“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的解釋(上)doc-wenkub
2022-08-15 19:29:20 本頁(yè)面
【正文】 代企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)論在廣度還是深度上都在進(jìn)一步擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)者已不僅僅包括行業(yè)內(nèi)部已有的或潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、OLAP技術(shù)等成熟的信息技術(shù)在CRM系統(tǒng)中起到了技術(shù)支撐平臺(tái)的作用，CRM在它們的集成作用下，基本擯棄了市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域靠經(jīng)驗(yàn)決策的作法，極大地提高了決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。關(guān)系營(yíng)銷堅(jiān)持了企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷的核心的思想，首次強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營(yíng)銷中的地位與作用，而不是單從交易利潤(rùn)的層次上考慮。“大營(yíng)銷”（Megamarketing）研究的是企業(yè)在全球市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷的問題，較之前有所進(jìn)步的地方在于它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)必須在與客戶的買賣雙方的共同利益和目標(biāo)下，為達(dá)到彼此間互助互利、和諧一致而采取合理的態(tài)度和行動(dòng)。尤其是信息技術(shù)的飛速發(fā)展，帶來(lái)了客戶消費(fèi)行為歷史性和根本性的變革。開放、共享、聯(lián)合與合作是經(jīng)濟(jì)全球化的特征。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)提高和維持較高的客戶占有率（customer share）。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的同時(shí)，必須加大投入到關(guān)注客戶這一因素的力度。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)提高和維持較高的客戶占有率（customer share）。而客戶資源無(wú)疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）代表了企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。這樣的合作和聯(lián)盟可以集中優(yōu)勢(shì)、優(yōu)化資源配置、進(jìn)一步占領(lǐng)全球市場(chǎng)，又能相互借助對(duì)方的資源、技術(shù)、管理、產(chǎn)品等方面的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)，增強(qiáng)各方的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。所以，企業(yè)必須積極采取措施應(yīng)對(duì)消費(fèi)觀念不斷變化的客戶。 關(guān)系營(yíng)銷是于90年代隨著大市場(chǎng)營(yíng)銷理念的發(fā)展而產(chǎn)生的，并且在以上各個(gè)階段營(yíng)銷思想的基礎(chǔ)上對(duì)營(yíng)銷過程和營(yíng)銷方式進(jìn)行了整合。CRM作為新的管理思想，沿續(xù)了關(guān)系營(yíng)銷的核心思想，但絕不限于此。所以，企業(yè)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)可總結(jié)為：存在從交易導(dǎo)向向關(guān)系導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)。在利益機(jī)制驅(qū)動(dòng)下，許多提供替代產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)者
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