【文章內(nèi)容簡介】 得擅自離店；遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得大聲喊叫、跑動。 若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營業(yè)性影像的人員，怎么辦？ 了解拍攝是否經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；如未經(jīng)批準(zhǔn)，則不允許在店內(nèi)拍攝；如已經(jīng)獲準(zhǔn)，應(yīng)控制拍攝過程：避開客源高峰值；不得影響正常營業(yè)、運(yùn)作；應(yīng)保證安全，不發(fā)生意外或事故；不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容服務(wù)步驟詳解程 序服 務(wù) 細(xì) 節(jié)服 務(wù) 語 言備 注客人入營業(yè)廳(迎賓)走向顧客，并問顧客人數(shù)，便于安排臺位問顧客是否到齊，是否定位走在顧客前面，頻回頭，離顧客一臂距離，顧客是否受引導(dǎo)如有必要隨時向顧客介紹當(dāng)日特惠請問您有幾位請問是否到齊了請這邊走面視客人親切微笑（注意身體語言）帶客入座示意顧客入座將水給于顧客按女士、長者、其它客人、主人等順序先生/小姐您請座拖拉椅背技巧（注意身體語言）點(diǎn)餐（酒水單）1． 請示客人是否要進(jìn)餐或是需要什幺飲料2． 向顧客介紹有關(guān)食物和飲料的特點(diǎn)請問先生/小姐您需要什幺，我們有……我們這里有—飲品（食物）……是我們的特色請您稍等，馬上送到心中準(zhǔn)備一些食品和飲品名稱，隨時可向顧客推銷注意推銷技巧，有必要再向顧客推銷開單當(dāng)場填寫單據(jù)，注明客人的一些特殊要求，將一聯(lián)送往吧臺您點(diǎn)的是……(詳細(xì)復(fù)誦客人的點(diǎn)單)注意分類：酒水單菜單西點(diǎn)單備餐示意顧客對不起，先生/小姐為您擺餐備用托盤，骨碟，煙盅，抹布備用牙簽等送餐確認(rèn)飲料是否正確（品種、份量）上菜程序和菜式是否正確按要求擺好報酒水/菜名稱注意顧客反應(yīng)意見對不起，您的咖啡/……對不起，幫您上餐席間服務(wù)清臺（注意保持臺面清潔，美觀）關(guān)心顧客需求適時向顧客推銷其它產(chǎn)品遞送牙簽對不起，幫您整理一下臺面對不起，幫您更換煙缸對不起，幫您加點(diǎn)水請問是否需要牙簽備用托盤，骨碟，煙缸，抹布備用牙簽客人買單（A）到收銀處，清楚的報出臺位，檢查品種，數(shù)量是否有誤差將賬單呈于客人報出價格并附動作將手指向賬單的小計處觀察客人對賬單是否有疑問請您稍候，馬上就來先生/小姐這是您的賬單請問哪位先生買單客人買單（B）當(dāng)場報出金額數(shù)目，并當(dāng)主人面前清楚的點(diǎn)收現(xiàn)金數(shù)目將現(xiàn)金收入銀夾呈報收銀員交接清楚將多余的余額給于客人收您人民幣找您人民幣謝謝您的惠顧送客道告別語注意顧客遺忘的物品，及時送還客人盡可能，將顧客送至大門請走好，歡迎您再次光臨請帶好隨身攜帶的物品開 吧。，打開所有貨柜，清點(diǎn)核對貨物。、雪柜、凈水系統(tǒng)、開水器等運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，所有原料是否新鮮。、用具是否充足、干凈明亮。，清潔好后放入相應(yīng)雪柜、貨柜。、乳制品、糖水、小吃等物品，合理擺放，便于操作。，并提供酒水服務(wù)。，隨時保持區(qū)域內(nèi)清潔及酒水充俱應(yīng)。收 吧1. 收集所有杯具，清潔好后放入杯管并清點(diǎn)無誤。、咖啡匙等物品有否遺失。、清點(diǎn)啤酒軟飲料等。，清點(diǎn)準(zhǔn)確。，確保酒水存放安全。、杯架，鎖好所有酒柜、貨柜、雪柜等。、雪柜。，領(lǐng)料單并核對酒水。，以免變質(zhì)。10清除垃圾。、制冰機(jī)外，關(guān)掉一切電源、水源。、單據(jù)、鑰匙交還無誤后，換工裝下班。吧臺崗位責(zé)任制1．著裝整潔，工作準(zhǔn)時，禮貌服務(wù)，服從指揮。2．負(fù)責(zé)吧臺區(qū)域內(nèi)清潔與保潔。3．根據(jù)營業(yè)需要及時補(bǔ)充吧臺原料及器具。4．做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保正常營業(yè)。5．因工作疏忽造成器具的損壞照價賠償，由吧臺主管負(fù)責(zé)安排。6．熟練掌握服務(wù)知識，準(zhǔn)確快捷的為客人調(diào)制各類酒水。7．負(fù)責(zé)吧臺設(shè)備保養(yǎng)及安全情況。8．當(dāng)班站立服務(wù)，上班時間不允許竄崗、離崗等。9．負(fù)責(zé)每日酒水盤點(diǎn)，正確填寫各類報表、單據(jù)。10．負(fù)責(zé)酒水儲藏，合理運(yùn)轉(zhuǎn)，避免不必要的浪費(fèi)。，提高業(yè)務(wù)水平。危機(jī)狀況處理方式一、食物或飲料潑撒到客人身上 馬上道歉 提供干凈的餐巾給客人自己擦拭 提供安撫客人的方法 通知當(dāng)值經(jīng)理 檢察客人的滿意度二、食物溫度不對或火候不合要求 馬上道歉 馬上更換 通知當(dāng)值經(jīng)理和廚師長 通知客人重新制做所需的時間 確認(rèn)更換的菜式符合要求 檢查滿意度三、上錯食品\飲料 馬上道歉，重復(fù)點(diǎn)單 確認(rèn)點(diǎn)單的正確 和廚房\吧臺聯(lián)系，確認(rèn)重新更換所需時間，通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理 通知客人需等待的時間 在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解四、客人等待時間過長 馬上道歉 通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理，確認(rèn)制作時間 通知客人所需時間 提供免費(fèi)純凈水，確認(rèn)食品的制作情況 在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解五、帳單錯誤馬上道歉核對帳單，并糾正錯誤再次感謝客人的提醒及等待通知當(dāng)值經(jīng)理六、餐桌\椅上有異物馬上道歉清理臺面感謝客人的提醒七、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物馬上道歉，確認(rèn)客人無受到傷害堅(jiān)持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式提供免費(fèi)茶水或水果通知當(dāng)值經(jīng)理\廚師長，確保更換菜式的衛(wèi)生上菜時，再次道歉八、客人投訴杯具\(yùn)餐具的清潔或有破損 馬上道歉 提供更換 感謝客人的提醒九、客人投訴咖啡的口感 馬上道歉 馬上更換 確認(rèn)滿意度 感謝客人的提醒 若客人投訴太淡，提供意見更換 Double expresso十、客人指出位置不佳 餐廳已滿： A、向客人道歉 B、告知客人一有空臺，馬上更換 C、更換后，再次感謝客人的理解及等待 有座位： A、向客人道歉 B、檢查有無預(yù)定 C、馬上替客人換臺 D、通知領(lǐng)位十一、處理退換的食物或酒水馬上的向客人道歉：“不好意思，這道菜（酒水）不合您的口味”詢問客人有關(guān)菜式\酒水的詳細(xì)情況通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理當(dāng)值經(jīng)理親自呈遞更換好的食物或酒水十二、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度永遠(yuǎn)不要和客人爭執(zhí)，讓客人發(fā)表意見馬上通知當(dāng)值經(jīng)理仔細(xì)聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓禮貌的道歉，表示同情心告訴客人處理的情況和時間（與當(dāng)值經(jīng)理確認(rèn)后）當(dāng)值經(jīng)理檢查客人的滿意程度服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練目 錄一、如何觀察客戶——看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說——說的技巧五、如何運(yùn)用身體語言——動的技巧看領(lǐng)先顧客一步的技巧時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。l 當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。l 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。l 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。l 對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。l 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。l 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么目光接觸的技巧有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”l 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。l 與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。l 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。揣摩顧客心理顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)提醒自己的兩個問題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達(dá)出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。顧客的五種需求： 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求聽 拉近與顧客的關(guān)系案例:一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元　——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的５０元了。”顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客２４人不滿但并不投訴６個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關(guān)系。所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是不很聰明的人。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？傾聽三步曲第一步　準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好以下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個安靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本。第二步　 記錄　　　俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。　　　記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：１、 具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。２、 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。３、 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。第三步　理解　　　要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：　　　不清楚的地方，詢問清楚為止?！　　∫跃唧w的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容?！　　∫尶蛻舭言捳f完，再提意見或疑問。聆聽的三大原則和十大技巧人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說出來的需求、秘密需求。一． 耐心＊ 不要打斷客戶的話頭。＊ 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。＊ 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。二． 關(guān)心＊ 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。＊ 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。＊ 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。＊ 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。＊ 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對方的話。＊ 不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認(rèn)真地　聽。三． 別一開始就假設(shè)明白他的問題＊ 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是——”“我沒有理解錯的話，您需要——”等等，以印證你所聽到的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。微笑服務(wù)的魅力微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；　它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。誰偷走了你