理，以此實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。這些運(yùn)營(yíng)商的IT技術(shù)體系和管理體系代表了電信企業(yè)信息化發(fā)展的方向，對(duì)中國(guó)電信企業(yè)信息化的發(fā)展有一定的