【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 者被調(diào)離原來(lái)的職位，從而導(dǎo)致自己的信息來(lái)源中斷或者自己對(duì)銷(xiāo)售項(xiàng)目的影響力減弱。如果出現(xiàn)了此種情況，營(yíng)銷(xiāo)人員不得不尋找新的教練，這既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)精力，而且最終的結(jié)果難以保證。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中要時(shí)刻注意客戶企業(yè)內(nèi)部的種種變化，盡可能幫助教練鞏固其在客戶企業(yè)中的地位和影響力。2．教練信息不足第二種情況出現(xiàn)的原因是營(yíng)銷(xiāo)人員所發(fā)展的教練不是客戶企業(yè)的高層人員，從而不能夠提供充足的客戶企業(yè)的信息。在這種情況下，當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員向那些比教練級(jí)別更高的人員來(lái)了解企業(yè)情況時(shí)，卻往往遭到教練的抵制。出現(xiàn)這種情況時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員要牢記—不要越過(guò)教練來(lái)與客戶企業(yè)中那些級(jí)別較高的人進(jìn)行接觸。否則，營(yíng)銷(xiāo)人員往往要招致教練的反感，從而得不償失。不要越過(guò)教練與客戶企業(yè)中更高級(jí)別的人接觸，并不意味著營(yíng)銷(xiāo)人員就無(wú)所作為。營(yíng)銷(xiāo)人員要做的是與教練進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，說(shuō)服教練與自己一起同更高級(jí)別的客戶企業(yè)高管進(jìn)行聯(lián)系。要成功地做到這一點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)人員一方面要認(rèn)可教練在客戶企業(yè)中的地位，另一方面要給予教練足夠的信任。客戶企業(yè)的反饋模式影響購(gòu)買(mǎi)者反饋模式的三種因素在銷(xiāo)售過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員要時(shí)刻注意客戶企業(yè)中那些購(gòu)買(mǎi)影響者的反饋。而購(gòu)買(mǎi)影響者的反饋模式由三種因素來(lái)決定：購(gòu)買(mǎi)影響者對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)狀況的理解；對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的解決方案可以改變其業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理解；營(yíng)銷(xiāo)人員的方案是否能夠真正解決其問(wèn)題。在戰(zhàn)略銷(xiāo)售的過(guò)程中，最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員往往能夠做到提前介入，甚至能夠影響客戶企業(yè)的立項(xiàng)，即根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)人員自己的產(chǎn)品來(lái)確定企業(yè)的項(xiàng)目?？蛻纛?lèi)型（上）客戶企業(yè)的決策者往往對(duì)自己企業(yè)的看法分為四種類(lèi)型：高瞻遠(yuǎn)矚型、不知所措型、四平八穩(wěn)型以及自我陶醉型。相應(yīng)的，企業(yè)中那些決策者也可以據(jù)此分為這四種類(lèi)型，如圖31所示。圖31　客戶的四種反饋類(lèi)型高瞻遠(yuǎn)矚型客戶高瞻遠(yuǎn)矚型決策者所掌控的企業(yè)往往經(jīng)營(yíng)良好。決策者不僅關(guān)注企業(yè)目前的發(fā)展，而且目光遠(yuǎn)大，經(jīng)常要考慮企業(yè)的前景和生命周期。決策者的期望值很高，希望企業(yè)在未來(lái)也會(huì)有較快的發(fā)展。但是，快速的發(fā)展也往往帶來(lái)很多問(wèn)題，高瞻遠(yuǎn)矚型的企業(yè)決策者也能夠明悉這一點(diǎn)，從而期望能夠獲得相應(yīng)的解決問(wèn)題方案。如果營(yíng)銷(xiāo)人員能夠洞察客戶企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，并就這些問(wèn)題進(jìn)行提供解決方案的營(yíng)銷(xiāo)，那么銷(xiāo)售成功的幾率就比較大。在銷(xiāo)售過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員不要忙于介紹自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而是要向企業(yè)決策者指出企業(yè)的問(wèn)題所在，提出自己的解決方案，并且能和企業(yè)決策者統(tǒng)一看法，讓決策者認(rèn)可自己提出的解決方案，這樣才能有機(jī)會(huì)成功地向客戶企業(yè)銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品。不了解客戶企業(yè)存在的問(wèn)題，或者不向客戶企業(yè)的決策者提出解決問(wèn)題的方案，而直接向客戶企業(yè)推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，往往會(huì)導(dǎo)致企業(yè)決策者的反感。不知所措型客戶第二種客戶可以被稱之為不知所措型的客戶。這種客戶企業(yè)的決策者在遇到問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有辦法解決，處于彷徨困惑之中，即企業(yè)在發(fā)展得很好的時(shí)候，突然遇到一個(gè)比較嚴(yán)重的問(wèn)題，企業(yè)決策者在面對(duì)這個(gè)問(wèn)題時(shí)束手無(wú)策。如果營(yíng)銷(xiāo)人員能夠在這個(gè)時(shí)機(jī)出現(xiàn)，與企業(yè)決策者建立聯(lián)系，向其提供問(wèn)題的解決方案，那么營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售往往能夠取得成功。第5講 戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)（四）【本講重點(diǎn)】1．客戶類(lèi)型（下）2．客戶需求分析3．贏的結(jié)果客戶類(lèi)型（下）四平八穩(wěn)型客戶第三種客戶被稱之為四平八穩(wěn)型的客戶。主要是指企業(yè)的決策者比較容易滿足，認(rèn)為企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，不存在大的問(wèn)題，也不存在需要改進(jìn)的地方。自我陶醉型客戶第四種客戶被稱為自我陶醉型客戶。該種類(lèi)型客戶企業(yè)的決策者對(duì)于企業(yè)的現(xiàn)狀更加滿足，認(rèn)為企業(yè)的現(xiàn)狀比自己的期望值要好得多，也不存在進(jìn)行改進(jìn)的必要。第三種和第四種企業(yè)的共同之處在于，企業(yè)的決策者都認(rèn)為企業(yè)沒(méi)有改進(jìn)的必要。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，如果遇到四平八穩(wěn)型的客戶和自我陶醉型的客戶，無(wú)疑是令人泄氣的。值得營(yíng)銷(xiāo)人員重視的是高瞻遠(yuǎn)矚型客戶和不知所措型客戶。在戰(zhàn)略銷(xiāo)售中，營(yíng)銷(xiāo)人員要努力做到提前介入，了解客戶的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡早提供解決方案使得營(yíng)銷(xiāo)人員的思想和方案在客戶企業(yè)決策者的思想中定型，這樣即使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入，也很難獲得決策者的信任。要能夠成功地為客戶企業(yè)提供問(wèn)題的解決方案，從而進(jìn)行成功的銷(xiāo)售，就要了解客戶企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題，分析客戶的需求，并且要讓客戶企業(yè)的決策者明悉這些需要。在為客戶企業(yè)的決策者進(jìn)行分析的時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)人員要從企業(yè)的現(xiàn)狀入手，從表到里把企業(yè)的問(wèn)題逐步分解。把一個(gè)大問(wèn)題分解到企業(yè)的各個(gè)層面如財(cái)務(wù)、客戶、營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部流程以及管理等方面。但是，在為客戶決策者分析問(wèn)題的時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)人員的落腳點(diǎn)必須是自己提供的產(chǎn)品，要向企業(yè)決策者表明自己的產(chǎn)品能夠解決企業(yè)存在問(wèn)題，要讓企業(yè)決策者認(rèn)為只有采購(gòu)自己的產(chǎn)品，企業(yè)的問(wèn)題才能得到解決，企業(yè)決策者個(gè)人也能夠獲得成功。【自檢】以下是某營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶企業(yè)的需求分析圖。圖32　自檢圖示：對(duì)客戶企業(yè)的需求分析舉例您認(rèn)為:① 這名營(yíng)銷(xiāo)人員是否從客戶的現(xiàn)狀入手對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行分析？是 （ ?。?不是 （ ?。?該營(yíng)銷(xiāo)人員是否把一個(gè)大問(wèn)題分解到了企業(yè)的各個(gè)層面上？是 （ ?。?不是 （ 　）③ 該營(yíng)銷(xiāo)人員是否把分析的落腳點(diǎn)放在了自己提供的產(chǎn)品上？是 （ ?。?不是 （ 　）見(jiàn)參考答案31【小結(jié)】注意“小紅旗”和客戶的反饋是戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)必須注意的兩個(gè)關(guān)鍵要素?！靶〖t旗”意味著“警告”和“危險(xiǎn)”，意味著在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，但是它又是銷(xiāo)售過(guò)程中正面的工具，能夠幫助營(yíng)銷(xiāo)人員掃清障礙。在銷(xiāo)售中經(jīng)常出現(xiàn)“小紅旗”的地方是客戶企業(yè)決策者的變化和某些重要影響，需要營(yíng)銷(xiāo)人員特別注意。注意購(gòu)買(mǎi)影響者的反饋對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員掌握銷(xiāo)售進(jìn)展的主動(dòng)權(quán)必不可少。購(gòu)買(mǎi)影響者對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)狀況的理解、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的解決方案可以改變其業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理解、營(yíng)銷(xiāo)人員的方案是否能夠真正解決其問(wèn)題是決定購(gòu)買(mǎi)影響者反饋模式的三種因素。在客戶的四種反饋類(lèi)型中，值得營(yíng)銷(xiāo)人員重視的是高瞻遠(yuǎn)矚型客戶和不知所措型客戶。贏的結(jié)果追求雙贏結(jié)果的必要性在戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員要關(guān)注的第四個(gè)要素是贏的結(jié)果。營(yíng)銷(xiāo)人員針對(duì)客戶企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程，也是一個(gè)博弈的過(guò)程。每一方得到的結(jié)果只有贏和輸兩種，但是經(jīng)過(guò)不同的排列組合，銷(xiāo)售的結(jié)果有四種：營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶企業(yè)雙贏；營(yíng)銷(xiāo)人員贏，客戶企業(yè)輸；營(yíng)銷(xiāo)人員輸，客戶企業(yè)贏；營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶企業(yè)皆輸，如圖41所示。銷(xiāo)售的過(guò)程決定銷(xiāo)售的結(jié)果，不同的銷(xiāo)售過(guò)程導(dǎo)致不同的銷(xiāo)售結(jié)果，四種銷(xiāo)售結(jié)果都是可能出現(xiàn)的。但是，營(yíng)銷(xiāo)人員最樂(lè)于接受的并且應(yīng)該努力去追求的，是與客戶企業(yè)雙贏的結(jié)果。圖41　銷(xiāo)售的四種結(jié)果在銷(xiāo)售過(guò)程中，輸?shù)慕Y(jié)果無(wú)疑是營(yíng)銷(xiāo)人員不可接受的，但是自己贏而客戶輸?shù)慕Y(jié)果也是營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該盡量避免的。如果在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶感到自己最后得到的是輸?shù)慕Y(jié)果，即使這個(gè)結(jié)果對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)意味著贏，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)人員的失大于得。營(yíng)銷(xiāo)人員要努力去追求與客戶雙贏的結(jié)果。雙贏的結(jié)果不但能夠使客戶滿意，與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，給自己的企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的銷(xiāo)售渠道，還能夠?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)人員帶來(lái)回頭客，提升企業(yè)的銷(xiāo)售。因此，在銷(xiāo)售過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員要努力追求雙贏的結(jié)果，以創(chuàng)造成功案例為目標(biāo)來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售。促成雙贏的結(jié)果對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，確定自己贏的標(biāo)準(zhǔn)并不困難，但是，要做到雙贏，讓客戶也在自己的銷(xiāo)售中獲得贏的結(jié)果卻并不容易。根據(jù)CUTE理論，客戶企業(yè)方的購(gòu)買(mǎi)影響者可以分為四種類(lèi)型：教練、用戶、技術(shù)把關(guān)者和關(guān)鍵決策者。如前文所述，每一類(lèi)購(gòu)買(mǎi)影響者在企業(yè)中作用各異，有著不同的利益需求。教練以營(yíng)銷(xiāo)人員的成功為成功；用戶以營(yíng)銷(xiāo)人員的產(chǎn)品或服務(wù)能直接解決他們的工作或者工作上的問(wèn)題為成功；技術(shù)把關(guān)者成功的標(biāo)準(zhǔn)是通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目能夠?qū)W到其關(guān)心的技術(shù)知識(shí)，使其成為技術(shù)專(zhuān)家；而關(guān)鍵決策者作為最后的批準(zhǔn)者，其成功標(biāo)準(zhǔn)是銷(xiāo)售可以為其公司帶來(lái)利益或者對(duì)其個(gè)人的業(yè)績(jī)有很大的提升。表41　客戶企業(yè)購(gòu)買(mǎi)影響者贏的標(biāo)準(zhǔn)教　練用　　戶技術(shù)把關(guān)者關(guān)鍵決策者認(rèn) 可可靠性產(chǎn)品滿足低成本出 名效率提高及時(shí)提交好預(yù)算擊敗對(duì)手技能提高最好的技術(shù)方案投入產(chǎn)出有貢獻(xiàn)感績(jī)效滿足打折、低價(jià)格財(cái)務(wù)責(zé)任問(wèn)題的解決者問(wèn)題的最好解決可靠性生產(chǎn)力增加個(gè)人利益工作更好、更快、更容易安全性現(xiàn)金流/適應(yīng)性【自檢】客戶企業(yè)方的購(gòu)買(mǎi)影響者分為四類(lèi)：教練、用戶、技術(shù)把關(guān)者和關(guān)鍵決策者。每一類(lèi)購(gòu)買(mǎi)影響者具有不同贏的標(biāo)準(zhǔn)。以下是一些贏的標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)按照不同的購(gòu)買(mǎi)影響者歸類(lèi)。A. 認(rèn)可；B. 出名；C. 問(wèn)題的解決者；D. 效率提高；E. 績(jī)效滿足；F. 問(wèn)題的最好解決；G. 工作更好、更快、更容易；H. 最好的技術(shù)方案；I. 可靠性；J. 安全性；K. 低成本；L. 好預(yù)算；M. 財(cái)務(wù)責(zé)任；N. 現(xiàn)金流/適應(yīng)性。教 練：______________________ 用 戶：__________________技術(shù)把關(guān)者：______________________ 關(guān)鍵決策者：__________________見(jiàn)參考答案41教練、用戶、技術(shù)把關(guān)者和關(guān)鍵決策者都是直接或間接與營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售有關(guān)的個(gè)人在客戶中的角色。從營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售中，他們不僅希望企業(yè)能夠得益，而且也希望個(gè)人從中獲得益處。這種利益不僅是以上所說(shuō)的其個(gè)人作為企業(yè)的某一角色所獲得利益，而且也包括其個(gè)人作為普通人甚至其家庭可能從中獲得利益，包括個(gè)人得到更多的休閑時(shí)間、為家人找到了機(jī)會(huì)、為自己找到了更好的出路等等。要贏一個(gè)項(xiàng)目，一定搞清CUTE的個(gè)人需求和贏的標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)達(dá)到項(xiàng)目的成功，最后獲得企業(yè)的成功。另外，營(yíng)銷(xiāo)人員還要明白，在銷(xiāo)售中，客戶企業(yè)得到的是結(jié)果，而真正的贏家則應(yīng)該是客戶企業(yè)中的個(gè)人，如表42所示。對(duì)于客戶企業(yè)中與營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售有關(guān)的個(gè)人，營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要努力使其得到符合其角色要求贏的結(jié)果，而且要使其作為普通人得到益處。這就要求營(yíng)銷(xiāo)人員要對(duì)客戶企業(yè)中的購(gòu)買(mǎi)影響者非常了解，既要了解其在企業(yè)中的地位、角色和影響，還要了解其個(gè)人需求，掌握購(gòu)買(mǎi)影響者在這兩方面的需求。當(dāng)然，在努力滿足購(gòu)買(mǎi)影響者的需求時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員的行為必須合情、合理、合法，不能違反相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。表42　客戶企業(yè)與客戶個(gè)人的不同需求結(jié)果（客戶企業(yè)）贏（個(gè)人）對(duì)客戶業(yè)務(wù)流程的改善對(duì)某個(gè)人承諾的實(shí)現(xiàn)切實(shí)的、可度量的、可以計(jì)量的非現(xiàn)實(shí)的、不可度量的、不可量化的公司的個(gè)人的第6講 戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)（五）【本講重點(diǎn)】1．理想客戶的形式2．處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧（上）理想客戶的形式并非所有客戶都是理想的客戶許多營(yíng)銷(xiāo)人員都有這樣一種心理，即認(rèn)為遇到的所有客戶都是自己的潛在客戶，因此他們?cè)谂c每一個(gè)客戶接觸的時(shí)候，都付出百分之百的精力，竭力要把自己的產(chǎn)品或者服務(wù)銷(xiāo)售給對(duì)方。甚至明明知道銷(xiāo)售成功的機(jī)會(huì)很小的時(shí)候，他們也不放棄，仍然付出很多的時(shí)間和精力來(lái)和客戶進(jìn)行接觸。許多營(yíng)銷(xiāo)人員盡管整天忙得焦頭爛額，但是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)并不好。優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員在與許多客戶進(jìn)行接觸的同時(shí)，經(jīng)常會(huì)思考一些問(wèn)題：在所有接觸的客戶中，最終有多少能夠成為自己真正的客戶？在與自己簽過(guò)合同的客戶里面，是否有一些以后會(huì)給自己帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)？在經(jīng)常思考的作用下，優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)發(fā)現(xiàn)，并不是自己接觸的所有潛在客戶都會(huì)成為自己的最終客戶，即使自己與客戶簽訂銷(xiāo)售合同以后，合同的履行也經(jīng)常不順利，甚至?xí)o自己及公司帶來(lái)許多的后續(xù)麻煩。因此，優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員不會(huì)再不加分辨地接觸客戶，他們會(huì)選擇那些容易與自己進(jìn)行成功合作的客戶進(jìn)行重點(diǎn)接觸，并且在接觸過(guò)程中滿足客戶合理的要求，確保銷(xiāo)售成功。與理想客戶進(jìn)行合作的技巧容易與營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行成功合作的客戶，即理想的客戶，是那些與營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)現(xiàn)雙贏的客戶。營(yíng)銷(xiāo)人員要在眾多的客戶中辨別出哪些可能成為理想的客戶，并且在銷(xiāo)售過(guò)程中使他們最終成為自己理想的客戶，要做好銷(xiāo)售的時(shí)間安排。首先，營(yíng)銷(xiāo)人員要經(jīng)常審視自己的潛在客戶列表，分析自己以前與客戶接觸的狀況，把那些無(wú)價(jià)值，甚至有負(fù)面效應(yīng)的潛在客戶從自己的客戶列表中刪除。在剩下的潛在客戶中，營(yíng)銷(xiāo)人員也要進(jìn)行辨別，分析客戶的優(yōu)先級(jí)，對(duì)于那些容易成為理想客戶的客戶企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)接觸。在與客戶進(jìn)行接觸的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員固然要盡量滿足客戶的要求，但是也不能一味地退讓。即使面對(duì)大客戶，營(yíng)銷(xiāo)人員也要敢于說(shuō)“不”，維護(hù)自己的利益。但是在拒絕客戶不盡合理的要求時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員也要注意方式，要坦誠(chéng)地對(duì)客戶展開(kāi)說(shuō)服工作，使客戶認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)人員拒絕是合理的，是為了使雙方合作繼續(xù)進(jìn)行而采取的必要的措施。態(tài)度要坦誠(chéng)，方式要委婉，過(guò)于直接、生硬的方式是不可取的。在對(duì)理想客戶進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中，要將客戶當(dāng)朋友對(duì)待，誠(chéng)心誠(chéng)意地為客戶服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)人員要認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏也是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程。銷(xiāo)售并不是在與客戶簽完合同后就終止了，營(yíng)銷(xiāo)人員還要關(guān)注客戶以后的反饋，動(dòng)用自己可以動(dòng)用的一切資源，協(xié)助客戶處理在使用產(chǎn)品以及售后服務(wù)等方面出現(xiàn)的問(wèn)題。理想型的客戶需要營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)去構(gòu)建。在針對(duì)大客戶進(jìn)行的銷(xiāo)售過(guò)程中，不可避免地會(huì)出現(xiàn)許多問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)人員往往需要應(yīng)對(duì)客戶的眾多意見(jiàn)、建議甚至是比較尖銳地批評(píng)。以下技巧對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員有效處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)非常重要。198。 在有效處理反對(duì)意見(jiàn)之前，營(yíng)銷(xiāo)人員首先要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，即讓客戶首先充分地表達(dá)自己的意見(jiàn)，不宜馬上回應(yīng)。這一方面體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重，另一方面有利于營(yíng)銷(xiāo)人員在傾聽(tīng)過(guò)程中充分了解客戶的想法及相關(guān)信息，以便更有效地進(jìn)行回應(yīng)。在聽(tīng)了客戶的只言片語(yǔ)之后立即進(jìn)行回應(yīng)的做法是不可取的。198。 在認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)的同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)單的發(fā)問(wèn)，確認(rèn)客戶的問(wèn)題和意見(jiàn)，了解客戶所陳述的反對(duì)意見(jiàn)來(lái)自何處，是項(xiàng)目參與者、關(guān)鍵人員還是其他人。198。 在認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)之后，營(yíng)銷(xiāo)人員需要對(duì)這些意見(jiàn)做出回應(yīng)，使客戶得到滿意的回答。在進(jìn)行回應(yīng)之前，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該先把客戶的反對(duì)意見(jiàn)歸納表述出來(lái)，即先把客戶的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一下，這一方面是向客戶確認(rèn)自己對(duì)其反對(duì)意見(jiàn)的理解程度，另一方面也給自己留下更多的時(shí)間思考回應(yīng)的思路。在對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行回應(yīng)