【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物中心多層次客戶群體的需求?？蛻粝M(fèi)心理分析示意 ? 方便/低價(jià)品類齊全/一站消費(fèi)? 休閑/購(gòu)物無(wú)拘束? 娛樂(lè)? 溫暖（家庭活動(dòng)）? 感覺(jué)比較現(xiàn)代特征表象 品種服務(wù)型顧客親善型顧客? 希望能被看到在這里購(gòu)物? 有朋友的推薦? 有同我一樣的其它顧客在這里購(gòu)物? 提供高價(jià)值? 一般價(jià)格較低? 地理位置便利? 有我需要的所有產(chǎn)品? 有與眾不同的產(chǎn)品? 能提供好的顧客服務(wù)理性顧客購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)方式基本有三種：自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)和租賃。我們認(rèn)為，購(gòu)物中心畢竟是一個(gè)以零售為主的商業(yè)組織形式，而零售是一個(gè)精細(xì)化管理的產(chǎn)業(yè)，精細(xì)化管理要求管理者加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)控制力度；另外，相對(duì)于非主力零售商戶的招商條件，核心主力零售店必須引入知名度高的大商家，故核心主力零售店的招商較困難且招商條件放得較寬，造成核心主力零售店的提成或租金收入偏低?！　∫虼嗽跅l件容許的情況下，核心主力零售店盡量自營(yíng)一部分或全部，這樣一可以加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)控制力度，有利于購(gòu)物中心長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，其次可增強(qiáng)其它商戶與之合作的信心，第三可以提高非主力零售店的提成或租金收入；而招非主力零售商盡量以聯(lián)營(yíng)為主、租賃為輔，這樣也可以增強(qiáng)發(fā)展商對(duì)購(gòu)物中心的整體控制力度。這種選擇原則不但是零售精細(xì)化管理的要求，也符合購(gòu)物中心長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)性的特點(diǎn)，更能幫助發(fā)展商創(chuàng)出購(gòu)物中心的品牌來(lái)。根據(jù)以上原則，我們制定出百富購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)模式：負(fù)一層大型超市：以自營(yíng)或引進(jìn)大型主力店為主，引進(jìn)主力店應(yīng)充分考慮主力店綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，確保超市具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，否則建議以自營(yíng)為宜。一層都市流行館，主要以柜臺(tái)和散架經(jīng)營(yíng)為主，經(jīng)營(yíng)商品種類多、銷售毛利差距大、促銷方式靈活，因此可以考慮租賃結(jié)合聯(lián)營(yíng)的方式，租賃區(qū)接受統(tǒng)一收銀管理。二、三層主要經(jīng)營(yíng)服裝，適合聯(lián)營(yíng)，采用標(biāo)準(zhǔn)扣點(diǎn)，根據(jù)不同的品牌給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。四層家電、家居用品適合租賃經(jīng)營(yíng)，部分可考慮聯(lián)營(yíng)，采用統(tǒng)一收銀管理。五層數(shù)碼影院建議引進(jìn)專業(yè)運(yùn)營(yíng)商，采用租賃或承包經(jīng)營(yíng)形式。頂層餐飲廣場(chǎng)建議采用租賃形式，如考慮建成特色餐飲廣場(chǎng)，也可考慮聯(lián)營(yíng)方式，由我方招商后統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理?！窘?jīng)營(yíng)理念】消費(fèi)由我做主，我為購(gòu)物瘋狂 方便消費(fèi)、就近購(gòu)物是百富購(gòu)物中心著力打造的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，我們的理念是消費(fèi)由你做主，我為購(gòu)物瘋狂。——米東新區(qū)首家regional mall，集大型超市、精品百貨、家用電器、家居用品、數(shù)碼影院、餐飲娛樂(lè)六大主力業(yè)態(tài)于一體，引進(jìn)烏魯木齊主要品牌商戶進(jìn)駐經(jīng)營(yíng)，匯聚名品名牌、綜合多級(jí)消費(fèi)，不僅吸納米泉28萬(wàn)市民在此消費(fèi)，更吸引石化、新礦、工業(yè)園等近十萬(wàn)高收入人群來(lái)此消費(fèi)，成為米東新區(qū)最具輻射力的核心商圈。購(gòu)物不必再去中山路、鐵路局，今天起，米泉就是烏魯木齊。 【企業(yè)宗旨】與客戶共創(chuàng)價(jià)值客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶，在這里，我們的客戶主要指外部客戶，包括我們的消費(fèi)者、供應(yīng)商和進(jìn)駐商戶。我們的價(jià)值來(lái)源于客戶，尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)。在客戶眼中，我們每一位員工都代表百富。我們1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100%的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長(zhǎng)，讓我們成長(zhǎng)的一小步成為客戶發(fā)展的一大步?！旧唐范ㄎ弧慷鄻I(yè)態(tài)組合、多層次需求，一站式消費(fèi)（regional mall）這是一個(gè)商業(yè)整合的時(shí)代，這是一個(gè)規(guī)模制勝的時(shí)代，這是一個(gè)強(qiáng)調(diào)規(guī)模集聚和專業(yè)定位的時(shí)代，百富購(gòu)物中心充分把握米東新區(qū)商業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，利用區(qū)域經(jīng)濟(jì)融合的大好時(shí)機(jī)，在米東新區(qū)政府和職能部門的大力支持下，順應(yīng)當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)需求，打造米東首座regional mall，整合區(qū)域商業(yè)版圖，成就區(qū)域大商業(yè)格局。六大主力業(yè)態(tài)，集聚區(qū)域主要商業(yè)形態(tài)，強(qiáng)調(diào)以規(guī)模制勝，大型超市、精品百貨、家用電器、家居用品、數(shù)碼影院、餐飲娛樂(lè)等多業(yè)態(tài)互為補(bǔ)充，相互促進(jìn)經(jīng)營(yíng)。全面滿足區(qū)域居民綜合消費(fèi)需求，從日用品到精品百貨，從運(yùn)動(dòng)休閑到品牌服裝，從針織用品到童裝系列，從化妝系列到黃金珠寶，從家用電器到家居用品，從食品副食品到生鮮蔬菜，從特色餐飲到空中餐吧，從數(shù)碼影院到商場(chǎng)演藝休閑吧……【管理理念】品牌管理創(chuàng)造品牌效益 這是一個(gè)弱肉強(qiáng)食的時(shí)代，市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)要求我們必須以專業(yè)化的管理應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)；這是一個(gè)強(qiáng)調(diào)品牌消費(fèi)的時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)你的認(rèn)可，不僅取決于你提供的商品，更取決于你的品牌賦予商品的價(jià)值和內(nèi)涵；這是一個(gè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)代，商業(yè)形態(tài)的快速升級(jí)要求運(yùn)營(yíng)商必須以超前的眼光應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)；這是一個(gè)管理出效益的年代，沒(méi)有專業(yè)的管理就沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力；品牌管理是前提，品牌效益是目標(biāo)，品牌合作是永恒的主題?！痉?wù)理念】以客為尊，量身定制的人性化服務(wù)什么是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時(shí)，保證顧客利益最大化成為我們這個(gè)時(shí)代客戶服務(wù)的準(zhǔn)則。為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價(jià)值，讓客戶獲得超價(jià)值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段所得到重視的程度在不斷提高，在競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。不但企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝要依靠服務(wù)，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。因?yàn)椋瑸轭櫩头?wù)幾乎無(wú)處不在。在顧客所遇到的服務(wù)中，如果要對(duì)成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)節(jié)、個(gè)性和針對(duì)性！讓客戶滿意已不局限于暫時(shí)的或物質(zhì)上的滿足，而更加強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的和精神上的滿足！五、商場(chǎng)管理系統(tǒng)建立商場(chǎng)組織架構(gòu)圖： 總經(jīng)理 副總經(jīng)理總監(jiān) 行政部物業(yè)部財(cái)務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理部客服部合同科總經(jīng)辦人力資源部保潔部安保部工程維修部電腦部出納課會(huì)計(jì)課策劃部營(yíng)業(yè)部招商部百富購(gòu)物中心在具體的管理模式方面，遵循“統(tǒng)一管理、協(xié)助經(jīng)營(yíng)、部分自營(yíng)、整合市場(chǎng)、完善政策、合理回報(bào)”的24字經(jīng)營(yíng)方針。統(tǒng)一管理：除沿街門店和部分柜臺(tái)外，為統(tǒng)一形象，提升服務(wù)品質(zhì)，商場(chǎng)對(duì)所有商戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一樓層商品、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一視覺(jué)設(shè)計(jì)、統(tǒng)一售后服務(wù)、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷推廣；全面導(dǎo)入CI形象識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一市場(chǎng)形象，塑造市場(chǎng)品牌。具體包括：商場(chǎng)標(biāo)志、名稱和旗幟的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用；大廳背板、接待臺(tái)、門牌、室外標(biāo)識(shí)燈箱規(guī)范應(yīng)用；大廳服務(wù)目錄牌、室內(nèi)導(dǎo)向牌規(guī)范應(yīng)用；營(yíng)業(yè)區(qū)平面圖、樓層信息牌規(guī)范應(yīng)用；標(biāo)識(shí)指示系統(tǒng)規(guī)范應(yīng)用；收銀臺(tái)、業(yè)務(wù)臺(tái)、咨詢臺(tái)規(guī)范；展覽、展示系統(tǒng)、展板規(guī)范；公用設(shè)施標(biāo)識(shí)、休息區(qū)標(biāo)識(shí)規(guī)范；進(jìn)駐商戶門頭、門廳、店堂、專柜、展示、服務(wù)規(guī)范；協(xié)助經(jīng)營(yíng)：協(xié)作經(jīng)營(yíng)的模式，剔除獨(dú)門獨(dú)戶、單兵作戰(zhàn)的散亂，由經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行市場(chǎng)的整體推介，協(xié)助進(jìn)駐商戶經(jīng)營(yíng)。具體包括：→強(qiáng)勢(shì)廣告支持，形成強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，讓米東人民都來(lái)此消費(fèi)?！磕暌欢鹊姆b服飾節(jié)，促進(jìn)商貿(mào)交流，提升市場(chǎng)形象?！磕暌欢鹊奈幕囆g(shù)節(jié)，提高商場(chǎng)的文化及藝術(shù)魅力?！ㄆ谘?qǐng)知名演藝明星，現(xiàn)場(chǎng)獻(xiàn)藝，提升形象、促進(jìn)消費(fèi)?！瞄T前廣場(chǎng)和室內(nèi)休閑廣場(chǎng)，進(jìn)行文藝演出、歌舞表演、時(shí)裝秀等活動(dòng)，聚攏人氣，引領(lǐng)購(gòu)物時(shí)尚；→打造米東旅游購(gòu)物新形象，推出首家無(wú)公害農(nóng)產(chǎn)品銷售展示中心，促進(jìn)旅游休閑和烏魯木齊消費(fèi)；→利用商業(yè)管理公司強(qiáng)大的行銷網(wǎng)，為商戶提供商品信息、品牌引進(jìn)、物流配送等一系列服務(wù)；→統(tǒng)一商業(yè)形象，為經(jīng)營(yíng)戶免費(fèi)提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務(wù)，依托整合形象，形成合力，共同做大市場(chǎng)；→全方位貼心服務(wù)，給購(gòu)物者一個(gè)享樂(lè)的購(gòu)物天堂；→定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來(lái)巨大消費(fèi)；部分自營(yíng)：對(duì)商場(chǎng)形象提升的高檔商品，經(jīng)營(yíng)戶擔(dān)心有風(fēng)險(xiǎn)而不原介入的商品，利潤(rùn)水平低但對(duì)人氣帶動(dòng)作用巨大的商品，以及適當(dāng)?shù)墓嫘皂?xiàng)目，將由管理公司自行經(jīng)營(yíng)。 整合市場(chǎng)：整合市場(chǎng)功能，多業(yè)態(tài)綜合購(gòu)物于一體；整合市場(chǎng)空間，進(jìn)行合理商品布局和樓層功能定位；整合推廣，避免單兵作戰(zhàn)，整個(gè)市場(chǎng)由經(jīng)營(yíng)方進(jìn)行統(tǒng)一的廣告、促銷推廣；完善政策：完善的商業(yè)物業(yè)的管理和服務(wù)功能，提升市場(chǎng)軟環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)力；強(qiáng)化托管和統(tǒng)管措施，提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客戶和商戶利益。合理回報(bào)：保證市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)戶合理的收益，實(shí)現(xiàn)共贏；通過(guò)市場(chǎng)整體機(jī)能的完善，提升商場(chǎng)品牌形象，使市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者、管理者和物業(yè)所有者均能獲得良好的回報(bào)； 與政府及各職能部門保持良好的關(guān)系，通過(guò)共管提升購(gòu)物中心形象；監(jiān)督并定期核查進(jìn)駐商戶，保障商品品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)信譽(yù)；定期為經(jīng)營(yíng)商戶提供市場(chǎng)信息和調(diào)研報(bào)告，供商戶經(jīng)營(yíng)決策；引進(jìn)新品牌供已進(jìn)駐或欲進(jìn)駐商戶選擇；通過(guò)商場(chǎng)，提高代理商地位，降低進(jìn)貨和存貨成本；策劃舉辦各種促銷活動(dòng)，提升業(yè)績(jī)；強(qiáng)化客戶服務(wù)，定期征詢客戶意見(jiàn)和建議；與異業(yè)結(jié)成合作關(guān)系，增加收益；進(jìn)行商品乘列規(guī)范，使賣場(chǎng)銷售環(huán)境更趨利好；定期對(duì)商戶和店員進(jìn)行業(yè)務(wù)和專業(yè)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平；1配合進(jìn)駐商戶進(jìn)行新品引進(jìn)、商品代理、慶祝、促銷等事宜；1輔導(dǎo)經(jīng)營(yíng)不佳的商戶改善經(jīng)營(yíng)方式，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；1協(xié)助商戶進(jìn)行帳務(wù)處理；1支持商戶獲得銀行融資貸款；1按月度、季度和年度對(duì)優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)商戶進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；1協(xié)助商戶采用電腦進(jìn)行商品銷售、服務(wù)的管理，提高商戶和市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理水平；1與廠家、代理商、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶組成聯(lián)合督察小組，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，打擊違法經(jīng)營(yíng)和竄貨行為，保證市場(chǎng)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和對(duì)外形象；1百富購(gòu)物廣場(chǎng)牽頭，與商戶以及服裝服飾經(jīng)營(yíng)戶成立“服裝服飾商會(huì)”，支持和配合商戶展開(kāi)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；A、商戶進(jìn)場(chǎng)和撤離管理制度1客戶通知 告之客戶開(kāi)業(yè)時(shí)間和與營(yíng)業(yè)部的具體聯(lián)系； 客戶資格審查意見(jiàn)、聯(lián)營(yíng)合同、經(jīng)營(yíng)商品和相關(guān)手續(xù)由招商部移交營(yíng)業(yè)部；1客戶接洽 交代進(jìn)場(chǎng)等諸項(xiàng)事宜； 《商戶守則》、《店鋪設(shè)備和設(shè)施清單》等材料交與客戶； 與客戶相關(guān)的重要文件、制度匯編發(fā)至客戶； 引薦工程部與客戶聯(lián)系有關(guān)裝修事宜；1店鋪裝修 工程部對(duì)裝修施工方案進(jìn)行審核，發(fā)放裝修施工通知單； 施工單位和施工人員驗(yàn)證登記； 施工過(guò)程中工程部、營(yíng)業(yè)部進(jìn)行施工監(jiān)管，確保按照時(shí)間、要求完成施工； 客戶遇到特殊的裝修要求，應(yīng)同工程部商討，確定施工方案；1驗(yàn)收 工程部、營(yíng)業(yè)部配合客戶進(jìn)行裝修工程驗(yàn)收； 驗(yàn)收達(dá)標(biāo)，符合消防安全和營(yíng)業(yè)要求，由工程部簽署驗(yàn)收合格單，交營(yíng)業(yè)部準(zhǔn)許客戶進(jìn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)； 通知客戶去營(yíng)業(yè)部辦理開(kāi)業(yè)申請(qǐng)手續(xù)；1開(kāi)業(yè) 營(yíng)業(yè)部簽署客戶開(kāi)業(yè)申請(qǐng)表后，客戶依據(jù)開(kāi)業(yè)時(shí)間進(jìn)行鋪貨和開(kāi)業(yè)； 營(yíng)業(yè)部協(xié)同各相關(guān)部門，開(kāi)始提供開(kāi)業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)； 向商戶發(fā)放商場(chǎng)有關(guān)管理規(guī)定和辦理商戶營(yíng)業(yè)員的資料存檔、制作及發(fā)放胸卡。1撤離客服部根據(jù)營(yíng)業(yè)部（同意撤離）的書面通知，開(kāi)出聯(lián)系單要求：（1）工程部——協(xié)同客服部根據(jù)租約及相關(guān)資料一起和商戶驗(yàn)收店鋪（包括收回電話線路及有關(guān)財(cái)產(chǎn)等）。（2）辦公室——協(xié)同客服部對(duì)有關(guān)財(cái)產(chǎn)辦理退返手續(xù)；（3）物業(yè)部——跟進(jìn)商戶財(cái)產(chǎn)出門監(jiān)管及保安、清潔相關(guān)事宜。（4）財(cái)務(wù)部——辦理相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)及電腦戶口終止。1撤離后（1）各有關(guān)部門五天內(nèi)將撤離客戶的本部門應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)，匯總客服部處理。（2）招商部給營(yíng)業(yè)部書面確認(rèn)有關(guān)商戶全部撤出和要求跟進(jìn)有關(guān)事宜（若有）。（3）客服部將客戶的欠費(fèi)明細(xì)總匯等相關(guān)資料上報(bào)財(cái)務(wù)部處理。B、招商流程和審核制度商戶的登記和審核（1）商戶填寫資格審查表；（2）交納2000元押金，建立登記檔案；（3）對(duì)登記的經(jīng)營(yíng)商戶按經(jīng)營(yíng)大類進(jìn)行分類，劃定經(jīng)營(yíng)區(qū)域；（4）招商部、營(yíng)業(yè)部、市場(chǎng)部對(duì)經(jīng)營(yíng)商戶進(jìn)行初選，選出首批合格商戶；（5）與首批合格商戶簽定聯(lián)營(yíng)合同，鋪位選擇根據(jù)首批商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（6）對(duì)初選不合格商戶進(jìn)行復(fù)審；（7）與復(fù)審合格商戶簽定聯(lián)營(yíng)合同，鋪位選擇根據(jù)商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（8）、不符合經(jīng)營(yíng)要求的商戶另行規(guī)劃（不合格商戶退還押金）；商戶資格審查（1）審查經(jīng)營(yíng)類型；（2）審查經(jīng)濟(jì)實(shí)力；（3）審查經(jīng)營(yíng)能力；（4）審查品牌優(yōu)勢(shì)；（5）審查商品風(fēng)格；（6）審查商品價(jià)位；（7）審查市場(chǎng)反映；（8）審查銷售業(yè)績(jī)；百富商場(chǎng)進(jìn)駐商戶初審登記表 百富審字第 號(hào)以下由商戶填寫：商戶基本資料商戶姓名聯(lián)系電話店鋪名稱店鋪地址經(jīng)營(yíng)商品經(jīng)營(yíng)品牌品牌知名度店鋪規(guī)模（平米）有無(wú)分店年?duì)I業(yè)額商鋪產(chǎn)權(quán)買斷 租賃 計(jì)劃經(jīng)營(yíng)資料商戶姓名計(jì)劃經(jīng)營(yíng)商品計(jì)劃經(jīng)營(yíng)品牌（包括附加品牌）品牌產(chǎn)地品牌風(fēng)格：（價(jià)位、檔次）適應(yīng)年齡段計(jì)劃經(jīng)營(yíng)規(guī)模（平米）計(jì)劃經(jīng)營(yíng)方式聯(lián)營(yíng) 租賃可承受的價(jià)格其它信息從何得知本案您最看中本商場(chǎng)的因素位置 規(guī)劃 定位管理 品牌 前景您對(duì)本商場(chǎng)最不滿意的地方您還計(jì)劃進(jìn)入哪家商場(chǎng)為什么選擇進(jìn)入這家商場(chǎng)提供證件：1代理證書、2授權(quán)書、3工商稅務(wù)副本、4檢驗(yàn)合格證、5其它提供發(fā)票：增票 普票 無(wú)發(fā)票需要場(chǎng)地面積：（ 層 號(hào)柜位）以平面圖所示為準(zhǔn)預(yù)計(jì)完成的營(yíng)業(yè)額： 萬(wàn)元/月 以下由招商部填寫：綜合分析 價(jià)位分析：