便利超商服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計之研究(編輯修改稿)
2024-08-28 14:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一．店舖商圈分析 由上述的圖表可知，該店的位置是處在一個交通便利的住商 混合區(qū)內(nèi)，其銷售時段除了上下班時段較高外，子夜時段來 各數(shù)較少，其餘時間點(diǎn)並無明顯差異，扣除子夜時段，該店 的最高時段來客數(shù)和最低時段來客數(shù)相差不到四十人，且分 布也相當(dāng)平均，每個時段點(diǎn)的來客數(shù)介於 40~30人之間。 再由銷售的商品來分析，除了煙酒和飲料的銷售有超過 20% 以外，其他種類的商品銷售佔(zhàn)比也都維持在 10%以上；故我 們由上述的問題和數(shù)據(jù)的分析，將該店界定為住商混合區(qū)。 23 參．便利超商服務(wù)流程之設(shè)計與研究二．問題之分析與研究 接下來我們將鎖定有到過該商店消費(fèi)過的 顧客為主，隨機(jī)取樣五十位來作問卷調(diào) 查，再透過問題數(shù)據(jù)統(tǒng)計，和要因圖（魚 骨圖）的分析，來找出待改善的問題，再 經(jīng)由五力分析來制定出策略和規(guī)劃服務(wù)藍(lán) 圖。 24 參．便利超商服務(wù)流程之設(shè)計與研究二．問題之分析與研究 流 程 步 驟 圖 ： 制定策略設(shè)計藍(lán)圖 結(jié)果檢討 問卷調(diào)查 教育訓(xùn)練執(zhí)行 資料彙集 統(tǒng)計分析 要因圖 （代表執(zhí)行發(fā)生問題時。） 25 參．便利超商服務(wù)流程之設(shè)計與研究二．問題之分析與研究 問 卷 調(diào) 查 表 性別：男 口 女 口 客層：住戶口 上班族口 過路客口 到便利商店購的主要原因： 口方便 口便宜 口急需 口離家近 主要購買的商品 ：口煙酒 口飲料 口食品 口日用品 你覺得本店的商品齊全度：口滿意 口普通 口不滿意 口非常不滿意 你覺得本店商品擺放的感覺：口滿意 口可接受 口要改善 口非常不滿意 你覺得本店整體給你的感覺 (如：清潔 )：口滿意 口可接受 口要改善口非常不滿意 你覺得進(jìn)入本店時，服務(wù)人員給你的感覺：口很親切 口親切 口平淡 口很差 你在消費(fèi)時最常遇到要需要的協(xié)助：口商品協(xié)尋 口價格詢問 口機(jī)械操作 口商品了解 你覺得當(dāng)你需要協(xié)助時，服務(wù)人員給你的感覺：口滿意 口可接受口要改善 口非常不滿意 在結(jié)帳時，服務(wù)人員和流程給你的感覺：口滿意 口可接受 口要改善 口非常不滿意 你覺得本店應(yīng)改善的問題有 (可複選 )：口商品結(jié)構(gòu) 口貨量 口店鋪形象 口 服務(wù)品質(zhì) 26 參．便利超商服務(wù)流程之設(shè)計與研究 二．問題之分析與研究 經(jīng)由問卷調(diào)查的資料收集步驟，我們可以很快的收集 到相關(guān)資料，再將資料做一番整理 ﹑ 歸類，並透過統(tǒng) 計和簡單的數(shù)學(xué)計算後，可以尋找出一些比較重要的 問題， 如：店內(nèi)消費(fèi)者的主要來源 ﹑ 消費(fèi)者常購買的 商品 ﹑ 對商店形象整體感覺 ﹑ 購物時常遇到的問題 ﹑ 購物時希望商家提供的服務(wù) ﹑ 和店內(nèi)服務(wù)人員在為消 費(fèi)者提供服務(wù)時給消費(fèi)者的感受 。 以下是各個問題計算後的大餅圖： 27 參．便利超商服務(wù)流程之設(shè)計與研究 二．問題之分析與研究 40%2%8%50%方便離家近急用便宜1．到便利商店購物的主要原因。 2．主要購買的商品 26% 22%30%22%食品飲料煙酒日用品28 參．便利超商服務(wù)流程之設(shè)計與研究 二．問題之分析與研究 4%2%10%84%可接受要改善非常不滿意滿意3你覺得本店的商品齊全度。 4．你覺得本店商品擺放的感覺。 12%40%40%8%可接受要改善滿意非常不滿意29 參．便利超商服務(wù)流程之設(shè)計與研究 二．問題之分析與研究 2%84%6%8%可接受要改善非常不滿意滿意5．你覺得本店整體給你的感覺 6．你覺得進(jìn)入本店時， (如：清潔 ) 服務(wù)人員給你的感覺。 4%12%22%62%親切平淡很差很親切30 參．便利超商服務(wù)流程之設(shè)計與研究 二．問題之分析與研究 2．問卷之分析與討論 2%10%32%56%機(jī)械操作價格詢問商品了解商品協(xié)尋6%20%74%0%可接受要改善滿意非常不滿意7．你在消費(fèi)時最常遇到要需要的協(xié)助。 8．你覺得當(dāng)你需要協(xié)助時， 服務(wù)人員給你的感覺。 31 參．便利超商服務(wù)流程之設(shè)計與研究 二．問題之分析與研究 9．在結(jié)帳時，服務(wù)人員和流程給你的感覺。 10．你覺得本店應(yīng)改善的問題有 (可複選 )。 32%52%4%12%可接受要改善非常不滿意滿意322671305101520253035商品結(jié)構(gòu) 貨量 店舖形象 服務(wù)品質(zhì)待改善問題32 參．便利超商服務(wù)流程之設(shè)計與研究 二．問題之分析與研究 ? 由上述問卷調(diào)查的資料統(tǒng)計中，我們可以很清楚的看出，在 第三題： 你覺得本店的商品齊全度， 第七題： 你在消費(fèi)時最常遇到要需要的協(xié)助， 第九題： 在結(jié)帳時，服務(wù)人員和流程給你的感覺，和 第十題： 你覺得本店應(yīng)改善的問題有 (可複選 )，的問題點(diǎn)較為嚴(yán)重，可改善的空間也較大； 除了結(jié)帳速度外，其大部分的問題還是集中在商品上，這表示商品的庫存管理需要加強(qiáng)。 ? 第六題： 你覺得進(jìn)入本店時，服務(wù)人員給你的感覺， 第八題： 你覺得當(dāng)你需要協(xié)助時，服務(wù)人員給你的感覺，可改善的空間還有 20%以上，而且都是集中在人員的服務(wù)提供上， 這表示店內(nèi)人員的服務(wù)提供訓(xùn)練仍需要加強(qiáng)，在尖峰時段服務(wù)人員的安排是否適當(dāng)。 ? 第四題： 你覺得本店商品擺放的感覺， 第五題： 你覺得本店整體給你的感覺 (如：清潔 )，這兩點(diǎn)的問題 主要是針對商店的整體店鋪形象 ，可改善的空間約在 10%左右，但還是有改善空間； 這表示店內(nèi)的日常性工作都有在執(zhí)行，只是忽略掉了一些細(xì)微處。 ? 第一題： 到便利商店購物的主要原因， 第二題： 主要購買的商品，其主要是在界定商圈的範(fàn)圍，和 做一種問卷答題的引導(dǎo) ，其目的是在幫助本次研究界定範(fàn)圍，和提供研究者一個方向性，以便於鎖定目標(biāo)和族群，找出真正需要改善的問題點(diǎn)所在。 33 參．便利超商服務(wù)流程之設(shè)計與研究 二．問題之分析與研究 談到產(chǎn)業(yè)威脅，最常被人引用的是 波特 (Michael Porter）五力分析 ，五力分析界定了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)面
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