【文章內(nèi)容簡介】 讓您久等了，這是您點的XXX，請慢用，我可以為您將酒水打開嗎？請慢用。1 你好！您的菜已全部上齊，請慢用，有事請隨時叫我。1 （客叫）您好！請問有什么需要？1 好的，XXX菜再來一份是嗎？請慢用，請稍等。1 打擾一下，將您的骨碟換一下好嗎？謝謝！1 您好！這是您剛點的XXX，請慢用。1 （客人叫）請問有什么需要？1 買單對嗎？好的，請稍等，請問有什么需要退的嗎？ 打擾一下，請問哪位買單，您好！您消費了XXX元。2 您好！我收您XXX元，零錢馬上找您，請稍等。2 你好！這是找您的零錢，請收好，祝您用餐愉快。2 請走好，請帶好隨身物品，歡迎下次光臨。第三節(jié) 禮貌用語的基本要求 說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn) 說話要文雅簡練、明確、不含糊、不羅嗦 說話要委婉、熱情不生硬，冰冷—特別是解釋語 講究語言藝術(shù)、說話力求語意完整，合乎語法 與賓客講話要注意舉止表情。第四節(jié) 姿態(tài)的概述一、站姿 挺胸、收腹、頭正、身直。 兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心應(yīng)放在兩腳之間。 嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或在體前交叉，隨時保持向客人服務(wù)的姿勢。 女服務(wù)員站立時要雙腳成“V”，字型膝蓋和腳后跟緊靠，男服務(wù)員雙腳與肩同寬，身體正直平穩(wěn)，兩手不能叉在腰間，也不能抱在胸前或靠在家具或墻壁上。 在崗位上無人接待或恭迎對象來臨時站姿：①、 雙腳適度叉開，雙腳分開一些；②、 肩、臂自然放松、手部不宜隨意擺動；③、 上身挺直，目視前方；④、 頭不能左顧右盼，左右搖擺；⑤、 雙膝盡量值直，不能彎曲；二、坐姿服務(wù)員正確的坐姿應(yīng)是： 入座時，要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，要雙腳并齊，兩手垂于身體兩側(cè)或放在兩腿上。 女性服務(wù)員入座前要用手將裙子向前攏一下，然后再坐下，兩腿不能叉開或翹二郎腿。 起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。三、走姿服務(wù)員正確的走姿應(yīng)是： 行走時，上身要挺直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰、腹部略微上提。 兩臂自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健。與客人交談時的體態(tài)： 面向客人微笑，目光停留在眼鼻三角區(qū)，不能與客人對視，左顧右盼，心不在焉，說話要準確清楚。 與顧客相距一步半左右，垂手恭立，不能依靠物品。 態(tài)度和藹，盡量少用手勢，不要緊握拳頭或用手指對客人指指點點的為客人指示方向。 話畢，先退后一步再轉(zhuǎn)身離開。引領(lǐng)客人要分清前后：引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人斜前方邊側(cè)2~3步處，并照顧到客人的走路速度。走樓梯時，上樓梯請客人在前，下樓梯請客人在后。乘電梯時，在梯外按住電梯按鈕，請客人先進電梯。到達所需樓層后，先出電梯，在梯外按住電梯按鈕，再請客人出電梯。上下樓梯時腰要挺、背要直、臂部要微收，不要手扶樓梯欄桿。第五節(jié) 儀容、儀表、言談舉止 餐飲人員的儀容與舉止不僅反映一個餐廳的精神面貌同時也體現(xiàn)這個餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。一、儀容、儀表 儀容：指人的面部表情。 儀表：指人的外表、儀容、著裝。 儀容儀表的基本要求： 容貌端莊，服飾莊重，簡潔挺拔，舉止大方 端莊穩(wěn)重，打扮得體，不卑不亢，淡裝素抹 態(tài)度和藹，訓(xùn)練有素，誠懇待人，言行得當二、言談、舉止舉止：指人的動作行為的姿態(tài)（一）舉止要求： 在賓客面前不能吃東西、抽煙、飲酒、挖鼻孔、抓頭發(fā)、抓癢、拖鞋、卷衣袖、伸懶腰、打噴嚏，咳嗽時應(yīng)用手遮住嘴巴轉(zhuǎn)向無人處，轉(zhuǎn)身時說聲“對不起”，不能隨地吐痰、倒垃圾。 不能大聲喧嘩、爭吵，搬運物品要輕拿輕放，若意外碰到客人要致歉。 遇到熟客要主動打招呼，通道或電梯口碰到賓客要主動讓路。 服務(wù)要有條有序，開關(guān)門不宜用力過猛，要保持平靜。 不得用頭部、手指或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 不得敲桌子或玩其它物品，不得在客人背后做鬼臉，擠眉弄眼或議論客人。 不得在行走時哼歌曲、吹口哨或跺腳，不得當眾整理個人衣物，化妝等。手勢是一種最具有表現(xiàn)力的一種肢體語言，是向賓客介紹談話，引路，指示方向的肢體語言，它要求得體、正規(guī)、適度，手掌向上。（二）言談與表情表情是一種無聲的語言，適當?shù)谋砬榭上蛸e客傳遞，他們的熱情，敬重、寬容和理解給賓客帶來親切的溫暖。表情的基本要求： 溫文儒雅、彬彬有禮、穩(wěn)重端莊、不卑不亢，笑臉常開，和藹可親，毫無做作。 與客人交談時，面帶微笑，全神貫注，語言表達準確、清晰，注意稱呼客人：“先生”、“女士”或“您”，若知道姓氏應(yīng)稱呼其姓氏，指第三者時不能講“他”，應(yīng)說“那位先生”，“那位小姐”，提倡文明用語，“請”字當頭，“謝”不離口，不講服務(wù)禁語“不知道、不懂、不行”等。第六節(jié) 服務(wù)員崗位基本要求及當班期的注意事項一、崗位員工基本要求： 上班時工號佩置于左胸。 注意個人衛(wèi)生：①、 頭發(fā)修剪，梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型，男員工不留長發(fā)，不染發(fā)，不剃光頭，不留胡須，女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾夾住。②、 女員工化淡妝，男員工不宜化妝。③、 指甲修剪整齊，保持清潔，不留長指甲，不涂指甲油。 不食異味食品（蔥、蒜等），不喝含酒精飲料，保證口齒清潔。 進入崗位前檢查并及時整理個人儀表，看是否干凈整潔。 上班時間不得配戴任何飾品。 不得私自換崗，離崗不得超過10分鐘。 對上司只有絕對服從，沒有反抗，任何借口與理由只說明你在反抗。 做好超前服務(wù)及一切準備，迎接客人到來。 不準直呼上司姓名，注意長幼尊卑。 服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)做到五聲：①、 客人來時要有迎客聲：“您好，歡迎光臨”，“先生，早上好！需要幫助嗎”等；②、 遇到客人時要有問候聲：“早上好”，“您好”等；③、 受人幫助時要有致謝聲：“給您添麻煩了”、“謝謝您的幫助”等；④、 麻煩客人時要有致歉聲：“打擾您了”、“實在很抱歉”、“對不起”等；⑤、 客人離店時要有送客聲：“歡迎您下次再來”、“一路順風(fēng)”、“再見”、“請走好”、“謝謝光臨”、“請慢走，歡迎下次光臨”等。二、員工當班期間： 男女員工打扮得體，服飾端莊而整潔，女員工不準化濃妝，不準圍觀意外事件清理臺面時要注意客人存在，不影響客人，隨時留意客人意見，并上報管理人員，結(jié)帳時要檢查單據(jù)是否出現(xiàn)差錯，要唱付唱收，守時守禮，不分黨派，不肆意批評行政及其他私事。 點單：當客人點菜單上沒有菜時急時向出品部了解情況，該菜是否馬上做出，若有材料應(yīng)盡量滿足客人，若不能做出應(yīng)向客人表示歉意，并作出解釋，請客人下次預(yù)定。 值班時不能對著客人或食物咳嗽，每天使用口布當天清洗，托盤等工具必須保持潔凈，對不干凈餐具和桌面應(yīng)及時處理，特別是落臺內(nèi)餐具每天早晚班必須清理一遍。 有異味食品禁止向客人推銷上餐具和上菜時手指不宜觸碰盤中心和菜上，不準碰到刀叉、湯勺食用部分，撤盤時應(yīng)側(cè)身。三、員工崗位八要 工作要主動 態(tài)度要熱情 考慮要周到 舉止要大方 衣表要整潔 學(xué)習(xí)要積極 講話要文明 人要守紀律第七節(jié) 如何做好接待工作賓客進入酒店要熱情、主動，笑臉相迎，彬彬有 禮，致歡迎詞。同時詢問是否有預(yù)定，若無預(yù)定，把賓客帶到相應(yīng)位置，并通知值臺服務(wù)員主動為賓客服務(wù)。一、接待顧客時要注意 面帶微笑以示歡迎； 招呼熟客以其姓氏及頭衍稱呼； 引導(dǎo)客人到相應(yīng)位置，引導(dǎo)時采用“請”的手勢，“這邊請”并注意與客人保持適當距離，不能一直往前走，要三步一回頭或到拐彎時停下說“這邊請”再往前； 到達后詢問對位置是否滿意； 幫主賓或女客拉椅、攤餐巾。二、常用接待語 “歡迎光臨”、“歡迎您”； “這邊請”、“請跟我來”； “謝謝”或“謝謝您”； “請稍等”； “讓您久等了”或“很抱歉，耽誤了您的時間”； “請問您喜歡喝什么”或“抱歉，耽誤了你的時間”；“請問您喜歡喝點什么”或“這是菜單，請過目”； 請再說一遍或您需要點的是……； 請用茶； 對不起或?qū)嵲趯Σ黄穑? “再見，請走好”或“歡迎下次光臨”；1 您點的已上齊，請問其它的還需要嗎？；1 “現(xiàn)在可以為您結(jié)帳了嗎？”或這是您帳單請過目。第八節(jié) 服務(wù)流程的基本內(nèi)容和服務(wù)過程中的注意事項一、餐前服務(wù)： 例會：每日由組長或領(lǐng)班組織，將每日工作情況作一次總結(jié)，引導(dǎo)糾正不規(guī)范的服務(wù)細節(jié)。 交接：早晚班人員交接好各項事項的同時，檢查落臺內(nèi)餐具是否備齊，是否整潔。交接注意事項：1) 相互調(diào)節(jié)值日，上班時間不允許脫崗及串崗，如特殊情況須向管理人員匯報后方可離開，否則按規(guī)章制度處罰，如客流量多時應(yīng)服從管理人員的安排方可下班。2) 交接班清楚，下班前關(guān)閉區(qū)域電源、檢查物品是否齊全，腳墊清洗是否干凈。3) 服從管理人員的調(diào)配及安排，如有違反公司制度后果自負。 迎客：右跨前一步于客人前方1m處，手勢有規(guī)則地為客人指示方向或座位。 示座：將客人帶到相應(yīng)位置，拉椅讓座。二、餐中服務(wù) 送上水（開/冰/檸檬）——詢問是否點單。 遞菜單——打開菜單第一頁，雙手執(zhí)菜單上半部分遞給客人。 點單——勤為客人介紹本店特色和客人喜愛食物，問其是否加辣。 復(fù)單——將客人所點菜重復(fù)一遍，以免錯誤。 落單——將點單分別送往出品部和收銀臺。 上餐具——根據(jù)客人所點東西配上相應(yīng)餐具。 上菜——先整理桌面為客人上菜，雙手執(zhí)菜餐具兩端，并報菜名。 席間服務(wù)——勤換煙灰缸、骨碟、加水等。 再促銷——再次為顧客介紹食品和酒水。 買單——詢問客人是否有要退的東西（如酒水、濕巾等），并第一時間通知收銀臺。1 唱單——將客人所消費金額報給客人聽，同時重復(fù)客人所付金額。1 找零：將客人所付金額的零錢找他并說“謝謝”。三、餐后服務(wù) 送客——使用禮貌用語，歡送客人并提醒客人帶好隨身物品。 還原——將餐具分別送往洗刷間，將一切整理還原四、服務(wù)過程中的注意事項 對客人主動熱情、周到，當好客人參謀，引導(dǎo)客人消費，滿足客人正當需求。虛心聽取客人意見，不斷提高自身服務(wù)水平，做到“請”字當頭，“謝”不離口，使用禮貌用語，提倡有聲服務(wù)——即五聲。 對客人詢問有問必答，禁止“ 不知道”、“不懂”、“不行”等字眼，隨時保持微笑服務(wù)，與客人交談時語氣柔和，親切，音量適中，回答問題要迅速準確，不能因個人因素影響工作。 客人叫時要答“您好”并快步上前問其有什么需要，得到幫助要說“謝謝”。 客人進店帶到相應(yīng)位置，詢問是否滿意這個位置，送上開/冰水，其順序是先女后男，先長后晚輩，先幼后大，若人多時先里后外，從左到右。 點單時應(yīng)側(cè)立于顧客左側(cè)，保持一步半距離，不宜過近，精神專注，有問必答，百問不厭，注意說話技巧，千萬不能說“您要的”而要說“您需要的” 或“你點的”。 第九節(jié) 服務(wù)禁忌及餐中服務(wù)注意事項一、服務(wù)禁忌： 迎接顧客時不準態(tài)度冷淡、隨便。 清理桌面時不準拖拖拉拉，要及時。 不準在顧客正對面服務(wù)，服務(wù)時要先打招呼，以免驚擾客人。 不干凈餐具，殘缺餐具嚴禁上桌。 不準把工作 挾在腋下，應(yīng)掛在左手腕上，不準用手挖鼻孔。 不準對顧客過分親昵，隨便或高聲喧嘩，旁若無人地相互爭吵，不準當著顧客面大聲吼或斥責(zé)同事。 煙灰缸煙頭不準超過三個以上（換時倒扣，即將干凈的罩在上面）。 端飲品或湯時不準將手指浸泡里面（須用盤底）。 不準使用破洞或有污漬的臺布或口布。 不準將顧客交待的事忘得一干二凈。1 不準凝視賓客竊竊私語，評頭論足。1 服務(wù)時不準將餐具摔在地上，不準將桌上殘物泄到地上。1 不準一聲不吭地將餐具撤走或遲遲不將餐具撤走，撤臺時要詢問客人“請問可以撤掉嗎？”時時將桌面清理干凈，給客人一種舒適的感覺。1 不準催客人結(jié)帳或遲遲不給客人結(jié)帳或結(jié)帳后未道謝。1 不準故意在顧客周圍搬動桌椅，整鋪桌面而催促客人離去。1 不準表示出不耐煩和應(yīng)付的表情，要真誠耐心地做好各項服務(wù)。1 不準向顧客索取小費或做出嫌少等表情或收取小費不道謝。1 不準倚墻靠壁，無精打采。二、餐中服務(wù)注意事項：三輕： 說話輕； 操作輕； 行走輕。三禁： 禁止飲酒； 禁止抽煙； 禁止食異味食品。三了解： 了解客人風(fēng)俗習(xí)慣； 了解客人生活忌諱； 了解出度對象。四杜絕： 杜絕藐視語； 杜絕否決語； 杜絕斗爭語； 杜絕煩燥語。衛(wèi)生四勤： 勤洗手、剪指甲； 勤洗頭、理發(fā)； 勤洗澡、換衣服； 勤洗被單換被褥。四勤： 嘴勤：勤與客人溝通介紹本店特色。 眼勤：勤于觀看客人桌面，及時發(fā)現(xiàn)客人所需，提供快捷服務(wù)。 手勤：見事做事（即勤于換骨碟、煙缸、加水等）。 腳勤：經(jīng)常在自己區(qū)域走動，觀看客人所需——即巡臺。五聲： 客來——歡迎聲——歡迎光臨 離別——告別聲——請走好/請慢走，歡迎下次光臨 貼近客人——問候聲——您好 受到表揚——致謝聲——謝謝 做事不足——道歉聲——對不起/不好意思第十節(jié) 迎送禮節(jié)一、迎客： 客人進門主動接掛衣帽。 要熱情