【文章內(nèi)容簡介】 分。30分以上為滿意，27～30分為基本滿意，27分以下為不滿意。深入到醫(yī)務(wù)人員與醫(yī)院管理者中間，針對管理人員與醫(yī)務(wù)人員對自身工作的認(rèn)知及對患者態(tài)度的了解與關(guān)注等問題進行訪談，補充問卷的不足，更好的探討患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿的原因。通過查閱國內(nèi)相關(guān)文獻，總結(jié)國內(nèi)研究現(xiàn)狀。結(jié)果分析1山東省某醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)態(tài)度現(xiàn)狀分析在本文所調(diào)查96人中，男性41人，%, 女性55人，%；平均年齡45177。1歲；來自城鎮(zhèn)的患者60人，%，來自農(nóng)村的患者36人，%。2 患者對該醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度的基本情況 由表1的總體情況來看，大部分患者對該醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度存在不滿意的情況。滿意度較低，如表中反映出多數(shù)患者認(rèn)為該醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度他們是不認(rèn)可的，醫(yī)務(wù)人員急需加強自身服務(wù)態(tài)度的改善。 表1患者醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度的總體情況滿意情況人數(shù)百分比（%）滿意 16基本滿意 42不滿意 38 從表2可以看出，此次調(diào)查中患者對各科室工作人員的服務(wù)態(tài)度的滿意情況存在差異，總體呈現(xiàn)不滿意的狀態(tài)。而且明顯可以看出患者對護理及門診部門人員的服務(wù)態(tài)度不滿程度高，這可能與護理及門診人員與患者接觸頻繁與緊密有關(guān)，接觸的越多出現(xiàn)問題的機會就會越多。 表2 患者對山東省某醫(yī)院不同科室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況滿意基本滿意不滿意合計人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）掛號處人員19344396門診部人員25175496護士21126396醫(yī)生35164596 不同性別的患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況 由表3來看，男性和女性相比，對該醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況存在較大差異，比較而言，男性的滿意度相對較高而女性的滿意度則比較低，出現(xiàn)這種情況的原因可能是不同性別人群的性格特點不同或者考慮角度不同而導(dǎo)致對同一事物的看法出現(xiàn)差異，總而言之，不同性別的人群對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況具有一定的影響。表3 不同性別患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況滿意基本滿意不滿意合計人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）男1122841女5203055合計16423896 不同地區(qū)的患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況從表4中我們可以看出，來自城市和農(nóng)村患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況也不盡相同，由人數(shù)比例來看，來自城市的患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿意的居多，而來自農(nóng)村的患者大部分對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度比較滿意?？梢姵鞘谢颊邔︶t(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的要求高于農(nóng)村患者。這與城市與農(nóng)村居民的受教育水平有一定關(guān)系，城市居民的受教育水平較高，對除物質(zhì)要求以外的精神需求比較高，從而導(dǎo)致表4中現(xiàn)象的出現(xiàn)。表4 不同地區(qū)的患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況滿意基本滿意不滿意合計人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）農(nóng)村1215936城鎮(zhèn)11262360合計23413296 不同年齡階段的患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況 表5中反映的情況是在所調(diào)查的患者中不同年齡階段患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況，可以看出年齡也是影響患者滿意度的因素之一，由表中我們可以初步的判斷出年輕人對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度較低，老年人對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度較高。伴隨經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們的精神文明需求不斷提高，因此與老年患者相比，年輕患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的要求要高。表5 不同年齡階段的患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況滿意基本滿意不滿意合計人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）小于30歲1391331～50歲 89365351～70歲0011142570歲以上2215合計112560963 醫(yī)院管理者對醫(yī)務(wù)工作人員服務(wù)態(tài)度的評價近年來，山東省某醫(yī)院連續(xù)多詞對工作人員進行了關(guān)于行風(fēng)建設(shè)、思想道德建設(shè)、以人為本的醫(yī)院文化建設(shè)等多項培訓(xùn)和教育活動，并取得了一定效果。通過訪談幾位該醫(yī)院的管理人員發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院對患者對醫(yī)院的評價十分關(guān)注和重視，并積極采取相關(guān)措施不斷提高醫(yī)務(wù)人員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。經(jīng)過階段性的努力和措施的實施，管理人員對當(dāng)前醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度表示肯定，他們認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度較之以前已有很大改善，但他們也承認(rèn)，在服務(wù)態(tài)度方面工作人員仍有一些不足之處，仍需要不斷提高，不斷提高患者的滿意度。山東省某醫(yī)院人力資源部部長說：“我們每年都對新進職工進行崗前培訓(xùn)，包括醫(yī)院文化、醫(yī)院精神以及醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)等各個方面，從源頭提高醫(yī)務(wù)工作的質(zhì)量，提高患者滿意度?！庇纱丝磥?，問卷調(diào)查中反映的問題是客觀存在的，該醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度存在一定的問題，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也意識到問題的重要性并在積極的尋求解決的方法，以不斷提高該醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平。4 醫(yī)務(wù)人員對自身服務(wù)態(tài)度的評價在此次調(diào)查中，還對幾位醫(yī)生和護士進行了訪談，從他們自身對這一問題進行了研究與分析。山東省某醫(yī)院心外科主任說：“隨著我國物質(zhì)文明的發(fā)展，人們對精神文明的要求也不斷提高，在醫(yī)院里就具體的表現(xiàn)為，患者來醫(yī)院就診不再單純的關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，是否給我看好病，而且越來越多的關(guān)注我們對他們的服務(wù)態(tài)度等方面。對我們醫(yī)生的要求也越來越高，我們也必須順應(yīng)社會的發(fā)展、跟隨患者的追求，不斷提高自身的道德素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。我認(rèn)為，我們現(xiàn)在對患者的服務(wù)態(tài)度處在不斷改善和發(fā)展的時期，雖然仍存在不足，但未來一定會讓患者滿意。”山東省某醫(yī)院急診部護士說：“作為一名急診部護士，我們幾乎是站在接觸患者的第一線，我們的言談舉止關(guān)系到自身和醫(yī)院的形象，我們的一言一行更關(guān)系到患者對我們醫(yī)院第一印象的形成。為此，我們必須用良好的服務(wù)態(tài)度為患者服務(wù)。在我看來，作為急診護士我們在醫(yī)療服務(wù)態(tài)度這方面經(jīng)受的住患者對我們的考驗，我對此還是很有信心的?！庇舍t(yī)務(wù)人員自身的評價可以看出，醫(yī)務(wù)人員都明白自己的服務(wù)態(tài)度對醫(yī)院及患者具有重要的意義，都相信自己能夠很好的處理與患者之間的關(guān)系，以良好的服務(wù)態(tài)度對待每一位患