【正文】 御景灣物業(yè)服務(wù)中心二〇〇八年十二月二十八日。培訓(xùn)內(nèi)容如下：日期培訓(xùn)內(nèi)容主講人/機(jī)構(gòu)培訓(xùn)對(duì)象2009/11員工職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育培訓(xùn)服務(wù)中心管理處全體員工2009/11與住戶溝通的技巧服務(wù)中心服務(wù)中心全體員工2009/12住戶違章處理工程部全體員工2009/12投訴處理規(guī)定管理處管理人員2009/12法律知識(shí)講座管理處全體員工序號(hào)培訓(xùn)目錄培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求培訓(xùn)教師參加人員培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)課時(shí)備注1應(yīng)知應(yīng)會(huì)物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識(shí)等熟練掌握全體人員4小時(shí)2禮賓服務(wù)手冊(cè)熟悉掌握“酒店式管理禮賓式服務(wù)”的特色熟練掌握4小時(shí)3住戶手冊(cè)住宅使用說明書 前期物業(yè)協(xié)議業(yè)主公約裝修管理規(guī)定 服務(wù)手冊(cè)掌握手冊(cè)內(nèi)容了解相關(guān)運(yùn)作能熟練運(yùn)用相關(guān)知識(shí)解答客戶問題全體人員4小時(shí)4入伙資料培訓(xùn)入伙流程資料填寫資料分裝接待禮儀相關(guān)收費(fèi)熟練掌握入伙流程掌握所有收費(fèi)依據(jù)、項(xiàng)目、流程正確運(yùn)用接待禮儀管理員、部分服務(wù)員2小時(shí)5禮儀禮節(jié)培訓(xùn)規(guī)范語言規(guī)范行為規(guī)范形象樹立良好企業(yè)形象全體人員4小時(shí)6突發(fā)事件處理培訓(xùn)流程現(xiàn)場(chǎng)控制處理過程中應(yīng)注意事項(xiàng) 掌握突發(fā)事件處理流程 達(dá)到有效地處理突發(fā)事件之功效全體人員４小時(shí)7門童服務(wù)程序崗位要求工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)１、熟悉掌握工作技能２、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)門童８小時(shí)8保安上崗技能培訓(xùn)崗位職責(zé)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)１、掌握工作技能２、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)熟悉保安８小時(shí)9房屋驗(yàn)收 建筑知識(shí) 驗(yàn)收流程 驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng) 掌握流程 掌握房屋驗(yàn)收技巧驗(yàn)房人員2小時(shí)10物業(yè)管理方案培訓(xùn)公司理念管理處經(jīng)營與運(yùn)作模式操作流程基本了解、部分熟悉、重點(diǎn)掌握主管以上２小時(shí)11消防管理培訓(xùn)消防設(shè)施簡(jiǎn)介消防知識(shí)培訓(xùn)技能操作培訓(xùn) 了解小區(qū)消防設(shè)施布局 熟悉消防相關(guān)知識(shí) 掌握消防設(shè)施技能操作全體人員２小時(shí)12裝修現(xiàn)場(chǎng)管理裝修基礎(chǔ)知識(shí)小區(qū)裝修相關(guān)規(guī)定裝修監(jiān)管知識(shí)裝修現(xiàn)場(chǎng)記錄 掌握裝修現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)知識(shí) 掌握裝修現(xiàn)場(chǎng)管理技能安管員、維修技工２小時(shí)在2009年的工作展望中，隨著對(duì)御景灣項(xiàng)目的介入、入伙、裝修，對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)水平，服務(wù)素質(zhì)、工作效率的要求都將是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 入伙培訓(xùn)：A、入伙流程；B、法律法規(guī)；C；相關(guān)知識(shí)等：； 、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)等實(shí)務(wù)理論的學(xué)習(xí)： ； 、經(jīng)濟(jì)合同法等有關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)。：入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)；：主要管理層、一般管理層、專業(yè)技術(shù)作業(yè)層培訓(xùn)內(nèi)容： ，規(guī)章制度、質(zhì)量目標(biāo)； 、消防知識(shí)；、言行規(guī)范：、本崗位職責(zé) ； 、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。建立員工培訓(xùn)檔案，規(guī)定考核辦法，將員工的培訓(xùn)績(jī)效與工資獎(jiǎng)金、晉升、淘汰緊密掛鉤，創(chuàng)造一種積極求知、努力向上、不進(jìn)則汰的工作氛圍。培訓(xùn)目標(biāo)提高全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平，適應(yīng)本職崗位和新技術(shù)發(fā)展的需要，不斷吸收和更新管理思想，適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展，從而滿足管理和服務(wù)的最高要求。六、規(guī)范培訓(xùn)制度，提高員工素質(zhì)高素質(zhì)人才是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件，現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強(qiáng)人才交流和引進(jìn)，一方面必須時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能跟上時(shí)代步伐。在各個(gè)崗位上采取績(jī)效管理，力求在五月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度。推行與之相配合的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性。御景灣裝修流程一、接待　　 服務(wù)中心接待業(yè)主申請(qǐng)裝修業(yè)主、裝修隊(duì)填寫《裝修申請(qǐng)表》二、申報(bào)　　　 不符合查驗(yàn)施工隊(duì)營業(yè)執(zhí)照或資質(zhì)書，或《住宅裝修業(yè)主擔(dān)保書》查驗(yàn)裝修施工圖紙，審核裝修申請(qǐng)方案簽署裝修方案審批意見　　　　　　　三、審批　　　　　　　　　　　施工隊(duì)交納：１０００元或業(yè)主交納：１０００元　　　　　　　　　　　　　　四、交款整改裝修完畢工程驗(yàn)收七、驗(yàn)收六、開工申請(qǐng)辦理完畢，按規(guī)定許可施工時(shí)間，進(jìn)行水電再驗(yàn)收后，佩帶臨時(shí)出入證進(jìn)場(chǎng)施工施工人員帶身份證：照片２張，到派出所辦理臨時(shí)戶口（暫住證或常住身份證者除外）在服務(wù)中心辦理臨時(shí)出入證（交照片２張、身份證復(fù)印件１張；工本費(fèi)10元／證／人，押金50元/張）　　　　　　　　　　　五、辦證　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　不合格　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　退回裝修押金（驗(yàn)收合格30日內(nèi)）。六、裝修驗(yàn)收后的便利服務(wù)業(yè)主搬遷時(shí)服務(wù)中心將盡可能提供幫助和便利服務(wù)（如電梯的限時(shí)運(yùn)貨在對(duì)住戶影響不大的情況下，可以在住戶搬遷時(shí)適當(dāng)放寬時(shí)限。將裝修的相關(guān)資料和記錄匯總并存入房屋健康檔案。裝修驗(yàn)收：裝修驗(yàn)收采取以下兩個(gè)階段，以減少因隱蔽工程質(zhì)量而引起日后的管理不便。⒀業(yè)主就裝修事項(xiàng)提出請(qǐng)求協(xié)助或幫助時(shí)，管理處應(yīng)予積極考慮，充分了解業(yè)主提出的請(qǐng)求，并給予協(xié)助處理。裝修的實(shí)施和監(jiān)控⑴工程主管負(fù)責(zé)對(duì)裝修公司和裝修人員資質(zhì)、資格進(jìn)行嚴(yán)格審核把關(guān)；⑵工程主管對(duì)裝修方案、圖紙進(jìn)行全面審核，根據(jù)業(yè)主提供的裝修資料及現(xiàn)場(chǎng)了解的情況，在接到申請(qǐng)后的二個(gè)工作日內(nèi)提出意見，對(duì)不符合《御景灣裝修管理規(guī)定》及其他相關(guān)法律、法規(guī)的申請(qǐng)項(xiàng)目，將不合要求的原因在申請(qǐng)審批表上注明并簽字后交業(yè)主，要求業(yè)主修改施工設(shè)計(jì)圖，另行申請(qǐng)；⑶裝修時(shí)間規(guī)定：7：00—12：00，14：00—19：00；⑷裝修施工實(shí)行憑證進(jìn)出，制止野蠻、不文明的行為；⑸維修技工（樓棟分管責(zé)任人）和安管員負(fù)責(zé)對(duì)裝修過程進(jìn)行嚴(yán)格的巡查和管理，實(shí)行樓棟分管責(zé)任人（維修技工）與安管員交叉管理的方式，保證每周裝修戶的現(xiàn)場(chǎng)維修工至少檢查記錄2次，安管員巡視至少記錄3次，將巡查中發(fā)現(xiàn)的裝修存在問題和應(yīng)注意事項(xiàng)向裝修負(fù)責(zé)人提出，并將巡查結(jié)果記錄于《裝修巡查記錄表》；⑹工程主管、班長(zhǎng)定期或不定期對(duì)小區(qū)的裝修戶進(jìn)行抽查或、全面檢查，對(duì)超出審批范圍的裝修項(xiàng)目及時(shí)予以糾正、整改，對(duì)違章裝修項(xiàng)目不配合管理處進(jìn)行整改的，由服務(wù)中心填發(fā)《違反裝修規(guī)定整改通知書》；⑺在監(jiān)控過程中，發(fā)現(xiàn)下列情況，應(yīng)要求業(yè)主和施工單位立即改正：⑻未按規(guī)定張貼《裝修申請(qǐng)表》；⑼未按規(guī)定的施工時(shí)間施工；⑽超出申報(bào)范圍內(nèi)的裝修項(xiàng)目；⑾違反《御景灣裝修管理規(guī)定》及其他相關(guān)法律、法規(guī)的裝修項(xiàng)目。（五）、入伙后的裝修實(shí)施階段：裝修申請(qǐng)手續(xù)辦理基本流程圖如下：進(jìn)行保護(hù)措施辦理施工人員出入證出入證開工前水電再驗(yàn)收工程部審批遞交申請(qǐng)表及相關(guān)資料 不批準(zhǔn) 裝修開工