【文章內(nèi)容簡介】 接待客戶流程 A 您好，請問先生 /小姐是第一次來我們這里嗎？ 若是已來過的客戶應(yīng)問明上次接待的招商人員，并禮貌的轉(zhuǎn)交給上次接待的人員進(jìn)行跟進(jìn)。 B引導(dǎo)客戶到招商部領(lǐng)取資料并做客戶資料登記《客戶接待表》及進(jìn)行媒介調(diào)查。 C 引至模型 / 沙盤前或?qū)懻鎴D前簡單介紹項(xiàng)目的基本情況及主要出租點(diǎn)。注意客戶的反 饋意見，摸清客戶意向。 21 D帶客戶到洽談區(qū)，再次強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目優(yōu)勢及賣點(diǎn)，有必要可帶客戶 到現(xiàn)場參觀（特別注意安全，要戴上安全帽）。 E看鋪號表，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶選鋪，最后涉及租金價(jià)格時(shí)，可將對外公示價(jià)格告知客戶，并告知客戶優(yōu)惠政策只有我們經(jīng)理才有權(quán)為你做詳細(xì)解答。 F送出門口，禮貌再見。 接待說辭 A開場白： “你好，歡迎光臨，請問先生 /小姐是第一次光臨 ****項(xiàng)目嗎？ ”，（若是已來過的客戶應(yīng)問明上次接待的招商員或銷售員，并禮貌的轉(zhuǎn)交給該招商員或銷售員跟進(jìn)）。 B呈上項(xiàng)目資料：引導(dǎo)客戶到招商部前臺領(lǐng)取資料并做客戶資料登記。 C效果圖講解：引至效果圖前簡單介紹樓盤的基本情況及主要賣點(diǎn)， 注意客戶的反饋意見，摸清客戶意向及需求。 效果圖講解說辭：您好：您現(xiàn)在看到的就是我們整個(gè)項(xiàng)目的效果圖， ******位于 **、 **路、 **莊東路三線圍合之地，是 **市集 CBD、 CCD、 CLD、 CID 四位一體的首位鉆石核心地段。 ******總占地約合 畝，規(guī)劃總建筑面積 M178。其中：地上建筑面積 288431 M178。，地下建筑面積 M178。，住宅 建筑面積 178。，商業(yè)建筑面積 18**178。 【 ******項(xiàng)目】 社區(qū)建筑設(shè)計(jì)融合商業(yè)元素，打造城市 “吃喝玩樂購 ”一站式城市副中心。設(shè)計(jì)兩個(gè)主入口和多個(gè)次入口，人車分流，使區(qū) E、看商鋪：帶客戶到現(xiàn)場參觀，引發(fā)客戶簽單欲望。 F、要點(diǎn)：招商人員應(yīng)在右前方給介紹商鋪情況，提前設(shè)計(jì)好路線和要推薦的商鋪，遵循 “金 22 角銀邊、街內(nèi)四分之三處成交率最高 ”原則，爭取客戶選的滿意的商鋪，在看商鋪過程中盡量讓客戶選定位置，以便在洽談區(qū)洽談時(shí)保證成交率。 G、再次洽談帶 客戶到洽談區(qū)：看鋪號表，對有意向的鋪號進(jìn)行計(jì)算，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶對已選商鋪簽單，促進(jìn)完成。 H、送出門口，禮貌再見。 接待注意事項(xiàng) A、注意觀察客戶的表情態(tài)度，客戶的反應(yīng)，有針對性的時(shí)效介紹，如客戶表現(xiàn)出對地段不是 很滿意，招商人員應(yīng)說明項(xiàng)目的業(yè)態(tài)互補(bǔ)優(yōu)勢和管理優(yōu)勢及其它優(yōu)點(diǎn)。 B、在介紹項(xiàng)目過程中一味說好，閉口不談缺點(diǎn)，會使客戶產(chǎn)生不信任的感覺，介紹優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，也要講缺點(diǎn)，但應(yīng)注意用 “負(fù)正法 ”來抵消客戶的不滿態(tài)度。 C、在招商的同時(shí)，客戶可能會進(jìn)行反復(fù)思考，權(quán)衡，在這過程中他們往往會產(chǎn)生異議 ，猶豫不決，這時(shí)招商人員需耐心做客戶工作，消除客戶的異議，并針對客戶的個(gè)性心理特征進(jìn)行說明。 附表 1 商戶意向登記 七、招商客戶談判流程 23 流程概況 流程圖 24 談判程序 招商洽談需要一個(gè)過程，其基本程序是：開局、摸底、報(bào)價(jià)、磋商、達(dá)成協(xié)議和簽約六個(gè)階段。結(jié)合項(xiàng)目做如下分析： 、開局，即確立開局的談判目標(biāo)，創(chuàng)造一種適宜的談判氣氛。 首先，聯(lián)系商家負(fù)責(zé)人或談判人員見面，主要方式可以為電話約訪，上門拜訪，郵件預(yù)約等，前期的接觸，可以避免見面生硬的尷尬。 、摸底，即談判雙方逐漸熟悉，分別講述自己及對方的觀點(diǎn)和立場，相互了解各自的期望。 然后，商家人員闡述自己的商家簡介以及租賃要求或購買要求，招商人員闡述本項(xiàng)目的基本情況，以及 大體商業(yè)情況，業(yè)態(tài)定位，面積等等，雙方就項(xiàng)目情況作出基本的了解。 、報(bào)價(jià)，即雙方提出具體的報(bào)價(jià)和交易條件。 談判雙方在了解項(xiàng)目情況之后，商家提出自己需求的商業(yè)面積、建筑要求，以及能承受的購買價(jià)格或租賃價(jià)格等等，招商人員作出本項(xiàng)目的具體的銷售價(jià)格報(bào)價(jià)以及租賃價(jià)格報(bào)價(jià)等等，雙方作出實(shí)質(zhì)性的闡述。 25 、磋商，即談判雙方對報(bào)價(jià)和交易條件進(jìn)行反復(fù)協(xié)商，雙方各自做些讓步，并獲得一些利益。 經(jīng)過互相的了解和談判，就項(xiàng)目問題雙方作出各自的讓步，達(dá)成一定的共 識，此階段可能持續(xù)時(shí)間較長，短則幾個(gè)月，長達(dá)一年多，在多次的談判磋商中，達(dá)成共識。 、成交，即雙方就談判的實(shí)質(zhì)問題達(dá)成協(xié)議，業(yè)務(wù)成交。 在經(jīng)過長期的了解和磋商談判后，雙方達(dá)成協(xié)議，簽訂合作意向書，繳納定金，確定商家位置、面積、租金或售價(jià)等等。 、簽約，即以書面文件 (經(jīng)濟(jì)合同 )的形式簽訂正式協(xié)議書，談判雙方必須依照協(xié)議內(nèi)容履行協(xié)議，合同一經(jīng) 簽訂就具有了法律效力。 最后階段，在所有條件談攏的條件下，雙方簽訂正式合同，具有法律效應(yīng)，雙方約定付款方式以及付款金額以及各項(xiàng)目具體條款，在合同中具體 體現(xiàn)。 八、招商合同簽訂流程 26 流程概況 流程圖 27 28 工作程序 . 合同范本的確定 合同正文：統(tǒng)一使用由總經(jīng)辦、招商部、拓展部等相關(guān)部門討論經(jīng)過的招商合同范本。 合同內(nèi)容（含補(bǔ)充協(xié)議）的確定。 1) 由拓展部起草，并組織營銷、總工、項(xiàng)目、財(cái)務(wù)、招商運(yùn)營、廣告公司、成本部及物業(yè)公司討論會簽，由分管領(lǐng)導(dǎo)審核報(bào)董事長審批發(fā)布執(zhí)行。 2) 合同內(nèi)容的制定包括但不限于：土地資料、項(xiàng)目資料、違約金數(shù)額、房屋交付日期、裝修標(biāo)準(zhǔn)、甲方權(quán)益、補(bǔ)充協(xié)議、付款方式、面積補(bǔ)差、辦證日期、違約處理、項(xiàng)目總平面圖、立面圖、戶型圖、車位等，其中土地資料、項(xiàng)目資料必須與政府文件保持一致。 3) 在政府規(guī)范格式合同中未能明確的、公司認(rèn)為需要與客戶明確的事項(xiàng)，以補(bǔ)充協(xié)議或特別約定的形式約定。 合同范本由拓展部于 項(xiàng)目正式招商前 30 天審批定稿，由廣告公司于前10 天印制完畢。合同及補(bǔ)充協(xié)議須報(bào)