【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第四章 行為規(guī)范 第一節(jié) 總則 一、 遵紀(jì)守法，忠于職守，克己共謀。 二、 維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，保護(hù)企業(yè)利益。 三、 服從領(lǐng)導(dǎo)，一心工作，團(tuán)結(jié)互助。 四、 愛護(hù)公物，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)。 五、 努力學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。 六、 積極進(jìn)取，勇于開拓，創(chuàng)新貢獻(xiàn)。 第二節(jié) 工作紀(jì)律 熱愛企業(yè)，不是企業(yè)雇員，而是企業(yè)主人； 不找借口。樹立“第一責(zé)任人”觀念，增強(qiáng)工作責(zé)任心和管理意識(shí)，提 高工作主動(dòng)性、創(chuàng)造性和自覺性。＂成功者找方法，失敗者找借口＂． 做事做到位。迅速、快捷、保質(zhì)、保量地完成職權(quán)范圍內(nèi)每項(xiàng)工作 遵守辦公制度。坐班職員準(zhǔn)時(shí)上、下班，不遲到、不早退。病假、事假及時(shí)申請(qǐng)或通知部門經(jīng)理及內(nèi)務(wù)部，填寫請(qǐng)假條。 持續(xù)學(xué)習(xí)．主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，注意從實(shí)際出發(fā)，吸取新知識(shí)、新營(yíng)養(yǎng)，保持進(jìn)取活力。提倡＂活到老，學(xué)到老＂． 增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)。工作不滿于現(xiàn)狀，超常思維，敢于突破常規(guī)，在本崗位兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)常提出創(chuàng)造性意見和建議，不斷完善、改進(jìn)工作。 增強(qiáng)協(xié)作意識(shí)。同事間相互溝 通、協(xié)調(diào)、密切合作，不私下說三道四，可以分析人，不可評(píng)議人． 嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。辦公時(shí)不擅離職守、不串崗、聊天、吃零食、嬉鬧、大聲喧嘩。 保持辦公環(huán)境安靜。辦公區(qū)域交換意見、接聽電話應(yīng)控制在兩人之間，企業(yè)會(huì)議期間或重要事情商討時(shí)，手機(jī)自覺調(diào)至震動(dòng)。 保持辦公環(huán)境整潔。不亂堆放報(bào)紙、資料文件，不亂擺放辦公用具，不亂扔紙屑。離開辦公桌或會(huì)議前自覺將椅子歸位。 1愛護(hù)辦公用具。愛護(hù)各種公共設(shè)施，節(jié)約用水、用電，辦公設(shè)備及肥滿地企業(yè)員工手冊(cè) 16 辦公用品，不準(zhǔn)私自亂動(dòng)亂用。最后離開辦公室前，檢查門窗是否上鎖，電燈、插板、 電腦等電器具是否關(guān)閉。 1自覺維護(hù)企業(yè)利益。如遇與企業(yè)制度相悖的不良現(xiàn)象或不軌行為，責(zé)無旁貸的加以制止，不聽之任之。不乘職務(wù)之便為已謀私。 1服從上級(jí)。下級(jí)服從上級(jí)是企業(yè)管理的基本原則，員工應(yīng)自覺服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)動(dòng)，不公開頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不無故拒絕、拖延、敷衍或擅自終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。 1要嚴(yán)格遵守肥滿地企業(yè)制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)按要求完成工作、做到今日事，今日畢。認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 1發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)精神，真誠(chéng)合作，互相幫助、互相體諒 , 不得采用不正當(dāng)手段，互相競(jìng)爭(zhēng)，互拆墻角 ?? 第三節(jié) 客戶接待與社交禮儀 一、電話禮儀 接聽電話時(shí)聲音應(yīng)輕柔、清楚、熱情，音量控制在對(duì)方能聽清楚即可。 及時(shí)接聽，勿讓鈴聲超過三遍。遲接時(shí)應(yīng)首先說 “對(duì)不起，久等了”，表示歉意。 接聽時(shí)，應(yīng)首先說 “您好，肥滿地”，語氣溫和，一律用文明用語。 接聽電話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽清對(duì)方的問題，并認(rèn)真、熱情回答。需要時(shí)，應(yīng)做好記錄，重要內(nèi)容應(yīng)復(fù)述與對(duì)方核對(duì)，確保無誤。 若為業(yè)務(wù)電話，問清詳細(xì)地址、姓名、電話、所為何事，轉(zhuǎn)告其他業(yè)務(wù)員的電話，或讓業(yè)務(wù)員回電話，業(yè)務(wù)員解決不了的問題則讓其給上級(jí)打電話。 若 為技術(shù)性問題，則告知市場(chǎng)服務(wù)人員或上級(jí)的手機(jī)號(hào)碼，企業(yè)任何人接聽都要遵守上述規(guī)定，必要時(shí)告知內(nèi)務(wù)部做好電話登記，以便核實(shí)電話落實(shí)情況。 若為找企業(yè)總經(jīng)理或討要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)的電話，問清事由，再行決定。不得魯莽告知企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的電話。 電話接聽完畢，應(yīng)說“再見” ,然后輕放電話。如果是客戶打來的電話，或者上級(jí)、長(zhǎng)輩打來的電話時(shí)，應(yīng)待對(duì)方放下電話后再放下電話。 工作時(shí)間應(yīng)盡量不接打私人電話，因急事用電話時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不肥滿地企業(yè)員工手冊(cè) 17 得聊天或長(zhǎng)時(shí)間占用電話。 二、接待禮儀 客戶接待 接待客戶，既是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)， 又是企業(yè)整體形象的展示。客戶到來，滿懷敬意并面帶微笑接待倒茶，詢問何事，不可怠慢客戶。 第一條、對(duì)外來訪客的禮貌接待： 程序 :禮貌招呼 “您好”“歡迎到訪” 指引落座 （招待茶水）“請(qǐng)慢用” 通報(bào)預(yù)約 （了解訪客信息及來意） 通 報(bào) “請(qǐng)稍侯”“讓我?guī)湍才拧? 禮貌引見 “這位是 **部 **經(jīng)理，請(qǐng)” 接待協(xié)助 替訪客端拿物品 退出輕關(guān)房門 ，注意客人先出門． 第二條、告之義務(wù) :告之其他人員有來客接待的辦公室防 止不必要的打擾 第三條、送客禮節(jié) : 隨同或代負(fù)責(zé)人送訪客到進(jìn)電梯或下樓梯， “慢走，歡迎再來”，并將客戶所用紙杯丟入垃圾簍， 并清理周圍衛(wèi)生。 訪客已經(jīng)有預(yù)約或?qū)ふ颐鞔_負(fù)責(zé)人時(shí)，可直接通報(bào)負(fù)責(zé)人，引入后再送招待茶水。 訪客若不能明確需要聯(lián)系的企業(yè)負(fù)責(zé)人，或者接待人員不能明確應(yīng)該指引通報(bào)的部門或負(fù)責(zé)人時(shí)，直接引見內(nèi)務(wù)部負(fù)責(zé)人處理后續(xù)接待工作。 要求會(huì)見總經(jīng)理的初次來訪客人或未事先約定的客人，在未明確其身份時(shí)必須先通報(bào)內(nèi)務(wù)部，由內(nèi)務(wù)人員負(fù)責(zé)安排處理接待工作。 名片 名片是員工對(duì)外交往的工具之一，使用名片，要 講究一定的禮節(jié)。 1）主動(dòng)向?qū)Ψ竭f送名片，遞送時(shí)身體稍欠，使用雙手，從正面向?qū)Ψ竭f出。 2）接取對(duì)方名片時(shí)同樣必須欠身，雙手。接過名片認(rèn)真看一遍，誦讀對(duì)方姓名、職務(wù)，妥善保留。 3）談話時(shí)，應(yīng)將對(duì)方名片排列在桌上，對(duì)照確認(rèn)，結(jié)束后放入口袋或公文包保管。 肥滿地企業(yè)員工手冊(cè) 18 4）如果客戶率先遞出名片，應(yīng)表示謝意，再遞送自己的名片。 宴請(qǐng) 衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。 宴請(qǐng)地點(diǎn)要適合顧客的喜好，最好由客戶選定。 陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一個(gè)客人可有兩位陪客。 分清主次位置，領(lǐng)客人就座后方可就座進(jìn)餐。 進(jìn)餐時(shí)舉止文明，不能醉酒失 態(tài)。 注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。 不要在客戶面前領(lǐng)取餐費(fèi)收據(jù)或付款。 不可留下客戶先行離開，等客戶離席后，方可離席。 第四節(jié) 儀容儀表、服飾禮儀 注重儀表儀容的美感，保持衣冠、頭發(fā)整潔，未要求穿工作服的崗位或周末值班，要穿正式服裝上班，不得隨意穿著。 業(yè)務(wù)人員外出訪問客戶、企業(yè)人員參加企業(yè)客戶會(huì)議等正式場(chǎng)合，一律統(tǒng)一穿著企業(yè)制服，按指定位置佩帶工作牌，工作牌若有遺失、被竊，應(yīng)當(dāng)即向內(nèi)務(wù)報(bào)告，進(jìn)行補(bǔ)領(lǐng)。當(dāng)月工資中扣除工本費(fèi) 5 元。如因長(zhǎng)久磨爛，應(yīng)及時(shí)以舊換新。 上衣、褲子 、領(lǐng)帶、手帕等最好相配，衣服平整，符合時(shí)節(jié)。西裝左胸前口袋不得放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。 男士長(zhǎng)袖襯衫要塞在褲腰內(nèi)，袖子不要卷起。發(fā)長(zhǎng)不蓋耳、不遮領(lǐng)，不準(zhǔn)留大鬢角、小胡子，胡須應(yīng)天天刮，不提倡燙發(fā)。 女士應(yīng)打扮適度，不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；宜化淡妝，勿戴過多飾品，裙裝應(yīng)配過膝長(zhǎng)襪；領(lǐng)口過低，過短的衣服不宜穿著。 經(jīng)常剪指甲，保持干凈，不得蓄長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。 注意個(gè)人衛(wèi)生，無汗味異味，上崗前不得飲酒等有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。 坐時(shí)要上身挺直， 不要彎曲，與他人談話時(shí)兩腿不得翹疊和晃動(dòng)。 行走時(shí)保持步伐輕盈，雙臂自然擺動(dòng)。 在客戶會(huì)議等正式場(chǎng)合，尤要注意站時(shí)應(yīng)挺胸、收腹，不得叉腰、肥滿地企業(yè)員工手冊(cè) 19 抱肩，不得依靠它物。 1上班時(shí)第一次遇上領(lǐng)導(dǎo)，以職位問侯，第二次或再次遇到停步、微笑、點(diǎn)頭即可． 第五節(jié) 安全制度 企業(yè)辦公室如有突發(fā)火災(zāi)，及時(shí)組織員工走安全通道，使用樓道滅火設(shè)備進(jìn)行滅火； 辦公室電器管理落實(shí)到人，行走時(shí)注意地下是否有電源插座、電線等，小心邁過； 庫房失火應(yīng)采取砂土、木屑等覆蓋絕氧，藥液滲流應(yīng)及時(shí)處理（是煙劑必須獨(dú)立存放）； 上下樓梯應(yīng)禮讓，不可擁擠。上樓應(yīng)按階而上，以免發(fā)生意外。 企業(yè)公共財(cái)產(chǎn)應(yīng)共同保護(hù)，借用物品應(yīng)歸還原處，不可隨意亂放，以免丟失。辦公室門窗應(yīng)隨時(shí)檢查是否關(guān)閉上鎖。 第六節(jié) 保密制度 １、全體員工都有保守企業(yè)秘密的義務(wù)。 ２、在對(duì)外交往和合作中，須特別注意不泄漏企業(yè)秘密，更不準(zhǔn)出賣企業(yè)的商業(yè)秘密。 ３、企業(yè)秘密是關(guān)系企業(yè)發(fā)展和利益，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的員工知悉的事項(xiàng)。企業(yè)秘密包括下列秘密事項(xiàng)： 企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展決策中的秘密事項(xiàng)； 人事決策中的秘密事項(xiàng)； 產(chǎn)品配方， 計(jì)劃中的產(chǎn)品營(yíng)銷、合作規(guī)劃等； 發(fā)展經(jīng) 銷商（供應(yīng)商）合作伙伴的合作條件、底限等； 重要的合同、客戶和銷貨渠道； 企業(yè)非向公眾公開的財(cái)務(wù)情況、銀行帳戶帳號(hào)； 其他總經(jīng)理確定應(yīng)當(dāng)保守的企業(yè)秘密事項(xiàng)。 ５、企業(yè)秘密應(yīng)根據(jù)需要，限于一定范圍的員工接觸。 ６、非經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)復(fù)印、摘抄秘密文件、資料。 ７、記載有企業(yè)秘密事項(xiàng)的工作筆記，持有人必須妥善保管。如有遺失，肥滿地企業(yè)員工手冊(cè) 20 必須立即報(bào)告并采取補(bǔ)救措施。 ８、接觸企業(yè)秘密的員工，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)向他人泄露。非接觸企業(yè)秘密的員工，不準(zhǔn)打聽、刺探企業(yè)秘密。 ９、對(duì)保守企業(yè)秘密或防止泄密有功的人員，予以表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。違反本規(guī)定 故意或過失泄露企業(yè)秘密的，視情節(jié)及危害后果予以行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰，直至予以除名。 財(cái)務(wù)部、內(nèi)務(wù)部等部門，非工作人員不得隨便進(jìn)入，保存重要資料的電腦應(yīng)專人負(fù)責(zé)操作其他人員未經(jīng)許可不得拷貝、打印電腦中的資料。 1企業(yè)業(yè)務(wù)人員離開企業(yè)，兩年內(nèi)不得從事相同職位，在兩年內(nèi)有泄密行為企業(yè)有根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重情況有收 110 萬元的違約金的權(quán)利． 第五章 人力資源聘用制度 第一節(jié) 聘用與入職 一、聘用原則 企業(yè)員工在被聘用及晉升方面享有均等機(jī)會(huì)； 職位或補(bǔ)空缺職位時(shí)，本企業(yè)將在可能情況 下首先考慮已聘用員工，然后再向外招聘； 品行、業(yè)績(jī)及工作表現(xiàn)是本企業(yè)晉升員工最主要依據(jù)。 二、入職手續(xù) 1．內(nèi)務(wù)部負(fù)責(zé)辦理錄用手續(xù)，在新員工到之前，將新員工需要購買的辦公用品，辦公位置確定； 《員工個(gè)人履歷表》，上交一寸彩照２張，身份證、學(xué)歷證明等證件原件或復(fù)印件。內(nèi)務(wù)部進(jìn)行存檔并建員工檔案。 、辦公桌鑰匙、工作牌或名片、工作服、《員工手冊(cè)》等物品。 （主要是財(cái)務(wù)人員、直營(yíng)經(jīng)理和司機(jī)）必須按擔(dān)保制度（具備本市戶口）進(jìn)行擔(dān)保，擔(dān)保人 必須提供身份證、或工作單位證明。 第二節(jié) 試用期與合同管理 肥滿地企業(yè)員工手冊(cè) 21 （一）試用期規(guī)定 新員工試用期一至三個(gè)月。試用期間企業(yè)將員工的工作表現(xiàn)及對(duì)工作的適應(yīng)程度進(jìn)行考核。 試用期薪水及待遇按企業(yè)薪資制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 試用期屆滿，可轉(zhuǎn)為正式員工。正式員工薪資待遇按企業(yè)薪資制度執(zhí)行。 （二）使用期培訓(xùn) 新員工到職后，需接受本企業(yè)提供的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括企業(yè)文化培訓(xùn)、規(guī)章制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)等。 員工在培訓(xùn)結(jié)束后，企業(yè)派一位與其職位有緊密關(guān)系的資深員工幫助其熟悉工作內(nèi)容，培養(yǎng)工作能力。 （三）勞動(dòng)合同 企業(yè)的勞動(dòng)合同是根據(jù)勞動(dòng)法和機(jī)關(guān)法律制定，員工一經(jīng)錄用均與企業(yè)簽定勞動(dòng)合同，并履行合同規(guī)定權(quán)利和責(zé)任。 勞動(dòng)合同期限視工種不同，可分為一、三、五年不等。 第三節(jié) 離職手續(xù)辦理 到內(nèi)務(wù)部領(lǐng)取“辭職申請(qǐng)表”，明確交接手續(xù)。 歸還內(nèi)務(wù)部督交的物品，包括：文件柜鑰匙、辦公室及庫舍鑰匙、客戶資料、圖書、考勤卡、文件夾、宣傳包、員工手冊(cè)以及市場(chǎng)需要購買的床、被褥等企業(yè)物品，退還保險(xiǎn)合同，企業(yè)手機(jī)卡等。內(nèi)務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字證明該部門手續(xù)。 移交業(yè)務(wù)渠道，各事業(yè)部總經(jīng)理簽字。 移交庫房物品，樣品，宣傳包裝等。 財(cái)務(wù)部結(jié)算手 續(xù)。 總經(jīng)理簽字，辭職表交回內(nèi)務(wù)部以備案。 第四節(jié) 教育與培訓(xùn) 員工有接受教育和培訓(xùn)的權(quán)利和義務(wù)，是否經(jīng)過培訓(xùn)是上崗工作的條件之一，企業(yè)要定期對(duì)員工進(jìn)行各種內(nèi)容的培訓(xùn)， 不斷提高員工基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 肥滿地企業(yè)員工手冊(cè) 22 企業(yè)培訓(xùn)分為隨時(shí)培訓(xùn)與定期培訓(xùn)（定期培訓(xùn)又分為內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)）。隨時(shí)培訓(xùn)為企業(yè)倡導(dǎo)的，培訓(xùn)是保障，學(xué)習(xí)是動(dòng)力，人人是講師，天天是培訓(xùn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，定期培訓(xùn)是企業(yè)根據(jù)企業(yè)情況定期組織的各種培訓(xùn)，分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)即每年企業(yè)內(nèi)部組織定期培訓(xùn)，如淡季時(shí)業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)和演講能力。外部培訓(xùn) 分兩方面：一是企業(yè)聘請(qǐng)職業(yè)培訓(xùn)講師對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，二是企業(yè)指定某個(gè)崗位人員由專人為其培訓(xùn)，以提高工作能力。 此外企業(yè)新進(jìn)人員指派專人對(duì)其培養(yǎng)，也是企業(yè)培訓(xùn)的一種方式。 員工培訓(xùn)后每次都要進(jìn)行考核，考核通過才可以上崗，并將考核結(jié)果做為提升和獎(jiǎng)金發(fā)放時(shí)的參考依據(jù)． 員工培訓(xùn)管理具體規(guī)定 培訓(xùn)管理目的： 為了提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平，強(qiáng)化員工的主人翁精神，熱愛崗位，積極進(jìn)取，從而提高整體人才實(shí)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，最終達(dá)到與員工共同發(fā)展，共同進(jìn)步的目的。特制定本規(guī)定。 培訓(xùn)對(duì)象：所有員工 財(cái)務(wù)人員隊(duì)伍培訓(xùn)