【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 天Login, logout 系統(tǒng)的時(shí)間規(guī)定、上下班及排班規(guī)定、電話(huà)使用細(xì)則、電腦使用細(xì)則、穿著規(guī)定、請(qǐng)假規(guī)定、參加培訓(xùn)的規(guī)定等； 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，有的規(guī)定應(yīng)當(dāng)非常細(xì)致，例如： 　　“5. ……　　　6. 這時(shí)，應(yīng)同時(shí)打開(kāi)“客戶(hù)管理”界面，進(jìn)行客戶(hù)查詢(xún)　　　7. 信息已在冊(cè)的，在原信息基礎(chǔ)上進(jìn)行資料更新　　　8. 沒(méi)有客戶(hù)信息的，進(jìn)行新客戶(hù)注冊(cè)，收集客戶(hù)公司名稱(chēng)、姓名地址、聯(lián)系電話(huà)、傳真等個(gè)人信息　　　9. 保存?zhèn)€人信息或修改個(gè)人信息并生成新訂單/線(xiàn)索　　　，則須選擇產(chǎn)品系列，選擇具體產(chǎn)品，選定后，加入購(gòu)物車(chē)　　　11. ……” 遇到不同問(wèn)題時(shí)電話(huà)轉(zhuǎn)接的處理流程，例如：“……如果客戶(hù)問(wèn)及市場(chǎng)促銷(xiāo)信息，請(qǐng)轉(zhuǎn)給市場(chǎng)促銷(xiāo)管理部，分機(jī)XXXX……” 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表業(yè)績(jī)管理，包括如何完成改進(jìn)要求與懲罰等； 　　兩方面規(guī)范流程不僅可以以列出條目的形式來(lái)表現(xiàn)，也可以在很多具體操作規(guī)定上用流程圖的形式來(lái)表現(xiàn)，總之能使閱讀者越容易理解越好。這些規(guī)范的流程最終都應(yīng)該編輯成冊(cè)，比如說(shuō)管理規(guī)范流程可以稱(chēng)作《管理手冊(cè)》，服務(wù)規(guī)范流程可以稱(chēng)作《服務(wù)規(guī)范流程手冊(cè)》，并制作相應(yīng)的標(biāo)題頁(yè)，目錄頁(yè)以及主題頁(yè)（增加視覺(jué)效果）等。在標(biāo)題頁(yè)上注明工作流程手則，注明公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)、公布日期、修訂日期、執(zhí)行人員、職務(wù)等。除了制作出一本類(lèi)似呼叫中心“圣經(jīng)”一樣的冊(cè)子之外，還應(yīng)該制作成電子文稿檔，放于內(nèi)部網(wǎng)上，便于查閱，并可根據(jù)不同類(lèi)型的查閱對(duì)象設(shè)定不同的權(quán)限?！　∧钦l(shuí)來(lái)制作這些流程呢？通常應(yīng)由一線(xiàn)經(jīng)理執(zhí)筆，二線(xiàn)經(jīng)理要審核把關(guān)，規(guī)模較大的呼叫中心，應(yīng)該經(jīng)律師審核，具體操作應(yīng)征詢(xún)執(zhí)行員工的意見(jiàn)。最后對(duì)于這些規(guī)范流程，應(yīng)相應(yīng)地加強(qiáng)的培訓(xùn)，對(duì)新員工要作相應(yīng)培訓(xùn)，對(duì)老員工也應(yīng)每隔一段時(shí)間作相應(yīng)培訓(xùn)，以確保這些流程正確執(zhí)行。百里挑一的實(shí)踐：呼叫中心服務(wù)代表的招聘　　看完這篇文章，或許僅僅看了這個(gè)題，有些人就可能會(huì)大罵，現(xiàn)在工作這么不好找，你還要對(duì)我們百里挑一！但我相信，很多呼叫中心管理人員肯定和我有同感，有時(shí)招一個(gè)合格的呼叫中心服務(wù)代表，真是不容易?！　∈虑槎际窍鄬?duì)的，容易不容易也要看你對(duì)職位的要求。通常，普通的咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)代表職位的要求不是太高，其次是處理售后問(wèn)題和接受客戶(hù)投訴抱怨的，再次是電話(huà)銷(xiāo)售，要求最高的恐怕是做呼出銷(xiāo)售的電話(huà)銷(xiāo)售人員。招聘普通的服務(wù)代表如果說(shuō)“百里挑一”是有點(diǎn)危言聳聽(tīng)，但如果招一名呼出銷(xiāo)售的電話(huà)銷(xiāo)售人員恐怕“二百里挑一”也不為過(guò)?！　『艚兄行姆?wù)代表的招聘，與其它非呼叫中心工作職位的招聘相比，有很多相同的地方，甚至招聘的步驟、過(guò)程都可能相同，但呼叫中心作為一個(gè)特別工作，有很多特別的作法和要求?！　∫哉衅鸽娫?huà)銷(xiāo)售代表為例，通常一個(gè)完整的招聘流程為八步：決定人材需求 列出工作職責(zé)、職位需求 招聘設(shè)計(jì)，廣告刊出 收集簡(jiǎn)歷、篩選 聽(tīng)試 初次面試 二次面試 錄用。每步步步相扣，最后被錄取的人贏得是“步步驚險(xiǎn)”?！　〉谝徊?，決定人材需求。作為招聘者，你首先要了解你的業(yè)務(wù)，例如你的業(yè)務(wù)是B2B還是B2C，你的產(chǎn)品的Value型（高額少量）還是Volume型（低額大量）的，針對(duì)的目標(biāo)客戶(hù)群是有針對(duì)性的還是無(wú)針對(duì)性的，因?yàn)檫@些都是決定你所需人員的技能和素質(zhì)，不同的業(yè)務(wù)所需的技能和要求是不一樣的。電話(huà)推銷(xiāo)高爾夫會(huì)員俱樂(lè)部會(huì)員卡和電話(huà)推銷(xiāo)手機(jī)的人員是不一樣的。　　第二步，列出工作職責(zé)、職位需求。確定了人員技能的同時(shí)，你就可以明確這個(gè)職位的職責(zé)了。你應(yīng)該盡可能詳細(xì)地列出這個(gè)職位的職責(zé)與要求，并潛詞造句都要仔細(xì)推敲。職位與要求的描述應(yīng)盡量站在應(yīng)聘者的立場(chǎng)去考慮，盡量少出現(xiàn)一些只有你公司才用得著的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。我們很多人都有過(guò)這樣的經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)看到包含了一些公司專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)的某公司某職位的說(shuō)明，我們看了半天也弄不明白這個(gè)職位要做什么。這個(gè)職位的說(shuō)明要在廣告里出現(xiàn)，如果給人的信息不明確，給你投簡(jiǎn)歷的人很多不是你想要的?！　〉谌剑衅冈O(shè)計(jì)，廣告刊出。一句話(huà)可以概括，找合適的媒體，讓你的廣告在確切傳達(dá)意思的同時(shí)更有吸引力?！　〉谒牟?，收集簡(jiǎn)歷、篩選。這是一個(gè)很費(fèi)人力的事情，也是真正意義上挑選的開(kāi)始。對(duì)于簡(jiǎn)歷，我們不僅僅看整個(gè)簡(jiǎn)歷的格式、文字、語(yǔ)法，還看其它的很多方面，包括跳槽的次數(shù)、失業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短、教育背景、工作經(jīng)歷與職責(zé)的描述等。比如說(shuō)，跳槽的次數(shù)可能可以說(shuō)明這個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度?！　〉谖宀?，聽(tīng)試。這也是呼叫中心招聘中最有特色的一步。呼叫中心用得最多的是電話(huà)和語(yǔ)言，這一點(diǎn)如果我們都不去重點(diǎn)考察的話(huà)還考察別的什么呢？這一步花的時(shí)間很多，因?yàn)樗钪匾?，我們可以通過(guò)聲音去考察應(yīng)聘者的很多素質(zhì)。我們可以讓他簡(jiǎn)述他的經(jīng)歷來(lái)考察他的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)程度，有無(wú)不良口語(yǔ)習(xí)慣等。我們可以讓他復(fù)述一段錄音的文字來(lái)考察他的概括能力及提煉能力。我們還可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)考察他你所想考察的任何方面。當(dāng)然，聽(tīng)試也應(yīng)當(dāng)遵循一套相對(duì)固定的做法和程序，使整個(gè)過(guò)程更順利更顯你的專(zhuān)業(yè)化。 　　有的公司開(kāi)始采用了機(jī)器招聘系統(tǒng) (Machinery Recruiting System)，有時(shí)稱(chēng)為電話(huà)聽(tīng)試系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)的功能其實(shí)是一個(gè)IVR加錄音功能并包括一些招聘人員評(píng)分界面。當(dāng)應(yīng)聘者按照公司的約定從外部打入這個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)有語(yǔ)音提示，并會(huì)相應(yīng)地對(duì)應(yīng)聘者提出一些問(wèn)題，當(dāng)然這些問(wèn)題是預(yù)先設(shè)置好的。系統(tǒng)也將錄下應(yīng)聘者對(duì)每個(gè)問(wèn)題的回答，招聘人員事后可以回放并相應(yīng)評(píng)分?！　‰娫?huà)聽(tīng)試系統(tǒng)也有不少的缺點(diǎn)，比起人工聽(tīng)試并不見(jiàn)得節(jié)省時(shí)間，人工聽(tīng)試效果會(huì)更好一些?！　〉诹?，初次面試。經(jīng)過(guò)聽(tīng)試之后，篩選掉很大一部分人，就可以約他們來(lái)進(jìn)行面試了。面試這一步你要注意應(yīng)聘者是否準(zhǔn)時(shí)、他的行為和禮儀是否合乎你的要求，你可能還要進(jìn)行英文筆試（看工作的需要），除此之外，可以當(dāng)面向他了解聽(tīng)試時(shí)沒(méi)有或不好了解的問(wèn)題?！　〉谄卟?，二次面試。到這一步，你就可以把應(yīng)聘者約來(lái)，雙方者可以“攤牌”了。你要向他更多地介紹職位情況、工作性質(zhì)、公司管理文化及你的期望值，你要注意同時(shí)觀(guān)察應(yīng)聘者的反應(yīng)和他提出的問(wèn)題。你還要向他解釋公司的福利待遇、工作紀(jì)律與注意事項(xiàng)，最后不要忘了給24小時(shí)讓他回去決定是否接受聘用?！　〉诎瞬?，錄用。這一步，除了聯(lián)系推薦人或參考人之外，基本讓人事部來(lái)操作。很多應(yīng)聘者都會(huì)提供推薦人或參考人，通常這些人都是他們信得過(guò)的人員。其實(shí)，聯(lián)系推薦人或參考人可能不會(huì)有太多的意義，主要是讓你自己得到更多的信息，更全面地了解應(yīng)聘者?！　氖占?jiǎn)歷到最后錄用，第一步都是一個(gè)篩選的過(guò)程。如果說(shuō)能收到兩百份簡(jiǎn)歷的話(huà)，可能挑選出來(lái)的只有五六十份，經(jīng)過(guò)聽(tīng)試后可能只剩二十人，而第一輪面試結(jié)束后可能只剩五人，而經(jīng)過(guò)第二輪面試最后錄用的只有二、三人了。呼叫中心經(jīng)理日記　　注：本文擬以一個(gè)典型的銷(xiāo)售型呼叫中心經(jīng)理工作日記的方式來(lái)說(shuō)明呼叫中心經(jīng)理的工作內(nèi)容，雖然一天的工作不能涵蓋所有的工作職責(zé)，但對(duì)于眾多呼叫中心管理者特別是經(jīng)理來(lái)說(shuō)，有一定的借鑒意義?！　”尘埃涸摵艚兄行碾`屬于一個(gè)中型企業(yè)，該企業(yè)主要從屬電子產(chǎn)品生產(chǎn)與銷(xiāo)售，呼叫中心作為一個(gè)重要的銷(xiāo)售渠道，為企業(yè)創(chuàng)造了60%以上的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)。該呼叫中心有100名員工，其中電話(huà)銷(xiāo)售代表及主管有近90人。XXXX年XX月X日 星期一8:15am 進(jìn)入呼叫中心，進(jìn)門(mén)時(shí)確認(rèn)了一下手機(jī)是否已處于振動(dòng)狀態(tài)。沖了一杯咖啡，打開(kāi)筆記本電腦并開(kāi)始檢查自己的電話(huà)留言信箱。8:30am 檢查，并把市場(chǎng)部幾個(gè)重要的關(guān)于銷(xiāo)售價(jià)格控制的緊急通知轉(zhuǎn)發(fā)給各個(gè)坐席主管，并叮囑他們及時(shí)通知到各個(gè)銷(xiāo)售代表。（坐席代表將收到的通知及屏幕緊急彈出消息的提醒）9:30am 在呼叫中心的工作區(qū)域巡視，這種工作習(xí)慣很重要，我每天至少要在整個(gè)呼叫中心區(qū)域巡視兩圈，這樣我可以現(xiàn)場(chǎng)了解到銷(xiāo)售代表的工作狀態(tài)及存在的問(wèn)題，并及時(shí)幫助那些有需要幫助的銷(xiāo)售代表。我知道有時(shí)這些問(wèn)題不是坐在座位上看和聽(tīng)電話(huà)就能知道的。10:00am 與市場(chǎng)部經(jīng)理及生產(chǎn)部經(jīng)理進(jìn)行三方電話(huà)會(huì)議，探討下個(gè)月將推出的一系列關(guān)于新產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷(xiāo)方案、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)、電話(huà)量預(yù)測(cè)及批量定制化生產(chǎn)、供貨能力。11:15am 監(jiān)聽(tīng)了幾個(gè)電話(huà)，這雖然是品質(zhì)管理小組及coach每天的職責(zé)，但我還是會(huì)在有空的時(shí)候不定期地監(jiān)聽(tīng)一些電話(huà)，特別是針對(duì)一些有問(wèn)題的銷(xiāo)售代表。12:10am 和幾個(gè)銷(xiāo)售代表一塊吃飯，通常我每天會(huì)和不同的銷(xiāo)售代表一起吃飯，大部分時(shí)間會(huì)好幾個(gè)人一起，我把中午吃飯時(shí)間當(dāng)作是團(tuán)隊(duì)建設(shè)和與團(tuán)隊(duì)溝通的機(jī)會(huì)，我們很少會(huì)聊工作，話(huà)題主要關(guān)于最近發(fā)生的新聞、熱門(mén)話(huà)題甚至是一些“八卦消息”。當(dāng)然，我有時(shí)候也會(huì)和某一個(gè)銷(xiāo)售吃飯，主要是討論一些關(guān)于他工作上碰到的問(wèn)題，思想上的問(wèn)題，并給予幫助。2:00pm 運(yùn)營(yíng)管理例會(huì)。這是每周一次固定的管理會(huì)議，參與者包括主管、品質(zhì)管理經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理等。會(huì)議先由運(yùn)營(yíng)分析師來(lái)分析呼叫中心上周的各項(xiàng)KPI指標(biāo)，并給出下周的電話(huà)量的預(yù)測(cè)、各團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售量的目標(biāo)。各團(tuán)隊(duì)主管也會(huì)把各團(tuán)隊(duì)上周存在的問(wèn)題總結(jié)一遍并給出下周銷(xiāo)售目標(biāo)的完成預(yù)期。其它經(jīng)理人員也會(huì)把重點(diǎn)問(wèn)題提出來(lái)討論。（管理會(huì)議是一個(gè)很重要的工作，我們除了每周一固定進(jìn)行，還將不定期地