公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測技術(shù)指南(編輯修改稿)
2025-08-26 04:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （）指導(dǎo)語是對(duì)問卷填寫方法的說明。（）問題和答案是問卷的主體。公共服務(wù)監(jiān)測調(diào)查問卷主要是測量被調(diào)查者對(duì)公共服務(wù)的若干領(lǐng)域的看法、認(rèn)識(shí)、意愿等主觀因素。（）編碼是指用計(jì)算機(jī)功能識(shí)別的數(shù)碼，對(duì)問題和答案進(jìn)行轉(zhuǎn)換，這樣才能用計(jì)算機(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理和分析。、滿意度量表級(jí)別：量表計(jì)算方法將直接影響到滿意度指數(shù)最終結(jié)果，根據(jù)滿意度理論和各行業(yè)狀況，結(jié)合測評(píng)問卷中的量表使用情況，建議其采用多級(jí)量表。量表采用到分制，表示非常不滿意，表示非常滿意，分?jǐn)?shù)越高越滿意。另外，不確定用表示。圖：多級(jí)量表設(shè)置調(diào)查實(shí)施、成立項(xiàng)目組：項(xiàng)目組由經(jīng)驗(yàn)豐富的滿意度調(diào)查和研究人員組成。、方案：為使方案具有操作性，在方案設(shè)計(jì)完成后應(yīng)根據(jù)抽樣方式作適當(dāng)調(diào)整，以保證研究的效度和信度。、調(diào)查員：參與此項(xiàng)目的所有調(diào)查員應(yīng)具有測評(píng)行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并接受過不同程度的滿意度評(píng)價(jià)基礎(chǔ)培訓(xùn)，熟悉操作程序與要點(diǎn)。對(duì)于本次項(xiàng)目，只有接受過專門項(xiàng)目培訓(xùn)的調(diào)查員才可開始正式訪問。、準(zhǔn)備工作：組織項(xiàng)目組成員會(huì)議，明確項(xiàng)目組各成員的分工、職責(zé)及項(xiàng)目過程需注意的要點(diǎn)、難點(diǎn)。、訪問實(shí)施：為保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，應(yīng)選取高素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)查員，并設(shè)置質(zhì)量控制督導(dǎo)對(duì)訪問的進(jìn)度以及質(zhì)量加以控制，對(duì)調(diào)查員完成的問卷進(jìn)行審核和復(fù)核。、復(fù)核：針對(duì)項(xiàng)目的不同環(huán)節(jié)，通過抽檢等手段及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決數(shù)據(jù)、資料收集過程中的問題，確保問卷收集到的信息的真實(shí)性及有效性。、數(shù)據(jù)采集過程的質(zhì)量控制（）在線調(diào)查將通過手機(jī)號(hào)碼驗(yàn)證調(diào)查樣本的唯一性，同一電話號(hào)碼不得重復(fù)參與。通過問卷空白率、答案重復(fù)率以及答題時(shí)間等幾項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)控制調(diào)查問卷的有效性。（）電話調(diào)查將采取錄音監(jiān)聽的方式進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。整個(gè)電話調(diào)查過程均被錄音，調(diào)查完成后將抽取錄音記錄核實(shí)調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（）攔截面訪和入戶訪問將根據(jù)被訪者的意愿隨機(jī)選取錄音或者攝像等方式進(jìn)行監(jiān)控，調(diào)查完成后將抽取錄音和影像資料記錄核實(shí)調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。結(jié)果測算、資料輸入及處理階段：由專人根據(jù)質(zhì)檢總局的數(shù)據(jù)錄入統(tǒng)一模板進(jìn)行問卷的錄入，并對(duì)輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行邏輯查錯(cuò)和抽樣作全卷檢查，以保證數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性和統(tǒng)一性。同時(shí)將符合要求的測評(píng)原始數(shù)據(jù)和測評(píng)結(jié)果數(shù)據(jù)報(bào)質(zhì)檢總局。（調(diào)查問卷數(shù)據(jù)格式詳見附件）缺失值按均值填補(bǔ)，將調(diào)查表中的屬性分為數(shù)值屬性和非數(shù)值屬性來分別進(jìn)行處理。如果空值是數(shù)值型的，就根據(jù)該屬性在其他所有對(duì)象的取值的平均值來填充該缺失的屬性值；如果空值是非數(shù)值型的，就根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)中的眾數(shù)原理，用該屬性在其他所有對(duì)象的取值次數(shù)最多的值（即出現(xiàn)頻率最高的值）來補(bǔ)齊該缺失的屬性值。最終結(jié)果以百分制的形式呈現(xiàn)，問卷調(diào)查結(jié)果是采用多級(jí)量表采集的，需轉(zhuǎn)化為百分制，轉(zhuǎn)換公式為：*，其中，為問卷調(diào)查結(jié)果，由各題項(xiàng)得分加權(quán)平均計(jì)算得出。、分析研究階段：全體項(xiàng)目組成員和部分調(diào)查員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總體討論，以更好地理解資料，為撰寫報(bào)告作準(zhǔn)備。、數(shù)據(jù)處理和計(jì)算的質(zhì)量控制：為保證測評(píng)結(jié)果的有效性和可靠性，對(duì)于數(shù)據(jù)處理和計(jì)算的質(zhì)量控制將采取以下措施：所有回收的問卷，需要進(jìn)行初步審核，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的問卷空白率，答案重復(fù)率等指標(biāo)篩選有效問卷。對(duì)于數(shù)據(jù)的錄入和處理由專人控制，進(jìn)行雙錄入雙檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)碼率應(yīng)低于千分之一。數(shù)據(jù)計(jì)算結(jié)果需通過統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯著才能使用。 輿情信息采集分析目標(biāo)通過分析互聯(lián)網(wǎng)媒體信息，定量監(jiān)測網(wǎng)民所關(guān)注的熱點(diǎn)問題。根據(jù)輿情監(jiān)測實(shí)際，選擇參與度、知曉度和關(guān)注度等指標(biāo)作為監(jiān)測某一領(lǐng)域或者事件的定量指標(biāo)。技術(shù)要求開展此項(xiàng)工作需要借助比較成熟的互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，系統(tǒng)需要具備的功能包括：網(wǎng)絡(luò)信息采集功能，能夠不間斷對(duì)常見互聯(lián)網(wǎng)媒體信息進(jìn)行抓取；網(wǎng)絡(luò)信息自動(dòng)處理功能，對(duì)于采集來的海量信息，系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)簡單的文本處理，如標(biāo)題和正文的提取、信息分類、信息聚類等；網(wǎng)絡(luò)信息深度定制功能，能夠根據(jù)監(jiān)測領(lǐng)域特征，設(shè)定監(jiān)測領(lǐng)域的行業(yè)主題詞或主題詞組合，并能根據(jù)主題詞進(jìn)行信息匯集和深度分析。一般流程根據(jù)所監(jiān)測領(lǐng)域的特征，構(gòu)建主題詞庫，如，圍繞環(huán)境治理領(lǐng)域，找出描述關(guān)鍵詞（如、霧霾、環(huán)保等）；將主題詞代入信息分析模塊，綜合研判網(wǎng)絡(luò)信息傳播范圍、轉(zhuǎn)載量、用戶參與度（評(píng)論總量）、提及事件（或話題）頻次等，并最終確定參與度、知曉度和關(guān)注度；根據(jù)系統(tǒng)計(jì)算結(jié)果綜合分析監(jiān)測領(lǐng)域在互聯(lián)網(wǎng)上的表現(xiàn)，找出熱點(diǎn)和敏感問題，并結(jié)合領(lǐng)域發(fā)展現(xiàn)狀給出分析結(jié)論。（輿情信息采集及分析案例詳見附件） 報(bào)告形成報(bào)告撰寫組織監(jiān)測單位根據(jù)調(diào)查結(jié)果以及本指南“附件：公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報(bào)告規(guī)范”的要求撰寫具有針對(duì)性、可操作性的監(jiān)測報(bào)告，并可以根據(jù)各地公共服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r有選擇地形成專項(xiàng)報(bào)告和反饋報(bào)告。監(jiān)測報(bào)告應(yīng)具備診斷（）、設(shè)計(jì)（）與發(fā)展（）的功能。診斷是指能正確識(shí)別公共服務(wù)質(zhì)量所面臨的問題，能夠考慮到公眾的需求；設(shè)計(jì)是指能設(shè)計(jì)解決這些問題所需要的適當(dāng)?shù)囊庖姾徒ㄗh；發(fā)展是指將運(yùn)用監(jiān)測結(jié)果改進(jìn)城市公共服務(wù)質(zhì)量，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，將信息轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。未經(jīng)許可，不得泄露或公布參與城市的監(jiān)測數(shù)據(jù)和報(bào)告。報(bào)告論證通過專家訪談的形式，對(duì)監(jiān)測模型和指標(biāo)體系構(gòu)建及實(shí)證過程的問卷設(shè)計(jì)、分析、結(jié)果提煉等過程中，調(diào)研科研機(jī)構(gòu)、大學(xué)、行業(yè)協(xié)會(huì)等組織公共服務(wù)研究領(lǐng)域的專家，有效把握監(jiān)測的方向，不斷優(yōu)化監(jiān)測思路，并收集、整合專家的意見、建議，應(yīng)用到監(jiān)測工作中來。結(jié)果檢驗(yàn)收集反映目標(biāo)區(qū)域公共服務(wù)各監(jiān)測領(lǐng)域的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，對(duì)其橫向、縱向的發(fā)展變化進(jìn)行比較分析，以對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)與校正，形成主客觀結(jié)合的最終監(jiān)測結(jié)果。統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的具體數(shù)值應(yīng)與
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