【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)務(wù)流程中，需要明晰企業(yè)運營的三大流程：戰(zhàn)略流程、客戶流程與保障流程。在實達(dá)電腦，戰(zhàn)略流程需包括企劃部綜合管理部主導(dǎo)的“業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進”流程，使企業(yè)流程改進、崗位與部門的調(diào)整、制度的規(guī)范化等活動得以成為日常業(yè)務(wù)，常抓不懈。 在目標(biāo)業(yè)務(wù)流程中，客戶流程主要是營銷事業(yè)部主導(dǎo)的計劃類流程、研發(fā)事業(yè)部主導(dǎo)的相關(guān)研發(fā)流程、銷售事業(yè)部主導(dǎo)的銷售類流程，對市場需求的準(zhǔn)確把握、對顧客的反應(yīng)速度、對顧客的服務(wù)質(zhì)量是客戶流程追求的目標(biāo)。另外，保障流程主要包括：生產(chǎn)制造事業(yè)部主導(dǎo)的生產(chǎn)、庫存、采購流程；企劃部主導(dǎo)的財務(wù)及管理流程，業(yè)務(wù)處理的效率以及成本控制是保障流程追求的主要目標(biāo)。 同時，流程的改進不能停留在紙面上，要落實下去，為此需要從“流程”出發(fā)調(diào)整崗位職責(zé)、部門職責(zé)及績效考核指標(biāo)，即根據(jù)流程設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)崗位、明確崗位職責(zé)；根據(jù)崗位的相關(guān)性，將相關(guān)程度高的崗位組合為部門，保證此部門內(nèi)部各崗位的順暢溝通，明確部門職責(zé)；根據(jù)部門與崗位的管理隸屬關(guān)系，層層分解績效考核指標(biāo)，各項指標(biāo)經(jīng)過上下級彼此確認(rèn)后開始應(yīng)用。 有了以上的總體框架，我們?nèi)匀恍枰鸵粋€個流程的具體改進，與相關(guān)部門進行充分的溝通和交流。根據(jù)以往的經(jīng)驗，有些企業(yè)在進行問題討論時，個別人員往往熱衷于否決一個改進的建議，而對如何將這個建議補充得更加完善卻緘口不言。實達(dá)項目的問題討論，會不會在一種建設(shè)性的氛圍中進行呢？我們不約而同地想到了這個問題。準(zhǔn)備討論會 ● 漢普咨詢實達(dá)顧問組 按照周工作計劃，“產(chǎn)品計劃制定”目標(biāo)流程的專案討論會定于下午2：00舉行，但由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的時間難以安排，延遲到4：30開始。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干在業(yè)務(wù)工作和管理咨詢項目工作之間如何協(xié)調(diào)時間，這其實是項目進行過程中經(jīng)常讓人為難的問題。通過事先溝通來提高項目會議效率、委派項目會議“代理人”等等固然都是可行的辦法，但如果領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干沒有趕時間、擠時間、加班加點，等到業(yè)務(wù)叫急的時候，項目日程一拖再拖往往是必然的?？磥?，會議從4：30開始，與會的各位實達(dá)電腦的領(lǐng)導(dǎo)其實是做好了加班到九、十點鐘的準(zhǔn)備。 為什么把“產(chǎn)品計劃制定”作為一個重要的議題呢？這還得從曾經(jīng)給出的實達(dá)電腦組織機構(gòu)圖說起（見“實施手記之一”）。在那樣的組織機構(gòu)圖中，具體工作是如何開展的呢？我們從下面的“矩陣管理結(jié)構(gòu)圖”中可以看出究竟。 其中，市場營銷事業(yè)部行使著重要的職能，不僅“務(wù)虛”，而且“務(wù)實”。所謂“務(wù)虛”，是指其他很多企業(yè)的營銷部門也同樣進行的市場研究、需求分析、品牌推廣等工作；而“務(wù)實”，則是指由市場營銷事業(yè)部各產(chǎn)品線產(chǎn)品經(jīng)理主導(dǎo)制定“三個月產(chǎn)品滾動計劃”，這個計劃是實達(dá)電腦研發(fā)、銷售、采購、生產(chǎn)等等幾乎所有其他部門開展工作的指南。 具體來說，實達(dá)電腦的市場營銷事業(yè)部究其實質(zhì)，是以各產(chǎn)品線產(chǎn)品經(jīng)理為主體，同時包括服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場推廣經(jīng)理等職能崗位所構(gòu)成的各產(chǎn)品線決策主導(dǎo)機構(gòu)。他們須對市場中的每個具體產(chǎn)品或具體服務(wù)負(fù)責(zé)，包括： 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略（確?？绠a(chǎn)品線業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致，包括產(chǎn)品線組合、產(chǎn)品定位和定價戰(zhàn)略等）； 制定業(yè)務(wù)計劃（執(zhí)行各產(chǎn)品線業(yè)務(wù)目標(biāo)的設(shè)定，確保各產(chǎn)品線的利潤）； 制定新產(chǎn)品開發(fā)和推廣計劃（了解市場反饋，提出新產(chǎn)品需求，主持及推動新產(chǎn)品開發(fā)，監(jiān)督并檢驗研究發(fā)展事業(yè)部的產(chǎn)品成果）； 制定市場營銷計劃（制定和監(jiān)督實施跨產(chǎn)品線的廣告和促銷計劃，并協(xié)調(diào)和指導(dǎo)各產(chǎn)品線的具體廣告和促銷方案）； 發(fā)展合作伙伴/戰(zhàn)略聯(lián)盟，建立并保持與合作伙伴和戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴之間的關(guān)系。 所以，產(chǎn)品經(jīng)理主導(dǎo)制定的三個月產(chǎn)品滾動計劃的準(zhǔn)確程度有多少，是企業(yè)上下都非常關(guān)心的問題。可毛病就出在這里，電腦行業(yè)的風(fēng)云變幻眾所周知，臺灣哪天震一震，幾回。諸多不可控或者可控（但是難控、其實失控）的因素攪合在一起，就使得事前制定的產(chǎn)品滾動計劃與事后實際發(fā)生的各產(chǎn)品線訂單數(shù)量存在著不小的差異。一方面，有了實際訂單才安排生產(chǎn)，公司承諾7天交貨；另一方面，一些采購件漂洋過海而來，往往要提前一個月甚至數(shù)月下訂，具體采購需要結(jié)合產(chǎn)品滾動計劃來制定。所以，產(chǎn)品滾動計劃與實際訂單數(shù)量的差異，就可能造成生產(chǎn)缺料、庫存積壓、采購叫急、交貨延遲、客戶抱怨甚至訂單取消、聲譽受損等等一系列的問題。討論會 已經(jīng)是下午4點30分，公司常務(wù)副總經(jīng)理兼市場營銷事業(yè)部總監(jiān)鄧忠煌、本項目負(fù)責(zé)人蔡福平、兩位產(chǎn)品經(jīng)理、生產(chǎn)制造部副總監(jiān)蘇初文等出席會議。鄧總平時衣著一絲不茍，戴副細(xì)邊眼鏡，說話聲調(diào)不高，給人的印象是溫文爾雅、不溫不火，典型的儒商或者說知本家的形象，很難讓人一下子相信，就是他主持著市場營銷事業(yè)部這樣一個龐大的決策主導(dǎo)機構(gòu)。 鄧忠煌首先發(fā)言，就這次會議的預(yù)期效果談了自己的想法。他認(rèn)為，產(chǎn)品計劃實質(zhì)是事前的預(yù)測行為，要做到100%準(zhǔn)確是不現(xiàn)實的。關(guān)鍵是厘清不可抗力與可控因素，把可控因素控制好。本次會議，也應(yīng)該重點討論如何通過挖掘內(nèi)部潛力、豐富預(yù)測信息、改善預(yù)測工作的組織辦法，來達(dá)到提高計劃預(yù)測準(zhǔn)確率的問題。聽到這段話，以前提到的建設(shè)氛圍的問題終于有了答案。回想起以往在提供咨詢服務(wù)的過程中，為了達(dá)成對項目合理預(yù)期的共識，雙方往往需要很長的時間來溝通，而在實達(dá)，這個工作落實起來卻少了許多的阻力。 根據(jù)事先調(diào)研分析的結(jié)果，我們指出了目前產(chǎn)品計劃制定過程中存在的問題。例如，產(chǎn)品經(jīng)理制定產(chǎn)品計劃初稿之后，提交多方討論會上審核。所謂多方討論會，本來是要求到會的各相關(guān)部門經(jīng)理在會上提出切實的調(diào)整意見，然后形成產(chǎn)品計劃確認(rèn)稿。而實際上，多方討論會的與會人員往往誰都能發(fā)言，誰都會發(fā)言，但卻沒有誰對發(fā)言負(fù)責(zé)，銷售方面說下個月A品種的計劃量應(yīng)該上調(diào)500，生產(chǎn)方面說B品種的計劃量應(yīng)該再拉下來一點，等等。對于產(chǎn)品經(jīng)理來講，來自銷售、生產(chǎn)等方面的因素波動與產(chǎn)品計劃的互動關(guān)系怎么樣，同樣也難以進行深入的分析。 由此，我們建議產(chǎn)品計劃流程的改進從業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)、績效考評三個方面來實現(xiàn)，可以簡要說明如下： 業(yè)務(wù)流程方面 目標(biāo)業(yè)務(wù)流程是由四個環(huán)節(jié)組成的閉環(huán)結(jié)構(gòu)。這四個環(huán)節(jié)依次是： 。對該流程各環(huán)節(jié)分別說明如下： 產(chǎn)品計劃的生成 以年度營銷計劃和年度產(chǎn)品計劃為指導(dǎo)，產(chǎn)品經(jīng)理從各職能部門的相應(yīng)崗位接收以下統(tǒng)計信息：（按地區(qū)/機型/等的統(tǒng)計）； ；；；；。以上信息提供與接收的頻度為周。 與多方提供的會議信息相比較，這部分信息應(yīng)具有易書面化的特點。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)關(guān)注統(tǒng)計信息的異常波動情況，主動了解原因，考慮產(chǎn)品計劃的相應(yīng)調(diào)整。 相關(guān)工作：明確這部分信息的內(nèi)容、提交負(fù)責(zé)人。 產(chǎn)品計劃的模擬分析 產(chǎn)品經(jīng)理綜合考慮各類統(tǒng)計信息、非書面化信息，擬訂產(chǎn)品計劃初稿。借助將來的ERP系統(tǒng)，建立多個產(chǎn)品計劃信息，并各自生成對應(yīng)的生產(chǎn)計劃、采購計劃。其中實際在企業(yè)運轉(zhuǎn)的計劃數(shù)據(jù)是唯一的，所以不會影響到實際業(yè)務(wù)的進行。產(chǎn)品經(jīng)理通過調(diào)整產(chǎn)品計劃的安排，可以了解不同的產(chǎn)品計劃對生產(chǎn)計劃、采購計劃可能產(chǎn)生的影響程度，做到事前心中有數(shù)，繼而把這些可能產(chǎn)生的影響傳遞到多方會同調(diào)整會上，以促進與會各方的有效交流。 相關(guān)工作：結(jié)合ERP實施進程，對產(chǎn)品經(jīng)理進行相關(guān)操作培訓(xùn)。 產(chǎn)品計劃的多方會同調(diào)整 產(chǎn)品經(jīng)理提交產(chǎn)品計劃初稿供與會各方討論，與會各方提供調(diào)整意見。產(chǎn)品經(jīng)理重點收集周統(tǒng)計數(shù)據(jù)之外的不易書面化的信息。具體可以包括：、部件成本變化趨勢；；；、產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展信息；；；。 多方會同調(diào)整會應(yīng)建立詳細(xì)會議記錄，與會人對提供的意見簽字負(fù)責(zé)，營銷事業(yè)部總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理分別保留會議記錄。多方會同調(diào)整會頻度為兩周或一個月。 相關(guān)工作：明確與會提供信息的范圍、責(zé)任人。 產(chǎn)品計劃的事后跟蹤分析 與產(chǎn)品計劃決策信息相對應(yīng)的事實信息在采集之后，由產(chǎn)品經(jīng)理做計劃信息與事實信息的誤差比較，產(chǎn)品計劃的調(diào)整會周期縮短到周。由營銷事業(yè)部分管領(lǐng)導(dǎo)界定合理的誤差范圍，超過范圍又無確切不可抗原因時，經(jīng)營銷事業(yè)部總監(jiān)核準(zhǔn)，在適當(dāng)?shù)膱龊现赋龀袚?dān)者責(zé)任，警惕嚴(yán)重決策失誤的發(fā)生和重演。 相關(guān)工作：明確與會提供信息的范圍、責(zé)任人。 崗位職責(zé)方面 與流程的改進相適應(yīng)，明確產(chǎn)品經(jīng)理、相關(guān)崗位等在此流程中的崗位職責(zé)。 績效考評方面 產(chǎn)品計劃相關(guān)崗位的績效考評應(yīng)及時開展，配合產(chǎn)品計劃的滾動采取滾動考評的形式，以及時強化產(chǎn)品計劃制定與調(diào)整的規(guī)范性操作，及時推進下次產(chǎn)品計劃向更準(zhǔn)確的方向發(fā)展。產(chǎn)品計劃的事后跟蹤分析可以作為績效考評的依據(jù)。 相關(guān)工作：將產(chǎn)品計劃相關(guān)的績效考評內(nèi)容落實到產(chǎn)品經(jīng)理、相關(guān)崗位，明確考評依據(jù)。 我們結(jié)束了改進方案的介紹以及對細(xì)化工作如何開展的建議，與會的領(lǐng)導(dǎo)分別表達(dá)改進或者完善的意見。曾聽生產(chǎn)制造部副總監(jiān)蘇初文批評企業(yè)里有些人開業(yè)務(wù)會時總不帶腦子，幾次專案討論會中，他總是能夠在仔細(xì)聽取我們介紹目標(biāo)流程后不久，就指出他希望目標(biāo)流程還能怎樣改進，甚至用到了我個人的目標(biāo)流程是怎樣怎樣這樣的語法表達(dá)。這次也不例外。我們甚至養(yǎng)成了習(xí)慣，闡述完方案就會四下里找找蘇初文在哪里，想聽一聽他的反饋意見。 鄧忠煌對最后討論形成的意見基本表示同意，他考慮了一下，從會議桌旁站起身來，拿起白板筆在白板上畫出一條時間軸，又列出幾個時間點，接著說，我們的產(chǎn)品經(jīng)理與咨詢顧問再深入探討一下，整理出產(chǎn)品計劃制定中的各期會議應(yīng)做什么事情，會前準(zhǔn)備工作應(yīng)該有哪些，先起草一個詳細(xì)操作方法草稿，我和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)修訂一下，爭取這周下達(dá)文件。時間不早了，今天的會就到這里吧。經(jīng)他提醒，我們抬表一看，不知不覺中，表針早已經(jīng)滑過九點?；仡橞PR 在目標(biāo)流程專案討論會上，項目組人員對目標(biāo)流程逐漸涉及計劃、采購、生產(chǎn)、新品開發(fā)、物料清單、銷售、庫存、財務(wù)、管理等九個大類。為了更加深入、清晰地表述目標(biāo)業(yè)務(wù)流程中的各項活動的內(nèi)容、活動的承擔(dān)者、活動之間的流轉(zhuǎn)關(guān)系、活動的觸發(fā)條件，每個大類的流程是呈“樹”狀分解的，即“總流程－多級子流程－基本活動”的多層次結(jié)構(gòu)。以銷售類目標(biāo)流程為例，它的多層次結(jié)構(gòu)如下圖其中，“SD”表示流程的類別為“銷售“，“”是流程編號，“訂單評審流程”是流程名稱。 在整個項目實施中，不能不提的是《福建實達(dá)電腦科技術(shù)有限公司管理白皮書》（下簡稱《管理白皮書》），它是實達(dá)項目“業(yè)務(wù)流程重組“階段的階段性文檔，在整個項目中起到“承上啟下”的重要作用。所以，我們在這里把這份工作成果的結(jié)構(gòu)簡述一下。 1. 綜述。包括《管理白皮書》的組成結(jié)構(gòu)、階段目標(biāo)、階段工作清單、階段文檔清單。 2. 企業(yè)理念與定位。明確福建實達(dá)電腦科技有限公司的企業(yè)核心理念與發(fā)展定位。 3. 管理模式。明確福建實達(dá)電腦科技有限公司的管理架構(gòu)與建設(shè)方向。 4. 業(yè)務(wù)流程描述。包括目標(biāo)業(yè)務(wù)流程目錄清單、各業(yè)務(wù)流程的描述（含流程圖、必要的文字描述）。 5. 崗位職責(zé)描述。包括崗位職責(zé)目錄清單、各崗位領(lǐng)導(dǎo)或參加的主要流程、各崗位職責(zé)描述、崗位技能及態(tài)度要求、績效考核指標(biāo)。 6. 部門職責(zé)描述。包括部門職責(zé)目錄清單、各部門領(lǐng)導(dǎo)或參加的主要流程、各部門職責(zé)描述、績效考核指標(biāo)。 7. 管理制度。規(guī)范行政、人事、財務(wù)、質(zhì)量、研發(fā)等環(huán)節(jié)的動作，做到企業(yè)運營有章可循。 在開展“業(yè)務(wù)流程重組”階段各項工作的過程中，整個工作是節(jié)奏緊張而富有效率的?？偨Y(jié)起來，應(yīng)該說這個階段工作之所以能夠比較順利的進行，主要在于實現(xiàn)了以下“四個保證”： 組織保證。項目領(lǐng)導(dǎo)小組、項目推進小組、項目職能小組、IT職能組、咨詢顧問組能夠高效協(xié)同工作，各級領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵崗位給予了項目足夠的重視。 進度保證。項目計劃、階段計劃、周工作計劃及時滾動、及時傳達(dá)、及時檢查執(zhí)行效果，做到項目進展有章可依。 過程保證。協(xié)同工作過程中保持全流程溝通，事前準(zhǔn)備比較充分，事中組織比較緊張，事后跟催比較及時。 質(zhì)量保證。正視項目中需要解決的問題，科學(xué)地提出解決方案，在保證質(zhì)量的前提下適當(dāng)開展并行工作。ERP學(xué)習(xí)曲線 在ERP實施項目中，規(guī)模比較大的培訓(xùn)一共有三次，而這三次培訓(xùn)的內(nèi)容、對象、目的以及方法都有著很大的不同，具體表現(xiàn)在： 1. ERP理念培訓(xùn)：可以在項目啟動后一周內(nèi)舉行，面向企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)干部、業(yè)務(wù)骨干，根據(jù)企業(yè)規(guī)模的不同，參加人數(shù)少則30人，多則可能達(dá)到200余人。這個培訓(xùn)主要為就三個思想與認(rèn)識的問題達(dá)成共識，即為什么企業(yè)要實施ERP？實施ERP有哪些主要工作要開展？ERP實施中各項工作的關(guān)聯(lián)關(guān)系和相互影響如何？在以前的實施手記中，曾經(jīng)介紹過理念培訓(xùn)的具體內(nèi)容以及一些培訓(xùn)技巧；可以看出，這個培訓(xùn)宜采用比較生動的形式，把ERP的一些大道理講明白講透徹。 2. ERP模塊培訓(xùn)：在制定ERP詳細(xì)解決方案之前舉行。這時，項目大多已經(jīng)啟動了2～3個月。根據(jù)培訓(xùn)模塊數(shù)目的多少，這個培訓(xùn)需要10～30天。培訓(xùn)對象是企業(yè)的項目核心小組、職能小組、IT組成員，重在傳播ERP的思想在各個模塊中的實現(xiàn)思路如何？ERP各個模塊能做什么事情、不能做什么事情？ 應(yīng)該注意的是，ERP模塊培訓(xùn)講的不是完全結(jié)合企業(yè)的實達(dá)電腦怎么用ERP軟件，這個問題要等到ERP詳細(xì)解決方案出臺后才能得到系統(tǒng)的解決。所謂ERP詳細(xì)解決方案，是利用企業(yè)選型所決定的ERP軟件（實達(dá)電腦選用的是Oracle ERP軟件）的功能、工具、特點，來實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的一份重要文檔。咨詢顧問在形成這份文檔的過程中，需要謹(jǐn)慎地綜合考慮軟件功能、企業(yè)情況、開放性要求、二次開發(fā)的難易程度等多種因素，給出詳細(xì)的編碼方法、庫存組織結(jié)構(gòu)設(shè)置方法等具體的ERP實施解決方案。而這份有著相當(dāng)專業(yè)技術(shù)含量的文檔需要經(jīng)過企業(yè)的確認(rèn)，才能成為后續(xù)一系列工作的指導(dǎo)性文件，然后項目雙方配合在軟件上去具體實現(xiàn)這套方案。所以，在制定ERP詳細(xì)解決方案之前，就有必要對企業(yè)進行知識轉(zhuǎn)移，使得企業(yè)人員能夠理解詳細(xì)解決方案的設(shè)計思路，在方案的討論中發(fā)