【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 您做什么檢查，請(qǐng)您按這張單上的時(shí)間和要求準(zhǔn)時(shí)來到這里（指門診患者）。萬一不能來檢查，請(qǐng)您提早一天電話通知我們，我的電話是XX謝謝，慢走。詳細(xì)告訴患者檢查日和檢查前注意事項(xiàng)。取功能檢查報(bào)告時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)問您叫什么名字，何時(shí)做的檢查？請(qǐng)等等，這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)連同病歷一起拿給開單的專家看，請(qǐng)慢走?；颊咦哌^來時(shí)要點(diǎn)頭示意，患者離開時(shí)要微笑道別。若患者向護(hù)士打聽結(jié)果是否正常，如對(duì)于比較熟悉的項(xiàng)目應(yīng)耐心解釋，對(duì)于不熟悉的項(xiàng)目，應(yīng)帶患者去找專家。指引入院患者（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請(qǐng)您帶上30005000元或記帳單一張，連同病歷、住院卡、到入院處辦理入院手續(xù)。態(tài)度熱情和藹，指引入院處位置，協(xié)助病人辦理住院手續(xù)。送患者入院的路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并幫患者辦理入院手續(xù)和對(duì)患者前往科室進(jìn)行介紹）觀察病情，小心推車，注意保暖。門診患者離開慢走，再見！祝您早日康復(fù)面帶微笑，友善患者來辦理住院（稱呼）住院部在X樓，辦理入院手續(xù)在住院部X樓，您住院的科室在X樓層攙扶老年患者，幫助拿行李出院患者離開（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的管床專家聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時(shí)服務(wù)熱線，電話號(hào)碼在您的出院小結(jié)上（同上）有鬧事爭(zhēng)吵的患者（稱呼）一切都會(huì)解決的。您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)（與院長(zhǎng)代表協(xié)同工作）以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系到服務(wù)辦公室或聯(lián)系相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下五、掛號(hào)處服務(wù)行為規(guī)范掛號(hào)處服務(wù)基本要求，熱情主動(dòng)，面帶微笑，語言親切，執(zhí)行首見首問負(fù)責(zé)制，回答患者詢問之前，先用尊稱向患者問候，面向患者答話。、?？瞥鲈\專家開診時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。、快捷的掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)，減少患者排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間。特別是停診的專家，要事先對(duì)患者說清楚。要說清楚專家號(hào)與普通號(hào)的區(qū)別和定價(jià)原因。，不能回答“不能回答”“不知道，不清楚，您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就診外，還應(yīng)告訴患者停診專家下次開診日期。，要說“您好”。遞上患者余額和病歷本、掛號(hào)單時(shí)，都應(yīng)說“謝謝！”不能忙于做事，而忽視禮貌用語。掛號(hào)處服務(wù)行為規(guī)范項(xiàng)目語言動(dòng)作患者來掛號(hào)時(shí)（稱呼）您好！請(qǐng)問您掛哪一科，哪位專家的號(hào)，有零鈔嗎？（患者沒有零鈔時(shí)）對(duì)不起，請(qǐng)稍后。（給患者掛號(hào)單時(shí)說）謝謝！主動(dòng)、熱情，目視對(duì)方，態(tài)度和藹。患者來掛號(hào)時(shí)不知道掛什么號(hào)（稱呼）您好，請(qǐng)問哪里不舒服？XX科XX專家看這種病很有經(jīng)驗(yàn)，掛這位專家您認(rèn)為怎樣？（掛完號(hào)）說：謝謝，好走，請(qǐng)上XX樓XX科。正視患者以商量的口氣?；颊邅頀焯?hào)時(shí)發(fā)現(xiàn)專家停診（1）（稱呼），您好！真對(duì)不起，您要掛號(hào)的專家出差（或因病、探親等原因）臨時(shí)停診，我介紹該?？频钠渌麑＜覟槟床　：脝?？（2）（稱呼），您好！XX專家有事臨時(shí)停診，您一定要找她（他）看病的話，能否過X天，開診時(shí)再找她（他）看，可以嗎？主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。專家號(hào)掛滿時(shí)（稱呼），您好！真對(duì)不起，這位專家的號(hào)已經(jīng)滿了，為了保證診療質(zhì)量，不能掛太多號(hào)，實(shí)在對(duì)不起，XX專家也很好，掛他的號(hào)，您認(rèn)為怎么樣！微笑，帶商量口吻?；颊邟炝颂?hào)要求退號(hào)(1)患者為趕時(shí)間，來不及等候或有急事時(shí)：（稱呼），介紹其他專家為您看行嗎？（或?yàn)榛颊呱w上“優(yōu)先”章，交代專家予以照顧）。（2）對(duì)掛了號(hào)但要找的專家不在時(shí)：（稱呼），XX專家今天有事，如果您吃他開的藥好，我找其他專家替您過方，您看行嗎？（3）患者堅(jiān)決要求退號(hào)：好吧，我?guī)湍颂?hào)，對(duì)不起不能表現(xiàn)不高興的神情，耐心解釋，熱情退還。對(duì)反應(yīng)遲鈍的老年人（稱呼），您好！我現(xiàn)在收您X元，給您掛X元的號(hào)，我現(xiàn)在找您X元，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿好掛號(hào)單，您到X樓X號(hào)診室就診，慢走將掛號(hào)單，病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向?qū)痹\患者，病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼），您好！請(qǐng)您不要緊張，這是找回給您的X元病歷和掛號(hào)單，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿穩(wěn)，到急診或X樓就診；同上對(duì)不熟悉我院看病程序和環(huán)境的初診者（稱呼），您好！請(qǐng)問您要看什么??？XX專家是看XX病的專家，他（她）在XX樓開診，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿穩(wěn)，到X樓就診；態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要，優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象；電話咨詢您好，掛號(hào)處，有什么需要幫助嗎（然后回答患者的詢問）。熱情準(zhǔn)確地回答擇醫(yī)信息六、門診咨詢服務(wù)處（檢查單發(fā)放處）服務(wù)行為規(guī)范基本要求，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范。，熟悉常見檢驗(yàn)結(jié)果的正常值以便向患者解釋，對(duì)于某些化驗(yàn)結(jié)果，自己不能做詳細(xì)解釋的，介紹患者到專科專家處咨詢。，及時(shí)向上級(jí)反映。咨詢服務(wù)處語服務(wù)行為為要求 項(xiàng)目 語言 動(dòng)作患者向自己走來（稱呼），您好！請(qǐng)問貴姓？您做了哪些檢查項(xiàng)目呢？請(qǐng)看看是否全部做完？起身，微笑，即為患者找化驗(yàn)單如果患者說不出檢驗(yàn)項(xiàng)目，前來找化驗(yàn)單（稱呼），您好！請(qǐng)把病歷給我看看好嗎？您的化驗(yàn)單已找到，請(qǐng)放好，看病時(shí)給專家參考，請(qǐng)慢走?？戳瞬v后即找驗(yàn)單如果病歷有了項(xiàng)目記錄，而未找到化驗(yàn)單對(duì)不起，請(qǐng)坐下，稍等候，我馬上去查找，看是否有結(jié)果。即電話查詢或親自去查找如已做了檢驗(yàn)但丟了化驗(yàn)單（稱呼），您好！對(duì)不起，您的驗(yàn)單不見了，我陪您去檢驗(yàn)科查底單，補(bǔ)發(fā)結(jié)果給您好嗎？請(qǐng)隨我來。陪患者到檢驗(yàn)室查底單，補(bǔ)發(fā)驗(yàn)單，表示歉意。如檢驗(yàn)結(jié)果尚未出報(bào)告時(shí)（稱呼），您好！對(duì)不起，此項(xiàng)目檢查是X，還需要XX時(shí)間才能出結(jié)果，請(qǐng)稍等會(huì)兒。細(xì)心解釋，態(tài)度和藹，認(rèn)真快速做出結(jié)果。外地來的患者取不到檢驗(yàn)單時(shí)（稱呼），您好！對(duì)不起，您的檢驗(yàn)結(jié)果還未出來，若您需要郵寄，請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫好通訊地址，請(qǐng)放心，待檢驗(yàn)有結(jié)果時(shí)，我會(huì)寄給您的，祝您一路順風(fēng)。立即拿出登記本讓患者做通訊地址登記本，并進(jìn)行核實(shí)；看郵編、地址是否詳細(xì)，字跡是否清晰可辨發(fā)放患者意見征詢表（稱呼），您好！打攪您了，占用您一點(diǎn)時(shí)間，給我們的醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院提一點(diǎn)寶貴建議好嗎？謝謝！發(fā)表給患者，及時(shí)收回電話查詢結(jié)果時(shí)您好！請(qǐng)問您叫什么名字，您的化驗(yàn)單，可隨時(shí)來我處取對(duì)不起，您的驗(yàn)單暫時(shí)沒有結(jié)果，應(yīng)在X號(hào)會(huì)有，請(qǐng)到時(shí)再打電話或來取結(jié)果，或留下您的聯(lián)系方法，檢驗(yàn)結(jié)果一出來我們馬上通知您，再見。查找驗(yàn)單，若患者想知道結(jié)果，可簡(jiǎn)略地告之，建議來拿結(jié)果?；颊咴儐枡z驗(yàn)結(jié)果（1）（稱呼），您的驗(yàn)單結(jié)果正常，請(qǐng)放心。（2）（稱呼），您的驗(yàn)單結(jié)果顯示偏高（偏低），別擔(dān)心，請(qǐng)到專家那兒，根據(jù)臨床具體分析作詳細(xì)解答，好嗎？微笑，語言誠(chéng)懇，眼睛看著患者。七、計(jì)價(jià)收費(fèi)處服務(wù)行為規(guī)范計(jì)價(jià)收費(fèi)處服務(wù)基本要求，做好迎接患者的工作。，主動(dòng)、熱情、接待每一位交費(fèi)人員。，耐心回答患者的詢問，要面向患者解答問題。、快捷的收費(fèi)服務(wù)，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。、化驗(yàn)單、檢查單看不清，要請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)帶患者回去讓專家寫清楚。，要耐心向患者解釋本院目前尚無此項(xiàng)業(yè)務(wù)。計(jì)價(jià)收費(fèi)服務(wù)行為服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目 語言 動(dòng)作患者交處方、化驗(yàn)單等（稱呼），您好！點(diǎn)頭，微笑、接處方，立即計(jì)價(jià)計(jì)完價(jià)后請(qǐng)問您是否叫某某名，您的費(fèi)用總共是XX元面向患者，如無異議立即打印發(fā)票患者交費(fèi)（稱呼），這是XX元，應(yīng)收XX元，找回XX元，下面是發(fā)票和處方等，請(qǐng)慢走。手接錢后放在桌面上，將找出的錢同發(fā)票處方等一起交給患者，然后再把桌上的錢放進(jìn)抽屜患者認(rèn)為金額超支，要求減少藥時(shí)（稱呼）；微笑地說，麻煩您去專家處減藥，回來后不用排隊(duì)，請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)協(xié)助。將處方交給導(dǎo)醫(yī)遇到處方看不清楚或檢查單據(jù)檢查單不明了時(shí)（稱呼）：請(qǐng)稍候，快速用內(nèi)部電話與專家聯(lián)系，問清不明之處。 動(dòng)作要快，不可慌張，表情和藹處方含量不對(duì)或藥名寫錯(cuò)（稱呼）；用內(nèi)部電話與專家溝通證實(shí)，對(duì)確實(shí)存在錯(cuò)誤，在專家的同意下及時(shí)予以改正，事后請(qǐng)專家親手改正 同上如患者有多張?zhí)幏絽s分次交給計(jì)價(jià)員時(shí)（稱呼），這張?zhí)幏絏X元，你是否現(xiàn)在交錢。若患者提出開發(fā)票后在遞第二張?zhí)幏?，?yīng)對(duì)患者說：這張?zhí)幏竭€沒交錢，您是否跟后面的處方合起來一起交，聽清患者的回答后，再接后一張?zhí)幏绞帜玫谝粡執(zhí)幏轿⑿υ儐柣颊?。得到答?fù)后，在把處方放下，接另一張?zhí)幏交颊邞岩蓛r(jià)錢有誤，要求復(fù)查核對(duì)無誤核對(duì)有錯(cuò)（稱呼）：稍等一下，我現(xiàn)在給您核對(duì)。（稱呼）：我已經(jīng)對(duì)過了，沒有錯(cuò)，請(qǐng)放心。（稱呼）：不好意思，我們弄錯(cuò)了，應(yīng)該是X元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過來了，實(shí)在對(duì)不起熱情、主動(dòng)。向患者致歉，并立即將錯(cuò)誤糾正過來。患者查詢藥物或藥價(jià)耐心地回答患者該藥有還是沒有和該藥價(jià)是X元面向患者，耐心解釋八、中西藥房服務(wù)行為規(guī)范基本要求，按規(guī)定著裝站在門窗后等候患者。，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調(diào)劑室的安靜，專心工作。，解答患者的詢問。，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。，不能挑方，砸方。中西藥房語言服務(wù)行為規(guī)范 項(xiàng)目 語言 動(dòng)作患者交處方（稱呼）：請(qǐng)等一下，我馬上給您配藥，請(qǐng)稍候微笑，點(diǎn)頭，接過處方。認(rèn)真配藥，配完后復(fù)核一遍再裝入袋發(fā)藥時(shí)（稱呼），患者未接藥時(shí)，問：請(qǐng)問您是否叫某某名，核實(shí)后發(fā)藥，并交待藥物服用方法（如后下藥、先煎藥、另熔藥是怎樣服用的，要對(duì)患者說清楚）。請(qǐng)點(diǎn)清，慢走把配好的藥放到發(fā)藥柜臺(tái)，微笑地叫患者姓名，核實(shí)后將藥連同裝袋一起交給患者如發(fā)藥喊名字沒有取藥要到原來取方的柜臺(tái)再多叫幾聲患者的名字，有呼應(yīng)。則同上操作，無則寫清楚放在柜臺(tái)內(nèi)主動(dòng)、熱情患者拿不到藥（稱呼）：請(qǐng)您把病歷拿給我，我?guī)湍橐幌?，?qǐng)問您是在哪號(hào)柜臺(tái)配藥，是否記得配藥員工的工號(hào)牌按患者提供的線索耐心去找，找到后則交給患者，如果實(shí)在找不到，但確實(shí)已配，則交主任處理?；颊呱眢w不舒服，要求先配他們的藥（稱呼）：請(qǐng)您坐著等藥，配好藥后再叫您，前面的同志稍等，很快就會(huì)幫您配 熱情，有禮，耐心，向排在前面的患者解釋遇到行動(dòng)不便者告知排在前面的患者（稱呼）他行動(dòng)不便，我先幫他配，行嗎？謝謝大家合作！誠(chéng)懇地向患者解釋，爭(zhēng)取排隊(duì)患者的理解發(fā)藥時(shí)處方上的患者的姓名看不清某某。這些是這張?zhí)幏降乃?，?qǐng)您看看這張方是不是您的。（如果是），說：請(qǐng)放心，藥是這張?zhí)幏降模邔⑺幣c處方一起拿到窗口，將處方交患者看，核實(shí)后將藥給患者患者交回來的處方與藥房不符（如在西藥房交了中藥處方）（稱呼）：這是中藥處方，請(qǐng)待會(huì)到中藥房取藥，這是發(fā)票，請(qǐng)您自己保管好把治療單、發(fā)票、重要處方回交給患者處方價(jià)格有疑問時(shí)（稱呼）：請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處核實(shí)清楚，再來配藥，到時(shí)不用排隊(duì)了；（稱呼），請(qǐng)您和我一起去計(jì)價(jià)復(fù)核一下，對(duì)不起，后面的同志請(qǐng)稍候患者同意，則禮貌地將處方交與患者，患者不同意，則主動(dòng)與患者一起去核實(shí)患者懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)：沒錯(cuò)配錯(cuò)配漏（稱呼）：請(qǐng)稍等，我這就給您復(fù)核：（稱呼），剛才我已經(jīng)逐一核對(duì)過了，藥已全部配齊，分量也足，保證沒問題，請(qǐng)您放心用藥。（稱呼），對(duì)不起剛才把XX藥配錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彛椰F(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請(qǐng)您放心用藥，實(shí)在對(duì)不起。（稱呼），實(shí)在對(duì)不起，剛才大意，配漏了某某藥，現(xiàn)在我已補(bǔ)給您了，請(qǐng)放心用藥。態(tài)度和藹地取回藥物，仔細(xì)與處方核對(duì)。手拿處方，與患者耐心地逐個(gè)藥物核實(shí)、點(diǎn)清；配錯(cuò)藥物 立即糾正，向患者微笑道歉態(tài)度誠(chéng)懇；3將漏配藥物補(bǔ)齊向患者微笑道歉態(tài)度誠(chéng)懇。上述程序在患者面前一一清點(diǎn)，讓患者心中塌實(shí)處方?jīng)]有計(jì)價(jià)交費(fèi)（稱呼）：對(duì)不起，此張?zhí)幏竭€沒有交錢，請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處交錢后再來配藥。謝謝！禮貌地將處方交還患者，并告知計(jì)價(jià)處位置處方有劃價(jià)無蓋章（稱呼）：對(duì)不起，麻煩您到計(jì)價(jià)處蓋上收費(fèi)章后再來拿藥，返回后不用排隊(duì)，謝謝！客氣地將處方交還患者下班時(shí)（稱呼）：對(duì)不起，我已經(jīng)下班了，請(qǐng)您到X號(hào)窗配藥多謝合作??！并指引繼續(xù)營(yíng)業(yè)的窗口九、住院部醫(yī)師服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)基本要求，要求站立交班，對(duì)危重患者要在床前進(jìn)行交接班《三級(jí)醫(yī)師查房的規(guī)范及要求》進(jìn)行，要求帶病歷查房，按《住院病案書寫有關(guān)規(guī)定》記錄病情。，上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師既要指導(dǎo)業(yè)務(wù)技術(shù)，又要抓醫(yī)德，傳作風(fēng)，帶思想；同級(jí)醫(yī)師要緊密配合、互相幫助、共同提高；下級(jí)醫(yī)師要尊重上級(jí)醫(yī)師，虛心學(xué)習(xí)。，主管醫(yī)師應(yīng)在20分鐘內(nèi)到患者床前采集病史，態(tài)度要和藹可親。、診斷情況及下一步的治療方案。，要在2分鐘內(nèi)到達(dá)病床前。，會(huì)診單位應(yīng)有主治或主任簽字，被邀科室應(yīng)在二天內(nèi)到達(dá)，如要為搶救患者，則應(yīng)在20分鐘內(nèi)到場(chǎng)。，科室應(yīng)提前一天整理病歷，寫好出院醫(yī)囑。，嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度。住院部醫(yī)師服務(wù)行為規(guī)范 項(xiàng)目 語言 行為首次到病房收集病史（稱呼），您好！我是您的主管醫(yī)師，姓X，叫XX以后將由我來負(fù)責(zé)您的治療工作，您有什么不舒服的地方請(qǐng)直接跟我說……友善、微笑、帶必要的診療儀器第二次查房（稱呼），您好！根據(jù)我們的診斷，我們將為您做X檢查，做X治療……不知您對(duì)治療方案有什么意見。在給患者做診斷及治療方案交流的同時(shí)，對(duì)陽性體征進(jìn)一步檢查，確認(rèn)。第三天查房（稱呼），您今天是來我院住院的第三天，您的檢查結(jié)果是……根據(jù)結(jié)果我們討論您的疾病情況……前三天都必須做詳細(xì)的體格檢查，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院和專家的信任感夜班巡視患者（稱呼），您好！今天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒服請(qǐng)隨時(shí)叫我對(duì)重點(diǎn)病號(hào)要做體格檢查與患者家屬談話（稱呼），您好！我是X患者的主管醫(yī)師，對(duì)于他的診斷……對(duì)于他的治療，在住院期間我們希望得到你們的支