經(jīng)管營(yíng)銷]客服系統(tǒng)erp流程及操作(編輯修改稿)
2024-12-15 10:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 訴模塊最終完成 注釋要點(diǎn) :客訴如無(wú)法及時(shí)解決或需要一段時(shí)間方可解決時(shí) ,則務(wù)必在系統(tǒng)中及時(shí)更新跟進(jìn)結(jié)果 ,直至最后處理完成顯示上報(bào)分部客服經(jīng)理判定狀態(tài)，更新時(shí)直接點(diǎn)擊上方更新選項(xiàng)即可 此項(xiàng)也必須進(jìn)進(jìn)行選擇 ，顯示的內(nèi)容如圖 25所示： 圖示 25 ，錄入完畢后如圖 26所示： 圖示 26 ，點(diǎn)擊確定即可 注釋要點(diǎn) ： ，即降價(jià)補(bǔ)差、門(mén)店間補(bǔ)差、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手補(bǔ)差，在錄入降價(jià)補(bǔ)差時(shí)，其它商家價(jià)格及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類型一欄中無(wú)需進(jìn)行錄入；在錄入與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手補(bǔ)差時(shí)，其它商家價(jià)格及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類型必須進(jìn)行錄入，且在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 /補(bǔ)差門(mén)店名稱一欄中錄入是哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ，禁止直接錄入審批人的職位，如：店長(zhǎng)或采銷總監(jiān) ，顯示的內(nèi)容如圖 27所示： 圖示 27 在相關(guān)信息欄中錄入顧客的相關(guān)資料及需與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)的具體事項(xiàng) ,錄入完畢后如圖 28所示 : 圖示 28 ，點(diǎn)擊確定即可 ，則將門(mén)店錄入的信息轉(zhuǎn)至物流辦理，物流將機(jī)器拉回庫(kù)房， 系統(tǒng)回執(zhí)完畢后，則物流在系統(tǒng)中將信息轉(zhuǎn)回門(mén)店處理，并告知門(mén)店可為其辦理 退貨手續(xù)，門(mén)店接到物流的通知后，告知門(mén)店財(cái)務(wù)為顧客辦理相應(yīng)手續(xù)，并在系 統(tǒng)中做最后的處理，處理完成后，如圖 29所示： 圖示 29 統(tǒng)中顯示此界面后，代表此筆快速退貨解答錄入完成 VIP 上門(mén)退款通知單的錄入 VIP上門(mén)退款通知單項(xiàng)，顯示的內(nèi)容如圖 30所示： 圖示30 ，填寫(xiě)完后如圖 31所示： 圖示 31 ，點(diǎn)擊確定即可 ，此信息將轉(zhuǎn)至物流中心處理，物流核對(duì)門(mén)店錄入資料無(wú)誤后具 體為顧客辦理上門(mén)退款事宜，辦理完畢后，物流中心將信息通過(guò) CRM轉(zhuǎn)回門(mén)店做最終回訪處理，門(mén)店客服在 CRM系統(tǒng)中將回訪結(jié)果如實(shí)進(jìn)行錄入 ,如圖 32所示 : 圖示 32 （上門(mén)退款通知單）的錄入 (上門(mén)退款通知單 )項(xiàng)，顯示的內(nèi)容如圖 33所示： 圖示 33 VIP上門(mén)退款通知單所產(chǎn)生的編號(hào)錄入到以上界面中 的編號(hào)框內(nèi)，直接點(diǎn)擊確定即可 ,顯示后下圖 34 所示 : 圖示 34 此模塊一般用于分部人員或總部呼叫中心在接到顧客電話詢問(wèn)相關(guān)內(nèi)容后向各相關(guān)部門(mén)或門(mén)店轉(zhuǎn)交時(shí)進(jìn)行的錄入界面，一般情況下門(mén)店人員無(wú)需錄入 此模塊只是將門(mén)店的 相關(guān)信息進(jìn)行錄入，如遇日后發(fā)生變化，則門(mén)店客服將對(duì)其模塊進(jìn)行修改 三、 CRM具體操作（查詢部分） ，如圖 35所示： 圖示 35 ，則界面如圖 36所示 : 圖示 36 ，點(diǎn)擊相應(yīng)的對(duì)話框進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊內(nèi)容如圖 37所示： 圖示 37 ，如圖 38所示： 圖示 38 需要查看具體某一件客訴時(shí)，點(diǎn)擊編號(hào)即可顯示出具體客訴的詳細(xì)情況，如圖 39 所示： 圖示 39 ，則界面如圖 40所示： 圖示 40 ，點(diǎn)擊相應(yīng)的對(duì)話框進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊內(nèi)容如圖 41所示： 圖示 41 ，如圖 42所示： 圖示 42 需要查看具體某一件解答時(shí)，點(diǎn)擊編號(hào)即可顯示出具體解答的詳細(xì)情況，如圖 43 所示： 圖示 43 ，則界面如圖 44所示： 圖示 44 需求，點(diǎn)擊相應(yīng)對(duì)話框進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊內(nèi)容如圖 45所示： 圖示 45 ，如圖 46所示： 圖示 46 ，點(diǎn)擊編號(hào)即可顯示出具體客訴的詳細(xì)情況，如圖 47所示： 圖示 47 擊查詢咨詢
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