【文章內(nèi)容簡介】 準(zhǔn)；（包括但不限于）信息管理是為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對信息資源進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的活動。 信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理； 信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求； 信息的評審與更新批準(zhǔn)要求； 信息的識別和檢索； 信息使用的追溯要求。能夠找到信息的來源、發(fā)布時間、發(fā)布的單位或部門，以及使用的情況等。216。 財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)按法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，對財務(wù)活動中的成本核算和收支等方面進(jìn)行管理，收集、制定標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：1. 籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理、成本管理；2. 營運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動資產(chǎn)和流動負(fù)債的管理； 營運(yùn)資金的管理應(yīng)包括固定資產(chǎn)、流動資金、折舊費(fèi)、備用金、流動資產(chǎn)和流動負(fù)債、固定資產(chǎn)等。3. 利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)；4. 財務(wù)決策管理，財務(wù)計劃分析與控制。 財務(wù)計劃：應(yīng)規(guī)定財務(wù)計劃編制的原則、程序和要求，并對計劃的內(nèi)容和制定的時限做出明確的規(guī)定，同時還應(yīng)規(guī)定計劃的審查程序和要求。 建立內(nèi)部經(jīng)濟(jì)核算制； 財產(chǎn)清查； 財務(wù)檢查； 財務(wù)分析； 票據(jù)及印章管理； 財務(wù)檔案管理。216。 設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的重要內(nèi)容。1. 選購標(biāo)準(zhǔn)： 設(shè)施、設(shè)備及用品的需求評估及采購計劃管理； 設(shè)施、設(shè)備及用品的技術(shù)要求； 進(jìn)貨驗收的質(zhì)量檢驗項目與檢驗方法； 設(shè)施、設(shè)備及用品的供方管理，審批程序、購置程序管理。2. 儲運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)： 設(shè)施、設(shè)備及用品的儲運(yùn)方式、方法、條件等標(biāo)準(zhǔn)； 設(shè)施、設(shè)備及用品入、出庫管理、盤點查庫管理標(biāo)準(zhǔn)； 物資的入庫與驗收； 保管與保養(yǎng)； 出庫與發(fā)放； 財務(wù)處理； 保管注意事項； 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)。3. 安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)： 安裝、驗收技術(shù)條件，對安裝完工后的試運(yùn)行技術(shù)要求和方法的規(guī)定； 驗收程序、抽樣及試驗方法； 安裝、交付管理要求。4. 使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： 設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運(yùn)行要求； 設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)要求； 設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理要求，包括設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。5. 停用改造與報廢標(biāo)準(zhǔn)： 設(shè)施、設(shè)備失效評判標(biāo)準(zhǔn)； 設(shè)備、設(shè)施停用改造管理要求； 設(shè)備、設(shè)施報廢評判與處置管理。6. 其他標(biāo)準(zhǔn)： 設(shè)備事故處理； 鍋爐的壓力容器、特種設(shè)備及危險物的管理； 備品、備件的管理； 使用者培訓(xùn)； 設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)檔案。216。 人力資源標(biāo)準(zhǔn)1. 人員資質(zhì)要求；2. 人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)：聘用人員條件；聘用程序；待遇；年限、解聘的規(guī)定和程序等。3. 人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；4. 人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。人力資源是指有能力并愿意為社會工作的經(jīng)濟(jì)人口。人力資源管理是指組織對所屬員工進(jìn)行有效管理和使用的思想行為和方法。通過對員工進(jìn)行組織、開發(fā)、培訓(xùn)、考核等活動，實現(xiàn)最優(yōu)化的組織績效。人力資源是組織發(fā)展的重要源泉，產(chǎn)品（或服務(wù)）的競爭，說到底是人才的競爭。216。 合同管理標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實施整個過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：1. 合同的分類與格式要求；2. 合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評估；3. 合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求；4. 合同實施管理要求。 合同糾紛的處理； 合同的變更。在服務(wù)領(lǐng)域中，經(jīng)濟(jì)合同是服務(wù)業(yè)組織為實現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的，與相關(guān)的組織和個人訂立的，明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。四、 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)組織可根據(jù)五個子體系的不同特點，分別收集和制定適合本組織需求的服務(wù)提供方面的標(biāo)準(zhǔn)。在編制服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系時，不一定完全局限于五個子體系，可以根據(jù)本服務(wù)業(yè)的特點對子體系適當(dāng)剪裁、修改或補(bǔ)充，也可再分出下一層的子體系。216。 服務(wù)規(guī)范服務(wù)業(yè)組織為滿足顧客需求，根據(jù)服務(wù)項目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，特性要求是定量的或定性的。服務(wù)規(guī)范應(yīng)從功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、文明性等六個方面對服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求進(jìn)行規(guī)范。1. 接待、受理服務(wù)要求；2. 服務(wù)組織、實施要求；3. 服務(wù)驗收與結(jié)算要求；4. 售后服務(wù)要求。216。 服務(wù)提供規(guī)范1. 提供服務(wù)的方法和手段，如服務(wù)提供過程中所要求的各項設(shè)施、設(shè)備及用品的配備數(shù)量和結(jié)構(gòu)；將服務(wù)要求具體化、程序化和可操作化的集中體現(xiàn)。2. 服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內(nèi)容和輸入輸出要求；3. 服務(wù)的溝通與確認(rèn)要求。216。 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是指在提供服務(wù)的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。服務(wù)提供過程中，識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：1. 服務(wù)提供的評價方法，控制措施標(biāo)準(zhǔn)； 評價方法一般包括：供方評價和外部評價。供方評價又稱自我評價；外部評價包括顧客評價（基本評價）和社會第三方的評價（更客觀）。2. 對顧客抱怨等不滿意的處置標(biāo)準(zhǔn)；3. 不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等控制辦法；4. 預(yù)防性措施的要求及評價標(biāo)準(zhǔn)； 要求一般包括：項目的責(zé)任人、組織形式、工作流程和實施方案、必要的設(shè)備、設(shè)施準(zhǔn)備、演練頻次及要求、對措施的評價等。5. 質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范。服務(wù)提供過程中服務(wù)業(yè)組織與顧客難免會出現(xiàn)質(zhì)量爭議，也就是爭議雙方都不承認(rèn)自己存在過錯，最終可能導(dǎo)致民事或行政訴訟。216。 運(yùn)行管理規(guī)范 所謂運(yùn)行管理規(guī)范，就是根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運(yùn)行過程的規(guī)劃、設(shè)計、實施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。運(yùn)行管理是以各種過程為基本單位，規(guī)定每個過程的輸入、輸出、供方和顧客以及識別各個過程的相互關(guān)系和作用，建立過程網(wǎng)絡(luò)，全面協(xié)調(diào)過程之間的相互匹配。1. 落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；2. 服務(wù)提供過程中的各種因素的平衡要求，如經(jīng)濟(jì)效益最大化與社會效益保障，顧客需求與生產(chǎn)能力，技術(shù)水平與資金規(guī)模等；3. 營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；任何營銷策略，最終都靠營銷的組織和銷售隊伍來貫徹，所有的經(jīng)銷商、終端、消費(fèi)者的需求，都要通過銷售隊伍來滿足。營銷管理一般需要制定：市場分析管理；客戶需求管理；選擇目標(biāo)市場管理；設(shè)計營銷組合；營銷過程管理等標(biāo)準(zhǔn)。4. 服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求； 這是的資源包括：人力資源、財務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源、信息資源、技術(shù)資源等。5. 服務(wù)人員的有序組織和配備要求；（重要環(huán)節(jié)）6. 設(shè)施、設(shè)備與用品的配置標(biāo)準(zhǔn)；7. 工作現(xiàn)場種類信息溝通要求與反饋渠道要求；8. 工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。服務(wù)現(xiàn)場管理是一個持續(xù)的持之以恒的管理，每天都要有人負(fù)責(zé)整理、整頓、清理、清掃，保持服務(wù)現(xiàn)場的舒適和整潔。216。 服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)評價與改進(jìn)是一個持續(xù)的、周而復(fù)始的過程，一般可以按照PDCA（計劃實施檢查處置）管理模式進(jìn)行。1. 評價的基本條件、原則和依據(jù)；2. 評價的組織機(jī)構(gòu)和人員；3. 評價的程序和方法； 通過該方法能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的不足或缺陷； 該方法能夠較全面的驗證服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系實施的情況； 該方法應(yīng)體現(xiàn)客觀公正； 該方法應(yīng)簡單易行。評價方法一般需制定以下內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)：按標(biāo)準(zhǔn)體系文件要求編制檢查評分表，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系文件和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)實施過程是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行打分；編制檢查記錄表，對服務(wù)業(yè)組織的服務(wù)通用、服務(wù)保障以及服務(wù)提供存在的問題和不合格項進(jìn)行記錄；開展問卷調(diào)查、滿意度測試、過程驗證以及觀察、提問、查看記錄和報告、數(shù)據(jù)分析對比的方法。4. 評價的內(nèi)容和要求； 評價的內(nèi)容和要求標(biāo)準(zhǔn)的形式最好采用評分表的形式，一是檢查的內(nèi)容更具體，二是每項要求是否做到可用分?jǐn)?shù)來衡量，三是保證評價的公正性。標(biāo)準(zhǔn)體系文件評價標(biāo)準(zhǔn)，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容和要求： 服務(wù)業(yè)組織制定的體系表、明細(xì)表是否合理和完整，是否符合GB/T1301GB/T13017的有關(guān)要求，所執(zhí)行的各項標(biāo)準(zhǔn)之間是否作到了協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是否完整符合實際，是否具有廣泛的指導(dǎo)意義。 是否建立了適合服務(wù)業(yè)組織發(fā)展要求的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。 是否建立了持續(xù)改進(jìn)的常效機(jī)制，整個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系文件是否滿足服務(wù)業(yè)組織的經(jīng)營、管理和顧客需求。 建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是否符合國家服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南系列標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)構(gòu)、格式是否符合GB/。 標(biāo)準(zhǔn)體系實施效果及滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容和要求： 組織提供的各項服務(wù)是否按標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定要求組織實施，對服務(wù)提供過程、采取的方法和手段、人員的數(shù)量和技能、設(shè)備、設(shè)施及場所的種類、完好狀況以及安全、衛(wèi)生、環(huán)境等是否滿足服務(wù)提供特性中的功能性、安全性、時間性、舒適性、文明性和經(jīng)濟(jì)性要求，顧客的滿意度如何。 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系在實施過程中是否滿足組織的各項服務(wù)要求，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的預(yù)期目標(biāo)。 各項記錄或報告是否完整、齊全、真實有效。5. 檢驗和驗證； 通過儀器進(jìn)行檢驗和驗證至少應(yīng)制定以下內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)： 與檢驗、驗證有關(guān)計量器具的合法性和有效性的標(biāo)準(zhǔn)； 使用計量器具人員的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)； 抽樣方案、測量方法和判定原則的標(biāo)準(zhǔn)。 不通過儀器進(jìn)行檢驗和驗證至少應(yīng)制定以下內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)： 制定能夠反映客觀實際的公認(rèn)的檢驗和驗證方法標(biāo)準(zhǔn)； 與顧客的需求進(jìn)行對比的方法標(biāo)準(zhǔn)； 對服務(wù)提供的完整性和關(guān)鍵要素有效性的識別方法標(biāo)準(zhǔn)。6. 數(shù)據(jù)分析、處理和評價；（一般要制定以下標(biāo)準(zhǔn)：） 數(shù)據(jù)的搜集方法標(biāo)準(zhǔn)； 數(shù)據(jù)的歸納、整理、計算和分析、識別標(biāo)準(zhǔn)； 有效數(shù)據(jù)的處理標(biāo)準(zhǔn)； 對數(shù)據(jù)分析、處理的評價方法和評價結(jié)果的處置標(biāo)準(zhǔn)。7. 改進(jìn)的原則與方法；（至少應(yīng)制定以下標(biāo)準(zhǔn)：） 改進(jìn)的原則；服務(wù)改進(jìn)應(yīng)考慮以下原則：服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)重點在顧客的滿意度、過程、效果和效率上；在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的同時應(yīng)注意節(jié)約資源，降低成本；有些服務(wù)質(zhì)量短期內(nèi)可以改進(jìn)，但有些需要長期才能完成，要兼顧短期和長期兩方面；服務(wù)的質(zhì)量改進(jìn)要考慮社會的發(fā)展和需求；對參與和提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的有關(guān)人員要鼓勵和獎勵。 信息來源； 國家發(fā)布的法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；顧客反饋意見和建議和顧客的投訴；日常測量、檢驗、試驗報告；各種記錄、報告、報表中反映的數(shù)據(jù)；社會調(diào)查問卷；員工的合理化建議；自我評價和專業(yè)機(jī)構(gòu)評價的報告。 改進(jìn)方式、方法。 日常改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)、評價后的改進(jìn)和改進(jìn)后的跟蹤評價。8. 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)主要包括：顧客需求、供方的資源和能力、組織和實施程序、質(zhì)量保證、安全措施、風(fēng)險控制、設(shè)計評審等。第四章 標(biāo)準(zhǔn)編寫（GB/）標(biāo)準(zhǔn)編寫是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)