【正文】 在職自學(xué)培訓(xùn)培訓(xùn)效果：通過(guò)業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過(guò)結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。內(nèi)部崗位培訓(xùn)培訓(xùn)方式短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。 物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn)130課時(shí)以上，保安員受訓(xùn)260課時(shí)以上。 (4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對(duì)新入職員工) 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。 (2)管理培訓(xùn)(針對(duì)骨干) 員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 培訓(xùn)目標(biāo) 品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。為了有效的把“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”的模式得到有效的貫徹落實(shí)，擬計(jì)劃開(kāi)展以下培訓(xùn)： 培訓(xùn)體系1 培訓(xùn)體系圖62培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估組織實(shí)施543培訓(xùn)考核崗位應(yīng)用(1)體系描述 ①貫徹員工培訓(xùn)原則，堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果； ②在物業(yè)服務(wù)中心管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作； ③通過(guò)培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定，使員工培訓(xùn)成為物業(yè)服務(wù)中心整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式； ④注重課程開(kāi)發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問(wèn)題； ⑤加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過(guò)培訓(xùn)得到解決。 第七章員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開(kāi)發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。保安員男1825歲高中退伍軍人（優(yōu)先），身高175cm以上，身體健康，形象較好，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和敏銳的觀察能力，服從性強(qiáng)、無(wú)不良嗜好。禮賓員女1825歲中專以上相貌端正，身體健康，身高160CM以上，酒店專業(yè)優(yōu)先，具有相關(guān)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)或酒店管理經(jīng)驗(yàn)，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)。公寓主管不限30歲以下大專以上酒店專業(yè)優(yōu)先，具3年以上中層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系和辦公軟件。工程維修（3人）：負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，家政維修，白班2人、夜間值班1人。第六章公寓組織架構(gòu)為了充分發(fā)揮“酒店式管理禮，禮賓式服務(wù)”的優(yōu)勢(shì)，物業(yè)服務(wù)中心在公寓的人員配置上，精心選拔（招聘）經(jīng)過(guò)多年物業(yè)管理行鍛煉并有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的中青年組成管理層，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘一專多能的操作層人員，保證員工隊(duì)伍的高素質(zhì)和精干高效．在隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工工作積極性，結(jié)合獎(jiǎng)勤罰懶手段，并實(shí)施末位淘汰制，保持隊(duì)伍的高昂的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力，以確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)．三、 管理架構(gòu)：管理中心經(jīng)理 公寓主管1人公寓領(lǐng)班1人（暫設(shè)）禮賓員6人保安員7人保潔員3人維修員3人崗位劃分管理中心經(jīng)理（1人）：全面負(fù)責(zé)御景灣物業(yè)的管理工作公寓主管（1人）：負(fù)責(zé)公寓的具體事務(wù)禮賓員（6人）：三班制，按崗位職責(zé)提供24小時(shí)服務(wù)，早班2人、中班2人、晚班1人、輪休1人。未經(jīng)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán)，任何人不得隨意查閱。入住培訓(xùn) 在安排好入住時(shí)各相關(guān)崗位后，應(yīng)對(duì)所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)各崗位的職責(zé)、分配，入住統(tǒng)一說(shuō)辭、模擬演練。 業(yè)主拒簽《房屋交付驗(yàn)收表》，拒絕辦理入住時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解業(yè)主怨氣，并由地產(chǎn)代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。入住現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理 入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)集中辦理現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)。 入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題，如回答不上來(lái)的，需予以記錄，并在每日碰頭會(huì)上提出。分期開(kāi)發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時(shí)，人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開(kāi)展。11特別事務(wù)處理崗（組）處理突發(fā)事件12現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)由入伙工作小組指定人員擔(dān)任注：各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí)，需要在流程卡上簽字?，F(xiàn)場(chǎng)不能批復(fù)的告之業(yè)主答復(fù)時(shí)間9現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項(xiàng)。一些款項(xiàng)需分類開(kāi)收據(jù)，裝修費(fèi)須待裝修審批通過(guò)后方可收取6鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫(xiě)《鑰匙使用登記表》；所有鑰匙均需做好標(biāo)識(shí)7陪同驗(yàn)房崗領(lǐng)取《房屋交付驗(yàn)收表》；陪同業(yè)主驗(yàn)房；陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)；將房屋交付驗(yàn)收表交鑰匙發(fā)放崗。尤其注意核對(duì)帳號(hào)和用戶名4IC卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理IC卡的數(shù)量；發(fā)放IC卡；引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。入住通知書(shū)，業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復(fù)印件等2填寫(xiě)資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)資料；針對(duì)所填寫(xiě)的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢；引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗。 地產(chǎn)在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報(bào)告和相關(guān)資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗(yàn)和咨詢。驗(yàn)房人員對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題記錄在《房屋交付驗(yàn)收表》上。確認(rèn)業(yè)主身份：核驗(yàn)《入住通知書(shū)》、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。 對(duì)接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責(zé)任分工，合理部署，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開(kāi)展。根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問(wèn)題，地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對(duì)客戶的入住問(wèn)題說(shuō)辭統(tǒng)一，并培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。地產(chǎn)、物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場(chǎng)的布置工作，布置時(shí)應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，人員比較少的業(yè)主可采取“一對(duì)一”服務(wù)辦理方式。確定好入住的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開(kāi)發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。 對(duì)接集中辦理入住的場(chǎng)地。物業(yè)在入住前進(jìn)行房屋的清潔工作一般需要15天。 對(duì)接入伙前的接管驗(yàn)收工作。 聯(lián)系銀行收款事宜。 為方便臨時(shí)復(fù)印之需，在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)備有復(fù)印機(jī)。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長(zhǎng)的文字，以流程圖為主。物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容，設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。 入住時(shí)業(yè)主填寫(xiě)的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣木，并展示在入住辦理現(xiàn)場(chǎng)。 房?jī)?nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的，如智能化設(shè)施等，需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說(shuō)明書(shū)、保修卡等等。 重申防盜門、窗花、陽(yáng)臺(tái)推拉門、遮陽(yáng)棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。建議結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷《住戶手冊(cè)》，便于在入伙時(shí)派送。并跟蹤地產(chǎn)《房屋質(zhì)量保證書(shū)》和《房屋使用說(shuō)明書(shū)》等的準(zhǔn)備情況。5業(yè)主檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量6普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量7物品領(lǐng)用登記表8鑰匙領(lǐng)（借）用登記表9裝修申請(qǐng)相關(guān)資料10水電氣開(kāi)戶資料與相關(guān)公共事業(yè)部門，如煤氣、有線電視、電話、水電等，確定開(kāi)戶需要辦理的手續(xù)，獲取開(kāi)戶時(shí)需要填寫(xiě)的資料和收款收據(jù)。2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表3委托銀行代收款協(xié)議一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。入住時(shí)需要準(zhǔn)備的資料在入住前兩個(gè)月確定好入住時(shí)業(yè)主需要填寫(xiě)的資料，提前印刷或復(fù)印好。入住前，地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)確定防盜門、窗花、遮陽(yáng)棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。 入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細(xì)，又要避免長(zhǎng)篇累牘，讓業(yè)主感覺(jué)繁雜和摸不著頭腦。 其它需要確定的費(fèi)用。確定垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修工人進(jìn)出工本費(fèi)等費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)場(chǎng)收取。此筆費(fèi)用可由有線電視臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)收取，事前須與有線電視臺(tái)確定收費(fèi)細(xì)項(xiàng)（如主機(jī)、副機(jī)等），同時(shí)應(yīng)在入住須知中注明，以供業(yè)主參考。此筆費(fèi)用由地產(chǎn)公司確定免費(fèi)卡數(shù)量，通常在入伙時(shí)贈(zèng)送23張給業(yè)主，超過(guò)數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。此筆費(fèi)用可由煤氣公司收取，事前須與當(dāng)?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系，現(xiàn)場(chǎng)辦理。按照深圳市相關(guān)規(guī)定預(yù)交管理費(fèi)不得超過(guò)三個(gè)月（但個(gè)別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）。地產(chǎn)承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的，由地產(chǎn)按期支付管理費(fèi)。一、物業(yè)入伙的方法和基本流程1．入住前期所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定確定開(kāi)始計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間。入伙前信息處理流程圖物業(yè)前期介入項(xiàng)目經(jīng)理為第一負(fù)責(zé)人物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)及協(xié)調(diào)利用公司資源進(jìn)行技術(shù)支持客戶信息由營(yíng)銷以書(shū)面或其它形式告知物業(yè)前期介如人員，并提供客戶的地址及電話等資料以便回訪。3．對(duì)保修期滿的物業(yè)，《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》一式兩份，由物業(yè)管理公司和開(kāi)發(fā)商雙方簽章各執(zhí)一份。物業(yè)的正式驗(yàn)收接管1． 物業(yè)接管小組組長(zhǎng)在圖紙資料，房屋及分戶（分層）設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗(yàn)收后，制作《房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗(yàn)收交接表》和《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》，物業(yè)即正式接管。 物業(yè)預(yù)驗(yàn)收 1． 對(duì)于在建大型物業(yè)，由于工程期長(zhǎng)、工程量大，接管小組組長(zhǎng)可指定小組成員適當(dāng)提前于整體工程的完工前進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收（初步驗(yàn)收），如隱蔽工程等。8．驗(yàn)收責(zé)任人在自己簽發(fā)的《交接問(wèn)題處理單》全部完成后，提交接管組長(zhǎng)審核。6．驗(yàn)收責(zé)任人根據(jù)驗(yàn)收情況將存在的問(wèn)題填寫(xiě)于《交接問(wèn)題處理單》，并跟進(jìn)完善情況，該單由移交單位代表和驗(yàn)收人簽字后，正本交移交人，副本由驗(yàn)收責(zé)任人和接管小組組長(zhǎng)交管理處存底備查。驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于《工程驗(yàn)收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并將記錄表提交小組組長(zhǎng)。f) 系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計(jì)圖、說(shuō)明書(shū)及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。d) 對(duì)安防、智能化系統(tǒng)及電梯工程接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和政府監(jiān)管部門的驗(yàn)收合格證明。4．驗(yàn)收要求：a) 公共設(shè)施完善，符合小區(qū)的規(guī)劃的記載；b) 給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。b) 質(zhì)量和使用功能必須符合《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于《房屋及公共設(shè)施接管驗(yàn)收交接表》、《工程驗(yàn)收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并提交接管小組組長(zhǎng)。物業(yè)的驗(yàn)收1．房屋及分戶（層）設(shè)施的驗(yàn)收a) 房屋墻、地、門、窗裝修情況；b) 供水、供電情況；c) 水、電設(shè)施，潔具及其他設(shè)施（按設(shè)計(jì)及房屋銷售合同規(guī)定）；d) 智能化設(shè)備情況；e) 其他（按房屋使用功能劃分，各功能房屋具有各不同功能設(shè)施）。3．小組組長(zhǎng)擬定接管計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意，圖紙資料應(yīng)至少提前于現(xiàn)場(chǎng)十五天完成驗(yàn)收。成立驗(yàn)收小組制定驗(yàn)收計(jì)劃：1． 由物業(yè)總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前一個(gè)月成立物業(yè)接管小組，并委任組長(zhǎng)，組員包括各工程技術(shù)人員、職能部門人員、管理處人員并經(jīng)過(guò)相關(guān)專業(yè)的教育或培訓(xùn)。b) 排水工程：原有常用的鑄鐵管，常因質(zhì)量問(wèn)題，出現(xiàn)管壁砂眼滲水、接口容易滲水，使用年限短等問(wèn)題，使物業(yè)管理公司維修困難、管理費(fèi)用增多，在可能的情況下建議改用PVＣ水管。7．門窗工程木門與墻體接合處，由于材質(zhì)的差別，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶通常會(huì)出現(xiàn)窗框與墻體間滲水，這些都是施工問(wèn)題，應(yīng)按有關(guān)施工規(guī)范及設(shè)計(jì)方案嚴(yán)格監(jiān)理施工。如混合砂漿中含石灰、紙筋等材料，應(yīng)注意砂漿的攪攔均勻，以免造成墻體飾面開(kāi)裂，墻體與砼梁、柱搭接處，最好加設(shè)砂布等材料后再抹灰。6．裝飾工程a) 外墻面：外墻面抹灰及飾面施工的好壞常常是影響外墻是否滲水的一個(gè)關(guān)鍵，應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)督。5．砌筑工程建成物業(yè)常有墻體與梁底的結(jié)合部出現(xiàn)裂縫的現(xiàn)象，造成此問(wèn)題，通常是墻體砌筑至梁底時(shí)的砌筑方式不對(duì)，砂漿不飽。如這些部位施工出現(xiàn)問(wèn)題，通常會(huì)引發(fā)廚、廁、衛(wèi)生間地面、剪力墻墻面出現(xiàn)大面積滲水，還會(huì)出現(xiàn)難以檢查維修的問(wèn)題。a) 鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，其開(kāi)料長(zhǎng)度、綁扎位置、搭樓位置、排列均勻等問(wèn)題，均造成以后樓板的開(kāi)裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應(yīng)重點(diǎn)檢查，同時(shí)應(yīng)監(jiān)督施工單位切實(shí)做好鋼筋墊塊工作，以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。因此，應(yīng)對(duì)此項(xiàng)工程回填土成份、分層打夯厚度進(jìn)行監(jiān)控，有問(wèn)題應(yīng)堅(jiān)決要求返工，否則后患無(wú)窮。c) 采用水泥砂漿防水層，除按設(shè)計(jì)及規(guī)范施工外，應(yīng)注意陰陽(yáng)角應(yīng)做成圓弧形或鈍角；剛性多層作法防水層宜連續(xù)施工，各層緊密貼合不留施工縫。嚴(yán)禁帶水或泥漿進(jìn)行防水工程施工。2．地下室工程地下室因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境，是滲漏問(wèn)題的常發(fā)部位。物業(yè)公司在項(xiàng)目施工階段介入應(yīng)注意的要點(diǎn)1．了解委托項(xiàng)目各類機(jī)電設(shè)施設(shè)備配置或容量、設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等，并指出設(shè)計(jì)中缺陷、遺漏的工程項(xiàng)目，加強(qiáng)常見(jiàn)工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過(guò)程的監(jiān)控。4．物業(yè)定期參加地產(chǎn)組織的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工作協(xié)調(diào)會(huì)，及時(shí)溝通相關(guān)問(wèn)題和進(jìn)度。要建立對(duì)日常各項(xiàng)工作的監(jiān)督和記錄制度，通?？赏ㄟ^(guò)建立一套報(bào)表體系來(lái)實(shí)施，報(bào)表包括的主要內(nèi)容有：工作計(jì)劃、檢查情況及對(duì)問(wèn)題處理的建議。地產(chǎn)項(xiàng)目部應(yīng)設(shè)定專人與物業(yè)對(duì)接，及時(shí)回復(fù)物業(yè)的建議。第三節(jié) 施工建設(shè)階段介入物業(yè)在施工建設(shè)階段的介入主要側(cè)重于項(xiàng)目土建工程的尾聲，即在設(shè)備、門窗安裝階段，時(shí)間上大致在竣工驗(yàn)收前56個(gè)月。4．日常管理：不定時(shí)檢查、督促員工做好現(xiàn)場(chǎng)接待、服務(wù)、秩序維護(hù)及物品等的管理工作；配合營(yíng)銷做好樓盤推廣活動(dòng)，落實(shí)相應(yīng)工作；及時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行跟蹤、處理、回訪；營(yíng)銷策劃階段應(yīng)注意事項(xiàng)：物業(yè)應(yīng)主動(dòng)了解地產(chǎn)在銷售時(shí)對(duì)外宣傳和承諾的內(nèi)容，根據(jù)地產(chǎn)需要提供物業(yè)推介資料，地產(chǎn)對(duì)與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書(shū)面確認(rèn)。2．規(guī)范管理：編寫(xiě)各崗位工作說(shuō)明書(shū)，服務(wù)操作流程，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、模板化如《售樓處服務(wù)操作規(guī)程》、《樣板房服務(wù)操作規(guī)程》等。銷售現(xiàn)場(chǎng)和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動(dòng)的配合、以及客