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正文內(nèi)容

常德市酒店人力資源培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-08-23 16:25 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵,不僅是賓客需求滿(mǎn)足的綜合反映,也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。  服務(wù)質(zhì)量的特性  (1)功能性  酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件,它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性,沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。  (2)經(jīng)濟(jì)性  經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后,其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等,價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出,為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)?! ?3)安全性  安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中,必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失,身體和精神不受到傷害。酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行,食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生,這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面?! ?4)時(shí)間性  時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì),時(shí)間就是金錢(qián)。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿(mǎn)足賓客的要求,是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。  (5)舒適性  賓客住進(jìn)酒店,酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。  (6)文明性  文明性屬于精神需求。在酒店,賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系,享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面,它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色?! 》?wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容  酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,就總體內(nèi)容來(lái)講:有“硬件”和“軟件”之分。就基本內(nèi)容來(lái)講,大致包括以下八個(gè)方面:  (1)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度  服務(wù)態(tài)度,是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類(lèi)賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn): ?、僦鲃?dòng)熱情?! 、诒M職盡責(zé)?! 、勰托闹艿?。 ?、芪拿鞫Y貌?! ?2)完好的服務(wù)設(shè)備  服務(wù)設(shè)備,是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類(lèi)家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備,要加強(qiáng)管理,精心保養(yǎng),使之始終處于完好、正常的狀態(tài),隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要?! ?3)完善的服務(wù)項(xiàng)目  酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè),這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化,而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少,是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。  現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目,大體可以分為兩類(lèi):一類(lèi)是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定,圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目,稱(chēng)之為基本服務(wù)項(xiàng)目,如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等。凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目,稱(chēng)之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上,具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客,給顧客留下難忘的印象?! ?4)靈活的服務(wù)方式  服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多,如:微笑服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)。細(xì)微化服務(wù)。定制化服務(wù)。無(wú)差距、零缺陷服務(wù)。情感化服務(wù)。無(wú)NO服務(wù)。超值服務(wù)等等。  每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣,所選擇的服務(wù)方式是有差別的,但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的,如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等?! ?5)嫻熟的服務(wù)技能  服務(wù)技能,是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中,應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否,從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞,嫻熟的服務(wù)技能,是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。  (6)科學(xué)的服務(wù)程序  服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明,嫻熟的服務(wù)技能,加上科學(xué)的操作程序,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣,經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納,編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量。而隨心所欲,不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng),影響工作效率,招致客人投訴?! ?7)快速服務(wù)效率  服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念,也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)了酒店的管理效率,尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)”的時(shí)間價(jià)值觀念下,服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間,而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率?! ?8)專(zhuān)業(yè)化的員工  人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化的員工,其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好,服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此,專(zhuān)業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證?! 【C上所述,酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量?! ?三)制度意識(shí)  沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo),反映酒店各方面共同要求,由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議?! 【频甑囊?guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”,具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn),每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行?! ∫?guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行,不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守,帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則,就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令?! ?四)團(tuán)隊(duì)意識(shí)  團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí),包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢?  培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感  培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感,熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。只有熱愛(ài)才會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶?! ?shù)立員工共同的目標(biāo)和利益  團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益,協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系,協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系,盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致,使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái),就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作?! U(kuò)大參與,加強(qiáng)溝通  要相信下屬,發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流,積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。  樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神  在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮,又要注重整體配合,使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念,以團(tuán)隊(duì)利益為重,團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同前進(jìn)?! 〕艘陨纤膫€(gè)意識(shí)外,酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等?! 〉?四 章 服 務(wù) 心 理  研究服務(wù)心理,得了解客人對(duì)服務(wù)的需求??腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求,這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)的心理。  一、客房服務(wù)心理  客房是酒店的主體部分,也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所??头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài),又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn),有針對(duì)性地開(kāi)展生動(dòng)和有效的服務(wù),滿(mǎn)足住客需求,使住客滿(mǎn)意,去而復(fù)返?! ?一)客人基本需求心理分析  求整潔干凈  客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用,所以,每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感,他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的?! ∏笫孢m  住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件,覺(jué)得有在家的感覺(jué)?! ∏蟀踩 ∽∵M(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障,希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所,不要受到干擾,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去?! ∏笞鹬亍 ∽〉昕腿讼M约菏鞘芸头糠?wù)員歡迎的人,希望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉,希望自己受到尊重??腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)。尊重來(lái)訪(fǎng)朋友和客人。尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然,客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重,有良好的職業(yè)形象。  (二)在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為  根據(jù)客人的服務(wù)心理,客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù):  切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。  切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕:即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話(huà)輕,養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。  保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起,滿(mǎn)足客人受尊重的心理需要?! ?1)主動(dòng)熱情。(2)微笑服務(wù)。(3)文明禮貌。(4)耐心細(xì)致?! €(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要,主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式?! 《?、餐飲服務(wù)心理  餐飲部提供給顧客的需要有三種:膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō),在酒店就餐既是需要又是享受?! ?一)客人基本需求心理分析  營(yíng)養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏,就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力。營(yíng)養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏,甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營(yíng)養(yǎng)離不開(kāi)每天每餐的飲食質(zhì)量,所以,客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求,并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量?,F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品?! ★L(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí),對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺(jué)印象,它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺(jué)和質(zhì)地等的綜合感覺(jué)效應(yīng)?! ?1)味覺(jué)。味覺(jué)感覺(jué)器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部,由味覺(jué)細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前,一般認(rèn)為味覺(jué)有5種基本類(lèi)型:酸、咸、苦、甜、辣?! ?2)嗅覺(jué)。氣味是由鼻子的上皮嗅覺(jué)神經(jīng)末梢感覺(jué)到的。氣味由四種基本類(lèi)型組成:芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。  (3)觸覺(jué)。它能感覺(jué)食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感?! ?4)溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下,嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。  衛(wèi)生。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求,餐廳要重視衛(wèi)生,確??腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是,每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里,服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。  為了滿(mǎn)足就餐客人受歡迎、受尊重的需求,服務(wù)員要做到“賓至如歸,顧客至上”?! 榱藵M(mǎn)足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求,要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),迎合客人口味需求。  對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求,應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間,搞好清潔衛(wèi)生?! 橛峡腿司筒瓦€是一種享受的需求,要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象?! ?1)創(chuàng)造餐廳形象:  美好的視覺(jué)形象?! ∮淇斓穆?tīng)覺(jué)形象。  良好的嗅覺(jué)形象。  (2)創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱(chēng)于世?! ∶篮玫纳珴?。  優(yōu)美的造型?! 】煽诘娘L(fēng)味等?! ∪?、康樂(lè)服務(wù)心理  康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理,來(lái)做好各項(xiàng)服務(wù)工作?! ?一)客人基本需求心理分析   安全保障的心理需求  客人計(jì)劃去某一康樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí),首先考慮的是安全問(wèn)題。客人會(huì)注意康樂(lè)場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外,客人在娛樂(lè)、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問(wèn)題非常敏感?! ”=⌒睦硇枨蟆 】腿讼胪ㄟ^(guò)康樂(lè)活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的?! ⊥叫睦硇枨蟆 ∮捎谏鐣?huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響,客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理,導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理?! ∏髮?shí)心理需求  客人抱有求實(shí)心理,希望得到價(jià)值上的心理平衡,即在消費(fèi)某些康樂(lè)項(xiàng)目時(shí)感到物有所值?! ?ài)美的心理需求  愛(ài)美之心人皆有之,這就是人們?cè)诳禈?lè)消費(fèi)中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高,人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈,而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化?! 】腿嗽诳禈?lè)服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。  (二)在康樂(lè)服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為  服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況,在娛樂(lè)、健身設(shè)施上充分考慮安全問(wèn)題,滿(mǎn)足客人求安全保障的心理需求。  康樂(lè)場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目,要滿(mǎn)足客人求健康的心理需求?! 】禈?lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂(lè)項(xiàng)目,滿(mǎn)足客人求同步的心理需求。  康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的物有所值,滿(mǎn)足客人求實(shí)的心理需求?! 】禈?lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目,如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果,滿(mǎn)足客人愛(ài)美的心理需求?! 〕陨辖榻B的客房、餐飲、康樂(lè)的服務(wù)心理外,還有前廳等服務(wù)心理,這里就不一一介紹了?! 〉?五 章 行 為 規(guī) 范  一、員工儀表儀容規(guī)范  (一)儀表  員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手,雙臂不得抱于胸前或交叉于身后?! ?二)儀容  發(fā)型?! ∧袉T工:整齊的短發(fā),須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。  女員工:餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩,梳理整齊,不得戴頭飾等。其他部門(mén)員工發(fā)型梳理整齊,一律前不擋眼、側(cè)不遮臉,不留怪發(fā)型,只允許染黑發(fā)。  首飾  餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物,其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘,不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等?! 』瘖y  工作期間,女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然??诩t保持良好,形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝?! €(gè)人衛(wèi)生  指甲短、修剪整齊、干凈,不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。  著裝  按規(guī)定著裝,洗燙整潔,無(wú)損壞,紐扣齊全、系好?! ⌒m  男員工:黑鞋,擦亮,黑襪?! ∨畣T工:黑鞋,擦亮。鞋跟高限1—,肉色絲襪?! ?三)補(bǔ)充規(guī)定  員工在崗期間要按規(guī)定著裝,
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