【文章內(nèi)容簡介】 后工作的開展（一）、售后服務(wù)工作流程：見附頁《御景灣售后服務(wù)工作流程》。（二）、編制工程保修范圍和處理時(shí)限。保修責(zé)任的認(rèn)定：⑴經(jīng)鑒定為設(shè)計(jì)原因引起之質(zhì)量安全隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生；⑵經(jīng)鑒定為施工原因引起之質(zhì)量隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生；⑶其它按國家規(guī)定與住戶約定的建設(shè)單位之質(zhì)量責(zé)任。保修責(zé)任的免除：⑴住戶裝修改管、打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之房屋質(zhì)量問題；⑵超出設(shè)計(jì)允許之不可抗力事件發(fā)生，如地震、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、戰(zhàn)爭等引起的質(zhì)量破壞；⑶超出設(shè)計(jì)允許之住戶的不當(dāng)使用（如超出樓板天面的設(shè)計(jì)荷載）保修范圍和處理時(shí)限：保修范圍保修期限答復(fù)時(shí)間處理時(shí)間基礎(chǔ)及主體結(jié)構(gòu)70年（商業(yè)50年）60個(gè)工作日30－180個(gè)工作日屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面5年10個(gè)工作日30個(gè)工作日電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程2年5個(gè)工作日7個(gè)工作日墻面、頂棚抹灰層及面磚等飾面脫落1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日地面空股開裂、大面積起砂、面磚松動(dòng)1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日門窗開啟不靈、翹裂、五金配件損壞1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日管道堵塞2個(gè)月3個(gè)工作日3個(gè)工作日安防設(shè)備6個(gè)月5個(gè)工作日10個(gè)工作日電氣開關(guān)、漏電保護(hù)開關(guān)6個(gè)月5個(gè)工作日2個(gè)工作日售后服務(wù)人員架構(gòu)及崗位職責(zé)：　　 ⑴御景灣售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)工作人員1人，負(fù)責(zé)御景灣房屋的各類質(zhì)量問題的處理、跟蹤、回訪，對御景灣項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，代表服務(wù)中心工程部與地產(chǎn)工程部、承建商進(jìn)行各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)、對接，做好各項(xiàng)售后服務(wù)工作； ⑵根據(jù)售后服務(wù)要求完成御景灣的各項(xiàng)售后服務(wù)工作。御景灣售后服務(wù)運(yùn)作制度為了給御景灣業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，特制定以下運(yùn)作制度：⑴服務(wù)工作人員不得無故離開崗位，辦公室應(yīng)保證上班時(shí)間有人接待到訪的住戶，下班時(shí)間有電話錄音。⑵住戶的任何咨詢和投訴，售后服務(wù)工作人員必須禮貌接待。⑶首先接待住戶投訴的人即為責(zé)任人，不得推委。⑷售后服務(wù)工作人員接到投訴后，應(yīng)到現(xiàn)場了解情況，分析原因，并做好記錄。⑸對有效投訴，應(yīng)給住戶一個(gè)處理問題的期限，并立即通知責(zé)任單位進(jìn)行處理，處理過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)督，售后服務(wù)工作人員應(yīng)跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管理處和業(yè)主驗(yàn)收。⑹責(zé)任單位接到售后服務(wù)工作人員的通知后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。如責(zé)任單位不按規(guī)定時(shí)間處理保修問題，售后服務(wù)工作人員可另行安排施工單位處理，費(fèi)用從責(zé)任單位保修金中扣除，售后服務(wù)工作人員應(yīng)做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。⑺對重大問題，售后服務(wù)工作人員應(yīng)立即將情況上報(bào)，御景灣項(xiàng)目經(jīng)理審批后組織施工。⑻對無效投訴，售后服務(wù)工作人員要釋清楚原因。⑼售后服務(wù)人員對各類房屋質(zhì)量問題的處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪，并將所有資料存檔?！? 御景灣售后服務(wù)人員崗位職責(zé)⑴售后服務(wù)工作人員全面負(fù)責(zé)御景灣售后服務(wù)工作的計(jì)劃、組織、檢查、監(jiān)督，對地產(chǎn)、物業(yè)和業(yè)主直接負(fù)責(zé)，保證售后服務(wù)各項(xiàng)工作正常運(yùn)作。⑵受物業(yè)服務(wù)中心、地產(chǎn)工程部的統(tǒng)一安排進(jìn)行工作。⑶組織做好業(yè)主回訪工作。⑷做好售后服務(wù)部辦公室的內(nèi)務(wù)、資料整理存檔工作?！? 售后服務(wù)質(zhì)量記錄表：見附頁《售后服質(zhì)量記錄表》。御景灣售后服務(wù)工作流程存 檔 回 訪責(zé)任方承擔(dān)發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用及損失 丙方和業(yè)主驗(yàn)收、簽字 通知其他施工單位進(jìn)行施工乙方按相應(yīng)程序施工通知乙方甲 方乙 方第三方暫無法判定現(xiàn)場責(zé)任判定信息處理單 施工責(zé)任 設(shè)計(jì)責(zé)任 第三方責(zé)任能及時(shí)處理 不能及時(shí)處理維修人員按照甲方制訂的維修程序進(jìn)行維修，服從丙方的現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督和管理不滿意 不滿意 滿意售后服質(zhì)量記錄表編　號(hào)受理時(shí)間 投訴類別無效類□咨詢類□保修類□設(shè)計(jì)類□營銷類□物業(yè)類□其它□客戶姓名客戶地址聯(lián)系電話信息來源受理人員處理時(shí)間客戶反應(yīng)情況12345（不夠可附頁）調(diào)查情況及處理方案跟蹤情況處理結(jié)果客戶回訪意 見□滿意 □基本滿意 □不滿意客戶建議： 客戶簽名：四、裝修管理為了確保房屋結(jié)構(gòu)安全、外觀統(tǒng)一、美觀、達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生、環(huán)保的要求和便于日后房屋修繕，根據(jù)御景灣的房屋特點(diǎn)，推行建立 “房屋健康檔案”的特色服務(wù)，為業(yè)主的美好家園提供更全面的管理。（一）、入伙前的裝修準(zhǔn)備階段裝修宣傳⑴將建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝修管理辦法》和《合肥市家庭居室裝修管理規(guī)定》中有關(guān)家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊，以及將《御景灣裝修指南》、《御景灣裝修流程》在辦理入伙手續(xù)時(shí)發(fā)給每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修規(guī)定及禁止進(jìn)行的裝修項(xiàng)目。⑵向業(yè)主推介御景灣的特色服務(wù)——房屋“健康”檔案⑶房屋“健康”檔案從第一次申請裝修開始建立，以戶為單位建檔；⑷再次裝修時(shí)必須重新申報(bào)，并將全部裝修內(nèi)容及監(jiān)控記錄存入房屋“健康”檔案；⑸當(dāng)業(yè)主變更時(shí)，仍保留原有房屋“健康”檔案；⑹房屋“健康”檔案在房屋使用有效期內(nèi)長期保存。御景灣的裝修監(jiān)管實(shí)行“樓棟分管責(zé)任制”，責(zé)任到人，指定專人對各樓棟的裝修工程實(shí)行全方位跟蹤服務(wù)。（二）、裝修培訓(xùn)請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計(jì)、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見；并組織幾家有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的裝修公司供業(yè)主選擇；管理服務(wù)中心組織全體裝修管理人員（包括維修技工和安管員），進(jìn)行裝修規(guī)范的學(xué)習(xí)，并結(jié)合小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，統(tǒng)一空調(diào)室外機(jī)的安裝位置，窗花、不銹鋼拉閘以及安全規(guī)范、衛(wèi)生要求（主要是裝修垃圾的管理）、電梯的使用等。 （三）、裝修保護(hù)為保護(hù)公共設(shè)施在裝修戶搬運(yùn)材料必經(jīng)的電梯入口，走道、貨梯內(nèi)鋪設(shè)木制夾板，作臨時(shí)性保護(hù)；規(guī)劃好各單元門前場地，指定臨時(shí)材料堆放區(qū)和停車通道，既保證材料運(yùn)送到，又保持通道暢通；根據(jù)實(shí)際需要制作一批電梯運(yùn)貨專用小車，既可以有效防止裝修垃圾掉進(jìn)井道，又可以縮短電梯上下貨的停梯時(shí)間。（四）、裝修特設(shè)服務(wù) 為現(xiàn)場安全及長遠(yuǎn)著想，入伙時(shí)每戶配備二個(gè)滅火器，既保證裝修施工消防安全，又作家庭防火之用。（五）、入伙后的裝修實(shí)施階段：裝修申請手續(xù)辦理基本流程圖如下：進(jìn)行保護(hù)措施辦理施工人員出入證出入證開工前水電再驗(yàn)收工程部審批遞交申請表及相關(guān)資料 不批準(zhǔn) 裝修開工⑴“申請表”為“裝修申請表”；⑵相關(guān)資料包括：①安徽省或合肥市等簽發(fā)的建筑裝飾企業(yè)《營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件（加蓋公司印章）；②安徽省或合肥市等簽發(fā)的建筑裝