【正文】 nt of medical service quality, timely services to the process of correction of the unreasonable and improve the attitude and quality of hospital services, establish a good image of the hospital, improving the petitiveness of the hospital.
Key words: attitude of health care services。論文作者簽名：_____________ 簽字日期： 年 月 日畢業(yè)論文版權(quán)使用授權(quán)書本畢業(yè)論文作者完全了解濰坊醫(yī)學(xué)院有關(guān)保留、使用畢業(yè)論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本文如違反上述聲明，愿意承擔(dān)以下責(zé)任和后果：交回學(xué)校授予的畢業(yè)證書和學(xué)位證書；學(xué)?？稍谙嚓P(guān)媒體上對(duì)作者本人的行為進(jìn)行通報(bào)；本文按照學(xué)校規(guī)定的方式，對(duì)因畢業(yè)論文不當(dāng)而給學(xué)校造成的名譽(yù)損害，進(jìn)行公開道歉；本人負(fù)責(zé)因論文成果不實(shí)產(chǎn)生的法律糾紛。結(jié)論：強(qiáng)化質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)改正服務(wù)過程中的不合理之處，改善醫(yī)院服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，樹立醫(yī)院良好形象，提高醫(yī)院競爭能力。2005年衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》規(guī)定，社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度應(yīng)大于90％ ；北京市也規(guī)定，社會(huì)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)滿意度應(yīng)大于90％。因此，迫切需要對(duì)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度滿意度進(jìn)行研究。醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)患溝通不充分；一些醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地為患者著想，過多考慮醫(yī)院和自身的利益；有些醫(yī)生只重視“病”不重視人，在診療時(shí)過分依賴高科技儀器，很少考慮患者的想法和感受；在實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時(shí)，告知不充分，未征得患者或家屬的同意[6]。還有一部分專家認(rèn)為，醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者知情權(quán)的尊重做的不到位，不全面、引起一些相關(guān)問題的出現(xiàn)[11]。隨機(jī)抽取不同年齡、不同性別、不同疾病的患者100名，發(fā)放調(diào)查問卷100份，收回有效問卷96份，本次調(diào)查自制調(diào)查問卷，采用不記名方式填寫，統(tǒng)一收集。1歲；來自城鎮(zhèn)的患者60人，%，來自農(nóng)村的患者36人，%。表3 不同性別患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意情況伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們的精神文明需求不斷提高，因此與老年患者相比，年輕患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的要求要高。4 醫(yī)務(wù)人員對(duì)自身服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)在此次調(diào)查中，還對(duì)幾位醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行了訪談，從他們自身對(duì)這一問題進(jìn)行了研究與分析。 討論與建議1 討論 經(jīng)調(diào)查研究分析，該醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度不高，究其原因可能包括以下幾種： 醫(yī)患雙方溝通不良醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)患溝通不充分；一些醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地為患者著想，過多考慮醫(yī)院和自身的利益；有些醫(yī)生只重視“病”不重視人，在診療時(shí)過分依賴高科技儀器，很少考慮患者的想法和感受；在實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時(shí)，告知不充分或未征得患者或家屬的同意；醫(yī)務(wù)人員不能及時(shí)的將就診過程中患者容易出現(xiàn)的問題提前告知，讓患者在就診過程中出現(xiàn)一系列程序的差錯(cuò)，讓患者產(chǎn)生一些不滿意感[16]。有的醫(yī)務(wù)人員隨意訓(xùn)斥、冷落、嘲諷病人，甚至同病人吵架，從而加深了患者對(duì)醫(yī)院的不滿情緒。 營造和諧氛圍，消除醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠，從根本上提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 醫(yī)院管理層要注重加強(qiáng)內(nèi)部員工的滿意度，通過營造和諧的人文環(huán)境，為員工創(chuàng)造理想的發(fā)展空間，提供更多的接受教育、與同行交流和晉升的機(jī)會(huì)，以事業(yè)留人、以感情留人，以提高內(nèi)部職工滿意度為基礎(chǔ)，減輕或消除醫(yī)務(wù)人員的工作倦怠情緒，為患者提供更好的服務(wù)，從而提高患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的滿意度。據(jù)此提出以下建議：加強(qiáng)醫(yī)患雙方溝通，移情思考，想患者之所想，建立醫(yī)患之間的理解和信任；營造和諧氛圍，消除醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠，從根本上提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度；加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員思想教育，消除舊有傳統(tǒng)思想，建立以患者為中心的服務(wù)意識(shí)；推行生物心理社會(huì)這一新的醫(yī)學(xué)模式，逐步消除“只見病不見人”這一現(xiàn)象的；加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，打造行為規(guī)范。 感謝所有幫助過我的老師、同學(xué)。從中我們成長了，懂得了許多。為患者打造新的就醫(yī)環(huán)境，感受到新的好的醫(yī)療服務(wù)待遇。使疾病帶給患者身心損害的同時(shí)，人格、尊嚴(yán)也被習(xí)慣性地忽視，往往是在治療軀體疾患的同時(shí)，又不自覺地造成或加重患者的心理創(chuàng)傷，這里顯示出的是把病人非人格化的內(nèi)在趨向[20]。 消極傳統(tǒng)思想下醫(yī)務(wù)人員“以我為本”不平等思想的長期存在長期以來，由于受某些消極封建思想(官本位、權(quán)力本位、特權(quán)思想、等級(jí)觀念)及計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下心理上形成的優(yōu)越感的深刻影響，加之患者與醫(yī)護(hù)人員處于信息不對(duì)稱情況中?！鄙綎|省某醫(yī)院急診部護(hù)士說：“作為一名急診部護(hù)士，我們幾乎是站在接觸患者的第一線，我們的言談舉止關(guān)系到自身和醫(yī)院的形象，我們的一言一行更關(guān)系到患者對(duì)我們醫(yī)院第一印象的形成。通過訪談幾位該醫(yī)院的管理人員發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院對(duì)患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)十分關(guān)注和重視，并積極采取相關(guān)措施不斷提高醫(yī)務(wù)人員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。這與城市與農(nóng)村居民的受教育水平有一定關(guān)系，城市居民的受教育水平較高，對(duì)除物質(zhì)要求以外的精神需求比較高，從而導(dǎo)致表4中現(xiàn)象的出現(xiàn)。而且明顯可以看出患者對(duì)護(hù)理及門診部門人員的服務(wù)態(tài)度不滿程度高，這可能與護(hù)理及門診人員與患者接觸頻繁與緊密有關(guān)，接觸的越多出現(xiàn)問題的機(jī)會(huì)就會(huì)越多。深入到醫(yī)務(wù)人員與醫(yī)院管理者中間，針對(duì)管理人員與醫(yī)務(wù)人員對(duì)自身工作的認(rèn)知及對(duì)患者態(tài)度的了解與關(guān)注等問題進(jìn)行訪談，補(bǔ)充問卷的不足，更好的探討患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿的原因。醫(yī)學(xué)作為最嚴(yán)謹(jǐn)而又最復(fù)雜的科學(xué)，其研究對(duì)象的個(gè)體差異性和疾病特殊性，本身就給醫(yī)師提供了發(fā)揮醫(yī)德和人文關(guān)懷的巨大空間，人性化的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療行為中最為不可或缺的[15]。王敏怡、黃淇敏等專家認(rèn)為患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的不滿意反映了醫(yī)療體制缺陷。直接給予醫(yī)務(wù)人員觀念與行為上影響的是醫(yī)務(wù)人員過度關(guān)心疾病；嚴(yán)重缺乏的是對(duì)患者的尊重與關(guān)愛，即只見病不見人[2]。取得良好的效果。它反映了一所醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德素養(yǎng)的水平,以及從一個(gè)側(cè)面反映醫(yī)院的管理水準(zhǔn)。論文作者簽名：_______________ 日期： 年 月 日導(dǎo) 師 簽 名：________________ 日期： 年 月 日目錄