【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo)的基礎(chǔ)上，依托基于客戶行為分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM ） ，結(jié)合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)（BOSS） ，建設(shè)以客戶為中心的產(chǎn)品銷(xiāo)售及客戶服務(wù)體系，為客戶提供有針對(duì)性的、主動(dòng)的、全接觸方式和個(gè)性化的服務(wù)，提供各種有針對(duì)性的業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品促銷(xiāo)信息及增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶服務(wù)中心的銷(xiāo)售能力，形成對(duì)客戶及產(chǎn)品生命周期的服務(wù)支持，提高客戶對(duì)聯(lián)通公司的忠誠(chéng)度，使其成為聯(lián)通與客戶聯(lián)絡(luò)全國(guó)統(tǒng)一的綜合服務(wù)窗口。? 逐步完善客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系，業(yè)務(wù)體系和技術(shù)支撐體系。建立健全客服系統(tǒng)的網(wǎng)管與安全機(jī)制。? 將營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)納入客服系統(tǒng)中來(lái)，實(shí)施統(tǒng)一的工作流（控制流、數(shù)據(jù)流）管理；實(shí)現(xiàn)“異地服務(wù)，實(shí)時(shí)受理” 。? 提供 INTERNET 網(wǎng)上交互式服務(wù)，實(shí)現(xiàn) Inter 呼叫中心，并與 Call Center 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一坐席管理。? 將客服系統(tǒng)和 Call Center、CRM 及 Inter Call Center 有機(jī)地集成為客戶提供多層次個(gè)性化和多樣化的服務(wù)；針對(duì)客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系與資源的發(fā)掘、分析與管理，以保持現(xiàn)有的客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化管理與企業(yè)利益的最大化；為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策提供業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)與業(yè)務(wù)評(píng)估方面所需的數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)。? 完善客服系統(tǒng)與其他系統(tǒng)間的接口，包括與決策支持系統(tǒng)（BI）間的接口、與OA（辦公自動(dòng)化）系統(tǒng)間的接口、與財(cái)務(wù)管理、分析、決策系統(tǒng)間的接口、與各銀行系統(tǒng)間的接口等。? 統(tǒng)一分銷(xiāo)/代銷(xiāo)商客戶服務(wù)界面，并對(duì)其實(shí)施統(tǒng)一管理。? 對(duì)已積累的客戶信息，進(jìn)行深度分析挖掘，產(chǎn)生客戶分類(lèi)模式及行為模式，提供業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)及相關(guān)業(yè)務(wù)評(píng)估的依據(jù)。? 客戶服務(wù)系統(tǒng)中的呼叫中心（CALL CENTER）部分， 在滿足客戶服務(wù)的需求基礎(chǔ)8 / 32上，向社會(huì)提供坐席出租等增值服務(wù)，將 CALL CENTER 發(fā)展成為應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）和新的盈利中心。? 結(jié)合聯(lián)通各種內(nèi)部資源如 SMS、WAP 、GIS 系統(tǒng)及各種社會(huì)資源為客戶提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、便利、多方位的服務(wù)，為公司創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。、客戶服務(wù)系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)間的關(guān)系電信業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)服務(wù)支撐系統(tǒng)包括運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)（OSS）和業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（BSS） 。業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)由客戶服務(wù)系統(tǒng)（客戶服務(wù)與管理的核心）和計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)（業(yè)務(wù)管理的核心）組成。客服系統(tǒng)是面向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)投訴、話費(fèi)查詢等服務(wù)的窗口，與計(jì)費(fèi)和帳務(wù)系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)配合，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全方位服務(wù)。同時(shí)客戶服務(wù)系統(tǒng)要為MIS、OA、財(cái)務(wù)管理及決策支持等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持。： 客戶服務(wù)系統(tǒng)在電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的位置客 戶 管 理 （ CM）業(yè) 務(wù) 管 理 （ SM）網(wǎng) 絡(luò) 管 理 （ TMN）業(yè) 務(wù) 支 持 系 統(tǒng) （ BS）運(yùn) 營(yíng) 支 持 系 統(tǒng) （ OS）WirelineNtwork Ip NetworkWirelsNtwork9 / 32聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)是聯(lián)通電信業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)服務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)組成部分，其與相關(guān)的： 客戶服務(wù)系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)之間的關(guān)系SMWAPFAX W/VoIPEmailVoice 208。197。186。175?？? 服 系 統(tǒng) TMNHLR接 口 分 銷(xiāo) 管 理 銀 行 接 口客 戶 資 料營(yíng) 業(yè) 帳 務(wù)計(jì) 費(fèi)注 ： 下 面 虛 線 框 內(nèi) 部 分 為 聯(lián) 通 現(xiàn) 有 各 計(jì) 費(fèi) 系 統(tǒng) 所 涵 蓋 的 內(nèi) 容 上 面 虛 線 框 內(nèi) 部 分 為 聯(lián) 通 客 服 中 心 長(zhǎng) 遠(yuǎn) 目 標(biāo) 所 涵 蓋 的 內(nèi) 容10 / 32第二章 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)針對(duì)聯(lián)通公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的近期目標(biāo)，中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)采用三級(jí)組織結(jié)構(gòu)，依次是全國(guó)客戶服務(wù)管理中心、省客戶服務(wù)管理中心、地市客戶服務(wù)中心。 全國(guó)客戶服務(wù)管理中心全國(guó)客戶服務(wù)管理中心（簡(jiǎn)稱全國(guó)中心）設(shè)置在聯(lián)通公司總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受總部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，管理全國(guó)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)下級(jí)客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。全國(guó)中心負(fù)責(zé)接收各省分公司上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表生成；設(shè)投訴申告受理坐席，負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)客服質(zhì)量的投訴和申告，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查。具體職責(zé)如下：? 負(fù)責(zé)對(duì)省中心的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核；? 負(fù)責(zé)制定與省中心間報(bào)表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報(bào)表制度，并生成客戶服務(wù)相關(guān)報(bào)表；? 負(fù)責(zé)向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及業(yè)務(wù)文件等；? 設(shè)置投訴申告受理坐席，受理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告；? 負(fù)責(zé)處理省中心提交的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；? 負(fù)責(zé)省級(jí)客戶服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn)； 省客戶服務(wù)管理中心省客戶服務(wù)管理中心（簡(jiǎn)稱省中心）設(shè)置在省、自治區(qū)、直轄市分公司，在行政和業(yè)務(wù)上受省分公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受全國(guó)中心的監(jiān)督和指導(dǎo)。省中心負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對(duì)地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持，同時(shí)對(duì)地市客戶服11 / 32務(wù)中心實(shí)施管理和監(jiān)督。具體職責(zé)如下：? 對(duì)所轄各地市中心的客戶服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督、檢查和考核；? 對(duì)全省的客戶服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成全省及各地市的各種基本報(bào)表；? 根據(jù)全國(guó)中心規(guī)定的報(bào)表格式和傳輸文件格式，向全國(guó)中心傳送報(bào)表和數(shù)據(jù)；? 受理全省客戶的業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，對(duì)客戶投訴率高的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)供相關(guān)部門(mén)及地市分公司參考；? 負(fù)責(zé)向省分公司相關(guān)部門(mén)或地市中心轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶投訴，并監(jiān)督省分公司相關(guān)部門(mén)或相關(guān)地市中心按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的投訴，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)工作流；? 對(duì)于需全國(guó)中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時(shí)上報(bào)到全國(guó)中心；? 負(fù)責(zé)培訓(xùn)省內(nèi)客戶服務(wù)人員； 地市客戶服務(wù)中心地市客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱地市中心）受所在地市分公司的領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受省中心的監(jiān)督、檢查和考核，是一個(gè)向客戶提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。地市中心可根據(jù)需要設(shè)置遠(yuǎn)端坐席。具體職責(zé)：? 根據(jù)具體需要，在地市只設(shè)少量遠(yuǎn)端坐席（或遠(yuǎn)程終端）為客戶提供本地化的服務(wù)，同時(shí)為客戶提供面對(duì)面的投訴受理及上門(mén)服務(wù)；? 監(jiān)督本分公司各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)按規(guī)定時(shí)限處理客戶的各種服務(wù)請(qǐng)求，并對(duì)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量提出考核依據(jù)；? 查詢本地市分公司客戶服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù)，供地市分公司參考。12 / 32第三章 網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) 客服系統(tǒng)全網(wǎng)結(jié)構(gòu)鑒于目前聯(lián)通各計(jì)費(fèi)系統(tǒng)采用集中采集、集中計(jì)費(fèi)的現(xiàn)狀，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)采用“二級(jí)處理平臺(tái)，三級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)”方式搭建。即為全國(guó)應(yīng)用系統(tǒng)建立一級(jí)數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，為省及地市兩級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)建立一級(jí)數(shù)據(jù)處理平臺(tái)。省中心負(fù)責(zé)主要和大量的客戶服務(wù)工作,只將少量的本地化服務(wù)功能通過(guò)遠(yuǎn)程坐席的方式,由地市分公司提供。全國(guó)客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)采用樹(shù)型結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)中心和省中心的縱向連接。在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中要為每個(gè)省客戶服務(wù)中心內(nèi)部建立備份路由，確保所轄地市客戶能夠在省內(nèi)部分傳輸線路出問(wèn)題時(shí)仍可以找到聯(lián)通客戶服務(wù)中心；同時(shí)省中心與全國(guó)中心之間也應(yīng)有備份路由，充分地考慮到系統(tǒng)的容災(zāi)問(wèn)題。13 / 32 客戶服務(wù)系統(tǒng)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖Ethernt業(yè) 務(wù) 坐 席 后 臺(tái) 坐 席電 話Ethernt數(shù) 據(jù) 庫(kù) 服 務(wù) 器 應(yīng) 用 /通 信 服 務(wù) 器Web服 務(wù) 器管 理 信 息 臺(tái)DN/ModemEthernt數(shù) 據(jù) 服 務(wù) 器 磁 盤(pán) 陣 列 Web服 務(wù) 器業(yè) 務(wù) 處 理 臺(tái) 管 理 /維 護(hù) 臺(tái)全 國(guó) 客 戶 服 務(wù) 中 心PSTN/ INTERT業(yè) 務(wù) 處 理 臺(tái)移 動(dòng) 計(jì) 費(fèi) /網(wǎng)管 系 統(tǒng)省 客 服 管 理 中 心地 市 客 戶 服 務(wù) 中 心DN/中 國(guó) 聯(lián) 通 客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu) 圖通 信 服 務(wù) 器DN/ 費(fèi) /網(wǎng)管 系 統(tǒng)業(yè) 務(wù) 坐 席 業(yè) 務(wù) 座 席電 話PBX CTI服 務(wù) 器語(yǔ) 音 /傳 真 服 務(wù) 器電 話 IVR服 務(wù) 器 DN/ 定 計(jì) 費(fèi) /網(wǎng)管 系 統(tǒng)磁 盤(pán) 陣 列業(yè) 務(wù) 坐 席 業(yè) 務(wù) 座 席電 話PBX CTI服 務(wù) 器語(yǔ) 音 /傳 真 服 務(wù) 器電 話 IVR服 務(wù) 器PSTNGM..PSTNGM..14 / 32 全國(guó)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)按照近期目標(biāo)中的要求，以及目前各種業(yè)務(wù)的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的具體實(shí)現(xiàn)，目前客服系統(tǒng)的全國(guó)客戶服務(wù)管理中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如圖 所示： 全國(guó)客戶服務(wù)管理中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖 省中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)目前省客服管理中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖 所示：15 / 32 地市中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)各地市根據(jù)具體情況，設(shè)置少量遠(yuǎn)程座席，為客戶提供本地化服務(wù)。地市座席的遠(yuǎn)程接入可以通過(guò)以下幾種方式實(shí)現(xiàn)：? 利用 VoIP 技術(shù)實(shí)現(xiàn)? 利用排隊(duì)機(jī)的遠(yuǎn)程模塊通過(guò)專(zhuān)線連接實(shí)現(xiàn)? 地市設(shè)置排隊(duì)機(jī)同省中心排隊(duì)機(jī)聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)圖 為第一種實(shí)現(xiàn)方式的示意圖：16 / 32圖 地市中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖17 / 32第四章 系統(tǒng)功能業(yè) 務(wù) 咨 詢系 統(tǒng) 維 護(hù)數(shù) 據(jù) 傳 輸數(shù) 據(jù) 處 理