【文章內(nèi)容簡介】 包含消費者社群的強化網(wǎng)絡(luò)是核心專長所在 41 建立經(jīng)驗網(wǎng)絡(luò)的條件 ? 極具吸引力的經(jīng)驗環(huán)境，含有完善的經(jīng)驗促成因素，個人可以與之互動，並接觸到由多家公司和消費者社群組成的網(wǎng)絡(luò)，以共創(chuàng)特殊的個人化經(jīng)驗 ? 以消費者與企業(yè)的互動點和經(jīng)驗性質(zhì)的多樣化為導(dǎo)向。企業(yè)必頇能夠幫助消費者建構(gòu)不同的經(jīng)驗，使他在時空脈絡(luò)中的需要得到滿足 ? 根據(jù)消費者在經(jīng)驗空間變化多端的要求，迅速重整資源以因應(yīng)的應(yīng)變能力 ? 選擇性啟動專長的能力，這是共創(chuàng)個人化經(jīng)驗所不可或缺的 （四）經(jīng)驗網(wǎng)絡(luò) 42 因重視經(jīng)驗網(wǎng)路而產(chǎn)生的品質(zhì) （四）經(jīng)驗網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)驗品質(zhì)新疆界 全面品質(zhì)管理（ TQM） 經(jīng)驗品質(zhì)管理（ EQM） 品質(zhì)觀點 品質(zhì)與產(chǎn)品、服務(wù)和流程有關(guān) 品質(zhì)與個別共創(chuàng)經(jīng)驗，以及促成經(jīng)驗的基礎(chǔ)建設(shè)有關(guān)。產(chǎn)品、服務(wù)和流程也需要品質(zhì)，可是不足以決定經(jīng)驗的品質(zhì) 目標(biāo) 消除流程中已知的變異；維持相同產(chǎn)品和服務(wù)的一貫品質(zhì) 促成消費者經(jīng)驗的多樣化；使相同產(chǎn)品和服務(wù)能產(chǎn)生不同的經(jīng)驗 方法 靠內(nèi)部紀(jì)律和流程；顧客滿意調(diào)查 訂定共創(chuàng)約定、紀(jì)律和參與規(guī)範(fàn)；靠共創(chuàng)基石與經(jīng)驗稽核 結(jié)果 可預(yù)測；依既定標(biāo)準(zhǔn)衡量 特殊；因個別消費者與經(jīng)驗環(huán)境在脈絡(luò)下互動而產(chǎn)生 43 大綱 ? 未來競爭的鎖鑰：共創(chuàng)價值 ? 共同創(chuàng)造的基石 ? 共創(chuàng)經(jīng)驗的動力、經(jīng)驗創(chuàng)新以及經(jīng)驗個人化 ? 經(jīng)驗網(wǎng)路 ? 以市場為論壇並建立新策略資本 ? 管理者化身消費者並快速創(chuàng)造知識 ? 策略是發(fā)展的過程並為未來競爭建立新專長 ? 結(jié)論 44 傳統(tǒng)市場的概念 ? 傳統(tǒng)市場的概念是以企業(yè)為主。消費者處於被動，只不過是企業(yè)銷售的對象 （五）以市場為論壇 企業(yè)： 創(chuàng)造價值 市場： 交換價值 （產(chǎn)品和服務(wù)） 消費者： 企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求者 企業(yè)與消費者互動： （ 1）互動是企業(yè)（及消費者）擷取經(jīng)濟(jì)價值的場合 （ 2）互動是消費者經(jīng)驗的基礎(chǔ) 市場和價值創(chuàng)造的過程沒有關(guān)聯(lián) 45 對傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn) ? 企業(yè)固然一直都很重視與顧客的關(guān)係，可惜都是從傳統(tǒng)價值創(chuàng)造框架出發(fā)，才會把市場當(dāng)作交易產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)的 ? 傳統(tǒng)定價不會完全消失，但是隨著顧客知道越多，越明白自身談判的籌碼，使更多企業(yè)均感受到壓力。我們正走向一個趨勢， 將來有一天顧客將可以評估自己對企業(yè)的價值，並據(jù)以向企業(yè)談判。 （五）以市場為論壇 46 對傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)（續(xù)） ? 價值與個人共創(chuàng)經(jīng)驗的關(guān)係會越來越密切，也因此本書提書的價值共創(chuàng)觀念，同時挑戰(zhàn)兩種市場形象： ? 交換產(chǎn)品和服務(wù)的場合 ? 消費者的總和 （五）以市場為論壇 47 以市場為論壇 ? 在新近形成的市場概念裡，重心是放在消費者與企業(yè)的互動上：企業(yè)和消費者的角色產(chǎn)生交集 （五）以市場為論壇 企業(yè)： 共創(chuàng)價值的夥伴，擷取經(jīng)濟(jì)價值的對手 消費者： 共創(chuàng)價值的夥伴，擷取經(jīng)濟(jì)價值的對手 市場： 在特定時間脈絡(luò)中，在此共創(chuàng)具特殊價值的經(jīng)驗 企業(yè)－消費者互動： （ 1）互動是企業(yè)和消費者共創(chuàng)價值及擷取經(jīng)濟(jì)價值的場合 （ 2）共創(chuàng)價值經(jīng)驗是價值的基礎(chǔ) 市場與價值創(chuàng)造過程密不可分 48 以市場為論壇的四個面向 ? 面向一：不斷演進(jìn)的消費者社群 ? 面向二：互動的差異性 ? 個人素養(yǎng) ? 參與對話的熱忱 ? 對不快因素的容忍度 ? 更換供應(yīng)商和產(chǎn)品的意願 ? 面向三：共塑期望 ? 面向四：共同塑造經(jīng)驗 （五）以市場為論壇 49 邁向以市場為論壇 （五）以市場為論壇 以市場為目標(biāo) 以市場為論壇 企業(yè)與消費者是分立的，各有既定的不同角色 企業(yè)與消費者有交集的；彼此相對的“當(dāng)下角色”則無法預(yù)測 供應(yīng)與需求相互配合；價值是清算機制。預(yù)測需求是為了企業(yè)能夠供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)而做 需求與供應(yīng)是臨時突發(fā)的，也是有脈絡(luò)的。供應(yīng)是為了促成符合需求的特殊消費者經(jīng)驗 價值由企業(yè)在價值鏈中創(chuàng)造。與消費者交換的是產(chǎn)品和服務(wù) 價值是在多重互動點共創(chuàng)出來。價值的基礎(chǔ)是共創(chuàng)經(jīng)驗 50 邁向以市場為論壇（二） （五）以市場為論壇 以市場為目標(biāo) 以市場為論壇 企業(yè)把資訊傳播給消費者 消費者與消費者社群可以自行發(fā)貣對話 企業(yè)選擇要服務(wù)哪些消費群，並選擇其產(chǎn)品和服務(wù)要利用什麼分銷管道 消費者選擇互動及共創(chuàng)價值的樞紐公司及經(jīng)驗環(huán)境。樞紐公司及其產(chǎn)品、服務(wù)、員工、多重管道及消費者社群完美地互相結(jié)合，已構(gòu)成經(jīng)驗環(huán)境，供個人共創(chuàng)經(jīng)驗 51 邁向以市場為論壇（三） （五）以市場為論壇 以市場為目標(biāo) 以市場為論壇 企業(yè)擷取消費者價值。消費者不論“成群結(jié)隊”或“一對一”均屬“獵物”。企業(yè)想對顧客做全方位的認(rèn)識，顧客卻看不透企業(yè)。企業(yè)想要“擁有”顧客關(guān)係和終生價值 消費者可擷取企業(yè)價值。價值是共同擷取的。消費者期待對經(jīng)驗有全方位的認(rèn)識，而且依他們看來必頇是透明的。信賴和忠誠來自極具吸引力的經(jīng)驗結(jié)果。消費者是擷取價值的競爭者 企業(yè)決定、界定和維持品牌演變 經(jīng)驗即品牌。品牌是共創(chuàng)的，而且隨經(jīng)驗 52 未來競爭形態(tài) ? 決定未來競爭形態(tài)的是，價值意義、消費者和企業(yè)的角色，以及這兩種互動性質(zhì)的變化 。而最根本的變化發(fā)生於價值的本質(zhì)。價值已不在包含於企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)，而是集中在消費者的經(jīng)驗裡。價值的轉(zhuǎn)驗可參照下表 （五）建立新策略資本 53 價值創(chuàng)造過程之演變 （五）建立新策略資本 企業(yè)及產(chǎn)品中心的價值創(chuàng)造 個人及經(jīng)驗中心的價值共創(chuàng) 價值觀 價值與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)。競爭空間也以此為導(dǎo)向 價值與經(jīng)驗有關(guān)；產(chǎn)品和服務(wù)可促進(jìn)個別及社群經(jīng)驗。競爭空間以消費者經(jīng)驗為導(dǎo)向 企業(yè)角色 為消費者界定及創(chuàng)造價值 讓個別消費者參與界定及共創(chuàng)的價值 消費者角色 被動地對公司界定的產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案有所需求 消費者在尋找、創(chuàng)造及擷取價值上扮演積極的角色 價值觀創(chuàng)造 價值由企業(yè)創(chuàng)造；消費者只有一種選擇；從企業(yè)提供的種類中挑選 消費者與企業(yè)及其他消費者共創(chuàng)價值 54 專長來源的轉(zhuǎn)移 （五）建立新策略資本 專長來源： 以事業(yè)單位 為知識來源 以企業(yè)為專長的組合 供應(yīng)商及合作夥伴是專長來源 消費者及社群是專長來源 第二階段： 1990年以後 第一階段： 1990年以前 第三階段： 1995年以後 第四階段： 2022年以後 55 核心專長的所在地轉(zhuǎn)移 （五）建立新策略資本 企業(yè) 企業(yè)群／網(wǎng)絡(luò) 強化網(wǎng)絡(luò) 分析單位 公司 延伸企業(yè)與價值網(wǎng)絡(luò)；公司、供應(yīng)商及合作夥伴 整個體系：公司、供應(yīng)商、合作夥伴、以及消費者 資料來源 公司內(nèi)部可用者 可取用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各公司的專長及投資能力 除原有資源外，可取用消費者的專長及時間、心力 取用專長的基礎(chǔ) 公司指定的內(nèi)部流程 對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各公司的優(yōu)先取用權(quán) 針對消費者專長，共創(chuàng)個人化經(jīng)驗，並共塑顧客期望 56 核心專長的所在地轉(zhuǎn)移（二） （五）建立新策略資本 企業(yè) 企業(yè)群／網(wǎng)絡(luò) 強化網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)理人增加的價值 培養(yǎng)及建立專長 管理協(xié)作合夥關(guān)係 運用消費者專長，共創(chuàng)個人化經(jīng)驗，並共塑顧客期望 價值創(chuàng)造 自行創(chuàng)造 協(xié)力合作 共同創(chuàng)造 管理上出現(xiàn)緊張關(guān)係的原因 事業(yè)單位各自為政 專長 夥伴是價值合作也是競爭者 消費這是價值合作者也是競爭者 57 建立新策略資本 ? 新策略資本挑戰(zhàn)傳統(tǒng)對競爭和價值創(chuàng)造的處理方式。它要求以新的視角去看待機會、取用專長、運用及重組資源、整體參