【文章內容簡介】 傭那些有個性、有才能和具有工作所需背景的人才是我們這個公司的基本政策。 —— 托馬斯 ?J ?沃 森 1953年? IBM is mitted to providing an environment for employees where all people feel fortable and productive. This environment also enables employees to reach their full potential. Selection, training, development, promotion and all other terms and conditions and conditions of employment are based only on factors relating to the job, such as skills, qualifications, abilities and 良好的工作環(huán)境，在這里所有的人都能夠感到舒適和具有工作干勁，這種環(huán)境也能夠使員工發(fā)揮他們最大的潛能。甄選、培訓發(fā)展、晉升以所有其它項目和條件以及雇傭的條件都僅僅是基于工作本身的因素，比如技能、任職資格、能力和態(tài)度。? Diversity and inclusion have been integral parts of the IBM corporate culture for more than 80 years. IBM values diversity and recognises the need to capitalise on the skills and talents of all segments of its IBM公司文化的有機部分已經超過八十多年。 IBM珍視多樣化，并且承認對于勞動力中各種技術和才能資本的需求。? Our programs and policies encourage, develop and support diversity for all employees. IBM recognises that diversity is a key point of petitive leverage for the 、發(fā)展和支持所有員工的多樣化。 IBM承認多樣化是整個公司競爭水平的關鍵點。52Values— Equal employment opportunity 公平就業(yè)機會 ? gender ? race ? colour ? national origin ? sexual preference ? marital status ? pregnancy ? potential pregnancy ? age ? disability ? religious belief ? family responsibilities ? ethical belief ? employment status IBM is recognised as an anisation offering equal employment take positive actions to ensure equal opportunity in the conduct of business activities without regard to:and any other factors that are not related to individual ability, job performance and potential to develop in the workplace.53Values—goals 目標? The business goals identified for IBM are:IBM確定的目標是：n Satisfied Customers 滿意的顧客n Financial Performance 財務業(yè)績n A Well Managed Business 管理良好的業(yè)務n Satisfied People 滿意的員工n Business Image 公司社會形象? The key values and behaviours identified for the IBM team are:IBM團隊確定的核心價值和行為是：n People are our Strength 員工就是力量n Customers are our Driving Force 顧客是我們的驅動力n Excellence in Everything We Do 我們做任何事情盡善盡美n Greater Success through Teaming 通過團隊合作取得偉大成功54沃爾瑪價值觀? 沃爾瑪百貨有限公司是在山姆 沃爾頓所倡導的原則上建立起來的。這些原則已體現(xiàn)在同事每天的辛勤工作及待客服務中 , 成為沃爾瑪獨特的企業(yè)文化 , 使沃爾瑪更具競爭力。 沃爾瑪百貨有限公司是由以下的基本信仰所指導 :? 尊重個人n 尊重每位同事提出的意見。經理們被看作 “公仆領導 ”, 通過培訓、表揚及建設性的反饋意見幫助新的同事認識、發(fā)掘自己的潛能。 使用 “開放式 ”的管理哲學在開放的氣氛中鼓勵同事多提問題、 多關心公司。? 服務顧客n “顧客就是老板 ”。沃爾瑪公司盡其所能使顧客感到在沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店購物是一種親切、愉快的經歷。 “三米微笑原則 ”是指同事要問候所見到的每一位顧客； “保證滿意 ”的退換政策使顧客能在沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店放心購物。? 追求卓越n 沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店的同事共同分享使顧客滿意的承諾。在每天營業(yè)前 , 同事會聚集在一起高呼沃爾瑪口號 , 查看前一天的銷售情況 , 討論當天的目標。 “日落原則 ”要求同事有一種急切意識 , 對當天提出的問題必須在當天予以答復。55沃爾瑪的故事：日落原則? 一個星期天的早上 , 阿肯色州哈里遜沃爾瑪商店的藥劑師杰夫接到店里打來的電話 , 一名店面的同事通知他 , 有一個顧客 , 是糖尿病患者 , 不小心將她的胰島素扔進垃圾箱處理掉了。 杰夫知道 , 一個糖尿病患者如果沒有胰島素就會有生命危險 , 所以他立即趕到店里 , 打開藥房 , 為這位顧客開了胰島素 , 這只是實現(xiàn)我們沃爾瑪商店所遵循的日落原則的眾多事例和方法之一。? 在沃爾瑪 , 我們應該嚴格遵守日落原則。 在這個忙碌的地方 , 大家的工作相互關聯(lián), 當天的事當天完成 , 即日落以前完成 , 是我們的做事標準。 無論是樓下打來的電話 , 還是其它地方的申請需求 , 我們都應該當天答復每一個請求 , 這是我們的工作原則。? 日落原則是我們的創(chuàng)始人山姆 沃爾頓對那句古老的格言 “今天的事情今天做 ”的演繹。 它還是我們沃爾瑪文化的重要組成部分 , 也是我們的員工為什么以他們的顧客服務而聞名的原因之一。日落原則意味著我們要努力做到日落以前答復所有當天的來電 , 它與山姆 沃爾頓先生的三個基本信仰 , 即尊重個人 , 服務顧客和追求卓越 , 是一致的。 在沃爾瑪 , 我們的同事懂得我們的顧客生活在一個忙碌的世界里 , 日落原則是一種向顧客證明我們想他們所想 , 急他們所急的一種做事方法。56沃爾瑪的故事： 超越顧客的期望? 在沃爾瑪，我們每天都會收到許多顧客來信，表揚我們的員工所做的杰出服務。在這些來信中，有些顧客為我們的員工對他們的一個微笑、或記著他們的名字、或幫助他們完成了一次購物而表示謝意；還有一些為我們的員工在某些突發(fā)事件中所表現(xiàn)出的英勇行為而感動 例如，塞拉冒著生命危險沖到汽車前勇救一個小男孩；菲力斯為一位在商場內突發(fā)心臟病的顧客采取了 CPR急救措施；卓艾斯為讓一位年輕媽媽相信我們的一套餐具是摔不破的，而將一個盤子扔到了地上；安妮特為讓一位顧客能為自己的兒子買到稱心的生日禮物而放棄了為自己兒子所買的電動騎兵玩具。 ? 許多年過去了，山姆 沃爾頓所倡導的 “盛情 ”服務依然激勵著所有沃爾瑪人為之不懈努力。? 他說： “讓我們成為最友善的員工 向每一位光臨我們商場的顧客奉獻我們的微笑和幫助。為顧客提供更好的服務 超越顧客的期望。我們沒有理由不這樣做。我們的員工是如此的出色、細心周到，他們可以做到，他們可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顧客的期望。如果你做到了，你的顧客將會一次又一次地光臨你的商場。 ”? 作為沃爾瑪的員工，我們深知僅僅是感謝顧客光臨我們的商場是遠遠不夠的 我們期望竭盡全力、以各種細致入微的服務去表達我們的謝意！我們相信這將是吸引我們的顧客一次又一次光臨我們的商場的關鍵之所在。57沃爾瑪的故事：三米微笑原則? 沃爾瑪服務顧客的秘訣之一就是 “三米微笑原則 ”。它是由沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆 沃爾頓先生傳下來的。每當他巡店時，都會鼓勵員工與他一起向顧客作出保證： “… 我希望你們能夠保證，每當你在三米以內遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什么。 ”? 這就是我們所說的 “三米微笑原則 ”，它是山姆先生從孩提時就得到了印證的原則。他總是雄心勃勃并喜歡競爭。還在他剛進入哥倫比亞州的密蘇里大學時，他就下定決心要當上校學生會主席。? 他曾說過， “我很早就懂得要成為一名校園領袖的秘訣之一就是：要首先向對面走來的路人打招呼 …… 我總是直視前方并朝每一位向我走來的人打招呼。 ”? “如果我認識他們，我會叫他們的名字；但如果我不認識，我仍然會與他們說話。不久，我就成了學校里認識同學最多的人了。他們認識了我并視我為他們的朋友。我積極參與競選每一個社團的領導職位。 ”? 山姆先生不僅被當時學校里的所有社團選為領袖，他還將其一貫奉行的哲學帶進了零售領域。你每天都可以從世界各地的沃爾瑪員工身上看到這一哲學58沃爾瑪的故事：天天平價? 第二次世界大戰(zhàn)后，山姆 沃爾頓先生意識到他想投身于零售業(yè)。他的事業(yè)起步于本富蘭克林商店，在那里，他開始了解了采購、價格、以及為顧客利益著想。他認為，是來自紐約的產品代理商哈瑞 維納為他上了第一堂價格課。 “哈瑞當時以 2美元一打出售女式內褲。而我們正以 ，然后再以 1美元 3對賣出。如果我們以哈瑞的 2美元一打買進，我們就可以 1美元 4條出售，這等于是為我們的商店做了一次大型促銷。 ”“這就是我們從中學到的一個簡單的規(guī)律 … 如果我用 80美分買一件商品，我發(fā)現(xiàn)以 1美元出售的銷量要比以 3倍。也許我們在每件商品上獲得的利潤只是原來的一半，但因為我們的總銷量增加了 3倍，因此總利潤也得到了大幅增長。這雖是極其簡單的道理，但卻是折扣的精髓：即通過降低商品價格推動銷售，進而獲得比高價銷售更高的利潤。用零售語言來講，就是你可以降低商品價格，從而提高銷售量，最終獲得更高的利潤。 ”? 山姆先生始終堅持這一價格哲學，從不動搖。第一家沃爾瑪商店的一位經理回憶說： “山姆先生從來不允許我們在價格上弄虛作假。比如一件商品的價格是 ，但實際上我們只花了 50美分。最初，我可能會說， ‘它原價是 ，我們何不以 ？ ’而他會說， ‘不對，我們只付了 50美分，那么我們只需在此基礎上增加 30%出售就可以了。無論你為它付出了多少，如果我們得到很多利潤，我們就要將它轉移給我們的顧客。 ’當然，這就是我們所做的。 ”? 這就是我們一直在做的 努力工作，為顧客挖掘更多利益并將它轉讓給顧客。感謝山姆 沃爾頓先生為我們留下的這些寶貴財富，沃爾瑪是一個您可以信賴，可以讓您的錢財發(fā)揮更大作用的商店。這就是為什么在沃爾瑪你永遠無須等待降價而使你的錢財發(fā)揮最大作用！59沃爾瑪的故事：沃爾瑪歡呼? 沃爾瑪購物廣場歡呼 ? 來一個 W W來一個 A A來一個 L L我們一起扭一扭！? M MA AR RT T? 我們就是 沃爾瑪天天平價 沃爾瑪顧客第一 沃爾瑪? 沃爾瑪 ,沃爾瑪 ,向前進 !? 山姆會員店歡呼? 來一個 S S來一個 A A來一個 M M來一個呼 呼來一個 S S? 我們一起喊 山姆會員店誰是第一 會員第一我聽不見 會員第一? 山姆，山姆，向前進 ! 沃爾瑪歡呼的來源：沃爾瑪創(chuàng)始人山姆 ?沃爾頓在參觀韓國的一家網球工廠時， 發(fā)現(xiàn)工廠里的工人每天早上聚集在一起歡呼和做體操。他很喜歡這種做法并且急不可待地回去與同事分享。他曾經說過， “因為我們工作如此辛苦，我們在工作過程中，都希望有輕松愉快的時候，使我們不用總是愁眉苦臉。這是 “工作中吹口哨 ”的哲學，我們不僅僅會擁有輕松的心情，而且會因此將工作做得更好。 ”60惠普之道的歷史? 惠普之道起源于公司創(chuàng)始初期。斯坦福大學畢業(yè)生 比爾 .休利特 和 戴維 .帕卡德 將二人各自的產品觀念及獨特的管理風格融為一體，并結成合伙企業(yè) — 惠普。? 1957年，在成功推出數種新產品并且經歷了公司迅速擴大之后，他們會同公司重要部門的經理正式制定了一套 企業(yè)目標 。這些目標與制定如何實現(xiàn)目標的企業(yè)價值一道，共同奠定了惠普之道這一異常重要的經營管理理論基礎。? 自 1939年惠普成立以來，公司即面臨著客戶需求日益增長、市場變化多端的狀況，惠普人不斷利用先進技術和手段以滿足客戶的要求。新法規(guī)的實施以及社會需求的變化也迫使惠普人尋求新的經營對策，以適應未來發(fā)展之需要。市場的動蕩變革激勵著惠普人遵循惠普之道向社會提供高質量的產品和服務。? 惠普企業(yè)價值及其對實