【文章內(nèi)容簡介】 秉承以標準化理念服務游客，在服務水平上謀提升、出新招，為游客帶來了全面、周到、貼心的人性化服務。景區(qū)管理層不斷創(chuàng)建服務理念，探索新的游客接待方針，明確提出了“三快一慢”的游客接待方針，并在實際工作中認真貫徹?！叭臁敝福翰窜嚳?、售票快、入園快；“一慢”指：舒心游覽、慢慢觀賞。（五）提高標準文本質(zhì)量，狠抓標準“落地”，游客滿意度穩(wěn)步提升清明上河園標準體系分三大類共計464項標準：通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系。其中包括388項企業(yè)標準、采用國標63項、行標10項、地方標準2項。從內(nèi)容上看，做到了條塊清晰，層次分明，使用方便，符合企業(yè)運行需要。從實施效果看，景區(qū)標準體系文件具有較強的可操作性和可檢查性，符合國家的評價規(guī)定。試點創(chuàng)建取得的成效（共享經(jīng)驗）2012年確定為國家服務業(yè)標準化試點后，公司再接再勵，連續(xù)成功創(chuàng)建了河南省旅游標準化試點單位、國家旅游標準化試點，成為了河南省標準化推行標桿企業(yè)。服務業(yè)標準化的實施過程，也是清明上河園社會效益、經(jīng)濟效益、生態(tài)效益快速提升的過程，五年來，景區(qū)經(jīng)營收入、利潤總額、納稅總額、游客接待量不斷提升，實現(xiàn)翻番。2016年5月16日，清園股份在新三版成功掛牌，成為豫旅景區(qū)第一股。參與制定的國家、地方標準目錄（形成的特色標準）2012年參與陜西省質(zhì)量技術監(jiān)督局起草的《旅游景區(qū)實景演出服務規(guī)范表演管理》《旅游景區(qū)實景演出服務規(guī)范演出設備管理》《旅游景區(qū)實景演出服務規(guī)范服務接待》地方標準的編寫；2013年編寫《清明上河園景區(qū)導游詞規(guī)范》地方標準。六、老君山老子文化與生態(tài)旅游標準化試點創(chuàng)建材料企業(yè)簡介單 位河南省老君山文化旅游集團有限公司　項目名稱老君山老子文化與生態(tài)旅游標準化試點項目　國家試點批準時間2012年3月　驗收時間2014年11月　老君山位于河南省欒川縣城東，因道家始祖李耳歸隱得名，是中原香客朝拜中心。景區(qū)海拔750米至2217米，面積58平方公里，森林覆蓋率達97%以上，景區(qū)內(nèi)山峰千姿百態(tài)、雄險奇秀、拔地通天、氣勢磅礴，被譽為“華夏綠色心臟，世界地質(zhì)奇觀”。2007年8月，農(nóng)民企業(yè)家楊植森先生響應政府“工業(yè)反哺旅游”號召，以“把老君山打造成國際知名、國內(nèi)著名的旅游休閑度假勝地”為愿景，累計投資十多億元，先后建成了崇玄館、靈官殿、淋醋殿、救苦殿、老君廟、道德府、五母金殿等20多處廟宇和具有國內(nèi)領先水平的旅游交通、懸空棧道、空中纜車、智慧旅游等60多項重大基礎設施項目。在景區(qū)管理上，推行標準化管理、高質(zhì)量服務，實現(xiàn)了安全、質(zhì)量、秩序、效益的協(xié)調(diào)躍升，創(chuàng)造了業(yè)內(nèi)矚目的“老君山旅游跨越發(fā)展”效應，成為洛陽旅游的龍頭帶動企業(yè)。幾年來，景區(qū)先后榮獲伏牛山世界地質(zhì)公園、國家AAAAA級旅游景區(qū)、國家級自然保護區(qū)、國家級老子文化與生態(tài)旅游標準化示范景區(qū)、全國文明旅游先進單位、省級風景名勝區(qū)、省級文物保護單位等榮譽。試點創(chuàng)建主要做法一、加強組織領導景區(qū)成立了以董事長為組長的“標準化工作辦公室”，并下發(fā)《老君山景區(qū)標準化工作實施方案》，確定了職責、明確了進程、制定了考核獎懲辦法。同時，增設人力資源部，對照標準，結(jié)合崗位職責，簽訂目標責任，落實月初計劃上報制度，月底績效考核制度，堅持周一晨會通報制度,強力推進標準化工作實施。二、健全標準體系老君山根據(jù)市場發(fā)展需要結(jié)合自身特點，持續(xù)更新標準，完善系統(tǒng)。通過制定、實施、評價的工作模式，更新基礎標準21個，制修訂企業(yè)標準23個，新編制《河南省老君山老子文化及生態(tài)旅游標準體系》；突出道教文化特點，制定了老子文化傳承景點解說、祭拜大典、道場禮儀、祈福法會、古廟會、老子傳承文藝服務、老子養(yǎng)生餐飲、宗教從業(yè)人員管理、廟宇管理等標準9個，填補了老君山文化傳承無標準規(guī)范的空白。注重宣傳培訓召開試點項目動員大會，下發(fā)《老君山標準化工作實施方案》；制作電視專題，廣泛宣傳標準化工作重要作用；在世界標準日、五一、十一、節(jié)假日,懸掛橫幅、制作專版，開展旅游標準化咨詢和旅游標準化服務；利用局域網(wǎng)、微信、微博、《老君山旅游》內(nèi)部報刊，宣傳標準化工作。加強學習，提高素質(zhì)。一是派人外出到外地景區(qū)參觀學習，并進行了專題座談、匯報；二是舉辦征文、演講比賽，在《老君山旅游》內(nèi)刊，進行知識競賽；三是聘請北京華夏基石咨詢管理公司對我景區(qū)進行跟蹤咨詢、管理，獲得29項成果；四是邀請北京“未來之舟”禮儀培訓機構到我景區(qū)進行專業(yè)標準化禮儀培訓，印發(fā)《景區(qū)旅游禮儀服務手冊》、《標準化知識手冊》、《員工規(guī)范手冊》、《文明禮儀服務手冊》人手一冊；五是邀請鄭州旅游學院教授進行旅游管理教育，提高景區(qū)工作人員的標準化管理和服務水平；六是邀請國家道學院教授到景區(qū)專題講解道教知識，連續(xù)五屆舉辦國際老子文化論壇。四、加大設施投入編制完成《河南老君山旅游建設專項規(guī)劃》，并經(jīng)河南省人民政府批準實施；結(jié)合景區(qū)實際，按照AAAAA景區(qū)標準要求，建設了大型游客服務中心和４條高標準索道，提高了旅游舒適度；依據(jù)國家農(nóng)家賓館建設要求，新建了一批標準化農(nóng)家賓館，新增床位2000余個；按照AAAAA標準要求，新建星級廁所25座；建設改造標準化停車場9個，新增停車面積近4萬平方米；嚴格執(zhí)行安全、施工、材料和環(huán)保標準，修建了萬米懸空棧道；傳承道家文化，建廟宇群四處；按照公共信息設置的原則和要求，新增指示性信息、規(guī)定性信息、介紹性信息、關懷性信息共計500余處。五、提升服務質(zhì)量實施智慧旅游工程，數(shù)字化管理，人性化服務。全面實施以網(wǎng)絡平臺為基礎、信息技術為核心的智慧旅游工程建設，實現(xiàn)了客流、物流、資金流流信息流的高效、科學運行；管理制度標準化、系統(tǒng)化。圍繞保潔、道人、廟管、農(nóng)家賓館等完善部門規(guī)章制度及崗位工作職責39個；實施旅游服務人性化、人情化。進行服務意識教育、三觀教育、群眾路線教育，舉辦“人人都是老君山形象”征文比賽，簽訂“以客為尊、誠信服務”承諾書；增設了觀光游覽車輛，免費茶水供應點、休息點、抽煙區(qū)、醫(yī)藥保障點、咨詢服務點、意見箱等；建立24小時投訴處理機制，實行了首問負責制、限時辦結(jié)制；實現(xiàn)了24小時救助服務，安保、車隊、導游、辦公室等主要部門晝夜值班。試點創(chuàng)建取得的成效（共享經(jīng)驗）景區(qū)標準化工作有效地整合了周邊旅游資源，對生態(tài)保護再生、文化傳承發(fā)揚、提高景區(qū)競爭力和服務水平提供了技術支撐和科學保障，為縣域經(jīng)濟結(jié)構調(diào)整、增加就業(yè)增收、社會和諧穩(wěn)定和實現(xiàn)欒川旅游可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎。2016年，景區(qū)接待游客75萬余人次，直接經(jīng)濟收入9600余萬元，直接安排就業(yè)崗位400多個，年綜合經(jīng)濟收入超過5個億，促進了家庭餐飲、娛樂購物、度假休閑等產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。景區(qū)積極支持社會公益事業(yè)，為希望工程捐款8萬余元，每年資助品學兼優(yōu)欒川籍貧困大學生100名，三年共出資127萬余元。在欒川鄉(xiāng)供排水工程、敬老院、學校建設過程中，捐款捐物總價值超過700萬元。建黨節(jié)慰問老黨員、建軍節(jié)慰問軍烈屬、教師節(jié)慰問教師、春節(jié)為老百姓送米送面等，已成為景區(qū)優(yōu)良傳統(tǒng)。通過標準化試點創(chuàng)建活動，老君山品牌影響力持續(xù)躍升，知名度美譽度不斷提升，先后獲得“全國文明旅游先進單位”、“河南省文明旅游先進單位”、“全國第二屆創(chuàng)建和諧寺觀教堂先進集體”、“第一屆全省創(chuàng)建和諧寺觀教堂先進單位”、“構建和諧勞動關系先進單位”、“社會公益扶貧示范企業(yè)”、“2016年洛陽文化產(chǎn)業(yè)領軍企業(yè)”、“中華傳統(tǒng)文化教育基地”、“2016年度經(jīng)濟和社會發(fā)展特別貢獻獎”等榮譽。參與制定的國家、地方標準目錄（形成的特色標準）無七、洛陽旅游服務業(yè)標準化試點創(chuàng)建材料試點簡介單 位洛陽市人民政府項目名稱洛陽旅游服務業(yè)標準化試點國家試點批準時間2011年11月驗收時間2013年12月洛陽位于河南省中西部，是省域副中心城市。現(xiàn)轄1市8縣6區(qū)，1個城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)、1個國家級高新技術開發(fā)區(qū)、1個國家級經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)、2個省級開發(fā)區(qū)、18個省級產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)。，其中市區(qū)面積803平方公里，2016年。洛陽是國務院首批公布的歷史文化名城和著名古都，歷史上先后有13個王朝在洛陽建都，是我國建都最早、歷時最長、朝代最多的都城。洛陽是一座風光秀美、獨具魅力的優(yōu)秀旅游名城，是“中國牡丹花都”。洛陽旅游資源豐富，現(xiàn)有5A級景區(qū)5家、4A級景區(qū)16家、3A級景區(qū)15家。洛陽是中部地區(qū)重要的工業(yè)城市，現(xiàn)已形成先進裝備制造、新材料、高端石化、電子信息、旅游業(yè)等五大主導產(chǎn)業(yè)。洛陽市先后榮膺中國優(yōu)秀旅游城市、國家園林城市、國家衛(wèi)生城市、全國文明城市、國家森林城市、國家創(chuàng)新型試點城市、全國科技進步先進市、國家知識產(chǎn)權示范城市、中國十大最佳魅力城市、全球網(wǎng)民推薦的中國十大旅游城市、福布斯中國大陸最發(fā)達旅游城市等榮譽稱號?！　≡圏c創(chuàng)建主要做法一、加強組織領導，充分發(fā)揮政府主導作用為切實加強對旅游標準化工作的組織領導，洛陽市成立了以市長為組長，9縣（市）6區(qū)和25個市直部門主要領導為成員的洛陽市旅游標準化工作領導小組，負責全市旅游標準化工作的協(xié)調(diào)、推進和落實。市政府印發(fā)了《洛陽市開展旅游標準化工作實施方案》《洛陽市創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市責任分工》《洛陽市旅游標準化九大重點行業(yè)提升工作方案》《洛陽市旅游標準化管理辦法》《洛陽市創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市考核辦法》等一系列文件，確立目標，落實責任，將旅游標準化工作列入全市旅游業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃、年度政府工作報告、市政府目標責任體系和市委、市政府掛牌重點督查項目。各縣（市、區(qū)）、旅游標準化成員單位和試點單位全部與市政府簽訂了目標責任書，實施旅游標準化工作一票否決制。二、堅持貫標創(chuàng)標相結(jié)合，推進旅游服務業(yè)標準化體系建設編制了《洛陽市旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2013～2023）》和《洛陽市旅游標準體系（2013～2023）》。先后確定831家旅游標準試點企業(yè)，涵蓋了主要景區(qū)、星級酒店、旅行社、旅游購物商店、旅游集團、旅游汽車公司、大型商場、醫(yī)療救護機構、交通運輸機構、餐飲企業(yè)等不同行業(yè)、不同類型的單位。將102項與旅游有關的國標、行標下發(fā)到各縣（市、區(qū)）、各職能部門、各試點單位，指導和督促全面貫徹落實。在貫徹標準過程中，注重總結(jié)推廣好的做法好的經(jīng)驗，形成了一批窗口示范單位。結(jié)合洛陽實際和地方特色，制定了《牡丹觀賞園區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定》、《洛陽水席質(zhì)量與服務規(guī)范》、《社會賓館服務規(guī)范》、《社會購物場所服務規(guī)范》《仿古青銅器》、《洛陽牡丹瓷》和《仿古唐三彩》《牡丹苗木質(zhì)量標準》、《牡丹盆花質(zhì)量標準》、《牡丹苗木生產(chǎn)技術規(guī)程》、《牡丹盆花生產(chǎn)技術規(guī)程》等省級地方標準。按照GB/T24421系列國家標準要求，各試點單位普遍建立起了涵蓋崗位職責、服務流程、服務質(zhì)量等各環(huán)節(jié)的標準體系，規(guī)范了經(jīng)營、管理和服務行為，提升了服務質(zhì)量。三、抓好九大領域提升，完善旅游服務功能一是旅游交通標志提升。全市投入650余萬元，在轄區(qū)高速公路、旅游道路、交通樞紐、城市主干道、游客集散地等新建旅游交通標志240塊，對交通要道的320塊老旅游交通標志按國家標準進行改造提升。出臺了《洛陽市城市道路路名牌設置導則》，對市區(qū)道路名稱標牌的式樣、顏色、文字、制作、設置及維護等做了統(tǒng)一規(guī)范。二是社會旅游餐館和大型購物場所提升。對全市主要社會餐館和大型購物商場進行標準化提升，評定出10家金盤級、40家銀盤級、80家銅盤級旅游餐館，6家旅游購物示范店，10家旅游購物推薦店。在王府井、丹尼斯、萬達廣場等主要大型購物場所建立了服務標準體系。制定了《洛陽市早餐示范店標準》，評選出80家早餐示范店。三是星級飯店和社會旅館業(yè)提升。按照國家星級飯店標準，對全市現(xiàn)有的66家星級飯店實施達標提升。指導督促各縣（市、區(qū)）依據(jù)《社會賓館服務規(guī)范》地方標準，對全市500家社會旅館進行規(guī)范提升。四是文化娛樂行業(yè)提升。制定了《洛陽市歌舞娛樂場所分級管理實施辦法》，結(jié)合娛樂場所國標，對城市區(qū)35家主要文化娛樂場所實施標準化管理和等級評定，根據(jù)達標結(jié)果把娛樂場所分為A、B、C三級，頒發(fā)金麥克、銀麥克、銅麥克獎牌。五是旅游廁所提升。投入2200萬元，在城市區(qū)新建星級旅游廁所17座，改造提升92座；在各縣（市、區(qū)）旅游主道、游客集散地及游覽區(qū)新建旅游廁所20座，改造提升40余座，主要公廁達到星級建設標準。六是旅游景區(qū)提升。對全市現(xiàn)有的53家營業(yè)性景區(qū)實施達標提升，26家非A級景區(qū)全部開展創(chuàng)A工作。制定了《關于加強洛陽市旅游景區(qū)管理的意見》《關于加強牡丹觀賞園管理的意見》，按照《牡丹觀賞園區(qū)等級劃分與評定》地方標準，對12家主要牡丹觀賞園進行評星定級，根據(jù)評定星級確定門票價格，對達不到標準的景區(qū)和牡丹觀賞園由物價部門收回其“收費許可證”，不得開展經(jīng)營性收費業(yè)務。七是旅行社和導游行業(yè)提升。對全市91家旅行社實行星級管理。凡達不到最低等級的，依法責令退出旅游市場。對全市2000多名導游員評星定級，掛牌上崗，達不到最低星級標準者，不得從事導游業(yè)務。八是農(nóng)家賓館提升。指導各縣（市、區(qū)）按照《河南省農(nóng)家賓館星級的劃分與評定》地方標準對轄區(qū)農(nóng)家賓館進行改造提升，評定出800家星級農(nóng)家賓館，實行標準化管理和服務，帶動了全市農(nóng)家賓館服務質(zhì)量提升。九是旅游信息咨詢中心提升。在城市交通樞紐區(qū)高標準建成洛陽城市旅游集散中心，在洛陽火車站、長途汽車站、高鐵站、飛機場等地建設了旅游信息咨詢中心。各城市區(qū)、各縣（市）結(jié)合轄區(qū)實際新建22座旅游信息咨詢服務中心。在全市主要景區(qū)、星級飯店、游客聚集區(qū)安裝了200余個旅游咨詢預訂終端觸摸屏。12301旅游咨詢服務熱線24小時為游客提供咨詢服務，移動和聯(lián)通兩大運營商第一時間向入境游客發(fā)送歡迎關懷短信。開發(fā)移動應用終端，游客借助智能手機實現(xiàn)洛陽食、住、行、游、購、娛導覽預訂服務。四、健全公共服務體系，提升旅游服務水平在全國首創(chuàng)“110聯(lián)動”旅游服務體系。將旅游咨詢、投訴、求助等服務內(nèi)容納入110聯(lián)動指揮中心，游客只需撥通一個110電話，就有79個部門24小時提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務，建成了“覆蓋全市、號碼統(tǒng)一、資源共享、反應快捷、處置迅速、運轉(zhuǎn)及時、高效協(xié)調(diào)”的旅游聯(lián)動和應急服務體系，被人民日報、新華社、中央電視臺、光明日報、法制日報等媒體廣泛報道和贊譽。五、大力開展學習培訓，增強標準化業(yè)務素質(zhì)和能力一是統(tǒng)一組織學習培訓。先后組織了旅游標準