【文章內(nèi)容簡介】 公司提供 7x 24 小時的熱線支持服務。 客戶可以通過撥打我們的 800 免費技術(shù)支持電話獲得電話咨詢服務?？蛻魮艽蛄?800 免費技術(shù)支持電話后，我們的工程師會立即與客戶取得進一步的聯(lián)系。 如果在工作時間，客戶服務助理會接聽客戶的電話，詳細記錄下客戶所遇到的問題以及所涉及到的產(chǎn)品、技術(shù)并為客戶創(chuàng)建 Case。然后，客戶服務助理會指派相應的工程師在電話中回答 客戶所提出的問題，提供咨詢信息。我們的系統(tǒng)還會對此 Case 進行跟蹤，如果此 Case 在預先設定的時間內(nèi)未得到解決，系統(tǒng)將 會對此 Case 進行升級處理。 在非工作時間，每天會有一位值班工程師接聽客戶的故障申報電話，并作相應的緊急處理。 用戶還可通過項目經(jīng)理和技術(shù)專家的手機獲得 7*24 的電話響應支持，對嚴重故障，立即對用戶的維修要求提供響應。 請用以下的方式隨時與我們?nèi)〉寐?lián)系： 武漢辦聯(lián)系方式： 02787267899 傳真： 02787267895 電話： 8008205820（ 724） ， 4008205820（ 724） EMAIL： 網(wǎng)站： . 遠程支持服務 華訊公司將為 五礦長沙礦冶研究院 提供遠程支持服務。遠程支持服務的內(nèi)容將包括： 遠程電話咨詢服務： 華訊公司安排有值班工程師專門負責接聽熱線電話，回答 五礦長沙礦冶研究院 用戶的熱線電話咨詢。 五礦長沙礦冶研究院 維護技術(shù)人員也可以直接通過電話和華訊公司 統(tǒng)一接口人 聯(lián)系，由華訊公司技術(shù)人員提供遠程技術(shù)咨詢 服務。 遠程故障診斷服務： 華訊公司可以根據(jù) 五礦長沙礦冶研究院 網(wǎng)絡系統(tǒng)維護的的需要和 五礦長沙礦冶研究院 的授權(quán)，通過撥號方式進入監(jiān)視企業(yè)網(wǎng)絡系統(tǒng)，對網(wǎng)絡系統(tǒng)進行檢查，并確認問題所在，解決問題。 . 軟件升級 IOS 升級 華訊公司將為 五礦長沙礦冶研究院 用戶免費提供相同版本軟件的 IOS 升級版本。 IOS 軟件是 CISCO 設備的核心， CISCO 會不斷修正 IOS 軟件中的錯誤。用戶的網(wǎng)絡故障很可能是由于 IOS 軟件舊版本中的錯誤引起的。因此我們將為用戶提供 IOS 軟件版本的升級服務。 在設備廠商的授權(quán)下，客戶可以通過我們獲得本次項目 設備軟件的升級版 本。所有網(wǎng)絡設備，都可以享受到此項服務。軟件升級內(nèi)容包括：設備本身的軟件升級（例如路由器的 IOS），網(wǎng)管軟件最新的補丁等等。 CISCO 設備的 IOS 軟件版本跟蹤工作包括： BUG 的采集比對。主要是使用 CCO 資源對 S S2 級別 BUG 的采集和比對。分析每月新增的 IOS BUG，給出相關的說明和建議。 使用 CCO 資源查看有無 Software Advisory Notice 中有無相關的新增BUG，給出說明和建議。 查看 跟蹤 版本 以 及同系列更高版本 IOS 的 release notes，在更新版本中尋找是 否有影響使用的 bug 出現(xiàn)，給出說明和建議。 對于已在使用中遇到的 bug， CCO 資源查看 Bug Toolkit，是否有解決該 bug的版本更新，可用來升級。 使用 CCO 資源 Security Advisories 查找更新的安全漏洞，給出相關的說明和建議。 使用 CCO 資源 Product Field Notice Summary 對比查看是否有軟硬件兼容性問題，給出相關的說明和建議。 在華訊公司內(nèi)部系統(tǒng)中查詢 case 并了解相關情況，報告其它用戶使用過程中出現(xiàn)的會對網(wǎng)絡造成影響的 BUG。 IOS 升級獲得 當 五礦長沙礦冶研 究院 需要對 CISCO 設備的 IOS 軟件進行版本升級時，只要通過電話或網(wǎng)上申請，在我們的工程師確認需要升級的版本后，可以為用戶免費提供 IOS 的升級服務。可以免費升級的 IOS 軟件只能是用戶現(xiàn)有版本的升級版。用戶獲得升級軟件的方式為 Email 或光盤。 . 現(xiàn)場支持服務 針對本次 五礦長沙礦冶研究院網(wǎng)絡 改造項目的售后服務要求，華訊公司將專門安排資深技術(shù)人員在項目維護期內(nèi)，提供現(xiàn)場技術(shù)支持工作。提供現(xiàn)場技術(shù)支持工作的技術(shù)人員具備多年網(wǎng)絡工作經(jīng)驗，熟練掌握思科的網(wǎng)絡設備，熟悉相關項目的技術(shù)特點，具備類似工程的實施經(jīng)驗。 對于系 統(tǒng)調(diào)整、系統(tǒng)日常維護、影響系統(tǒng)運行的系統(tǒng)軟、硬件嚴重問題、電話 /遠程支持不能解決的， 華訊承諾 在收到用戶請求 12 小時內(nèi) ，派技術(shù)人員到達用戶現(xiàn)場進行故障處理。 . 現(xiàn)場故障搶修服務 在 五礦長沙礦冶研究院 設備運行過程中，華訊公司提供 7x 24 小時的電話響應服務，具體的 技術(shù)服務 響應時間 小于 1 小時 。 對于出現(xiàn)緊急事故（如業(yè)務中斷）情況， 華訊承諾 在收到用戶請求 8 小時內(nèi) ，派適任的技術(shù)人員到達用戶現(xiàn)場進行故障處理。 一般故障 24 小時內(nèi)排除?，F(xiàn)場不能解決的，將提供備用設備 。 具體響應時間如下： 故障級別 P1 級故障 P2 級故障 P3 級故障 故障級別定義 重大故障，網(wǎng)絡節(jié)點癱瘓，業(yè)務丟失，硬件設備故障。 網(wǎng)絡部分設備故障，影響和限制了部分業(yè)務運營。 一般性技術(shù)故障，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡和設備的技術(shù)問題，但系統(tǒng)仍可正常運行 抵達現(xiàn)場時限 8 小時 8 小時 8 小時 對 五礦長沙礦冶研究院 的任何網(wǎng)絡設備故障，華訊公司定義如下。 a) 硬件故障 當診斷為硬件故障，華訊公司將聯(lián)系 CISCO 公司為損壞件做硬件返修處理工作，并提供本地備件庫服務，進行備件更換盡快恢復網(wǎng)絡運行。非 CISCO 產(chǎn)品將聯(lián)系相關廠商進行硬件返修處理。 b) 線路故障 對通訊線路造成的 故障，華訊公司的工程師將同用戶技術(shù)人員配合，及時同線路提供商聯(lián)系，提供故障線路的詳細信息以便線路提供商及時恢復通訊線路。 c) 軟件故障 IOS 軟件是 CISCO 設備的核心，網(wǎng)絡故障也有可能是由于 IOS 軟件舊版本中的錯誤引起的。 對由于 IOS 軟件的 BUG 造成的故障，主要是在試運行的設備，或者更改設 置中才出現(xiàn)。對能夠確定的軟件故障，將在最快的速度內(nèi)找出故障原因，采取升級軟件等措施在 24 個小時內(nèi)及時排除網(wǎng)絡故障。 對由于思科公司原因不能明確的軟件故障，華訊公司的工程師將及時同CISCO 的 TAC 中心聯(lián)系，協(xié)助 CISCO 公司在最短時間內(nèi)解決問題。 由于非華訊公司所能控制因素而造成故障不能及時排除的情況，華訊公司將不承擔由此產(chǎn)生的責任。 華訊在故障解決 3 天后將提交重大故障分析報告，對故障的發(fā)生原因、處理過程和處理結(jié)果進行詳細說明，并給出預防該類故障再次發(fā)生的建議。 . 咨詢、顧問服務 華訊公司將安排資深技術(shù)專家 為 五礦長沙礦冶研究院 提供高級網(wǎng)絡顧問、咨詢服務。 五礦長沙礦冶研究院 對網(wǎng)絡系統(tǒng)有新的需求和改造時，可要求華訊公司安排相關專家小組提供咨詢和顧問，在與華訊公司進行充分業(yè)務和技術(shù)交流后，華訊公司會提供建議方案供用戶方面參考 。 當業(yè)界有一些與 五礦長沙礦冶研究院 網(wǎng)絡相關的新技術(shù)、新的解決方案出現(xiàn)時，華訊公司會根據(jù)用戶的業(yè)務需求提供相應的解決方案模型供參考，并針對用戶網(wǎng)絡現(xiàn)狀的進行介紹。 另外，華訊公司將協(xié)助 五礦長沙礦冶研究院 根據(jù)網(wǎng)絡管理需要建立合理有效的網(wǎng)絡系統(tǒng)操作管理制度、網(wǎng)絡系統(tǒng)的日常操作，備份制度，緊急情況的處理方案和恢復方案等運行維護操作規(guī)范和手冊。 華訊公司將根據(jù) 用戶 的實際需求進行技術(shù)交流，及時處理維護工作中的一些問題，總結(jié)網(wǎng)絡系統(tǒng)的階段維護工作，聽取對華訊公司維護工作的意見，在以后的維護工作中提供更適合的服務。