【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 等? 直接發(fā)問(wèn)法：在來(lái)電的過(guò)程中直接發(fā)問(wèn)其姓名、聯(lián)系方式等? 出SP狀況：借口電話故障聽(tīng)不清（電話線路不好、信號(hào)不好）、有老客戶來(lái)拿資料等。問(wèn)其號(hào)碼換個(gè)電話打過(guò)去? 不肯留－－介紹產(chǎn)品一些客戶感興趣的東西再問(wèn)? 先介紹產(chǎn)品關(guān)鍵處留電話? 讓其先留電話，等下給其打過(guò)去（4） 電話約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)客戶，主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間集中－－在上午10：00左右，下午2：00—3：00 （5） 電話問(wèn)銷(xiāo)控，折扣和付款方式處理方法： 問(wèn)他有沒(méi)有來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)來(lái)過(guò)讓其來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看戶型，看好了再幫他查l l 說(shuō)：“我們都是問(wèn)經(jīng)理的，現(xiàn)在經(jīng)理不在。”讓其留電等經(jīng)理回來(lái)再給其回電 如果是來(lái)過(guò)的，問(wèn)其是哪位業(yè)務(wù)員接待的l l 不同付款方式不同的折扣，讓其先來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，看中了房子再談?wù)劭郏豢赡懿豢捶孔泳驼務(wù)劭郯?n 電話追蹤方法和技巧一、追蹤的目的：了解客戶的狀況，約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷(xiāo)售目的。二、追蹤的時(shí)間：一般選擇上午10：30之后，下午3：00之后。如果留的是家里電話一般在晚上打；是移動(dòng)電話， 除上述時(shí)間段之外，可以靈活一些，但比較忌諱在一上班時(shí)間就打。三、追蹤的方法和技巧電話接通時(shí)，有秘書(shū)小姐擋駕， 可有以下幾種說(shuō)詞：a)我和趙總是朋友，昨天約好的，請(qǐng)幫我接進(jìn)去。b)我是XX公司的，趙總讓我打電話給他，謝謝!c)直呼老總大名，說(shuō)有私事不方便和秘書(shū)小姐談。約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)：a)告訴客戶這幾天現(xiàn)場(chǎng)來(lái)人很多，銷(xiāo)售情況良好，請(qǐng)她盡早晨來(lái)挑選自己滿意的房子。b)如果客戶很忙沒(méi)時(shí)間，就說(shuō)服他上門(mén)做DS，然后再帶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。c)對(duì)久約不來(lái)的客戶就告訴她工程進(jìn)度，比如外墻裝修完畢， 花園做得很漂亮，請(qǐng)她來(lái)參觀樣板房等等。d)找借口，比如特價(jià)銷(xiāo)售，過(guò)幾天提價(jià)，或是舉辦SP活動(dòng)。e)天氣狀況，如今天天氣很好，適宜看房，百聞不如一見(jiàn)，可以眼見(jiàn)為實(shí)。約來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：a)上午10點(diǎn)，下午3點(diǎn)，比較集中，制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，便于炒作。b)補(bǔ)足、簽約客戶很多的時(shí)間。c)周六、周日。d)朝東的房子約在上午，朝西的房子約在下午，如果下雨，盡量約白天。四、如何應(yīng)對(duì)客戶電話中的借口：1. 忙、沒(méi)空來(lái)：①死纏爛打 ②以退為進(jìn)2. 明確拒絕：?jiǎn)柮髟?，聊一些他去過(guò)的地方，肯定優(yōu)點(diǎn)，找到缺點(diǎn)（引導(dǎo)客戶）站在朋友的立場(chǎng)上幫他考慮。3. 言而無(wú)信：判斷是否確實(shí)想買(mǎi)，確實(shí)想買(mǎi)的客戶可以給一些壓力，讓他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)談。言而無(wú)信超過(guò)三次后可以適當(dāng)加點(diǎn)責(zé)備的語(yǔ)氣，控制好，不能激怒客戶。五、客戶分類(lèi)追蹤方法：1. 意向大的客戶要及時(shí)追蹤2. 猶豫不決的客戶幫他定主意3. 有能力，想買(mǎi)，不急于買(mǎi)的客戶找到他對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同點(diǎn)，多聊一些，提高他對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度4. 條件不符的客戶，作為儲(chǔ)備客源，經(jīng)常聯(lián)系5. 客戶在話中答應(yīng)簽約時(shí)，要補(bǔ)足以前沒(méi)有做到的東西，不要表露興奮的情緒6. 接電話的不是當(dāng)事人，無(wú)法接入時(shí)，過(guò)一段時(shí)間再打，直到聯(lián)系到本人六、追蹤總則：1. 不要激怒客戶 2. 時(shí)刻引導(dǎo)客戶，永遠(yuǎn)做引導(dǎo)者溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件，一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天賦和個(gè)人綜合能力。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口，一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然。聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過(guò)它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵(lì)他們聆聽(tīng)。低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽(tīng)眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過(guò)火，行為失控。但是即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過(guò)調(diào)控的語(yǔ)調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對(duì)您信心百倍。急緩適度的語(yǔ)速能吸引住聽(tīng)者的注意力，使人易于吸收信息。如果語(yǔ)速過(guò)快，他們就會(huì)無(wú)暇吸收說(shuō)話的內(nèi)容；如果過(guò)慢，聲音聽(tīng)起來(lái)就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽(tīng)者就會(huì)轉(zhuǎn)而他就；如果說(shuō)話吞吞吐吐，猶豫不決，聽(tīng)者就會(huì)不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說(shuō)的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時(shí)光進(jìn)行思考，并在聆聽(tīng)下一則信息之前部分消化前一則信息。適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ)。如果沒(méi)有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面如果強(qiáng)調(diào)太多，聽(tīng)者轉(zhuǎn)瞬就會(huì)變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來(lái)了。在電話交談時(shí)不可能有視覺(jué)上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周?chē)募∪?，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺(jué)角度。一、接聽(tīng)客戶電話的準(zhǔn)則銷(xiāo)售部的工作人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)客戶打來(lái)的電話，外來(lái)電話的響聲不準(zhǔn)超過(guò)三聲無(wú)人接聽(tīng)，如果超過(guò)三聲要對(duì)客戶表示歉意，請(qǐng)求對(duì)方諒解。接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰、語(yǔ)速適中、話語(yǔ)簡(jiǎn)潔，避免口頭禪、不允許對(duì)著話筒打哈欠、咳嗽、肆無(wú)忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的客戶。要多使用禮貌語(yǔ)言，如：“你好、謝謝、很抱歉讓你久等了”，聲調(diào)要柔和，同時(shí)還要盡量避免打斷對(duì)方的講話。接聽(tīng)電話的人員必須熟悉樓盤(pán)的實(shí)際情況，用統(tǒng)一的銷(xiāo)售口徑回答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)新客戶介紹項(xiàng)目要事先背熟介紹內(nèi)容的順序，老客戶可以有針對(duì)性的答復(fù)。銷(xiāo)售人員絕對(duì)不能一問(wèn)三不知或敷衍了事推委顧客。 回答客戶問(wèn)題最好能夠了解幾個(gè)基本問(wèn)題，如客戶：姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、如何知道的樓盤(pán)信息、是否有購(gòu)房意向，便于市場(chǎng)調(diào)研和備份客戶檔案。電話接聽(tīng)值班人員必須有養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣，電話結(jié)束后應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)，認(rèn)真給予對(duì)待。回答客戶問(wèn)題時(shí)間不宜太長(zhǎng)，平時(shí)可控制在3－5分鐘，回答客戶問(wèn)題最好控制在3－5個(gè)左右，時(shí)間過(guò)短對(duì)方會(huì)聽(tīng)不清楚你要表達(dá)的意思，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)方會(huì)感到厭煩；談話重點(diǎn)可以重復(fù)，以便進(jìn)一步明確問(wèn)題；樓盤(pán)廣告上市期間要縮短談話時(shí)間，一般2－3分鐘為宜，如果對(duì)方問(wèn)題比較多可邀請(qǐng)其到售樓處詳談。如果客戶找人，而她今天有不值班的話，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否要求轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容或者請(qǐng)客戶稍等去叫被找人員；叫人時(shí)應(yīng)該輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，應(yīng)該走到被找人身邊小聲的說(shuō)（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶，也會(huì)干擾其它同事的工作）；接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了?！比绻寣?duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去，這是維護(hù)和塑造企業(yè)良好品牌聲譽(yù)和形象的需要。不允許在接客人電話的時(shí)候，與其他人搭話；可做手勢(shì)讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽(tīng)不太清楚您講話?！苯^不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以期給對(duì)方留下良好的印象，這一點(diǎn)至關(guān)重要，比如說(shuō)“感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)?！毙枰⒁獾囊稽c(diǎn)是要等對(duì)方先放下電話，自己在放下電話?！?1杜絕掛斷后的說(shuō)臟話的習(xí)慣。掛斷客戶的電話后有許多的人會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)客戶不雅的詞匯來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)這是個(gè)要不得的一個(gè)壞習(xí)慣，銷(xiāo)售人員應(yīng)該時(shí)刻加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)。二、如何電話拜訪客戶銷(xiāo)售代表為了保持和客戶的聯(lián)系，需要經(jīng)常撥打電話。打電話說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。一般與客戶打交道需要經(jīng)過(guò)四個(gè)過(guò)程，探索提議行動(dòng)確認(rèn)。提問(wèn)一般而言屬于探索步驟中的，提問(wèn)的目的最重要的就是了解客戶的需求，客戶到底想要什么？到底是想要預(yù)定？還是對(duì)樓盤(pán)有重大不滿等等，或者是其他問(wèn)題。只有明確客戶真正的需求，才能做提議和進(jìn)一步的行動(dòng)。提問(wèn)分為開(kāi)放式和封閉是問(wèn)題，初期接觸應(yīng)該多提開(kāi)放性問(wèn)題，也就是說(shuō)不是一個(gè)yes活著no就能回答的；總之,what、why、how等開(kāi)頭的問(wèn)題都是開(kāi)放性問(wèn)題，他可以幫助你最快了解客戶需求，最快了解用戶的真正目的和意圖，再做相應(yīng)處理。首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問(wèn)候，或是告知最新樓盤(pán)情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當(dāng)你拿起電話前，就要有一個(gè)認(rèn)真思考的過(guò)程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語(yǔ)，前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。 在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)