【文章內(nèi)容簡介】 應(yīng)用是否規(guī)范。醫(yī)院的環(huán)境建設(shè)是服務(wù)設(shè)施是否符合規(guī)范要求等。和諧度：評估指標(biāo)主要包括醫(yī)院科室與科室之間、員工與員工之間的協(xié)作情況，上下級之間、同級之間的溝通頻率以及溝通效果，人際關(guān)系的和諧程度等。敬業(yè)度：評估指標(biāo)主要按照Q12測評表的調(diào)研結(jié)果，對員工的工作狀態(tài)、精力投入投入進行評估。同時結(jié)合員工對崗位職責(zé)的履行情況以及上級對下級的授權(quán)情況、下級對上級的信任程度等進行綜合評估。活躍度：評估指標(biāo)主要包括醫(yī)院各類文化活動的開展情況，員工的參與程度，員工參加文體活動的平均時間，員工獲得文體活動獲獎情況等。成長度：評估指標(biāo)主要包括員工晉升情況、收入增長情況、個人技能提升情況和獲得各種資格或獎勵情況等。學(xué)習(xí)力：評估指標(biāo)主要包括員工人均培訓(xùn)費用、個人人均支付學(xué)習(xí)費用、家庭藏書數(shù)量、年度閱讀圖書與文章數(shù)量、年平均學(xué)習(xí)時間等。凝聚力：評估指標(biāo)主要包括內(nèi)部凝聚力指標(biāo)：高端人才引進數(shù)量、離職率、員工對醫(yī)院管理的滿意度、員工離職意向、員工的歸屬感評價等；外部凝聚力評價指標(biāo)包括：社會公眾對醫(yī)院的評價（滿意度）、病人及家屬對醫(yī)院的評價（滿意度）、門診與住院病人增長率、復(fù)診病人增長率等。激勵力：評估指標(biāo)主要包括醫(yī)院績效考核制度完善情況，員工對薪酬分配的公正度感受，各級各類人員激勵體系的完善性等。約束力：評估指標(biāo)主要包括醫(yī)院規(guī)章制度、行為規(guī)范的完善性以及執(zhí)行情況和員工違法違紀(jì)情況，對違章違紀(jì)員工按規(guī)定處罰情況等。影響力：評估指標(biāo)主要包括醫(yī)院獲得的各種榮譽稱號情況，參與重大事件情況，媒體報道情況，代表性人物情況等。確定醫(yī)院文化建設(shè)的原則與目標(biāo) 醫(yī)院文化建設(shè)的原則和目標(biāo)因不同的醫(yī)院而異，即使是同一所醫(yī)院的不同發(fā)展時期也不可能完全一致。下面是景惠管理研究院為某醫(yī)院實施文化咨詢時所確定的醫(yī)院文化建設(shè)原則和目標(biāo)。醫(yī)院文化建設(shè)的基本原則（某醫(yī)院文化建設(shè)基本原則示例）1. 堅持突出特色，以醫(yī)療行業(yè)文化特色為主體，融合時代文化特征，在繼承醫(yī)院傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上創(chuàng)新發(fā)展，與時俱進，充分體現(xiàn)醫(yī)院的文化特色。2. 堅持統(tǒng)籌規(guī)劃，把醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)院總體發(fā)展規(guī)劃相銜接，做到價值觀念、行為規(guī)范、環(huán)境形象的有機統(tǒng)一。3. 堅持因地制宜，按照總體要求，從醫(yī)院實際出發(fā)，制定切實可行的措施，使建設(shè)工作充分體現(xiàn)醫(yī)院個性特征和地域文化特征。4. 堅持促進發(fā)展，緊緊圍繞醫(yī)院改革發(fā)展的中心工作，以醫(yī)院文化建設(shè)促進科室建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、市場拓展、人才培養(yǎng)以及科學(xué)管理等各項工作水平的不斷提高。醫(yī)院文化建設(shè)的總體目標(biāo)（某醫(yī)院文化建設(shè)總體目標(biāo)示例） 提煉醫(yī)院核心理念，在核心理念的引領(lǐng)下，經(jīng)過宣傳、貫徹、教育，將醫(yī)院精神融匯于各項工作中、滲透于全體員工的言行中，植根于員工的腦海中；逐步形成嚴謹務(wù)實的管理氛圍、以德取才的人才氛圍、鉆研奮發(fā)的學(xué)習(xí)氛圍、和諧團結(jié)的人際氛圍、勇于拼搏的創(chuàng)新氛圍。打造醫(yī)院特色文化，在致力于實現(xiàn)員工對醫(yī)院文化精神認同的基礎(chǔ)上，通過他們的“再創(chuàng)造”服務(wù)達到病人、群眾、行業(yè)同仁的認可。確立以下目標(biāo)：2012年為“基礎(chǔ)規(guī)范年”。工作重點是修訂和完善各項制度，尤其是要加強對績效管理、成本核算、醫(yī)療核心制度、文化建設(shè)制度的落實，進一步規(guī)范員工行為，并加大監(jiān)督檢查力度，使醫(yī)院在管理上達到制度化、規(guī)范化、流程化。2013年為“推動提升年”。工作重點是持續(xù)推進醫(yī)院文化建設(shè)的各項工作，讓醫(yī)院核心理念深入人心，醫(yī)院的凝聚力明顯增強，醫(yī)院的社會影響力明顯擴大。在總結(jié)醫(yī)院文化建設(shè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)時醫(yī)院發(fā)展情況和形勢要求，調(diào)整醫(yī)院文化建設(shè)策略，在醫(yī)院文化建設(shè)的深度上做好文章，醫(yī)院文化建設(shè)在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)具有示范性。2014年為“品牌建設(shè)年”。工作重點是醫(yī)院所倡導(dǎo)的價值觀深入人心，愛崗敬業(yè)、服務(wù)病人成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為，形成一支醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、服務(wù)認真的優(yōu)秀員工隊伍，醫(yī)院員工良好的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的醫(yī)院形象得到全社會的普遍認可，醫(yī)院文化建設(shè)的成果在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)產(chǎn)生廣泛影響。提煉醫(yī)院文化理念 作為醫(yī)院文化建設(shè)的核心層次，醫(yī)院文化建設(shè)首先要在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)的提煉出醫(yī)院的核心理念，并對核心理念進行解讀和宣講。景惠管理研究院在提煉醫(yī)院文化理念時，首先是要進行醫(yī)院文化建設(shè)基本知識、傳統(tǒng)文化基本知識的培訓(xùn)，再通過召開座談會、發(fā)放征集意見表等形式廣泛發(fā)動員工征集醫(yī)院理念，再通過召開研討會的形式初步確定醫(yī)院的理念，最后經(jīng)職工大會或職工代表大會表決通過。 醫(yī)院文化理念示例：某醫(yī)院文化理念 醫(yī)院愿景： 建設(shè)學(xué)科優(yōu)勢領(lǐng)先、服務(wù)特色明顯、管理規(guī)范精細、社會聲譽良好、充滿人文情懷的省內(nèi)知名綜合性醫(yī)院。 醫(yī)院使命： 為本溪人民群眾的健康保駕護航，使醫(yī)院發(fā)展、員工成長、人民滿意。 醫(yī)院精神： 敬業(yè)愛崗 團結(jié)協(xié)作 勤于學(xué)習(xí) 敢于創(chuàng)新 核心價值觀： 精誠奉獻 患者至上 醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略： 優(yōu)化外部環(huán)境 深化內(nèi)部改革 推進優(yōu)質(zhì)服務(wù) 推廣醫(yī)院品牌醫(yī)院管理理念： 規(guī)范化 精細化 人性化 職業(yè)化 醫(yī)院人力資源管理理念： 競爭選才 崗位育才 發(fā)展聚才 事業(yè)留才 醫(yī)院服務(wù)理念： 技術(shù)至精 服務(wù)至細 環(huán)境溫馨 關(guān)懷備至 醫(yī)院質(zhì)量管理理念： 安全為本 嚴守規(guī)程 精益求精 醫(yī)院學(xué)習(xí)理念： 創(chuàng)建學(xué)習(xí)團隊 創(chuàng)造醫(yī)院未來 醫(yī)院院訓(xùn)： 厚德精醫(yī) 誠信自律完善醫(yī)院制度規(guī)范員工行為 醫(yī)院制度和行為規(guī)范是規(guī)范和約束員工行為、體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和職業(yè)化的基本準(zhǔn)則與規(guī)章。制度建設(shè)是醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容，完善的規(guī)章制度不僅僅是為了員工的一切行為有章可循，更主要的是通過執(zhí)行制度養(yǎng)成員工良好的行為習(xí)慣，把制度要求潛移默化地轉(zhuǎn)變成員工的一種自覺行為，從而讓醫(yī)院的文化理念滲透到員工點點滴滴的行為中。醫(yī)院各項制度的制定主要是遵循國家有關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)和部門規(guī)章、各種管理規(guī)范、建設(shè)與評價標(biāo)準(zhǔn)、核心制度、資質(zhì)要求，同時要充分結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展階段、管理現(xiàn)狀進行制定。在嚴格執(zhí)行有關(guān)制度與規(guī)范的基礎(chǔ)上，可以體現(xiàn)出本醫(yī)院的管理特色和文化個性。下面是某醫(yī)院各類人員的行為規(guī)范 一般公務(wù)語言規(guī)范類 別基 本 用 語常用接待交談用語您好！您一路辛苦！請進！請坐！請問您找誰？請問有什么事？請問，有什么需要幫忙嗎？請您稍等、請您等一等。對不起，讓您久等了。對不起，打擾了。抱歉、很抱歉。謝謝！沒關(guān)系，不用謝。沒關(guān)系，別客氣，不客氣。請多包涵。常用稱呼用語根據(jù)不同對象稱呼大伯、大娘、大叔、大嬸、阿姨、師傅、先生、大姐、女士、小妹、小同學(xué)、小朋友等較為親切的稱呼，不要直呼病人的床號。也可根據(jù)其職務(wù)稱呼：首長、某長、經(jīng)理、主任、老師等。對外賓，應(yīng)按不同對象稱為：先生、夫人、太太、女士、小姐。常用問候用語您好！早上好！下午好！晚安！節(jié)日愉快！春節(jié)好！新年好！圣誕快樂！請多保重！走好、請慢走！祝您早日康復(fù)！祝您健康快樂！接待禮貌用語有客人到，站起來迎接，稱呼，問候，請客人坐。對初次來訪者，應(yīng)向客人一一介紹在場人員；如有事應(yīng)將事情暫放一邊待客；如有急事要辦，應(yīng)向客人說明，并盡快做完，或一邊做一邊交談，不要冷落客人（指一般公事允許的前提下，如果是醫(yī)療工作，則應(yīng)專心，絕不能分心，以免出差錯）。當(dāng)客人告辭時，應(yīng)起身相送，親切道別，一般送到科室門口或門前的樓梯；對首長、領(lǐng)導(dǎo)、長輩、重要客人，則送下樓梯或送上車，招手示意再見，至小車起動離去后方可離開。接待賓客或來訪者用語您好！請坐。您好！請問您找誰。您好！請問您有什么事嗎？我可以幫您做些什么？送賓客用語請慢走！請走好！歡迎您下次再來或再見！當(dāng)你做客時，應(yīng)對送別你的主人說：請留步、請回。電話禮貌用語在通話的過程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的通話對象，要做到語言文明、態(tài)度文明、舉止文明。接聽電話時應(yīng)：鈴響三聲后接聽——先問好——報科室名——禮貌地詢問對方找誰或有何事需要幫忙，當(dāng)找接話人不在時應(yīng)客氣告訴對方其去向，問及是否需幫助轉(zhuǎn)達或留言。要求對話時態(tài)度親切和藹，聲調(diào)應(yīng)和緩悅耳，掌握交談時間，不能出言不遜或自言自語，這樣會使對方感到茫然困惑。接聽電話用語：您好！我是峨眉山市中醫(yī)院科，請問您找誰？請問有什么事嗎？您好！請問您貴姓？同志（醫(yī)生）不在（或正在手術(shù)、搶救），有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達嗎？打電話用語您好！你是單位嗎？我是峨眉山市中醫(yī)院科室的醫(yī)生或護士，請問在嗎？勞駕您（麻煩您）請他來聽電話？謝謝您。若撥錯電話號碼，應(yīng)對接聽者表示歉意，“您好！對不起，撥錯了號碼?！辈灰谎圆话l(fā)，掛斷了事。打、接完電話后，放下電話時動作要輕。請人幫助禮貌用語請您……，謝謝。麻煩您……，謝謝。勞駕您幫忙……，謝謝。授受幫助禮貌用語謝謝，麻煩您了。辛苦了，謝謝您。表達歉意禮貌用語對不起，請原諒。對不起，很抱歉。醫(yī)生語言行為規(guī)范1． 門診醫(yī)生語言行為規(guī)范項 目語 言行 為診 斷 前（稱呼），您好，請坐！ 態(tài)度和藹，誠懇。詢問病情請問您哪兒不舒服？以前得過什么??？有沒有家族病史？請您再想想還有哪里不舒服？語氣要平緩，眼神盯著患者，態(tài)度要認真。初步體檢請麻煩您解開衣扣，請您躺在診察床上，解開衣扣（褲帶），給您做個初步檢查。按操作規(guī)范進行交待病情病輕時：您沒什么大礙，是病，我這里開了些藥，回去后按時吃藥，注意休息，很快就好的。病重時：您需要住院進一步檢查和治療，不過請放心，這種病的治愈率比較高，請您拿好住院單到住院處辦理住院手續(xù)。語氣平緩中肯，開處方或住院單，并告知飲食等注意事項。轉(zhuǎn)科診治（稱呼），經(jīng)檢查，您需要到科去診斷，麻煩您現(xiàn)在或改日掛科，并讓科的醫(yī)生為您診斷。態(tài)度中肯，目送患者出門。開處方我為您開的藥主要有……，需要您按時吃藥，這樣才能康復(fù)。當(dāng)病人點名要藥時：（稱呼），根據(jù)您的病情，藥并不適合，請您相信我們。當(dāng)病人要開大劑量藥時：（稱呼），根據(jù)您的情況，開這個量是最好的，這是天的用量，用完后，可以隨時了解藥效和病情，有什么問題請及時和我聯(lián)系，請您諒解和配合！要按規(guī)定開處方，同時，要耐心向患者解釋用藥及用量。較難作出診斷（稱呼），不好意思，為了您的健康，需要請示上級醫(yī)生幫您再看一下，請您稍等片刻或等日再來，請諒解。耐心撫慰患者，并及時請示上級醫(yī)生。2． 病房醫(yī)生語言行為規(guī)范項 目語 言行 為了解病史您好！我是您的主管醫(yī)生，我姓，希望我們相互配合，在治療上有什么要求和問題，可隨時找我?，F(xiàn)在需要進一步了解您的病史，請問您是什么時候發(fā)病的，發(fā)病時有什么不舒服，到過什么醫(yī)院？做過什么檢查，用過什么藥？現(xiàn)在感覺如何？病人入住床位后，經(jīng)管醫(yī)生在接到護士通知五分鐘內(nèi)到病床邊了解患者病史。詢問時注意病人的心理承受力。為病人體檢（稱呼），您好！現(xiàn)在為您體檢，請不要緊張！謝謝您的配合，您的病情我已經(jīng)檢查完畢，請您安心養(yǎng)病，用藥后有什么不舒服請及時告訴我！體檢時，按操作規(guī)范進行 。向患者家屬交待病情病輕時：目前病人的病情比較穩(wěn)定，您們可以回去，這里不需要陪護，我們會努力照顧好他（她）的。對垂危病人家屬：眼下病人的病情較重，可能隨時會出現(xiàn)生命危險，希望您們有思想準(zhǔn)備，不過我們會全力搶救的，也請您們留下一人陪護。語氣平緩中肯，適當(dāng)撫慰家屬。 辦理手術(shù)手續(xù)(稱呼)您的是病，病情急需手術(shù)治療，不過手術(shù)也會有一些風(fēng)險，請您仔細考慮，如果同意，請您簽字。按規(guī)定簽訂手術(shù)同意書。術(shù)前檢查（稱呼），今天您感覺如何，明天手術(shù)由我主刀，請您不要緊張，現(xiàn)在我再給您進行一次檢查。您的全身情況較好，希望您今晚休息好！按操作規(guī)范進行，并輔以語言安慰手術(shù)后（稱呼），您的手術(shù)非常成功，請放心！您現(xiàn)在感覺如何，讓我查看一下您的刀口情況！您恢復(fù)的比較快，在術(shù)后天就可以拆線了。詳細檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。處理病人意見（稱呼），您提的意見我們誠懇接受，我們會盡快將您的意見轉(zhuǎn)告給我們上級，我們會盡快回復(fù)您。謝謝您的意見！耐心傾聽病人的不滿，并做好詳細記錄及時上報。病人出院病人不愿意出院時：（稱呼），您的病情已基本恢復(fù)，不需要住院了，只要您回去按時吃藥，注意休息，很快就會痊愈的！病人出院時：（稱呼），經(jīng)過這段時間的治療，您的病情已經(jīng)基本痊愈，回去后記得按時吃藥，并定期來醫(yī)院復(fù)查！祝您健康出院！詳細介紹出院后的一些注意事項及回醫(yī)院復(fù)查時間 護士語言行為規(guī)范1． 基本要求項 目基 本 要 求三基三嚴三基：基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能；三嚴：嚴格的技術(shù)、嚴密的方法、嚴謹?shù)膽B(tài)度。三查八對一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八對：床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、方法、藥品有效期；注意：用藥后反映。三 多多巡視觀察病情；多宣傳衛(wèi)生常識；多做心理護理和解答病人提出的各種問題。三不放過問題性質(zhì)原因不清不放過、責(zé)任不清不放過、無分析討論結(jié)果不放過。四 要儀表要整潔，工作要嚴肅；環(huán)境要保持安靜，做到四輕（說