【文章內(nèi)容簡介】 在服務(wù)中心辦理施工人員進場手續(xù)管理處監(jiān)督施工業(yè)主（用戶）監(jiān)管督施工如有違章裝修，進行整改辦理施工人員退場手續(xù)及退證、退辦證押金 管理處進行二次驗收辦理退領(lǐng)裝修押金手續(xù) 再次查驗，查驗合格受理預(yù)約服務(wù)工作流程協(xié)助業(yè)主（用戶）解決居住生活過程中產(chǎn)生的服務(wù)需求。適用于“”業(yè)主（用戶）預(yù)約服務(wù)需求信息的受理、反饋、跟蹤、記錄工作。，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。（用戶）提出的屬于管理處承諾范圍內(nèi)的所有服務(wù)需求，管理處其它部門工作人員接到業(yè)主（用戶）需求都應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。這一條在其它部門文件中也應(yīng)該有體現(xiàn)。（用戶）服務(wù)需求時，接待員應(yīng)仔細詢問需求內(nèi)容，認真記錄《服務(wù)中心值班記錄表》中有關(guān)事項，同時復(fù)述確認業(yè)主（用戶）要求服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點等重要事項。（用戶）服務(wù)需求超出管理處承諾范圍，接待員應(yīng)解釋原因，并向業(yè)主表示歉意，同時給業(yè)主一個解決問題的建議。，在《服務(wù)中心值班記錄表》上記錄接聽電話者姓名，確定服務(wù)提供部門能否按照約定時間提供服務(wù)。：不能做的項目怎么處理，接待員在預(yù)約服務(wù)約定時間前五分鐘打電話給業(yè)主（用戶），告知業(yè)主（用戶）五分鐘后將有相關(guān)工作人員在約定時間、地點進行約定的服務(wù)工作，確認有無變化。、地點或其它方面發(fā)生變化，接待員需及時將變更情況通知服務(wù)提供部門，以便其采取相應(yīng)措施。受理預(yù)約服務(wù)工作流程，像水管爆裂等情況，接待員應(yīng)答復(fù)業(yè)主(用戶)“我們將盡快派人去處理”，并立刻通知工程部有關(guān)情況。如工程部可以馬上派維修工處理，接待員應(yīng)立即電話告之業(yè)主（用戶）馬上會有工作人員上門維修；如暫時無維修工前去處理，工程部接聽電話人員或主管應(yīng)確定盡可能短的需業(yè)主（用戶）等待時間并告之接待員，接待員電話通知業(yè)主（用戶）“對不起，大約分鐘后將有維修工上門處理”，并作適當(dāng)?shù)慕忉?。，并在下班前將有業(yè)主（用戶）簽字確認的派工單第二聯(lián)交服務(wù)中心留存。（用戶）簽字確認的派工單第二聯(lián)后，在《服務(wù)中心值班記錄表》上做消項記錄。，接待員應(yīng)就未完成事項在《交接班記錄表中》做好詳細記錄，與下一班接待員交接班時，作詳細的解釋說明，并移交相關(guān)的工作物品及文件資料。，由該接待員繼續(xù)跟蹤該項預(yù)約服務(wù)的完成情況，——?！斗?wù)中心值班記錄表》《服務(wù)中心交接班記錄表》受理預(yù)約服務(wù)工作流程受理預(yù)約服務(wù)流程圖 電話 服務(wù)中心根據(jù)需求業(yè)主（用戶）預(yù)約服務(wù)需求通過 來訪 類別通知相關(guān)服務(wù) 其它方式 提供部門 反饋服務(wù)完成情況 交回派工單第二聯(lián) 安 清 工 經(jīng) 全 潔 程 營 護 綠 部 部 衛(wèi) 化 部 部 按照規(guī)定完成工作受理投訴工作流程 及時、有效地處理業(yè)主（用戶）投訴，確保業(yè)主（用戶）滿意。 適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。（用戶）直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、回訪驗證。《業(yè)主（用戶）投拆處理登記表》進行投拆內(nèi)容處理。（用戶）投訴的受理（用戶）投訴的責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴， 應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交服務(wù)中心前臺，由服務(wù)中心統(tǒng)一受理。，首次接收業(yè)主（用戶）投訴的服務(wù)中心工作人員為有效責(zé)任人，接到投訴后，填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》，應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達相關(guān)責(zé)任部門（責(zé)任人），并對投訴處理情況進行跟蹤。a) 有效投訴：指業(yè)主（用戶）對管理處提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。