【正文】 。技術支持免費熱線為： 800－ 820－ 5820。客戶還可以通過訪問我們的網站： ，或者發(fā)郵件到 ，獲得售后技術支持。 針對本項目的要求，華訊將提供以下服務： 7 24 小時免費電話技術熱線支持服務， 另外設立項目統(tǒng)一接口人， 提供現(xiàn)場和遠程故障診斷等。 對本項目應邀文件中的所有設備提供 設備原廠商 36 個月的質保。 如出現(xiàn)設備故障，華訊網絡將根據(jù)保修級別，按照廠商保修流程進行設備RMA， 華訊公司將在半個工作日內向 CISCO 公司提出 壞件更換，并在收到 CISCO公司更換件的第一時間內將返修設備發(fā)給 五礦長沙礦冶研究院 ， 以保證長沙礦冶研究院 網絡的安全穩(wěn)定運行及業(yè)務的正常傳輸。 對本項目中所購買網絡設備提供定期的保養(yǎng)、檢測和維護服務。 針對本項目， 華訊公司將 專門安排資深技術人員在項目維護期內，提供現(xiàn)場技術支持工作。 華訊承諾 在收到用戶請求 12 小時內 ，派技術人員到達用戶現(xiàn)場 進行故障處理 ， 全力配合用戶方 ，使系統(tǒng)盡快恢復正常。 提供的全部技術服務內容包括：軟件升級服務、硬件保修服務、在線技術支持服務、電話支持服務、遠程故障診斷服務、現(xiàn)場技術支持服務、備件服務、定期巡檢服務、特別需求技術支持服務、咨詢顧問及技術交流服務等。 . 服務總體設計方案 遠程診斷操作流程 現(xiàn)場診斷操作流程 用戶網絡運維操作規(guī)程 華訊公司故障診斷程序 華訊公司故障排除程序 網絡故障處理流程 網絡災難應急處理流程 網絡運行監(jiān)控操作流程 網絡變更注冊流程 網絡新應用測試流程 網絡 運行 技術 數(shù)據(jù) 文檔 網絡系統(tǒng)數(shù)據(jù) 硬件更換操作流程 軟件補丁下載操作流程 根據(jù) ITIL(IT Infrastructure Library)最佳實踐，減少網絡故障最基本的措施是建立完善的網絡運維操作規(guī)程，將網絡故障限定在可控的范圍之內（即在任何情況下均可以按照相應的程序和流程對事件進行規(guī)范化處理），以實現(xiàn)安全生產 的目的。而這些操作流程將根據(jù)用戶自身的內部管理系統(tǒng)特性而建立，華訊網絡將用這些網絡運維操作規(guī)程全面指導服務工作實施。 ? 網絡運行監(jiān)控操作流程 網絡運行操作流程是指在日常運行過程中通過網絡管理軟件（思科公司 CIC或 CISCOWORKS2020）對設備進行規(guī)范化的監(jiān)控，對網絡性能和流量進行統(tǒng)計、匯總和歸檔。這些標準化和系統(tǒng)化的網絡運行數(shù)據(jù)對網絡發(fā)生故障時需要進行的故障分析和診斷將十分有益。 ? 網絡變更注冊流程 網絡變更注冊流程是指在日常運行過程中所發(fā)生的任何網絡變更（網址、端口、軟件補丁、出口聯(lián)接、等），均通過規(guī)范 化的方式進行注冊和匯總。對于重大變更，則需要通過規(guī)范化的測試程序在不干擾業(yè)務運行的前提下進行測試后才 能夠在運行系統(tǒng)上進行實施。 ? 網絡故障處理流程 網絡故障處理流程是指在一旦網絡出現(xiàn)故障，通過標準化的操作流程進行故障排除。而 “標準化 ”則意味著： ? 及時得到穩(wěn)定、可靠的外部技術資源規(guī)范化的支持； ? 在技術操作中不會引發(fā)其它故障； ? 在技術操作中不會產生其它故障隱患。 故障診斷和故障排除的標準化操作 故障診斷的標準化： 一旦網絡系統(tǒng)出現(xiàn)故障，標準化的故障診斷程序是保證及時、高效地確定故障排除措施的前提，華訊公司對于網絡 中心的故障診斷采用兩種互補的具體技術手段： ? 遠程診斷 …… 基于網絡設備的特性，對于網絡設備一般性故障，遠程診斷的效率將明顯高于現(xiàn)場診斷。因為進行遠程診斷的時間不包括定點現(xiàn)場技術人員抵達現(xiàn)場所需要的交通時間。 ? 現(xiàn)場診斷 …… 對于遠程診斷無法確診的故障，需要定點現(xiàn)場技術人員抵達現(xiàn)場，和遠程故障診斷技術支持中心聯(lián)合操作，對設備故障確診。 故障排除的標準化： ? 硬件故障排除 …… 故障模塊或部件及時得到更換，使設備恢復正常運行。 ? 軟件故障排除 …… 軟件補丁可以及時下載到故障設備中，使設備恢復正常運行。 ? 網絡災難應急流程 網絡災 難應急流程是指在網絡發(fā)生重大故障的情況下通過標準化的操作流程及時得到有效的技術支持。災難應急處理標準化是保障提供技術支持各方（下屬機構、服務商、廠商）按照統(tǒng)一方向（技術步驟和時間表）縮短災難恢復時間的基礎。 ? 網絡新應用測試流程 網絡新應用測試流程是指在需要通過網絡系統(tǒng)增加新的業(yè)務應用的情況下，通過數(shù)據(jù)分析和模擬實驗可以提前預防新業(yè)務上網運行之后可能會發(fā)生的網絡軟件故障并提前制訂有關故障預防的具體技術措施。 . 服務內容及服務方式 . 用戶信息管理 在合同簽訂之后應當首先對 五礦長沙礦冶研究院 現(xiàn)有的網絡設施、新購的網絡設施和服務在內的 IT 資產，以及人員信息進行統(tǒng)計。 為了保證能為 五礦長沙礦冶研究院 提供一流及時的維護服務，需要在客戶方與我們服務提供者雙方間架設一個迅捷通暢的信息溝通渠道，配合此次服務項目的實施，我們還將建立一個詳盡的 五礦長沙礦冶研究院 方配合人員聯(lián)絡表用戶資料信息庫 。 在網絡系統(tǒng)運行維護過程中，華訊公司將對 五礦長沙礦冶研究院 的每次技術或故障的申告情況，每次遠程或現(xiàn)場服務的工作情況，以及每次對于解決故障的方法、措施、進展、結果，直至故障得以排除的詳細信息，都進行詳細工作記錄，并匯總到專門為 五礦長沙礦冶研究院 建 立的用戶檔案數(shù)據(jù)庫之中。 . 應急方案制定 在 五礦長沙礦冶研究院 項目啟動后，華訊公司將根據(jù) 五礦長沙礦冶研究院網絡 現(xiàn)有的網絡結構、設計方式，具體的業(yè)務應用方式，對整個網絡系統(tǒng)進行評估，并有針對性的制定詳細網絡維護計劃和網絡應急方案。（包括設備，模塊，線路故障的備份方案）。 . 本地專項備件庫服務 針對此次 五礦長沙礦冶研究院網絡 改造項 目， 華訊公司在接到客戶備件申請，并在確定了是硬件故障需要進行備件服務的情況下，我公司承諾 全天 24 小時有專人 響應用戶的 服務請求， 提供 12 小時上門服務， 如診斷為硬件故障，應 攜帶備件并進行現(xiàn)場更 換，承諾盡力在最短時間內恢復系統(tǒng)正常運行，如果故障不能在 48 小時內排除，承諾在 72 小時內提供免費替換服務。 . 設備硬件保修服務（ RMA） 在 五礦長沙礦冶研究院網絡 改造項目啟動后，華訊公司將為 CISCO 整機 設備提供設備保修服務。 設備原廠商 保修期為 36 個月，自雙方代表在到貨驗收單上簽字之日計算。 華訊承諾 在保修期內更換的任何零配件， 為 其原產品廠家生產的。所有的替代零配件 均 是新的未使用且未經修復的，除非招標方提供書面許可，華訊 不使用任何其他替代配件。 設備保修流程為：所有的壞件更換將由華訊公司提供支持，在收到 五礦長沙礦冶研究院 的設備壞件申告后，華訊公司將按照 CISCO 公司的 RMA 操作過程（非 CISCO 產品將聯(lián)系相應廠商），為 五礦長沙礦冶研究院 完成設備硬件保修服務。華訊公司將在半個工作日內向 CISCO 公司提出壞件更換，并在收到CISCO 公司更換件的第一時間內將返修設備發(fā)給 五礦長沙礦冶研究院 。 華訊公司作為 CISCO 公司在中國的 Shared Support Same Day Ship CSSPD 指定服務供應商，可對所有最終用戶和分銷商提供思科全系列產品進行保修；為保證整個保修過程的順利進行，提高獲得更換件的速度，將網絡 故障減少到最小程度，華訊公司在武漢有專人負責 RMA 的處理，可以保證 五礦長沙礦冶研究院 最快的得到 RMA 服務。 . 熱線支持服務 在 五礦長沙礦冶研究院 設備維保期內，華訊