國道客運服務(wù)內(nèi)容資訊價值之研究(編輯修改稿)
2025-08-14 17:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 022年加入臺中市公車經(jīng)營 。 （ 和欣客運 ， 2022） 20 2022/8/15 Southern Taiwan University 為對國道客運服務(wù) 內(nèi)容 資訊價值之探討有更詳盡的了解，在本節(jié)中除將針對資訊本身之定義作其說明外，並會進一步對價值的意涵與個人之評價過程作其回顧。 (1/2) 資訊在傳統(tǒng)的定義上可以視為一種資產(chǎn) 、 一項任何的訊息文件或資源 、 或大眾可以利用的記號資料 、 或是任何資料Bouazza（ 1989） 認為 ， 資訊 是 一個可以交流或接收的事實或情況 ， 其存在之重要目的在滿足消費者的需求 ， 並減少消費者面對事物之不確定感 。 21 2022/8/15 Southern Taiwan University (2/2) Hewins（ 1990） 指出當(dāng)消費者的資訊狀態(tài)出現(xiàn)間隔時 ，為了填補這個間隔 ， 消費者便會產(chǎn)生資訊的搜尋行為 。 在此所指的資訊搜尋行為 ， 如以 Dervin and Nilan（ 1986） 的說法， 即是所謂的資訊需求 。 Dervin and Nilan 並說明了當(dāng)消費者認為資訊狀態(tài)和某些事物產(chǎn)生衝突 ， 而希望解決這個不協(xié)調(diào)之事件時 ， 或當(dāng)消費者沒有足夠的資訊可以對抗所面臨的不確定感時 ， 消費者即會產(chǎn)生資訊需求 。 22 2022/8/15 Southern Taiwan University 價值之意涵 (1/2) 價值 是 用來衡量或指示某物之相對重要性 ， 以便於做選擇與決策 。 Sinden and Worrell（ 1979） 認為某事物對於個人之評價決策的表示為： 某事物價值 = 使用或享受某事物之效用 使用或享受某事物之負效用 = 願意支付 機會成本 而個人對某事物之評價過程的表示則如圖 ： 23 2022/8/15 Southern Taiwan University 價值之意涵 (2/2) 圖 個人評價過程之可能決策系統(tǒng) 24 2022/8/15 Southern Taiwan University 服務(wù)品質(zhì) 之 定義 (1/2) 1980 年代 ， 學(xué)者開始推廣服務(wù)品質(zhì)的概念 ，Parasuraman, Zeithaml與 Berry（ 簡稱 PZB） 於 1983年接受美國行銷科學(xué)協(xié)會 （ MIS） 專案補助 ， 在往後的十年內(nèi)綜合服務(wù)品質(zhì)文獻 ， 並藉由實證研究 ， 定義服務(wù)品質(zhì)為消費者對服務(wù)的期望 （ E） ， 與對所接受服務(wù)的知覺 （ P） 兩者間的差距 ， 亦即 服務(wù)品質(zhì) （ SQ） = 知覺服務(wù) （ PS） 期望服務(wù) （ ES） 。 Fitzsimmons（ 2022） 認為對服務(wù)而言 ， 品質(zhì)的認定在於服務(wù)傳遞的過程 ， 與顧客的每一次接觸都是關(guān)鍵時刻 ，因為對顧客而言 ， 都是滿意與不滿意的機會 。 25 2022/8/15 Southern Taiwan University 服務(wù)品質(zhì) 之 定義 (2/2) 綜合各家學(xué)者看法 ， 大致可將服務(wù)品質(zhì)分為兩類： 一 、 主觀的服務(wù)品質(zhì)：服務(wù)品質(zhì)是消費者本身主觀意識對 服務(wù)整體優(yōu)越程度的評價 ， 屬於一種認知的服務(wù)品質(zhì) （ Garvin， 1983； Dodds and Moroe1984 Jacoby and Olson， 1985） 。 二 、 客觀的服務(wù)品質(zhì)：服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生於服務(wù)期望與認知服 務(wù)績效間的比較 （ Gronroos， 1982； PZB， 1985； Sasser， Olson and Wyckoif， 1987） 。 26 2022/8/15 Southern Taiwan University 服務(wù)品質(zhì) 之 構(gòu)面 (1/4) PZB（ 1985） 定義出服務(wù)品質(zhì)為消費者對服務(wù)的期望 ，與所接受服務(wù)的知覺兩者間的差距 ， 歸納出十個以顧客觀點出發(fā)的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面 ： 一 、 有形 (Tangible)：提供服務(wù)的有形設(shè)備與人員服儀外觀 。 二 、 可靠 (Reliability)：可靠且正確地提供服務(wù)的能力 。 三 、 反應(yīng) (Responsiveness)：幫助顧客和提供適當(dāng)服務(wù)意願 。 四 、 勝任 (Competence)：擁有提供服務(wù)時必須的技能和知識 。 五 、 禮貌 (Courtesy)：第一線員工對顧客禮貌 、 尊敬 、 友善和 體貼 。 27 2022/8/15 Southern Taiwan University 服務(wù)品質(zhì) 之 構(gòu)面 (2/4) 六 、 信任 （ Credibility） ：服務(wù)提供者能值得信賴且可靠 。 七 、 安全 （ Security） ：服務(wù)必須是無危險 、 無風(fēng)險和無須懷 疑的 。 八 、 接近 （ Access） ：服務(wù)的容易親近且容易獲得的 。 九 、 溝通 （ Communication） ：聆聽顧客的聲音 ， 並以顧客能 夠了解的語言與顧客溝通 。 十 、 了解顧客 （ Understanding the Customer） ：盡力了解顧客 的需要並提供適當(dāng)?shù)姆?wù) 。 28
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