【正文】 心的問題，地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對(duì)客戶的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。 對(duì)接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責(zé)任分工，合理部署，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開展。確認(rèn)業(yè)主身份：核驗(yàn)《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。驗(yàn)房人員對(duì)業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗(yàn)收表》上。地產(chǎn)在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報(bào)告和相關(guān)資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗(yàn)和咨詢。入住通知書，業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、家庭成員身份證復(fù)印件等2填寫資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫資料；針對(duì)所填寫的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢；引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗。尤其注意核對(duì)帳號(hào)和用戶名4IC卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理IC卡的數(shù)量；發(fā)放IC卡；引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。一些款項(xiàng)需分類開收據(jù)，裝修費(fèi)須待裝修審批通過后方可收取6鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫《鑰匙使用登記表》；所有鑰匙均需做好標(biāo)識(shí)7陪同驗(yàn)房崗領(lǐng)取《房屋交付驗(yàn)收表》；陪同業(yè)主驗(yàn)房；陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)；將房屋交付驗(yàn)收表交鑰匙發(fā)放崗?，F(xiàn)場(chǎng)不能批復(fù)的告之業(yè)主答復(fù)時(shí)間9現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項(xiàng)。11特別事務(wù)處理崗（組）處理突發(fā)事件12現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)由入伙工作小組指定人員擔(dān)任注：各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí)，需要在流程卡上簽字。分期開發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時(shí)，人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開展。對(duì)于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會(huì)上提出。 入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。c)入住現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理 入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)集中辦理現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)。 業(yè)主拒簽《房屋交付驗(yàn)收表》，拒絕辦理入住時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解業(yè)主怨氣，并由地產(chǎn)代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。d)入住培訓(xùn) 在安排好入住時(shí)各相關(guān)崗位后，對(duì)所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)各崗位的職責(zé)、分配，入住統(tǒng)一說辭、模擬演練。未經(jīng)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán)，任何人不得隨意查閱。三、售后服務(wù)管理售后服務(wù)在房地產(chǎn)市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)節(jié)中，是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，地產(chǎn)商要在市場(chǎng)中創(chuàng)立品牌，應(yīng)該使開發(fā)的項(xiàng)目具備完美的規(guī)劃設(shè)計(jì)，完善的售后服務(wù)，并力爭使物業(yè)升值，要做到這一點(diǎn)，就要把售后服務(wù)作為物業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，代表發(fā)展商為業(yè)主（住戶）提供及時(shí)、便利的售后服務(wù)，以提高自身樓盤的吸引力，樹立發(fā)展商的品牌形象。（二）、編制工程保修范圍和處理時(shí)限。保修責(zé)任的免除：⑴住戶裝修改管、打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之房屋質(zhì)量問題；⑵超出設(shè)計(jì)允許之不可抗力事件發(fā)生，如地震、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、戰(zhàn)爭等引起的質(zhì)量破壞；⑶超出設(shè)計(jì)允許之住戶的不當(dāng)使用（如超出樓板天面的設(shè)計(jì)荷載）保修范圍和處理時(shí)限：保修范圍保修期限答復(fù)時(shí)間處理時(shí)間基礎(chǔ)及主體結(jié)構(gòu)70年（商業(yè)50年）60個(gè)工作日30－180個(gè)工作日屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面5年10個(gè)工作日30個(gè)工作日電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程2年5個(gè)工作日7個(gè)工作日墻面、頂棚抹灰層及面磚等飾面脫落1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日地面空股開裂、大面積起砂、面磚松動(dòng)1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日門窗開啟不靈、翹裂、五金配件損壞1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日管道堵塞2個(gè)月3個(gè)工作日3個(gè)工作日安防設(shè)備6個(gè)月5個(gè)工作日10個(gè)工作日電氣開關(guān)、漏電保護(hù)開關(guān)6個(gè)月5個(gè)工作日2個(gè)工作日售后服務(wù)人員架構(gòu)及崗位職責(zé)：　　 ⑴御景灣售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)工作人員1人，負(fù)責(zé)御景灣房屋的各類質(zhì)量問題的處理、跟蹤、回訪，對(duì)御景灣項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，代表服務(wù)中心工程部與地產(chǎn)工程部、承建商進(jìn)行各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)、對(duì)接，做好各項(xiàng)售后服務(wù)工作； ⑵根據(jù)售后服務(wù)要求完成御景灣的各項(xiàng)售后服務(wù)工作。⑵住戶的任何咨詢和投訴，售后服務(wù)工作人員必須禮貌接待。⑷售后服務(wù)工作人員接到投訴后，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，分析原因，并做好記錄。⑹責(zé)任單位接到售后服務(wù)工作人員的通知后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。⑺對(duì)重大問題，售后服務(wù)工作人員應(yīng)立即將情況上報(bào)，御景灣項(xiàng)目經(jīng)理審批后組織施工。⑼售后服務(wù)人員對(duì)各類房屋質(zhì)量問題的處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪，并將所有資料存檔。⑵受物業(yè)服務(wù)中心、地產(chǎn)工程部的統(tǒng)一安排進(jìn)行工作。⑷做好售后服務(wù)部辦公室的內(nèi)務(wù)、資料整理存檔工作。御景灣售后服務(wù)工作流程存 檔 回 訪責(zé)任方承擔(dān)發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用及損失 丙方和業(yè)主驗(yàn)收、簽字 通知其他施工單位進(jìn)行施工乙方按相應(yīng)程序施工通知乙方甲 方乙 方第三方暫無法判定現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任判定信息處理單 施工責(zé)任 設(shè)計(jì)責(zé)任 第三方責(zé)任能及時(shí)處理 不能及時(shí)處理維修人員按照甲方制訂的維修程序進(jìn)行維修，服從丙方的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督和管理不滿意 不滿意 滿意售后服質(zhì)量記錄表編　號(hào)受理時(shí)間 投訴類別無效類□咨詢類□保修類□設(shè)計(jì)類□營銷類□物業(yè)類□其它□客戶姓名客戶地址聯(lián)系電話信息來源受理人員處理時(shí)間客戶反應(yīng)情況12345（不夠可附頁）調(diào)查情況及處理方案跟蹤情況處理結(jié)果客戶回訪意 見□滿意 □基本滿意 □不滿意客戶建議： 客戶簽名：四、裝修管理為了確保房屋結(jié)構(gòu)安全、外觀統(tǒng)一、美觀、達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生、環(huán)保的要求和便于日后房屋修繕，根據(jù)御景灣的房屋特點(diǎn)，推行建立 “房屋健康檔案”的特色服務(wù)，為業(yè)主的美好家園提供更全面的管理。⑵向業(yè)主推介御景灣的特色服務(wù)——房屋“健康”檔案⑶房屋“健康”檔案從第一次申請(qǐng)裝修開始建立，以戶為單位建檔；⑷再次裝修時(shí)必須重新申報(bào)，并將全部裝修內(nèi)容及監(jiān)控記錄存入房屋“健康”檔案；⑸當(dāng)業(yè)主變更時(shí)，仍保留原有房屋“健康”檔案；⑹房屋“健康”檔案在房屋使用有效期內(nèi)長期保存。（二）、裝修培訓(xùn)請(qǐng)裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計(jì)、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見；并組織幾家有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的裝修公司供業(yè)主選擇；管理服務(wù)中心組織全體裝修管理人員（包括維修技工和安管員），進(jìn)行裝修規(guī)范的學(xué)習(xí)，并結(jié)合小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，統(tǒng)一空調(diào)室外機(jī)的安裝位置，窗花、不銹鋼拉閘以及安全規(guī)范、衛(wèi)生要求（主要是裝修垃圾的管理）、電梯的使用等。（四）、裝修特設(shè)服務(wù) 為現(xiàn)場(chǎng)安全及長遠(yuǎn)著想，入伙時(shí)每戶配備二個(gè)滅火器，既保證裝修施工消防安全，又作家庭防火之用。如果業(yè)主所聘請(qǐng)的裝