【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 流、電子郵件、傳真信件、與客戶直接接觸以及相應(yīng)的與客戶直接關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)主要是對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和信息化。，虛線外面則是CRM的前臺(tái)系統(tǒng)，顯示了CRM系統(tǒng)與企業(yè)其他系統(tǒng)的有機(jī)集成。數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)主要是對(duì)接觸中心和業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)兩部分功能所積累下來的信息進(jìn)行深入地加工、挖掘、分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。系統(tǒng)管理和集成平臺(tái)用于確保CRM系統(tǒng)正常運(yùn)行所必需的技術(shù)、設(shè)備、軟件、工具等方面的管理和維護(hù)。3．實(shí)現(xiàn)CRM的相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)CRM所需的相關(guān)技術(shù)如圖911所示，可以大致分為四種可以重疊的種類：計(jì)算機(jī)軟件、計(jì)算機(jī)硬件、流程和專業(yè)服務(wù)、電信產(chǎn)品和服務(wù)。這四類技術(shù)通常與CRM具有不同的關(guān)系，維護(hù)一個(gè)現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)可能需要其中的某一類或幾類技術(shù)，新建一個(gè)CRM系統(tǒng)將更多地依賴于所有四類產(chǎn)品和服務(wù)。圖911 CRM所需的相關(guān)技術(shù) 智能化信息系統(tǒng)20世紀(jì)50年代，當(dāng)計(jì)算機(jī)開始應(yīng)用于企業(yè)數(shù)據(jù)處理時(shí)，其功能十分有限，效率也很低，人機(jī)交互和用戶界面都不令人滿意，計(jì)算機(jī)只是作為取代大量人力計(jì)算的工具。隨著時(shí)代進(jìn)步和技術(shù)演進(jìn)，一方面，計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展使得數(shù)據(jù)的獲取、存儲(chǔ)和傳播更為迅捷，成本也大大降低；另一方面，為了使決策更為科學(xué)，在商業(yè)運(yùn)作中獲得競(jìng)爭(zhēng)力，管理者對(duì)信息和知識(shí)的需求大大增加，已經(jīng)不滿足于簡(jiǎn)單的查詢和報(bào)表機(jī)制。同時(shí)，管理科學(xué)和人工智能迅速發(fā)展，如運(yùn)籌學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、模式識(shí)別等都有了巨大的進(jìn)步。這些條件促進(jìn)了信息系統(tǒng)的發(fā)展和演化，即應(yīng)用于支持決策和提取知識(shí)的信息系統(tǒng)和方法，具體包括決策支持系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、聯(lián)機(jī)分析處理和商務(wù)智能。這些系統(tǒng)和方法在商業(yè)組織中的成功應(yīng)用，幫助管理者提高了決策的效率和有效性，提高了企業(yè)效益，降低了成本。 決策支持系統(tǒng)隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和管理科學(xué)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用從數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、查詢等事務(wù)處理功能延伸到對(duì)于決策的支持。決策支持系統(tǒng)是在管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，以管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、控制論和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、模擬技術(shù)和信息技術(shù)為手段，面對(duì)半結(jié)構(gòu)化的決策問題，支持決策活動(dòng)的具有智能作用的人—機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。1．決策過程決策是組織或個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過程。在解決問題時(shí)，問題的解決者將做出很多選擇。對(duì)于決策問題一般用“結(jié)構(gòu)”這個(gè)概念來描述，把問題分為結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化，這是對(duì)問題結(jié)構(gòu)化程度的三種不同描述。結(jié)構(gòu)化程度是指對(duì)某一個(gè)過程的環(huán)境和規(guī)律，能否用固定的程序、規(guī)則和方法來說明或解決。那些重復(fù)出現(xiàn)的，日常管理的“例行問題”，有固定的程序、規(guī)則和方法，稱為結(jié)構(gòu)化問題；那些偶然發(fā)生的、新穎的、性質(zhì)和結(jié)構(gòu)不明的具有重大影響的“例外問題”，依賴于決策者經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、價(jià)值觀（風(fēng)險(xiǎn)觀）、決斷能力，稱為非結(jié)構(gòu)化問題；介于這兩者之間的問題，則稱為半結(jié)構(gòu)化問題。如表92所示，每一類決策問題需要不同的支持工具，又可以分為三個(gè)層次，即戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)籌管理和作業(yè)調(diào)度。所謂決策過程，是指人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)一定目標(biāo)而制定行動(dòng)方案，并準(zhǔn)備實(shí)施的活動(dòng)過程，這個(gè)過程也是一個(gè)提出問題、分析問題和解決問題的過程。管理學(xué)家Simon描述了管理者在解決問題時(shí)所要經(jīng)歷的四個(gè)階段：（1）情報(bào)行為，搜索周圍環(huán)境，試圖找出解決問題需要的條件；（2）設(shè)計(jì)行為，創(chuàng)造、開發(fā)并分析可能的行為方式；（3）選擇行為，從所有可行的行為方式中選擇其中的某一種；（4）評(píng)價(jià)行為，對(duì)過去的選擇進(jìn)行評(píng)估。表92 決策問題的性質(zhì)分類2．決策支持系統(tǒng)為了能夠支持管理者對(duì)半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化問題的決策，決策支持系統(tǒng)（Decision Supporting System，DSS）在傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)（MIS）的基礎(chǔ)上開始形成和發(fā)展。Scott Morton最先提出了決策支持系統(tǒng)的概念，當(dāng)時(shí)他稱之為“管理決策系統(tǒng)”，他把這樣的系統(tǒng)定義為“基于計(jì)算機(jī)的交互式系統(tǒng)，用以幫助決策者使用數(shù)據(jù)和模型去解決結(jié)構(gòu)化較差的問題?！焙髞?，Keen和Scott Morton在此基礎(chǔ)上給出了一個(gè)較為經(jīng)典的定義，“DSS把個(gè)人的智能資源和計(jì)算機(jī)的能力結(jié)合在一起以改善決策的質(zhì)量，它是基于計(jì)算機(jī)的支持系統(tǒng)，用以幫助管理決策者處理半結(jié)構(gòu)化問題?！边@里概括為：DSS是以管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、控制論和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、模擬技術(shù)和信息技術(shù)為手段，面對(duì)半結(jié)構(gòu)化的決策問題，支持決策活動(dòng)的具有智能作用的人－機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 。決策支持系統(tǒng)的目標(biāo)是要在人的分析和判斷能力的基礎(chǔ)上借助計(jì)算機(jī)和科學(xué)方法支持決策者對(duì)半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化問題進(jìn)行有效地決策，以獲得盡可能令人滿意的客觀的解決方案。DSS具有以下一些特征：（1）面向決策者：決策支持系統(tǒng)的輸入和輸出、起源和歸宿都是決策者；（2）主要幫助管理人員完成半結(jié)構(gòu)化的決策問題；（3）強(qiáng)調(diào)支持的概念：輔助和支持管理人員，而非取而代之；（4）模型和用戶共同驅(qū)動(dòng)；（5）強(qiáng)調(diào)交互式的處理方式，通過大量、反復(fù)、經(jīng)常性的人機(jī)對(duì)話方式將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無法處理的因素（如人的偏好、主觀判斷等）輸入計(jì)算機(jī)，并依次來規(guī)定和影響決策的進(jìn)程，讓決策者在根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和洞察力的基礎(chǔ)上，主動(dòng)利用各種支持功能，在人機(jī)交互的過程中反復(fù)學(xué)習(xí)和探索，最后選擇一個(gè)合適的方案。為了能夠輔助決策者更加有效地做出決策，決策支持系統(tǒng)一般具有如下功能：（1）管理并隨時(shí)提供與決策問題有關(guān)的組織內(nèi)部信息；（2）搜集、管理并提供與決策問題相關(guān)的組織外部信息；（3）及時(shí)搜集提供有關(guān)各項(xiàng)活動(dòng)的反饋信息；（4）能以一定的方式存儲(chǔ)和管理與決策問題相關(guān)的各種數(shù)學(xué)模型；（5）能夠存儲(chǔ)并提供常用的數(shù)學(xué)方法及算法；（6）上述數(shù)據(jù)、模型和算法能夠容易的添加和修改；（7）能夠靈活的運(yùn)用模型與方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得出所需的綜合信息與預(yù)測(cè)信息；（8）具有方便的人機(jī)對(duì)話和圖像輸出功能，能夠滿足隨機(jī)的數(shù)據(jù)查詢要求，回答“如果…則…”之類的問題；（9）提供良好的數(shù)據(jù)通信功能，以保證及時(shí)收集所需數(shù)據(jù)并將加工結(jié)果傳送給使用者。3．決策支持系統(tǒng)的模式與結(jié)構(gòu)一個(gè)完整的決策支持系統(tǒng)的模式被表示為DSS本身以及它與真實(shí)系統(tǒng)、管理者和外部環(huán)境的關(guān)系，如圖912所示。其中，管理者處于核心位置，他運(yùn)用自己的知識(shí)，把其和DSS的響應(yīng)輸出結(jié)合起來對(duì)他所管理的“真實(shí)系統(tǒng)”進(jìn)行決策。對(duì)“真實(shí)系統(tǒng)”而言，提出的問題和操作的數(shù)據(jù)是輸出信息流，而管理者的決策則是輸入信息流。圖的下部表示了與DSS有關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，它包括來自真實(shí)系統(tǒng)并經(jīng)過處理的內(nèi)部信息、環(huán)境信息、與人的行為有關(guān)的信息等。圖的右邊是最基本的DSS，由模型庫(kù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)等組成。圖912 決策支持系統(tǒng)的基本模式管理者在決策過程中處于中心地位，因此在基本模式中同樣地占據(jù)著核心位置。由于DSS使用者面臨的決策的規(guī)則與步驟不完全確定，決策過程難以明晰表達(dá)，管理者的素質(zhì)、解決問題的風(fēng)格、所采用的方法都有較大差異，使得DSS的模式在專用與通用、自動(dòng)化程度的高低這兩對(duì)矛盾中進(jìn)行折衷。一般情況下，應(yīng)傾向于采用在求解過程、用戶環(huán)境、適應(yīng)性等方面具有較高柔性的更多地強(qiáng)調(diào)管理者主觀能動(dòng)性的通用模式。圖912中右下方的決策支持系統(tǒng)由對(duì)話系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、模型庫(kù)系統(tǒng)以及方法庫(kù)系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)等構(gòu)件組成。其中對(duì)話系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、模型庫(kù)系統(tǒng)構(gòu)成了最基本的二庫(kù)系統(tǒng)，依次加入方法庫(kù)系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)則構(gòu)成三庫(kù)系統(tǒng)和四庫(kù)系統(tǒng)。對(duì)話系統(tǒng)是DSS中介于用戶和計(jì)算機(jī)之間，在操作者、模型庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和方法庫(kù)之間起著傳送（包括轉(zhuǎn)換）命令和數(shù)據(jù)重要作用的接口，其核心是人機(jī)界面。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是存儲(chǔ)、管理、提供與維護(hù)用于決策支持?jǐn)?shù)據(jù)的DSS基本部件，是支撐模型庫(kù)系統(tǒng)及方法庫(kù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它由數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)析取模塊、數(shù)據(jù)字典、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)及數(shù)據(jù)查詢模塊等部件組成。模型庫(kù)系統(tǒng)是構(gòu)建和管理模型的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，由模型庫(kù)和模型庫(kù)管理系統(tǒng)兩部分組成。方法庫(kù)系統(tǒng)是存儲(chǔ)、管理、調(diào)用及維護(hù)DSS各部件要用到的通用算法、標(biāo)準(zhǔn)函數(shù)等方法的部件，由方法庫(kù)與方法庫(kù)管理系統(tǒng)組成。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是有關(guān)規(guī)則、因果關(guān)系及經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)的獲取、解釋、表示、推理及管理與維護(hù)的系統(tǒng)。使用DSS時(shí)，管理者作為用戶通過人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)提出信息查詢的請(qǐng)求或決策支持的請(qǐng)求；人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)對(duì)接受到的請(qǐng)求作檢驗(yàn)，形成命令，為信息查詢的請(qǐng)求進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作，提取信息，所得信息傳送給用戶；對(duì)決策支持的請(qǐng)求將識(shí)別問題與構(gòu)建模型，從方法庫(kù)中選擇算法，從數(shù)據(jù)庫(kù)讀取數(shù)據(jù)，運(yùn)行模型庫(kù)中的模型，運(yùn)行結(jié)果通過人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)傳送給用戶或暫存數(shù)據(jù)庫(kù)待用。對(duì)話系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、模型庫(kù)系統(tǒng)、方法庫(kù)系統(tǒng)以及知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)之間的連接方式組成了DSS的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。當(dāng)前存在的結(jié)構(gòu)包括三角式結(jié)構(gòu)、串聯(lián)結(jié)構(gòu)、熔合式結(jié)構(gòu)以及以數(shù)據(jù)庫(kù)為中心的結(jié)構(gòu)等。如圖913所示，三角式結(jié)構(gòu)中用戶通過對(duì)話管理部分以各種對(duì)話形式直接與數(shù)據(jù)管理和模型管理對(duì)話，查詢或者操作數(shù)據(jù)庫(kù)，或運(yùn)行模型庫(kù)獲得結(jié)果。三個(gè)管理部分之間都有直接聯(lián)系，而且兩兩之間有互相通信的接口。串聯(lián)式結(jié)構(gòu)中，對(duì)話系統(tǒng)不直接與數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)聯(lián)系，而是通過模型庫(kù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)達(dá)操作請(qǐng)求，因此模型庫(kù)系統(tǒng)必須設(shè)有用戶操作數(shù)據(jù)庫(kù)的轉(zhuǎn)接功能。串聯(lián)式結(jié)構(gòu)由于省去了對(duì)話子系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)之間的接口而使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單。圖913 三角式結(jié)構(gòu)融合式結(jié)構(gòu)中，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)與模型庫(kù)系統(tǒng)合二為一，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)與模型庫(kù)系統(tǒng)互不獨(dú)立，既可以說是模型庫(kù)系統(tǒng)建立在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，也可以說是數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)被嵌入模型庫(kù)系統(tǒng)之中，模型庫(kù)中的模型運(yùn)行時(shí)直接調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)。其缺點(diǎn)是更換數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)時(shí)，模型庫(kù)系統(tǒng)需作較大的改動(dòng)，系統(tǒng)的移植性較差。為了克服這一不足，人們于融合式結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)與模型庫(kù)系統(tǒng)之間增設(shè)了統(tǒng)一的模型管理標(biāo)準(zhǔn)接口，提出了一種以數(shù)據(jù)庫(kù)為中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)間接調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，避免了模型對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的依賴，使模型庫(kù)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立。由于DSS特殊的構(gòu)件和結(jié)構(gòu)，其系統(tǒng)分析方法與MIS方法不同，目前典型方法是ROMC，即表述（Representation）、操作（Operation）、記憶輔助（Memory Aids）和控制機(jī)制（Control Mechanisms）。表述是采用表格、圖表、數(shù)據(jù)、文本或模型等概念化的形式來描述各個(gè)活動(dòng)的規(guī)范和內(nèi)容，而不必描述決策過程整體；操作是將概念化的描述轉(zhuǎn)換為相應(yīng)決策活動(dòng)中的具體操作，這些操作無須確定先后順序；記憶輔助對(duì)決策者采用的決策方法與決策數(shù)據(jù)的記憶手段加以辨識(shí)可確定DSS應(yīng)該具有的各種記憶輔助功能；控制機(jī)制是關(guān)于如何引導(dǎo)決策者使用表述、操作、記憶輔助，以便根據(jù)他們個(gè)人的風(fēng)格、技能和知識(shí)綜合進(jìn)行決策的機(jī)制。4．決策支持系統(tǒng)的發(fā)展20世紀(jì)80年代后期，人工神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)及機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的研究與應(yīng)用為知識(shí)的學(xué)習(xí)與獲取開辟了新的途徑。專家系統(tǒng)與DSS相結(jié)合，充分利用專家系統(tǒng)定性分析與DSS定量分析的優(yōu)點(diǎn)，形成了智能決策支持系統(tǒng)IDSS，如圖914所示。它以知識(shí)庫(kù)為核心，引入了啟發(fā)式等人工智能求解方法，使傳統(tǒng)DSS原來由人承擔(dān)的定性分析工作部分或者大部分轉(zhuǎn)由機(jī)器完成。近年來，DSS與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合構(gòu)成了新型的能供異地決策者共同參與進(jìn)行決策的群體決策支持系統(tǒng)GDSS，如圖915所示，它利用便捷的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)在多位決策者之間溝通信息，提供良好的協(xié)商與綜合決策環(huán)境，以支持需要集體作出決定的重要決策。在GDSS基礎(chǔ)上，為了支持范圍更廣的群體，包括個(gè)人與組織共同參與大規(guī)模復(fù)雜決策，又將分布式的數(shù)據(jù)庫(kù)、模型庫(kù)與知識(shí)庫(kù)等決策資源有機(jī)地集成，構(gòu)建分布式?jīng)Q策支持系統(tǒng)DDSS。圖914 四庫(kù)IDSS的基本結(jié)構(gòu)圖915 群體決策支持模型 專家系統(tǒng)1．人工智能概述人工智能（Artificial Intelligence，AI）是在計(jì)算機(jī)科學(xué)、控制論、信息論、神經(jīng)生理學(xué)、心理學(xué)、哲學(xué)、語言學(xué)等多種學(xué)科相互滲透的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一門新興邊緣學(xué)科。它研究怎樣讓計(jì)算機(jī)或智能機(jī)器（包括硬件和軟件）模仿、延伸和擴(kuò)展人腦從事推理、規(guī)劃、計(jì)算、思考、學(xué)習(xí)等思維活動(dòng)，解決迄今為止需要人類專家才能處理好的復(fù)雜問題。專家系統(tǒng)（Expert System，ES）也稱為基于知識(shí)的系統(tǒng)，是人工智能的一個(gè)最為重要的應(yīng)用領(lǐng)域。從計(jì)算機(jī)科學(xué)體系來看，人工智能是其前沿方向中的一個(gè)重要分支，是研究智能的科學(xué)，可將人工智能學(xué)科體系分為三個(gè)層次：1）人工智能理論基礎(chǔ)，與人工智能有關(guān)的數(shù)學(xué)理論、思維科學(xué)理論和計(jì)算機(jī)工程技術(shù)，都是人工智能的理論基礎(chǔ)；2）人工智能原理，人工智能的作用原理是以知識(shí)的表達(dá)、知識(shí)的處理、知識(shí)的獲取與學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的，利用知識(shí)求解問題的基本技術(shù)為主要研究?jī)?nèi)容；3）人工智能工程系統(tǒng)，根據(jù)人工智能原理而建立的工程系統(tǒng)，如專家系統(tǒng)、圖像識(shí)別系統(tǒng)、智能機(jī)器人系統(tǒng)等都屬于人工智能工程技術(shù)的范圍，實(shí)質(zhì)是人工智能的應(yīng)用。這三個(gè)層次是相互聯(lián)系的，人工智能原理是在人工智能理論的基礎(chǔ)上建立的，而人工智能技術(shù)是人工智能原理的工程應(yīng)用。由于人類智能通常表現(xiàn)為感知力、觀察力、記憶力、思維能力、語言表達(dá)能力、正確行動(dòng)能力等，人工智能的主要研究?jī)?nèi)容和目的也主要集中在相關(guān)的三個(gè)方面：（1）機(jī)器思維與思維機(jī)器。機(jī)器思維包括啟發(fā)式程序、專家系統(tǒng)、知識(shí)工程、機(jī)器學(xué)習(xí)、機(jī)器證明、機(jī)器博弈等。思維機(jī)器包括智能計(jì)算機(jī)、學(xué)習(xí)機(jī)、推理機(jī)、博弈機(jī)、邏輯機(jī)、自動(dòng)機(jī)、神經(jīng)細(xì)胞模型、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、腦模型等。（2）機(jī)器感知與感知機(jī)器。機(jī)器感知包括文字、圖像、物體、聲音等模式識(shí)別與自然語言理解；計(jì)算機(jī)視覺、聽覺、觸覺等。感知機(jī)器包括文字、圖像、聲音、語言的識(shí)別機(jī)、感知機(jī)等；觸覺感知器，平衡感知器，各種智能傳感器等。（3）機(jī)器行為與行為機(jī)器。機(jī)器行為包括自適應(yīng)、自鎮(zhèn)定、自尋優(yōu)等智能控制、管理和決策行為，機(jī)器人在不確定的、動(dòng)態(tài)的環(huán)境中的“漫游”行為。行為機(jī)器包括智能控制器、智能效應(yīng)器、智能機(jī)械手、智能機(jī)器人等。廣義的人工智能，不僅包括專家系統(tǒng)，還包括人工神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)、模式識(shí)別、智能機(jī)器人等。因此，專家系統(tǒng)可以看作是人工智能研究領(lǐng)域內(nèi)的一部分，它包含了人工智能所涉及的諸多重要因素，如知識(shí)的表示、獲取、推理、存儲(chǔ)、解釋，自然語言的處理等。2．專家系統(tǒng)的概念與特征