【文章內(nèi)容簡介】 60?！緟⒖即鸢浮咳绻哑髽I(yè)的信用管理比作踢足球的話，信用經(jīng)理既要當(dāng)守門員還要是中場(chǎng)。守門員起的作用是企業(yè)賒銷風(fēng)險(xiǎn)控制的最后防線，中場(chǎng)的作用則是助攻和防守兼顧。完善的信用管理體系的建立不僅僅是信用控制部門的職責(zé)。信用管理需要信用控制部門、銷售部門、財(cái)務(wù)部門、法律部門、生產(chǎn)部門甚至售后服務(wù)部門的共同參與和密切配合。供應(yīng)商與買方訂立完善的銷售合同并完全履行是買方付款的前提條件。銷售部門、法律部門、財(cái)務(wù)部門、生產(chǎn)部門甚至售后服務(wù)部門的疏忽或產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量瑕疵，都會(huì)影響貨款的及時(shí)和完全收回。雙鏈條全過程控制方案基于對(duì)中國企業(yè)產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的原因分析，基于國內(nèi)外知名公司的信用風(fēng)險(xiǎn)管理的經(jīng)驗(yàn)和中國企業(yè)的實(shí)際情況，我們提出以信用銷售流程為一條主線，內(nèi)外兩條控制鏈，三個(gè)過程控制制度，四大技術(shù)支持，并通過信息化和組織設(shè)計(jì)整合的整體解決方案。圖21 雙鏈條全過程控制方案【自檢】賒銷風(fēng)險(xiǎn)控制就是控制客戶風(fēng)險(xiǎn)嗎？企業(yè)最容易在哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)？何謂全過程控制？本方案的主要控制措施要點(diǎn)是什么？【參考答案】完全不是，所以我們提出雙鏈條控制，既要控制客戶風(fēng)險(xiǎn)，又要控制內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)，而且對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)的控制往往是通過完善的內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn)的。一般企業(yè)的信用銷售流程可以抽象為六個(gè)主要環(huán)節(jié)，即開發(fā)客戶、爭取訂單、簽訂合同、按時(shí)發(fā)貨、到期收款和收回欠款，這幾個(gè)環(huán)節(jié)是企業(yè)與客戶交易過程中最容易出現(xiàn)問題的，是企業(yè)交易風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵點(diǎn)，只有清楚了這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)來源，我們針對(duì)這些問題制定的方案才更具有針對(duì)性和可操作性。所謂全過程控制，就是指用流程控制的方法，對(duì)交易風(fēng)險(xiǎn)可能出現(xiàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)加以全面控制。本方案的核心思想是，把信用風(fēng)險(xiǎn)分為簽約前風(fēng)險(xiǎn)、簽約風(fēng)險(xiǎn)和履約風(fēng)險(xiǎn)，用流程控制的方法，全過程的、全面的控制交易風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)控制和管理工作應(yīng)盡量向前移，因?yàn)槭虑胺婪妒冀K優(yōu)于事后補(bǔ)救?！艉灱s前風(fēng)險(xiǎn)的控制應(yīng)側(cè)重于客戶選擇。業(yè)務(wù)人員在開發(fā)客戶和爭取訂單的過程中，往往基于開發(fā)業(yè)務(wù)的考慮，忽視對(duì)客戶的全面考察，在缺乏對(duì)客戶信用了解的情況下貿(mào)然簽約，或迫于競(jìng)爭壓力和開拓市場(chǎng)的急切心情，與信用不良客戶簽約。這種由于客戶選擇不當(dāng)造成的不良應(yīng)收賬款占了企業(yè)逾期應(yīng)收賬款的絕大部分，因此，簽約前的風(fēng)險(xiǎn)控制是多數(shù)企業(yè)的控制重點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)做的具體工作包括：通過對(duì)客戶的初步篩選，排除掉交易價(jià)值不大和風(fēng)險(xiǎn)明顯較大的客戶，選擇有潛力客戶和風(fēng)險(xiǎn)不確定客戶進(jìn)行資信調(diào)查，調(diào)查時(shí)廣泛利用企業(yè)內(nèi)外部渠道，以確?？蛻粜畔⒌耐暾蜏?zhǔn)確；有關(guān)客戶信用信息的收集、使用和維護(hù)，應(yīng)有統(tǒng)一的管理規(guī)定和制度，這些規(guī)定和制度要明確到具體業(yè)務(wù)流程中去，并有考核和激勵(lì)措施；有條件的企業(yè)客戶信息管理要實(shí)現(xiàn)信息化，即建立客戶數(shù)據(jù)庫，并配備信用管理軟件或客戶關(guān)系管理軟件?！艉灱s風(fēng)險(xiǎn)的控制應(yīng)側(cè)重于科學(xué)決策?，F(xiàn)在，許多企業(yè)的信用銷售決策往往是憑感覺或經(jīng)驗(yàn)作出的，沒有一個(gè)科學(xué)的決策程序和充分的決策依據(jù)，重要交易決策通常憑借高層決策者的一支筆。這樣既沒有發(fā)揮各級(jí)員工和經(jīng)理人員的積極性和責(zé)任感，又使決策難度和風(fēng)險(xiǎn)加大，高層領(lǐng)導(dǎo)陷入到具體的交易決策時(shí)間過多?；蛘?，有的企業(yè)讓業(yè)務(wù)人員完全承擔(dān)交易風(fēng)險(xiǎn)，這樣往往會(huì)出現(xiàn)失控的應(yīng)收賬款或業(yè)務(wù)人員無力承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。正確的方法是：基于業(yè)務(wù)人員收集到的信息和銷售建議，基于外部渠道對(duì)客戶的資信調(diào)查結(jié)論，由專門的部門或人員對(duì)客戶信用進(jìn)行分析，得出結(jié)論和信用銷售決策意見，交給主管部門或經(jīng)理審批。企業(yè)應(yīng)有明確的客戶信用審批程序，針對(duì)不同類型客戶和不同情況的信用政策，外掛于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上的自動(dòng)的信用評(píng)估模型，使評(píng)估分析和信用決策能夠較快做出，并實(shí)現(xiàn)與客戶信息庫和日常監(jiān)控工作的集成。另外，企業(yè)應(yīng)不斷完善自己的標(biāo)準(zhǔn)合同文本，使其漏洞和條款風(fēng)險(xiǎn)盡量減少，非標(biāo)準(zhǔn)合同文本要經(jīng)過嚴(yán)格的評(píng)審，避免合同條款風(fēng)險(xiǎn)和履約風(fēng)險(xiǎn)。◆履約風(fēng)險(xiǎn)的控制應(yīng)側(cè)重于加強(qiáng)監(jiān)控力度。好多企業(yè)的拖欠賬款是由于履約糾紛造成的，有的是由于簽約前對(duì)本企業(yè)履約能力認(rèn)識(shí)不足或部門間信息溝通不暢，有的確實(shí)是未能履約，有的則是客戶提出的借口或利用合同中的漏洞。再一方面，客戶拖欠賬款是由于我們企業(yè)對(duì)客戶的監(jiān)控和提醒付款工作做的不夠好，因?yàn)榭蛻艨偸窍劝奄~款付給管理嚴(yán)格的公司，你不提醒和催收，客戶當(dāng)然是能拖一天算一天。因此，要控制履約風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)從兩方面入手：一方面，加強(qiáng)對(duì)客戶賬款的監(jiān)控，提醒客戶付款的時(shí)間越早，提醒的方式越高明，越能及早收回賬款，對(duì)于拖欠賬款則要盡早采取恰當(dāng)?shù)拇呤辗绞?。另一方面，企業(yè)內(nèi)部要協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系，做好合同履行工作，對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的履約問題應(yīng)反饋到簽約前，做到簽約前就注意不再出現(xiàn)類似問題。對(duì)賬款回收工作要制定考核指標(biāo)體系，方便考核和改進(jìn)工作，并很容易發(fā)現(xiàn)問題所在，及時(shí)糾正。整個(gè)方案里每一步流程都要有具體的管理方法和控制措施，并形成企業(yè)管理制度體系和組織體系以確保實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，對(duì)于大型企業(yè)和管理水平比較好的企業(yè)，最好使用管理信息系統(tǒng)，以提高管理效率和效果。實(shí)際上，信用管理是增加管理成本和交易成本的，比如：客戶信用調(diào)查費(fèi)用、監(jiān)控費(fèi)用、人員費(fèi)用等，其目的就是規(guī)避賒銷風(fēng)險(xiǎn)可能給企業(yè)帶來的更大損失。所以，賒銷管理成本一定不能夠大于預(yù)計(jì)的賒銷風(fēng)險(xiǎn)損失，也就是說賒銷管理一定要產(chǎn)生效益，同時(shí)，提高管理效率。信用管理信息化就是一定規(guī)模的企業(yè)為了提高信用管理效率和效果所必須要做的?！颈局v總結(jié)】要達(dá)到信用管理“既擴(kuò)大銷售，又保證回款”的雙重目標(biāo)，實(shí)施全面的全過程的管理方案是根本。在以后各講將詳細(xì)介紹具體的賒銷風(fēng)險(xiǎn)控制措施、技能和管理制度?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講　預(yù)防商業(yè)欺詐和陷阱【本講重點(diǎn)】常見的商業(yè)欺詐和陷阱商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法商業(yè)欺詐和陷阱的預(yù)防方法【導(dǎo)言】商業(yè)欺詐為何如此盛行？今天是一個(gè)道德和信用失常的時(shí)代，賴賬盛行、騙子猖獗。然而騙子們猖獗，首當(dāng)其沖的責(zé)任在于那些被騙的企業(yè)存在多種甘于受騙的理由：行業(yè)不規(guī)范、企業(yè)間的惡性競(jìng)爭、信用管理混亂、風(fēng)險(xiǎn)控制失調(diào)、法律和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄等等。在被騙后又諱疾忌醫(yī)、躲躲閃閃、封鎖消息，以防同行幸災(zāi)樂禍、融資無望，或者引來其他騙子對(duì)其下手。有這么多理由要與騙子做生意、談合作，這次被騙了，下一次還會(huì)與另一家騙子繼續(xù)合作，為什么？在財(cái)務(wù)狀況不容樂觀的情況下，有些公司同樣會(huì)以拖欠貨款的方式轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，成為新生的騙子，繼續(xù)編織行業(yè)中更多更大的黑洞。原始的賒銷模式為何受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)？交易方式一度向“現(xiàn)款交易”退化說明了什么？號(hào)稱國內(nèi)第五大IT分銷商的儀科惠光的倒閉，引發(fā)了近年來最強(qiáng)烈的中關(guān)村信用危機(jī)。在長長的債主名單中，像神州數(shù)碼、英邁國際、和光商務(wù)這些已經(jīng)在分銷的江湖上縱橫多年、“成功”實(shí)施了ERP、有著“嚴(yán)格”信貸管理制度的分銷巨頭竟無一幸免。高達(dá)3000萬元的被騙貨款沉重地打擊了中關(guān)村原本依賴個(gè)體道德與私人關(guān)系維系的脆弱的賒銷模式，一度幾乎倒退到最原始的現(xiàn)款交易。整個(gè)事件的唯一善意的結(jié)果就是，直接導(dǎo)致了中關(guān)村科技園區(qū)于2001年12月1日啟動(dòng)企業(yè)信用制度的試點(diǎn)。商業(yè)欺詐和不守信用行為盛行是這些問題的根本所在。其實(shí)，騙子并不可怕，只要詳盡了解各種騙術(shù)的手法，并與詐騙犯展開反欺詐的心理戰(zhàn)，就能攻破各種騙術(shù)。商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類先小后大破產(chǎn)逃債癥狀開始做幾筆小生意，能夠做到及時(shí)付款，取得對(duì)方信任后做一單大生意，然后賴賬或惡意破產(chǎn)逃債。或者利用假證件、假手續(xù)或假執(zhí)照，包間寫字樓，對(duì)外高薪招聘(當(dāng)然關(guān)鍵位置是同伙)和采用現(xiàn)款現(xiàn)貨的方式獲得銷售商的信任(實(shí)際上是拆東墻補(bǔ)西墻的手法)。在時(shí)機(jī)成熟，獲得廠商信任的時(shí)候，會(huì)以近期有許多項(xiàng)目、資金少、有困難等理由簽發(fā)延期支票，或五天、或十天、或一個(gè)月，當(dāng)供貨商們陸續(xù)上門催款之時(shí)，才發(fā)現(xiàn)經(jīng)理們已經(jīng)卷款潛逃，留下的只是辦公用品及同樣被“高薪”聘(騙)的職員們。特別提醒在選擇新的分銷商時(shí)要注意這種情況。騙一筆就跑癥狀通過某些途徑搞到某公司(多為已注銷的公司)支票，到一些公司采購，一般是高價(jià)購買，然后立即變現(xiàn)。此類騙子在每家公司所騙貨物價(jià)值金額不會(huì)太大，一般不會(huì)超過十萬元。如果當(dāng)場(chǎng)無法提貨，便會(huì)臨時(shí)租用房間，或是酒店，或是寫字樓，讓商家送貨上門，貨到付款(當(dāng)然是空頭支票)，然后逃之夭夭。特別提醒當(dāng)遇到不請(qǐng)自來的客戶時(shí)，注意出現(xiàn)此類情況。經(jīng)營不善轉(zhuǎn)而詐騙癥狀以合法的手段進(jìn)行公司注冊(cè)及市場(chǎng)運(yùn)作，在前期進(jìn)行部分投資來包裝自己(實(shí)際應(yīng)稱為偽裝)，以期能夠在行業(yè)中擁有一定的影響力和地位，譬如成為某個(gè)品牌的一級(jí)代理商或特約分銷商，使之作為同總代理或廠家談判的籌碼。在從總代理或廠家提貨后，又把欠款作為要挾的條件，使其繼續(xù)供貨，而廠家和總代理總是滿懷著收款的期望一次次的讓步。騙子們?yōu)榱耸关浳镅杆僮儸F(xiàn)不惜高進(jìn)低出，而廠家們的妥協(xié)也使騙子們的行為愈演愈烈，從而在側(cè)面助長了騙子們“合理欠款”的囂張氣焰。當(dāng)有風(fēng)吹草動(dòng)或有關(guān)廠家、總代理已因欠款與之對(duì)簿公堂、進(jìn)行執(zhí)行程序