【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分。30分以上為滿意，27～30分為基本滿意，27分以下為不滿意。深入到醫(yī)務(wù)人員與醫(yī)院管理者中間，針對(duì)管理人員與醫(yī)務(wù)人員對(duì)自身工作的認(rèn)知及對(duì)患者態(tài)度的了解與關(guān)注等問(wèn)題進(jìn)行訪談，補(bǔ)充問(wèn)卷的不足，更好的探討患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿的原因。通過(guò)查閱國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)，總結(jié)國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀。結(jié)果分析1山東省某醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)態(tài)度現(xiàn)狀分析在本文所調(diào)查96人中，男性41人，%, 女性55人，%；平均年齡45177。1歲；來(lái)自城鎮(zhèn)的患者60人，%，來(lái)自農(nóng)村的患者36人，%。2 患者對(duì)該醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度的基本情況 由表1的總體情況來(lái)看，大部分患者對(duì)該醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度存在不滿意的情況。滿意度較低，如表中反映出多數(shù)患者認(rèn)為該醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度他們是不認(rèn)可的，醫(yī)務(wù)人員急需加強(qiáng)自身服務(wù)態(tài)度的改善。 表1患者醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度的總體情況滿意情況人數(shù)百分比（%）滿意 16基本滿意 42不滿意 38 從表2可以看出，此次調(diào)查中患者對(duì)各科室工作人員的服務(wù)態(tài)度的滿意情況存在差異，總體呈現(xiàn)不滿意的狀態(tài)。而且明顯可以看出患者對(duì)護(hù)理及門(mén)診部門(mén)人員的服務(wù)態(tài)度不滿程度高，這可能與護(hù)理及門(mén)診人員與患者接觸頻繁與緊密有關(guān)，接觸的越多出現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)就會(huì)越多。 表2 患者對(duì)山東省某醫(yī)院不同科室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況滿意基本滿意不滿意合計(jì)人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）掛號(hào)處人員19344396門(mén)診部人員25175496護(hù)士21126396醫(yī)生35164596 不同性別的患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況 由表3來(lái)看，男性和女性相比，對(duì)該醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況存在較大差異，比較而言，男性的滿意度相對(duì)較高而女性的滿意度則比較低，出現(xiàn)這種情況的原因可能是不同性別人群的性格特點(diǎn)不同或者考慮角度不同而導(dǎo)致對(duì)同一事物的看法出現(xiàn)差異，總而言之，不同性別的人群對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況具有一定的影響。表3 不同性別患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況滿意基本滿意不滿意合計(jì)人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）男1122841女5203055合計(jì)16423896 不同地區(qū)的患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況從表4中我們可以看出，來(lái)自城市和農(nóng)村患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況也不盡相同，由人數(shù)比例來(lái)看，來(lái)自城市的患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿意的居多，而來(lái)自農(nóng)村的患者大部分對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度比較滿意?？梢?jiàn)城市患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的要求高于農(nóng)村患者。這與城市與農(nóng)村居民的受教育水平有一定關(guān)系，城市居民的受教育水平較高，對(duì)除物質(zhì)要求以外的精神需求比較高，從而導(dǎo)致表4中現(xiàn)象的出現(xiàn)。表4 不同地區(qū)的患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況滿意基本滿意不滿意合計(jì)人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）農(nóng)村1215936城鎮(zhèn)11262360合計(jì)23413296 不同年齡階段的患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況 表5中反映的情況是在所調(diào)查的患者中不同年齡階段患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況，可以看出年齡也是影響患者滿意度的因素之一，由表中我們可以初步的判斷出年輕人對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度較低，老年人對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度較高。伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們的精神文明需求不斷提高，因此與老年患者相比，年輕患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的要求要高。表5 不同年齡階段的患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況滿意基本滿意不滿意合計(jì)人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）小于30歲1391331～50歲 89365351～70歲0011142570歲以上2215合計(jì)112560963 醫(yī)院管理者對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)近年來(lái)，山東省某醫(yī)院連續(xù)多詞對(duì)工作人員進(jìn)行了關(guān)于行風(fēng)建設(shè)、思想道德建設(shè)、以人為本的醫(yī)院文化建設(shè)等多項(xiàng)培訓(xùn)和教育活動(dòng)，并取得了一定效果。通過(guò)訪談幾位該醫(yī)院的管理人員發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院對(duì)患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)十分關(guān)注和重視，并積極采取相關(guān)措施不斷提高醫(yī)務(wù)人員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。經(jīng)過(guò)階段性的努力和措施的實(shí)施，管理人員對(duì)當(dāng)前醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度表示肯定，他們認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度較之以前已有很大改善，但他們也承認(rèn)，在服務(wù)態(tài)度方面工作人員仍有一些不足之處，仍需要不斷提高，不斷提高患者的滿意度。山東省某醫(yī)院人力資源部部長(zhǎng)說(shuō)：“我們每年都對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，包括醫(yī)院文化、醫(yī)院精神以及醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)等各個(gè)方面，從源頭提高醫(yī)務(wù)工作的質(zhì)量，提高患者滿意度?！庇纱丝磥?lái)，問(wèn)卷調(diào)查中反映的問(wèn)題是客觀存在的，該醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度存在一定的問(wèn)題，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也意識(shí)到問(wèn)題的重要性并在積極的尋求解決的方法，以不斷提高該醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平。4 醫(yī)務(wù)人員對(duì)自身服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)在此次調(diào)查中，還對(duì)幾位醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行了訪談，從他們自身對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行了研究與分析。山東省某醫(yī)院心外科主任說(shuō)：“隨著我國(guó)物質(zhì)文明的發(fā)展，人們對(duì)精神文明的要求也不斷提高，在醫(yī)院里就具體的表現(xiàn)為，患者來(lái)醫(yī)院就診不再單純的關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，是否給我看好病，而且越來(lái)越多的關(guān)注我們對(duì)他們的服務(wù)態(tài)度等方面。對(duì)我們醫(yī)生的要求也越來(lái)越高，我們也必須順應(yīng)社會(huì)的發(fā)展、跟隨患者的追求，不斷提高自身的道德素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。我認(rèn)為，我們現(xiàn)在對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度處在不斷改善和發(fā)展的時(shí)期，雖然仍存在不足，但未來(lái)一定會(huì)讓患者滿意?！鄙綎|省某醫(yī)院急診部護(hù)士說(shuō)：“作為一名急診部護(hù)士，我們幾乎是站在接觸患者的第一線，我們的言談舉止關(guān)系到自身和醫(yī)院的形象，我們的一言一行更關(guān)系到患者對(duì)我們醫(yī)院第一印象的形成。為此，我們必須用良好的服務(wù)態(tài)度為患者服務(wù)。在我看來(lái)，作為急診護(hù)士我們?cè)卺t(yī)療服務(wù)態(tài)度這方面經(jīng)受的住患者對(duì)我們的考驗(yàn)，我對(duì)此還是很有信心的。”由醫(yī)務(wù)人員自身的評(píng)價(jià)可以看出，醫(yī)務(wù)人員都明白自己的服務(wù)態(tài)度對(duì)醫(yī)院及患者具有重要的意義，都相信自己能夠很好的處理與患者之間的關(guān)系，以良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位患