【正文】 提升的動(dòng)力并逐步推廣。在各個(gè)崗位上采取績效管理，力求在五月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，將加強(qiáng)監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)。六、規(guī)范培訓(xùn)制度，提高員工素質(zhì)高素質(zhì)人才是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件，現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強(qiáng)人才交流和引進(jìn)，一方面必須時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能跟上時(shí)代步伐。服務(wù)中心將自身的員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建服務(wù)中心核心軟件之重要工作來抓，形成一個(gè)自我培訓(xùn)、自我開發(fā)人才機(jī)制，通過持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進(jìn)管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營工作水平的不斷提升。培訓(xùn)目標(biāo)提高全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平，適應(yīng)本職崗位和新技術(shù)發(fā)展的需要，不斷吸收和更新管理思想，適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展，從而滿足管理和服務(wù)的最高要求。目標(biāo)如下：、專業(yè)人員的持證上崗率 100% 35% 70% 100%培訓(xùn)方式設(shè)置兼職培訓(xùn)工作人員，建立服務(wù)中心員工教育培訓(xùn)工作體系，準(zhǔn)確識(shí)別培訓(xùn)要求，制定年度培訓(xùn)大綱，月度培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，編制內(nèi)培教材，并組織落實(shí)。建立員工培訓(xùn)檔案，規(guī)定考核辦法，將員工的培訓(xùn)績效與工資獎(jiǎng)金、晉升、淘汰緊密掛鉤，創(chuàng)造一種積極求知、努力向上、不進(jìn)則汰的工作氛圍。：開展全員培訓(xùn)，分層次、分類別、分階段實(shí)施，內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。：入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)；：主要管理層、一般管理層、專業(yè)技術(shù)作業(yè)層培訓(xùn)內(nèi)容： ，規(guī)章制度、質(zhì)量目標(biāo)； 、消防知識(shí)；、言行規(guī)范：、本崗位職責(zé) ； 、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。：，技術(shù)提高學(xué)習(xí)； ，技能培訓(xùn)；。 入伙培訓(xùn)：A、入伙流程；B、法律法規(guī)；C；相關(guān)知識(shí)等：； 、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)等實(shí)務(wù)理論的學(xué)習(xí)： ； 、經(jīng)濟(jì)合同法等有關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)。：、專業(yè)職稱培訓(xùn)；，上崗取證培訓(xùn)； ； ，作業(yè)指導(dǎo)書；：；、技術(shù)技能培訓(xùn)及崗位競賽；，作業(yè)指導(dǎo)書學(xué)習(xí)； ； 培訓(xùn)安排（計(jì)劃）為使御景灣服務(wù)中心全體人員在接管過渡期中能迅速適應(yīng)新的管理環(huán)境，消除調(diào)整期的各方面疑慮和不適，盡快進(jìn)入狀態(tài)，開展各項(xiàng)工作，接管前公司將組織強(qiáng)化性的集中上崗培訓(xùn)，具體計(jì)劃如下：日期培訓(xùn)內(nèi)容講師/部門培訓(xùn)對象2009/3接管總動(dòng)員、公司發(fā)展概況、小區(qū)概況、服務(wù)中心組織架構(gòu)及主要管理人員介紹服務(wù)中心服務(wù)中心全體人員2009/3御景灣管理目標(biāo)及模式服務(wù)中心服務(wù)中心全體人員2009/4公司管理規(guī)章制度、崗位責(zé)任制綜合部服務(wù)中心全體人員2009/4御景灣房屋、設(shè)備、設(shè)施及場地情況工程管理部服務(wù)中心全體人員2009/5御景灣接管工作知識(shí)服務(wù)中心服務(wù)中心全體人員2009/6御景灣便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序服務(wù)中心服務(wù)中心全體人員2009/6公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序工程部維修工2009/7御景灣安全保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序安全管理部安管員2009/7智能化系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)智能化小組維修工、安管員2009/8清潔衛(wèi)生、園林綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序服務(wù)中心保潔員綠化工2009/8服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、言行規(guī)范、公眾形象、儀容儀表教育服務(wù)中心服務(wù)中心全體人員2009/312軍事訓(xùn)練安全管理部安管員2009/9應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制專題培訓(xùn)服務(wù)中心維修工和安管員2009/10如何做好入伙工作服務(wù)中心服務(wù)中心全體人員2009/11住戶裝修管理知識(shí)培訓(xùn)服務(wù)中心服務(wù)中心全體人員接管后，隨著服務(wù)中心各項(xiàng)工作的順利開展，員工培訓(xùn)應(yīng)步入常規(guī)運(yùn)作，服務(wù)中心將根據(jù)員工的素質(zhì)狀況組織員工的常規(guī)性在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：日期培訓(xùn)內(nèi)容主講人/機(jī)構(gòu)培訓(xùn)對象2009/11員工職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育培訓(xùn)服務(wù)中心管理處全體員工2009/11與住戶溝通的技巧服務(wù)中心服務(wù)中心全體員工2009/12住戶違章處理工程部全體員工2009/12投訴處理規(guī)定管理處管理人員2009/12法律知識(shí)講座管理處全體員工序號(hào)培訓(xùn)目錄培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求培訓(xùn)教師參加人員培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)課時(shí)備注1應(yīng)知應(yīng)會(huì)物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識(shí)等熟練掌握全體人員4小時(shí)2禮賓服務(wù)手冊熟悉掌握“酒店式管理禮賓式服務(wù)”的特色熟練掌握4小時(shí)3住戶手冊住宅使用說明書 前期物業(yè)協(xié)議業(yè)主公約裝修管理規(guī)定 服務(wù)手冊掌握手冊內(nèi)容了解相關(guān)運(yùn)作能熟練運(yùn)用相關(guān)知識(shí)解答客戶問題全體人員4小時(shí)4入伙資料培訓(xùn)入伙流程資料填寫資料分裝接待禮儀相關(guān)收費(fèi)熟練掌握入伙流程掌握所有收費(fèi)依據(jù)、項(xiàng)目、流程正確運(yùn)用接待禮儀管理員、部分服務(wù)員2小時(shí)5禮儀禮節(jié)培訓(xùn)規(guī)范語言規(guī)范行為規(guī)范形象樹立良好企業(yè)形象全體人員4小時(shí)6突發(fā)事件處理培訓(xùn)流程現(xiàn)場控制處理過程中應(yīng)注意事項(xiàng) 掌握突發(fā)事件處理流程 達(dá)到有效地處理突發(fā)事件之功效全體人員４小時(shí)7門童服務(wù)程序崗位要求工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)１、熟悉掌握工作技能２、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)門童８小時(shí)8保安上崗技能培訓(xùn)崗位職責(zé)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)１、掌握工作技能２、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)熟悉保安８小時(shí)9房屋驗(yàn)收 建筑知識(shí) 驗(yàn)收流程 驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng) 掌握流程 掌握房屋驗(yàn)收技巧驗(yàn)房人員2小時(shí)10物業(yè)管理方案培訓(xùn)公司理念管理處經(jīng)營與運(yùn)作模式操作流程基本了解、部分熟悉、重點(diǎn)掌握主管以上２小時(shí)11消防管理培訓(xùn)消防設(shè)施簡介消防知識(shí)培訓(xùn)技能操作培訓(xùn) 了解小區(qū)消防設(shè)施布局 熟悉消防相關(guān)知識(shí) 掌握消防設(shè)施技能操作全體人員２小時(shí)12裝修現(xiàn)場管理裝修基礎(chǔ)知識(shí)小區(qū)裝修相關(guān)規(guī)定裝修監(jiān)管知識(shí)裝修現(xiàn)場記錄 掌握裝修現(xiàn)場管理基礎(chǔ)知識(shí) 掌握裝修現(xiàn)場管理技能安管員、維修技工２小時(shí)在2009年的工作展望中，隨著對御景灣項(xiàng)目的介入、入伙、裝修，對服務(wù)中心的服務(wù)水平，服務(wù)素質(zhì)、工作效率的要求都將是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。但相信在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，服務(wù)中心有信心齊心合力打造一流的物業(yè)管理的企業(yè)形象，有信心組建我們自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有信心比今天做得更好。御景灣物業(yè)服務(wù)中心二〇〇八年十二月二十八日