“以客戶為中心”經(jīng)營理念的解釋(上)doc(編輯修改稿)
2025-08-14 19:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)所面臨的市場競爭無論在廣度還是深度上都在進(jìn)一步擴(kuò)大，競爭者已不僅僅包括行業(yè)內(nèi)部已有的或潛在的競爭對手。在利益機(jī)制驅(qū)動(dòng)下，許多提供替代產(chǎn)品或服務(wù)的競爭者、供應(yīng)商和客戶也加入了競爭者的鏈條中來。競爭的觀念逐漸由以利潤為導(dǎo)向發(fā)展到以客戶為導(dǎo)向、保持持續(xù)競爭力為導(dǎo)向。低成本、好的產(chǎn)品不足以是保證企業(yè)立于不敗之地的法寶，如何有效地避免客戶占有率的流失，強(qiáng)化企業(yè)與客戶的關(guān)系已成為競爭的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)開始意識到良好的客戶關(guān)系在客戶保留中所起的關(guān)鍵作用，并著手提升客戶對企業(yè)的忠誠。客戶正決定著企業(yè)的一切：經(jīng)營模式、營銷模式、競爭策略。客戶的一舉一動(dòng)都應(yīng)該引起企業(yè)的特別關(guān)注，否則企業(yè)有可能會失去稍縱即逝的發(fā)展機(jī)遇而無論企業(yè)的產(chǎn)品好到什么程度?？蛻艟褪鞘袌?，是企業(yè)競爭的唯一導(dǎo)向。如何才能在強(qiáng)者如云的競爭環(huán)境中捕捉到客戶的有效需求、維持長期的合作關(guān)系呢？企業(yè)迫切需要一個(gè)輾新的經(jīng)營指導(dǎo)思想和一個(gè)可操作的指導(dǎo)方法來幫助提升處理客戶關(guān)系的能力。這些都是“以客戶為中心”的經(jīng)營理念所要解釋的內(nèi)容。二、“以客戶為中心”理念的特征任何一個(gè)經(jīng)過長期發(fā)展的經(jīng)濟(jì)都不可避免地經(jīng)歷著這樣一個(gè)從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)經(jīng)營模式是以產(chǎn)品為競爭基礎(chǔ)。企業(yè)關(guān)心更多的是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以此提高企業(yè)的競爭力。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段。企業(yè)認(rèn)識到滿足客戶的個(gè)性化需求的重要性，甚至能超越客戶的需要和期望。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此，企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作開始轉(zhuǎn)到完全圍繞以“客戶”為中心進(jìn)行，從而滿足客戶的個(gè)性化需求。“以客戶為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征：（1） 企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（2） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的管理；（3） 在處理客戶關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的客戶轉(zhuǎn)向到全客戶生命周期（customer lifetime）的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關(guān)系的維護(hù)上。（4） 企業(yè)開始將客戶價(jià)值（customer value）作為績效衡量和評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)等的變革，以適應(yīng)、滿足客戶不斷變化的需求和期望，是“以客戶為中心”的經(jīng)營模式需要解決的最根本問題。在當(dāng)今的時(shí)
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