便利超商服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計之研究-預(yù)覽頁
【正文】 24 參．便利超商服務(wù)流程之設(shè)計與研究二．問題之分析與研究 流 程 步 驟 圖 ： 制定策略設(shè)計藍(lán)圖 結(jié)果檢討 問卷調(diào)查 教育訓(xùn)練執(zhí)行 資料彙集 統(tǒng)計分析 要因圖 （代表執(zhí)行發(fā)生問題時。 4．你覺得本店商品擺放的感覺。 31 參．便利超商服務(wù)流程之設(shè)計與研究 二．問題之分析與研究 9．在結(jié)帳時，服務(wù)人員和流程給你的感覺。 ? 第四題： 你覺得本店商品擺放的感覺， 第五題： 你覺得本店整體給你的感覺 (如：清潔 )，這兩點(diǎn)的問題 主要是針對商店的整體店鋪形象 ，可改善的空間約在 10%左右，但還是有改善空間； 這表示店內(nèi)的日常性工作都有在執(zhí)行，只是忽略掉了一些細(xì)微處。 34 參．便利超商服務(wù)流程之設(shè)計與研究 二．問題之分析與研究 商圈中競爭者分析表： 名稱 型態(tài) 商品種類 價格 7ELEVEN 便利商店 (24小時 ) 差不多 一樣 特易購 大賣場 (24小時 ) 較多 較便宜 35 參．便利超商服務(wù)流程之設(shè)計與研究 三．服務(wù)藍(lán)圖之設(shè)計與檢視 ? 藍(lán)圖的主要特性之一是它可以區(qū)分顧客接觸到的 「前場」和顧客看不到的員工作業(yè)和支援過程的 「後場」 ；由於藍(lán)圖可以表達(dá)出員工的角色，作業(yè)過程，資訊科技及顧客互動間的關(guān)係，可 用來協(xié)助企業(yè)在行銷作業(yè)及人力資源管理這方面的整合。在行動記劃表內(nèi)我們將針對銷售商品缺貨的問題制定 6個執(zhí)行項(xiàng)目： 。 。 分店所有人員。 5月 1日 至 5月 8日 5月 8日 商品認(rèn)知 對商品的熟悉度。 自助區(qū)機(jī)器應(yīng)逐臺清洗，清洗完的機(jī)器需煮食商品。 店經(jīng)理。 5月 1日 至 5月 8日 5月 8日 40 參．便利超商服務(wù)流程之設(shè)計與研究 三．服務(wù)藍(lán)圖之設(shè)計與檢視 服 務(wù) 藍(lán) 圖 消費(fèi)者 服務(wù)動作 服務(wù)用語 進(jìn)門時 主動向客戶打招呼 歡迎光臨促銷話術(shù) 尋找商品時 留意客戶的需要並隨時提供協(xié)助 需要我?guī)兔幔啃? 要購物籃嗎？ 購物結(jié)束時 結(jié)帳時告知顧客是否還有其他需要並 還需要什麼嗎？ 告知當(dāng)期促銷活動 此商品買兩件有特價哦 結(jié)帳時 先詢問需要購物袋嗎？告知總金額並 需要購物袋嗎？ 總共 xx元 收您 xx元 將發(fā)票和錢雙手交給顧客 找您 xx元 這是您 的發(fā)票 祝您中獎 離店時 服務(wù)過程中要保持於顧客眼神接觸並 謝謝您的光臨 歡 微笑 迎再度光臨 服務(wù)人員前場活動 (可見線 ) 服務(wù)人員後場活動 (不可見線 ) 銷售商品時 服務(wù)人員應(yīng)隨時補(bǔ)貨，拉排面。所以在追求高服務(wù)品質(zhì)的流程中，也應(yīng) 考量穫利是否大於支出 。 趨勢 2：建立效率化的後勤支援系統(tǒng)。 2. 全家便利商店網(wǎng)站。 五版 華泰出版 ：利豐集團(tuán)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
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