【文章內容簡介】 等? 直接發(fā)問法：在來電的過程中直接發(fā)問其姓名、聯系方式等? 出SP狀況：借口電話故障聽不清（電話線路不好、信號不好）、有老客戶來拿資料等。問其號碼換個電話打過去? 不肯留－－介紹產品一些客戶感興趣的東西再問? 先介紹產品關鍵處留電話? 讓其先留電話，等下給其打過去（4） 電話約客戶來現場引導客戶，主動權掌握在自己手中。約客戶來現場的時間集中－－在上午10：00左右，下午2：00—3：00 （5） 電話問銷控，折扣和付款方式處理方法： 問他有沒有來過現場，沒來過讓其來現場看戶型，看好了再幫他查l l 說：“我們都是問經理的，現在經理不在。”讓其留電等經理回來再給其回電 如果是來過的，問其是哪位業(yè)務員接待的l l 不同付款方式不同的折扣，讓其先來現場，看中了房子再談折扣，不可能不看房子就談折扣吧 n 電話追蹤方法和技巧一、追蹤的目的：了解客戶的狀況，約客戶來現場達成銷售目的。二、追蹤的時間：一般選擇上午10：30之后，下午3：00之后。如果留的是家里電話一般在晚上打；是移動電話， 除上述時間段之外，可以靈活一些，但比較忌諱在一上班時間就打。三、追蹤的方法和技巧電話接通時，有秘書小姐擋駕， 可有以下幾種說詞：a)我和趙總是朋友，昨天約好的，請幫我接進去。b)我是XX公司的，趙總讓我打電話給他，謝謝!c)直呼老總大名，說有私事不方便和秘書小姐談。約客戶來現場：a)告訴客戶這幾天現場來人很多，銷售情況良好，請她盡早晨來挑選自己滿意的房子。b)如果客戶很忙沒時間，就說服他上門做DS，然后再帶來現場。c)對久約不來的客戶就告訴她工程進度，比如外墻裝修完畢， 花園做得很漂亮，請她來參觀樣板房等等。d)找借口，比如特價銷售，過幾天提價，或是舉辦SP活動。e)天氣狀況，如今天天氣很好，適宜看房，百聞不如一見，可以眼見為實。約來現場時間：a)上午10點，下午3點，比較集中，制造現場氣氛，便于炒作。b)補足、簽約客戶很多的時間。c)周六、周日。d)朝東的房子約在上午，朝西的房子約在下午，如果下雨，盡量約白天。四、如何應對客戶電話中的借口：1. 忙、沒空來：①死纏爛打 ②以退為進2. 明確拒絕：問明原因，聊一些他去過的地方，肯定優(yōu)點，找到缺點（引導客戶）站在朋友的立場上幫他考慮。3. 言而無信：判斷是否確實想買，確實想買的客戶可以給一些壓力，讓他到現場來談。言而無信超過三次后可以適當加點責備的語氣，控制好，不能激怒客戶。五、客戶分類追蹤方法：1. 意向大的客戶要及時追蹤2. 猶豫不決的客戶幫他定主意3. 有能力，想買，不急于買的客戶找到他對產品的認同點，多聊一些，提高他對產品的認可度4. 條件不符的客戶，作為儲備客源，經常聯系5. 客戶在話中答應簽約時，要補足以前沒有做到的東西，不要表露興奮的情緒6. 接電話的不是當事人，無法接入時，過一段時間再打，直到聯系到本人六、追蹤總則：1. 不要激怒客戶 2. 時刻引導客戶，永遠做引導者溝通能力從來沒有像現在這樣成為個人成功的必要條件，一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天賦和個人綜合能力。電話是公司對外交流的一個窗口，一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然。聲音是一種威力強大的媒介，通過它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。低沉的聲音莊重嚴肅，一般會讓聽眾更加嚴肅認真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應過火，行為失控。但是即使最高的音調也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調并使用它，直至自然為止。使用一種經過調控的語調表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內容。建設性地使用停頓能給人以片刻的時光進行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。適時改變重音能強調某些詞語。如果沒有足夠的強調重音，人們就吃不準哪些內容很重要。另一方面如果強調太多，聽者轉瞬就會變得暈頭轉向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。在電話交談時不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺角度。一、接聽客戶電話的準則銷售部的工作人員每人都有義務和責任接聽客戶打來的電話，外來電話的響聲不準超過三聲無人接聽，如果超過三聲要對客戶表示歉意，請求對方諒解。接聽電話語調必須親切，吐字清晰、語速適中、話語簡潔，避免口頭禪、不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的客戶。要多使用禮貌語言，如：“你好、謝謝、很抱歉讓你久等了”，聲調要柔和，同時還要盡量避免打斷對方的講話。接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題，對新客戶介紹項目要事先背熟介紹內容的順序，老客戶可以有針對性的答復。銷售人員絕對不能一問三不知或敷衍了事推委顧客。 回答客戶問題最好能夠了解幾個基本問題，如客戶：姓名、聯系方式、居住區(qū)域、如何知道的樓盤信息、是否有購房意向，便于市場調研和備份客戶檔案。電話接聽值班人員必須有養(yǎng)成做電話記錄的習慣，電話結束后應該對記錄下來的重點妥善處理或上報，認真給予對待?；卮鹂蛻魡栴}時間不宜太長，平時可控制在3－5分鐘，回答客戶問題最好控制在3－5個左右，時間過短對方會聽不清楚你要表達的意思，時間過長對方會感到厭煩；談話重點可以重復，以便進一步明確問題；樓盤廣告上市期間要縮短談話時間，一般2－3分鐘為宜，如果對方問題比較多可邀請其到售樓處詳談。如果客戶找人，而她今天有不值班的話，應詢問客戶是否要求轉達內容或者請客戶稍等去叫被找人員；叫人時應該輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，應該走到被找人身邊小聲的說（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶，也會干擾其它同事的工作）；接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：“對不起讓您久等了?！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去，這是維護和塑造企業(yè)良好品牌聲譽和形象的需要。不允許在接客人電話的時候，與其他人搭話；可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話?！苯^不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。通話結束后要向對方表示謝意，以期給對方留下良好的印象，這一點至關重要，比如說“感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見?！毙枰⒁獾囊稽c是要等對方先放下電話，自己在放下電話?！?1杜絕掛斷后的說臟話的習慣。掛斷客戶的電話后有許多的人會立即從嘴里跳出幾個對客戶不雅的詞匯來放松自己的壓力，其實這是個要不得的一個壞習慣，銷售人員應該時刻加強自身的文化修養(yǎng)。二、如何電話拜訪客戶銷售代表為了保持和客戶的聯系，需要經常撥打電話。打電話說起來簡單，實際上一門語言藝術和思維能力高低的表現。一般與客戶打交道需要經過四個過程，探索提議行動確認。提問一般而言屬于探索步驟中的，提問的目的最重要的就是了解客戶的需求，客戶到底想要什么？到底是想要預定？還是對樓盤有重大不滿等等，或者是其他問題。只有明確客戶真正的需求，才能做提議和進一步的行動。提問分為開放式和封閉是問題，初期接觸應該多提開放性問題，也就是說不是一個yes活著no就能回答的；總之,what、why、how等開頭的問題都是開放性問題，他可以幫助你最快了解客戶需求，最快了解用戶的真正目的和意圖，再做相應處理。首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問候，或是告知最新樓盤情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當你拿起電話前，就要有一個認真思考的過程，以免在接通電話之后，出現前言不搭后語，前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。 在電話接通后，業(yè)務人員要先問好，并自報家門