【文章內容簡介】 2 1 . 31 1 . 71 0 . 74 . 12 . 72 . 41 . 41 . 41 . 00 . 70 . 3不重復人數 . 就醫(yī)環(huán)境方面環(huán)境好 / 舒適綠化多衛(wèi)生干凈 / 勤消毒寬敞明亮安靜交通方便就醫(yī)近 / 醫(yī)院離家近住院地方好 / 病房環(huán)境好候診室好秩序好保安要好 / 要多患者心目中理想的醫(yī)院（四） 患者對理想中醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境方面的期望最高的是“ 環(huán)境好 /舒適 ” ，其次是 ”綠化多 “” 衛(wèi)生 /勤消毒 “ 院 長 決 策 研 究 中 心 36 被訪者心目中理想的醫(yī)院 %( B a se = 1 0 3 )4 0 . 93 8 . 81 . 70 . 31 9 . 91 3 . 76 . 22 . 17 . 65 . 80 . 70 . 30 . 3不重復人數 . 收費方面價格合理 / 便宜收費透明 / 公開親屬陪護醫(yī)院應免費不重復人數 . 治療效果方面醫(yī)療效果好見效快治療徹底 / 無后遺癥不重復人數 . 服務方式方面設有咨詢 / 引導人員建立病人個人檔案可預約就診 / 住院提供上門服務患者心目中理想的醫(yī)院（五） 患者對理想中醫(yī)院的收費方面期望最高的是“ 價格合理 /便宜 ” 醫(yī)療效果方面期望最高的是 “ 療效好 /見效快 ” 院 長 決 策 研 究 中 心 37 被訪者心目中理想的醫(yī)院 %(Bas e= 103)4 . 82 . 71 . 70 . 33 2 . 61 6 . 29 . 65 . 54 . 12 . 71 . 71 . 41 . 40 . 30 . 3不重復人數 . 醫(yī)院裝修設計方面裝修好 / 適中檔次高園林式 / 花園式不重復人數 . 其它方面專業(yè)性強實力強醫(yī)院規(guī)模大人性化 / 能體諒病人安全 / 讓病人放心富有創(chuàng)新精神綜合性知名度高保證藥品的質量獨特患者心目中理想的醫(yī)院（六） 院 長 決 策 研 究 中 心 38 醫(yī)護人員（眼科）收費服務水平眼科醫(yī)療設備門診服務服務設施配備治療效果就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院內部裝修的 405060708090100 市場供給滿意率 市場需求指數 供求相匹配： 醫(yī)院裝修 醫(yī)護人員 供大于求： 醫(yī)療設備 服務水平 供不應求： 治療效果 就醫(yī)環(huán)境 服務設施 收費服務 門診服務 醫(yī)療市場綜合供求匹配 院 長 決 策 研 究 中 心 39 五、滿意度研究 院 長 決 策 研 究 中 心 40 兩次調研的滿意度與滿意率對比 滿意度 滿意率 四月 五月 四月 五月 總體感覺 75% % 導醫(yī)服務人員熱情、有耐心 % % 掛號處工作人員耐心細致，有禮貌 % % 收費處工作人員耐心細致、有禮貌 % % 醫(yī)生的專業(yè)技術水平 % % 醫(yī)生耐心細致解答您的疑問 % % 對整個就醫(yī)過程中服務的流暢性 % % 對就診療的衛(wèi)生環(huán)境是否滿意 % % 對收費的合理性 — — % ? 從兩次的對比來看，近一個月來，患者對我院服務的滿意率有了較大提升。 ? 特別是收費處工作人員的表現(xiàn)上有了很大改進。 ?“對收費的合理性”是本次新增加的調查項，滿意率最低。（具體表現(xiàn)將在后面進行表述） 院 長 決 策 研 究 中 心 41 各項指標的滿意率（圖示） %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%非常滿意 比較滿意 一般 不大滿意 很不滿意總體感覺 導醫(yī)服務人員熱情、有耐心 掛號處工作人員耐心細致，有 禮貌 收費處工作人員耐心細致、有 禮貌 醫(yī)生的專業(yè)技術水平 醫(yī)生耐心細致解答您的疑問 對整個就醫(yī)過程中服務的流暢 性 對就診療的衛(wèi)生環(huán)境是否滿意 對收費的合理性 Base 105 104 105 102 91 104 100 101 97 ? 患者對收費的合理性的滿意度不高。 ? 仍有不少患者對醫(yī)生的專業(yè)技術水平表示懷疑。 院 長 決 策 研 究 中 心 42 對總體感覺的評價對比 %%%%%%%%4月 5月很不滿意不大滿意一般比較滿意非常滿意Base=37 Base=105 滿意度與滿意率差異的解釋： 因為各滿意程度的構成發(fā)生了變化，所以導致滿意率上升快，而滿意度卻沒什么改變。 院 長 決 策 研 究 中 心 43 對導醫(yī)服務人員的評價對比 %%%%%%4月 5月很不滿意不大滿意一般比較滿意 非常滿意Base=36 Base=104 院 長 決 策 研 究 中 心 44 對掛號處工作人員服務的評價對比 %%%%%%%4月 5月很不滿意不大滿意一般比較滿意 非常滿意Base=36 Base=105 對掛號處工作人員服務“非常滿意”的患者比例下降明顯。 院 長 決 策 研 究 中 心 45 對收費處工作人員的評價對比 %%%%%%%4月 5月很不滿意不大滿意一般比較滿意 非常滿意Base=37 Base=102 對收費處工作人員的滿意率有了很大提升，其中主要是因為“比較滿意”患者比例大幅增長。 院 長 決 策 研 究 中 心 46 對醫(yī)生技術水平的評價對比 %%%%%%%%4月 5月很不滿意不大滿意一般比較滿意 非常滿意Base=33 Base=91 對醫(yī)生技術水平“非常滿意”的患者比例下降明顯 。 院 長 決 策 研 究 中 心 47 對醫(yī)生解答疑問態(tài)度的評價對比 %%%%%%%%4月 5月很不滿意不大滿意一般比較滿意 非常滿意Base=36 Base=104 對醫(yī)生服務態(tài)度“非常滿意”的患者比例下降幅度較大。 院 長 決 策 研 究 中 心 48 對服務流暢性的評價對比 %%%%%%%%4月 5月很不滿意不大滿意一般比較滿意 非常滿意Base=37 Base=100 院 長 決 策 研 究 中 心 49 對就醫(yī)環(huán)境的評價對比 %%%%%%%%4月 5月很不滿意不大滿意一般比較滿意 非常滿意Base=37 Base=101 對就醫(yī)環(huán)境“非常滿意”的患者也有較大降幅，其主要原因是因為部分患者反映：電梯內灰塵多。