【文章內容簡介】 準；（包括但不限于）信息管理是為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術為手段，對信息資源進行計劃、組織、領導和控制的活動。 信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理； 信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求； 信息的評審與更新批準要求； 信息的識別和檢索； 信息使用的追溯要求。能夠找到信息的來源、發(fā)布時間、發(fā)布的單位或部門，以及使用的情況等。216。 財務管理標準按法律法規(guī)和標準的要求，對財務活動中的成本核算和收支等方面進行管理，收集、制定標準，包括但不限于：1. 籌資、投資管理標準，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理、成本管理；2. 營運資金管理標準，流動資產和流動負債的管理； 營運資金的管理應包括固定資產、流動資金、折舊費、備用金、流動資產和流動負債、固定資產等。3. 利潤分配管理標準；4. 財務決策管理，財務計劃分析與控制。 財務計劃：應規(guī)定財務計劃編制的原則、程序和要求，并對計劃的內容和制定的時限做出明確的規(guī)定，同時還應規(guī)定計劃的審查程序和要求。 建立內部經濟核算制； 財產清查； 財務檢查； 財務分析； 票據(jù)及印章管理； 財務檔案管理。216。 設施、設備及用品標準：服務保障標準體系的重要內容。1. 選購標準： 設施、設備及用品的需求評估及采購計劃管理； 設施、設備及用品的技術要求； 進貨驗收的質量檢驗項目與檢驗方法； 設施、設備及用品的供方管理，審批程序、購置程序管理。2. 儲運標準： 設施、設備及用品的儲運方式、方法、條件等標準； 設施、設備及用品入、出庫管理、盤點查庫管理標準； 物資的入庫與驗收； 保管與保養(yǎng)； 出庫與發(fā)放； 財務處理； 保管注意事項； 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲運管理標準。3. 安裝調試標準： 安裝、驗收技術條件，對安裝完工后的試運行技術要求和方法的規(guī)定； 驗收程序、抽樣及試驗方法； 安裝、交付管理要求。4. 使用與維護保養(yǎng)標準： 設施、設備使用中的操作、運行要求； 設施、設備維護保養(yǎng)技術要求； 設施、設備維護保養(yǎng)管理要求，包括設施、設備維護保養(yǎng)計劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。5. 停用改造與報廢標準： 設施、設備失效評判標準； 設備、設施停用改造管理要求； 設備、設施報廢評判與處置管理。6. 其他標準： 設備事故處理； 鍋爐的壓力容器、特種設備及危險物的管理； 備品、備件的管理； 使用者培訓； 設備與基礎設施技術檔案。216。 人力資源標準1. 人員資質要求；2. 人員的聘用標準：聘用人員條件；聘用程序；待遇；年限、解聘的規(guī)定和程序等。3. 人員教育和培訓標準；4. 人員工作績效考核標準。人力資源是指有能力并愿意為社會工作的經濟人口。人力資源管理是指組織對所屬員工進行有效管理和使用的思想行為和方法。通過對員工進行組織、開發(fā)、培訓、考核等活動，實現(xiàn)最優(yōu)化的組織績效。人力資源是組織發(fā)展的重要源泉，產品（或服務）的競爭，說到底是人才的競爭。216。 合同管理標準 服務業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達成一致并組織實施整個過程的相關標準，包括但不限于：1. 合同的分類與格式要求；2. 合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經濟性與合法性評估；3. 合同簽訂、授權或委托的權限和程序要求；4. 合同實施管理要求。 合同糾紛的處理； 合同的變更。在服務領域中，經濟合同是服務業(yè)組織為實現(xiàn)一定的經濟目的，與相關的組織和個人訂立的，明確相互權利義務關系的協(xié)議。四、 服務提供標準體系服務業(yè)組織可根據(jù)五個子體系的不同特點，分別收集和制定適合本組織需求的服務提供方面的標準。在編制服務提供標準體系時，不一定完全局限于五個子體系，可以根據(jù)本服務業(yè)的特點對子體系適當剪裁、修改或補充，也可再分出下一層的子體系。216。 服務規(guī)范服務業(yè)組織為滿足顧客需求，根據(jù)服務項目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，特性要求是定量的或定性的。服務規(guī)范應從功能性、安全性、時間性、舒適性、經濟性、文明性等六個方面對服務應達到的水平和要求進行規(guī)范。1. 接待、受理服務要求；2. 服務組織、實施要求；3. 服務驗收與結算要求；4. 售后服務要求。216。 服務提供規(guī)范1. 提供服務的方法和手段，如服務提供過程中所要求的各項設施、設備及用品的配備數(shù)量和結構；將服務要求具體化、程序化和可操作化的集中體現(xiàn)。2. 服務流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內容和輸入輸出要求；3. 服務的溝通與確認要求。216。 服務質量控制規(guī)范 服務質量控制規(guī)范是指在提供服務的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進并完善服務而制定的標準或要求。服務提供過程中，識別、分析對服務質量有重要影響的關鍵過程，并加以控制而收集、制定的標準，包括但不限于：1. 服務提供的評價方法，控制措施標準； 評價方法一般包括：供方評價和外部評價。供方評價又稱自我評價；外部評價包括顧客評價（基本評價）和社會第三方的評價（更客觀）。2. 對顧客抱怨等不滿意的處置標準；3. 不合格服務的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等控制辦法；4. 預防性措施的要求及評價標準； 要求一般包括：項目的責任人、組織形式、工作流程和實施方案、必要的設備、設施準備、演練頻次及要求、對措施的評價等。5. 質量爭議處置的管理規(guī)范。服務提供過程中服務業(yè)組織與顧客難免會出現(xiàn)質量爭議，也就是爭議雙方都不承認自己存在過錯，最終可能導致民事或行政訴訟。216。 運行管理規(guī)范 所謂運行管理規(guī)范，就是根據(jù)組織的經營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設計、實施和控制進行管理的準則或要求。運行管理是以各種過程為基本單位，規(guī)定每個過程的輸入、輸出、供方和顧客以及識別各個過程的相互關系和作用，建立過程網(wǎng)絡，全面協(xié)調過程之間的相互匹配。1. 落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；2. 服務提供過程中的各種因素的平衡要求，如經濟效益最大化與社會效益保障，顧客需求與生產能力，技術水平與資金規(guī)模等；3. 營銷的組織與管理要求，客戶關系管理要求；任何營銷策略，最終都靠營銷的組織和銷售隊伍來貫徹，所有的經銷商、終端、消費者的需求，都要通過銷售隊伍來滿足。營銷管理一般需要制定：市場分析管理；客戶需求管理；選擇目標市場管理；設計營銷組合；營銷過程管理等標準。4. 服務資源調劑與組織的一般要求； 這是的資源包括：人力資源、財務資源、基礎設施資源、信息資源、技術資源等。5. 服務人員的有序組織和配備要求；（重要環(huán)節(jié)）6. 設施、設備與用品的配置標準；7. 工作現(xiàn)場種類信息溝通要求與反饋渠道要求；8. 工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。服務現(xiàn)場管理是一個持續(xù)的持之以恒的管理，每天都要有人負責整理、整頓、清理、清掃，保持服務現(xiàn)場的舒適和整潔。216。 服務評價與改進標準 服務評價與改進是一個持續(xù)的、周而復始的過程，一般可以按照PDCA（計劃實施檢查處置）管理模式進行。1. 評價的基本條件、原則和依據(jù)；2. 評價的組織機構和人員；3. 評價的程序和方法； 通過該方法能夠準確發(fā)現(xiàn)服務業(yè)組織標準體系的不足或缺陷； 該方法能夠較全面的驗證服務業(yè)組織標準體系實施的情況； 該方法應體現(xiàn)客觀公正； 該方法應簡單易行。評價方法一般需制定以下內容的標準：按標準體系文件要求編制檢查評分表，對服務標準體系文件和相關標準實施過程是否滿足標準要求進行打分；編制檢查記錄表，對服務業(yè)組織的服務通用、服務保障以及服務提供存在的問題和不合格項進行記錄；開展問卷調查、滿意度測試、過程驗證以及觀察、提問、查看記錄和報告、數(shù)據(jù)分析對比的方法。4. 評價的內容和要求； 評價的內容和要求標準的形式最好采用評分表的形式，一是檢查的內容更具體，二是每項要求是否做到可用分數(shù)來衡量，三是保證評價的公正性。標準體系文件評價標準，至少應包括以下內容和要求： 服務業(yè)組織制定的體系表、明細表是否合理和完整，是否符合GB/T1301GB/T13017的有關要求，所執(zhí)行的各項標準之間是否作到了協(xié)調和統(tǒng)一。 服務通用基礎標準是否完整符合實際，是否具有廣泛的指導意義。 是否建立了適合服務業(yè)組織發(fā)展要求的服務保障標準體系和服務提供標準體系。 是否建立了持續(xù)改進的常效機制，整個服務標準體系文件是否滿足服務業(yè)組織的經營、管理和顧客需求。 建立的服務標準體系是否符合國家服務業(yè)組織標準體系建設指南系列標準要求，結構、格式是否符合GB/。 標準體系實施效果及滿意度評價標準，至少應包括以下內容和要求： 組織提供的各項服務是否按標準中規(guī)定要求組織實施，對服務提供過程、采取的方法和手段、人員的數(shù)量和技能、設備、設施及場所的種類、完好狀況以及安全、衛(wèi)生、環(huán)境等是否滿足服務提供特性中的功能性、安全性、時間性、舒適性、文明性和經濟性要求，顧客的滿意度如何。 服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系在實施過程中是否滿足組織的各項服務要求，是否達到標準規(guī)定的預期目標。 各項記錄或報告是否完整、齊全、真實有效。5. 檢驗和驗證； 通過儀器進行檢驗和驗證至少應制定以下內容的標準： 與檢驗、驗證有關計量器具的合法性和有效性的標準； 使用計量器具人員的資質標準； 抽樣方案、測量方法和判定原則的標準。 不通過儀器進行檢驗和驗證至少應制定以下內容的標準： 制定能夠反映客觀實際的公認的檢驗和驗證方法標準； 與顧客的需求進行對比的方法標準； 對服務提供的完整性和關鍵要素有效性的識別方法標準。6. 數(shù)據(jù)分析、處理和評價；（一般要制定以下標準：） 數(shù)據(jù)的搜集方法標準； 數(shù)據(jù)的歸納、整理、計算和分析、識別標準； 有效數(shù)據(jù)的處理標準； 對數(shù)據(jù)分析、處理的評價方法和評價結果的處置標準。7. 改進的原則與方法；（至少應制定以下標準：） 改進的原則；服務改進應考慮以下原則：服務質量的改進重點在顧客的滿意度、過程、效果和效率上；在改進服務質量的同時應注意節(jié)約資源，降低成本；有些服務質量短期內可以改進，但有些需要長期才能完成，要兼顧短期和長期兩方面；服務的質量改進要考慮社會的發(fā)展和需求；對參與和提出服務質量改進的有關人員要鼓勵和獎勵。 信息來源； 國家發(fā)布的法律、法規(guī)和強制性標準；顧客反饋意見和建議和顧客的投訴；日常測量、檢驗、試驗報告；各種記錄、報告、報表中反映的數(shù)據(jù)；社會調查問卷；員工的合理化建議；自我評價和專業(yè)機構評價的報告。 改進方式、方法。 日常改進、持續(xù)改進、評價后的改進和改進后的跟蹤評價。8. 服務產品的開發(fā)與設計。設計標準主要包括：顧客需求、供方的資源和能力、組織和實施程序、質量保證、安全措施、風險控制、設計評審等。第四章 標準編寫（GB/）標準編寫是服務業(yè)組織標準