【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 包含消費(fèi)者社群的強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)是核心專長(zhǎng)所在 41 建立經(jīng)驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)的條件 ? 極具吸引力的經(jīng)驗(yàn)環(huán)境，含有完善的經(jīng)驗(yàn)促成因素，個(gè)人可以與之互動(dòng)，並接觸到由多家公司和消費(fèi)者社群組成的網(wǎng)絡(luò)，以共創(chuàng)特殊的個(gè)人化經(jīng)驗(yàn) ? 以消費(fèi)者與企業(yè)的互動(dòng)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)性質(zhì)的多樣化為導(dǎo)向。企業(yè)必頇能夠幫助消費(fèi)者建構(gòu)不同的經(jīng)驗(yàn)，使他在時(shí)空脈絡(luò)中的需要得到滿足 ? 根據(jù)消費(fèi)者在經(jīng)驗(yàn)空間變化多端的要求，迅速重整資源以因應(yīng)的應(yīng)變能力 ? 選擇性啟動(dòng)專長(zhǎng)的能力，這是共創(chuàng)個(gè)人化經(jīng)驗(yàn)所不可或缺的 （四）經(jīng)驗(yàn)網(wǎng)絡(luò) 42 因重視經(jīng)驗(yàn)網(wǎng)路而產(chǎn)生的品質(zhì) （四）經(jīng)驗(yàn)網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)新疆界 全面品質(zhì)管理（ TQM） 經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)管理（ EQM） 品質(zhì)觀點(diǎn) 品質(zhì)與產(chǎn)品、服務(wù)和流程有關(guān) 品質(zhì)與個(gè)別共創(chuàng)經(jīng)驗(yàn)，以及促成經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)建設(shè)有關(guān)。產(chǎn)品、服務(wù)和流程也需要品質(zhì)，可是不足以決定經(jīng)驗(yàn)的品質(zhì) 目標(biāo) 消除流程中已知的變異；維持相同產(chǎn)品和服務(wù)的一貫品質(zhì) 促成消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)的多樣化；使相同產(chǎn)品和服務(wù)能產(chǎn)生不同的經(jīng)驗(yàn) 方法 靠?jī)?nèi)部紀(jì)律和流程；顧客滿意調(diào)查 訂定共創(chuàng)約定、紀(jì)律和參與規(guī)範(fàn)；靠共創(chuàng)基石與經(jīng)驗(yàn)稽核 結(jié)果 可預(yù)測(cè)；依既定標(biāo)準(zhǔn)衡量 特殊；因個(gè)別消費(fèi)者與經(jīng)驗(yàn)環(huán)境在脈絡(luò)下互動(dòng)而產(chǎn)生 43 大綱 ? 未來競(jìng)爭(zhēng)的鎖鑰：共創(chuàng)價(jià)值 ? 共同創(chuàng)造的基石 ? 共創(chuàng)經(jīng)驗(yàn)的動(dòng)力、經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)新以及經(jīng)驗(yàn)個(gè)人化 ? 經(jīng)驗(yàn)網(wǎng)路 ? 以市場(chǎng)為論壇並建立新策略資本 ? 管理者化身消費(fèi)者並快速創(chuàng)造知識(shí) ? 策略是發(fā)展的過程並為未來競(jìng)爭(zhēng)建立新專長(zhǎng) ? 結(jié)論 44 傳統(tǒng)市場(chǎng)的概念 ? 傳統(tǒng)市場(chǎng)的概念是以企業(yè)為主。消費(fèi)者處於被動(dòng)，只不過是企業(yè)銷售的對(duì)象 （五）以市場(chǎng)為論壇 企業(yè)： 創(chuàng)造價(jià)值 市場(chǎng)： 交換價(jià)值 （產(chǎn)品和服務(wù)） 消費(fèi)者： 企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求者 企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng)： （ 1）互動(dòng)是企業(yè)（及消費(fèi)者）擷取經(jīng)濟(jì)價(jià)值的場(chǎng)合 （ 2）互動(dòng)是消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ) 市場(chǎng)和價(jià)值創(chuàng)造的過程沒有關(guān)聯(lián) 45 對(duì)傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn) ? 企業(yè)固然一直都很重視與顧客的關(guān)係，可惜都是從傳統(tǒng)價(jià)值創(chuàng)造框架出發(fā)，才會(huì)把市場(chǎng)當(dāng)作交易產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)的 ? 傳統(tǒng)定價(jià)不會(huì)完全消失，但是隨著顧客知道越多，越明白自身談判的籌碼，使更多企業(yè)均感受到壓力。我們正走向一個(gè)趨勢(shì)， 將來有一天顧客將可以評(píng)估自己對(duì)企業(yè)的價(jià)值，並據(jù)以向企業(yè)談判。 （五）以市場(chǎng)為論壇 46 對(duì)傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)（續(xù)） ? 價(jià)值與個(gè)人共創(chuàng)經(jīng)驗(yàn)的關(guān)係會(huì)越來越密切，也因此本書提書的價(jià)值共創(chuàng)觀念，同時(shí)挑戰(zhàn)兩種市場(chǎng)形象： ? 交換產(chǎn)品和服務(wù)的場(chǎng)合 ? 消費(fèi)者的總和 （五）以市場(chǎng)為論壇 47 以市場(chǎng)為論壇 ? 在新近形成的市場(chǎng)概念裡，重心是放在消費(fèi)者與企業(yè)的互動(dòng)上：企業(yè)和消費(fèi)者的角色產(chǎn)生交集 （五）以市場(chǎng)為論壇 企業(yè)： 共創(chuàng)價(jià)值的夥伴，擷取經(jīng)濟(jì)價(jià)值的對(duì)手 消費(fèi)者： 共創(chuàng)價(jià)值的夥伴，擷取經(jīng)濟(jì)價(jià)值的對(duì)手 市場(chǎng)： 在特定時(shí)間脈絡(luò)中，在此共創(chuàng)具特殊價(jià)值的經(jīng)驗(yàn) 企業(yè)－消費(fèi)者互動(dòng)： （ 1）互動(dòng)是企業(yè)和消費(fèi)者共創(chuàng)價(jià)值及擷取經(jīng)濟(jì)價(jià)值的場(chǎng)合 （ 2）共創(chuàng)價(jià)值經(jīng)驗(yàn)是價(jià)值的基礎(chǔ) 市場(chǎng)與價(jià)值創(chuàng)造過程密不可分 48 以市場(chǎng)為論壇的四個(gè)面向 ? 面向一：不斷演進(jìn)的消費(fèi)者社群 ? 面向二：互動(dòng)的差異性 ? 個(gè)人素養(yǎng) ? 參與對(duì)話的熱忱 ? 對(duì)不快因素的容忍度 ? 更換供應(yīng)商和產(chǎn)品的意願(yuàn) ? 面向三：共塑期望 ? 面向四：共同塑造經(jīng)驗(yàn) （五）以市場(chǎng)為論壇 49 邁向以市場(chǎng)為論壇 （五）以市場(chǎng)為論壇 以市場(chǎng)為目標(biāo) 以市場(chǎng)為論壇 企業(yè)與消費(fèi)者是分立的，各有既定的不同角色 企業(yè)與消費(fèi)者有交集的；彼此相對(duì)的“當(dāng)下角色”則無法預(yù)測(cè) 供應(yīng)與需求相互配合；價(jià)值是清算機(jī)制。預(yù)測(cè)需求是為了企業(yè)能夠供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)而做 需求與供應(yīng)是臨時(shí)突發(fā)的，也是有脈絡(luò)的。供應(yīng)是為了促成符合需求的特殊消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn) 價(jià)值由企業(yè)在價(jià)值鏈中創(chuàng)造。與消費(fèi)者交換的是產(chǎn)品和服務(wù) 價(jià)值是在多重互動(dòng)點(diǎn)共創(chuàng)出來。價(jià)值的基礎(chǔ)是共創(chuàng)經(jīng)驗(yàn) 50 邁向以市場(chǎng)為論壇（二） （五）以市場(chǎng)為論壇 以市場(chǎng)為目標(biāo) 以市場(chǎng)為論壇 企業(yè)把資訊傳播給消費(fèi)者 消費(fèi)者與消費(fèi)者社群可以自行發(fā)貣對(duì)話 企業(yè)選擇要服務(wù)哪些消費(fèi)群，並選擇其產(chǎn)品和服務(wù)要利用什麼分銷管道 消費(fèi)者選擇互動(dòng)及共創(chuàng)價(jià)值的樞紐公司及經(jīng)驗(yàn)環(huán)境。樞紐公司及其產(chǎn)品、服務(wù)、員工、多重管道及消費(fèi)者社群完美地互相結(jié)合，已構(gòu)成經(jīng)驗(yàn)環(huán)境，供個(gè)人共創(chuàng)經(jīng)驗(yàn) 51 邁向以市場(chǎng)為論壇（三） （五）以市場(chǎng)為論壇 以市場(chǎng)為目標(biāo) 以市場(chǎng)為論壇 企業(yè)擷取消費(fèi)者價(jià)值。消費(fèi)者不論“成群結(jié)隊(duì)”或“一對(duì)一”均屬“獵物”。企業(yè)想對(duì)顧客做全方位的認(rèn)識(shí)，顧客卻看不透企業(yè)。企業(yè)想要“擁有”顧客關(guān)係和終生價(jià)值 消費(fèi)者可擷取企業(yè)價(jià)值。價(jià)值是共同擷取的。消費(fèi)者期待對(duì)經(jīng)驗(yàn)有全方位的認(rèn)識(shí)，而且依他們看來必頇是透明的。信賴和忠誠(chéng)來自極具吸引力的經(jīng)驗(yàn)結(jié)果。消費(fèi)者是擷取價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)者 企業(yè)決定、界定和維持品牌演變 經(jīng)驗(yàn)即品牌。品牌是共創(chuàng)的，而且隨經(jīng)驗(yàn) 52 未來競(jìng)爭(zhēng)形態(tài) ? 決定未來競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)的是，價(jià)值意義、消費(fèi)者和企業(yè)的角色，以及這兩種互動(dòng)性質(zhì)的變化 。而最根本的變化發(fā)生於價(jià)值的本質(zhì)。價(jià)值已不在包含於企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)，而是集中在消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)裡。價(jià)值的轉(zhuǎn)驗(yàn)可參照下表 （五）建立新策略資本 53 價(jià)值創(chuàng)造過程之演變 （五）建立新策略資本 企業(yè)及產(chǎn)品中心的價(jià)值創(chuàng)造 個(gè)人及經(jīng)驗(yàn)中心的價(jià)值共創(chuàng) 價(jià)值觀 價(jià)值與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)。競(jìng)爭(zhēng)空間也以此為導(dǎo)向 價(jià)值與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)；產(chǎn)品和服務(wù)可促進(jìn)個(gè)別及社群經(jīng)驗(yàn)。競(jìng)爭(zhēng)空間以消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)為導(dǎo)向 企業(yè)角色 為消費(fèi)者界定及創(chuàng)造價(jià)值 讓個(gè)別消費(fèi)者參與界定及共創(chuàng)的價(jià)值 消費(fèi)者角色 被動(dòng)地對(duì)公司界定的產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案有所需求 消費(fèi)者在尋找、創(chuàng)造及擷取價(jià)值上扮演積極的角色 價(jià)值觀創(chuàng)造 價(jià)值由企業(yè)創(chuàng)造；消費(fèi)者只有一種選擇；從企業(yè)提供的種類中挑選 消費(fèi)者與企業(yè)及其他消費(fèi)者共創(chuàng)價(jià)值 54 專長(zhǎng)來源的轉(zhuǎn)移 （五）建立新策略資本 專長(zhǎng)來源： 以事業(yè)單位 為知識(shí)來源 以企業(yè)為專長(zhǎng)的組合 供應(yīng)商及合作夥伴是專長(zhǎng)來源 消費(fèi)者及社群是專長(zhǎng)來源 第二階段： 1990年以後 第一階段： 1990年以前 第三階段： 1995年以後 第四階段： 2022年以後 55 核心專長(zhǎng)的所在地轉(zhuǎn)移 （五）建立新策略資本 企業(yè) 企業(yè)群／網(wǎng)絡(luò) 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò) 分析單位 公司 延伸企業(yè)與價(jià)值網(wǎng)絡(luò)；公司、供應(yīng)商及合作夥伴 整個(gè)體系：公司、供應(yīng)商、合作夥伴、以及消費(fèi)者 資料來源 公司內(nèi)部可用者 可取用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各公司的專長(zhǎng)及投資能力 除原有資源外，可取用消費(fèi)者的專長(zhǎng)及時(shí)間、心力 取用專長(zhǎng)的基礎(chǔ) 公司指定的內(nèi)部流程 對(duì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各公司的優(yōu)先取用權(quán) 針對(duì)消費(fèi)者專長(zhǎng)，共創(chuàng)個(gè)人化經(jīng)驗(yàn)，並共塑顧客期望 56 核心專長(zhǎng)的所在地轉(zhuǎn)移（二） （五）建立新策略資本 企業(yè) 企業(yè)群／網(wǎng)絡(luò) 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)理人增加的價(jià)值 培養(yǎng)及建立專長(zhǎng) 管理協(xié)作合夥關(guān)係 運(yùn)用消費(fèi)者專長(zhǎng)，共創(chuàng)個(gè)人化經(jīng)驗(yàn)，並共塑顧客期望 價(jià)值創(chuàng)造 自行創(chuàng)造 協(xié)力合作 共同創(chuàng)造 管理上出現(xiàn)緊張關(guān)係的原因 事業(yè)單位各自為政 專長(zhǎng) 夥伴是價(jià)值合作也是競(jìng)爭(zhēng)者 消費(fèi)這是價(jià)值合作者也是競(jìng)爭(zhēng)者 57 建立新策略資本 ? 新策略資本挑戰(zhàn)傳統(tǒng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)值創(chuàng)造的處理方式。它要求以新的視角去看待機(jī)會(huì)、取用專長(zhǎng)、運(yùn)用及重組資源、整體參