【文章內容簡介】 第四章 行為規(guī)范 第一節(jié) 總則 一、 遵紀守法，忠于職守，克己共謀。 二、 維護企業(yè)聲譽，保護企業(yè)利益。 三、 服從領導，一心工作，團結互助。 四、 愛護公物，節(jié)約開支，杜絕浪費。 五、 努力學習，提高水平，精通業(yè)務。 六、 積極進取，勇于開拓，創(chuàng)新貢獻。 第二節(jié) 工作紀律 熱愛企業(yè)，不是企業(yè)雇員，而是企業(yè)主人； 不找借口。樹立“第一責任人”觀念，增強工作責任心和管理意識，提 高工作主動性、創(chuàng)造性和自覺性。＂成功者找方法，失敗者找借口＂． 做事做到位。迅速、快捷、保質、保量地完成職權范圍內每項工作 遵守辦公制度。坐班職員準時上、下班，不遲到、不早退。病假、事假及時申請或通知部門經理及內務部，填寫請假條。 持續(xù)學習．主動學習，不斷提高自身素質，注意從實際出發(fā)，吸取新知識、新營養(yǎng)，保持進取活力。提倡＂活到老，學到老＂． 增強創(chuàng)新意識。工作不滿于現(xiàn)狀，超常思維，敢于突破常規(guī)，在本崗位兢兢業(yè)業(yè)，經常提出創(chuàng)造性意見和建議，不斷完善、改進工作。 增強協(xié)作意識。同事間相互溝 通、協(xié)調、密切合作，不私下說三道四，可以分析人，不可評議人． 嚴格遵守工作紀律。辦公時不擅離職守、不串崗、聊天、吃零食、嬉鬧、大聲喧嘩。 保持辦公環(huán)境安靜。辦公區(qū)域交換意見、接聽電話應控制在兩人之間，企業(yè)會議期間或重要事情商討時，手機自覺調至震動。 保持辦公環(huán)境整潔。不亂堆放報紙、資料文件，不亂擺放辦公用具，不亂扔紙屑。離開辦公桌或會議前自覺將椅子歸位。 1愛護辦公用具。愛護各種公共設施，節(jié)約用水、用電，辦公設備及肥滿地企業(yè)員工手冊 16 辦公用品，不準私自亂動亂用。最后離開辦公室前，檢查門窗是否上鎖，電燈、插板、 電腦等電器具是否關閉。 1自覺維護企業(yè)利益。如遇與企業(yè)制度相悖的不良現(xiàn)象或不軌行為，責無旁貸的加以制止，不聽之任之。不乘職務之便為已謀私。 1服從上級。下級服從上級是企業(yè)管理的基本原則，員工應自覺服從領導的工作安排和調動，不公開頂撞領導，不無故拒絕、拖延、敷衍或擅自終止領導安排的工作。 1要嚴格遵守肥滿地企業(yè)制訂的各項規(guī)章制度，按時按要求完成工作、做到今日事，今日畢。認真負責地完成領導下達的各項任務。 1發(fā)揚團結精神，真誠合作，互相幫助、互相體諒 , 不得采用不正當手段，互相競爭，互拆墻角 ?? 第三節(jié) 客戶接待與社交禮儀 一、電話禮儀 接聽電話時聲音應輕柔、清楚、熱情，音量控制在對方能聽清楚即可。 及時接聽，勿讓鈴聲超過三遍。遲接時應首先說 “對不起，久等了”，表示歉意。 接聽時，應首先說 “您好，肥滿地”，語氣溫和，一律用文明用語。 接聽電話時，應仔細聽清對方的問題，并認真、熱情回答。需要時，應做好記錄，重要內容應復述與對方核對，確保無誤。 若為業(yè)務電話，問清詳細地址、姓名、電話、所為何事，轉告其他業(yè)務員的電話，或讓業(yè)務員回電話，業(yè)務員解決不了的問題則讓其給上級打電話。 若 為技術性問題，則告知市場服務人員或上級的手機號碼，企業(yè)任何人接聽都要遵守上述規(guī)定，必要時告知內務部做好電話登記，以便核實電話落實情況。 若為找企業(yè)總經理或討要企業(yè)領導手機號的電話，問清事由，再行決定。不得魯莽告知企業(yè)領導的電話。 電話接聽完畢，應說“再見” ,然后輕放電話。如果是客戶打來的電話，或者上級、長輩打來的電話時，應待對方放下電話后再放下電話。 工作時間應盡量不接打私人電話，因急事用電話時，應簡明扼要，不肥滿地企業(yè)員工手冊 17 得聊天或長時間占用電話。 二、接待禮儀 客戶接待 接待客戶，既是個人素質的體現(xiàn)， 又是企業(yè)整體形象的展示?？蛻舻絹?，滿懷敬意并面帶微笑接待倒茶，詢問何事，不可怠慢客戶。 第一條、對外來訪客的禮貌接待： 程序 :禮貌招呼 “您好”“歡迎到訪” 指引落座 （招待茶水）“請慢用” 通報預約 （了解訪客信息及來意） 通 報 “請稍侯”“讓我?guī)湍才拧? 禮貌引見 “這位是 **部 **經理，請” 接待協(xié)助 替訪客端拿物品 退出輕關房門 ，注意客人先出門． 第二條、告之義務 :告之其他人員有來客接待的辦公室防 止不必要的打擾 第三條、送客禮節(jié) : 隨同或代負責人送訪客到進電梯或下樓梯， “慢走，歡迎再來”，并將客戶所用紙杯丟入垃圾簍， 并清理周圍衛(wèi)生。 訪客已經有預約或尋找明確負責人時，可直接通報負責人，引入后再送招待茶水。 訪客若不能明確需要聯(lián)系的企業(yè)負責人，或者接待人員不能明確應該指引通報的部門或負責人時，直接引見內務部負責人處理后續(xù)接待工作。 要求會見總經理的初次來訪客人或未事先約定的客人，在未明確其身份時必須先通報內務部，由內務人員負責安排處理接待工作。 名片 名片是員工對外交往的工具之一，使用名片，要 講究一定的禮節(jié)。 1）主動向對方遞送名片，遞送時身體稍欠，使用雙手，從正面向對方遞出。 2）接取對方名片時同樣必須欠身，雙手。接過名片認真看一遍，誦讀對方姓名、職務，妥善保留。 3）談話時，應將對方名片排列在桌上，對照確認，結束后放入口袋或公文包保管。 肥滿地企業(yè)員工手冊 18 4）如果客戶率先遞出名片，應表示謝意，再遞送自己的名片。 宴請 衣冠整潔，準時到場。 宴請地點要適合顧客的喜好，最好由客戶選定。 陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一個客人可有兩位陪客。 分清主次位置，領客人就座后方可就座進餐。 進餐時舉止文明，不能醉酒失 態(tài)。 注意協(xié)調氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。 不要在客戶面前領取餐費收據或付款。 不可留下客戶先行離開，等客戶離席后，方可離席。 第四節(jié) 儀容儀表、服飾禮儀 注重儀表儀容的美感，保持衣冠、頭發(fā)整潔，未要求穿工作服的崗位或周末值班，要穿正式服裝上班，不得隨意穿著。 業(yè)務人員外出訪問客戶、企業(yè)人員參加企業(yè)客戶會議等正式場合，一律統(tǒng)一穿著企業(yè)制服，按指定位置佩帶工作牌，工作牌若有遺失、被竊，應當即向內務報告，進行補領。當月工資中扣除工本費 5 元。如因長久磨爛，應及時以舊換新。 上衣、褲子 、領帶、手帕等最好相配，衣服平整，符合時節(jié)。西裝左胸前口袋不得放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。 男士長袖襯衫要塞在褲腰內，袖子不要卷起。發(fā)長不蓋耳、不遮領，不準留大鬢角、小胡子，胡須應天天刮，不提倡燙發(fā)。 女士應打扮適度，不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；宜化淡妝，勿戴過多飾品，裙裝應配過膝長襪；領口過低，過短的衣服不宜穿著。 經常剪指甲，保持干凈，不得蓄長指甲，不得涂有色指甲油。 注意個人衛(wèi)生，無汗味異味，上崗前不得飲酒等有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。 坐時要上身挺直， 不要彎曲，與他人談話時兩腿不得翹疊和晃動。 行走時保持步伐輕盈，雙臂自然擺動。 在客戶會議等正式場合，尤要注意站時應挺胸、收腹，不得叉腰、肥滿地企業(yè)員工手冊 19 抱肩，不得依靠它物。 1上班時第一次遇上領導，以職位問侯，第二次或再次遇到停步、微笑、點頭即可． 第五節(jié) 安全制度 企業(yè)辦公室如有突發(fā)火災，及時組織員工走安全通道，使用樓道滅火設備進行滅火； 辦公室電器管理落實到人，行走時注意地下是否有電源插座、電線等，小心邁過； 庫房失火應采取砂土、木屑等覆蓋絕氧，藥液滲流應及時處理（是煙劑必須獨立存放）； 上下樓梯應禮讓，不可擁擠。上樓應按階而上，以免發(fā)生意外。 企業(yè)公共財產應共同保護，借用物品應歸還原處，不可隨意亂放，以免丟失。辦公室門窗應隨時檢查是否關閉上鎖。 第六節(jié) 保密制度 １、全體員工都有保守企業(yè)秘密的義務。 ２、在對外交往和合作中，須特別注意不泄漏企業(yè)秘密，更不準出賣企業(yè)的商業(yè)秘密。 ３、企業(yè)秘密是關系企業(yè)發(fā)展和利益，在一定時間內只限一定范圍的員工知悉的事項。企業(yè)秘密包括下列秘密事項： 企業(yè)經營發(fā)展決策中的秘密事項； 人事決策中的秘密事項； 產品配方， 計劃中的產品營銷、合作規(guī)劃等； 發(fā)展經 銷商（供應商）合作伙伴的合作條件、底限等； 重要的合同、客戶和銷貨渠道； 企業(yè)非向公眾公開的財務情況、銀行帳戶帳號； 其他總經理確定應當保守的企業(yè)秘密事項。 ５、企業(yè)秘密應根據需要，限于一定范圍的員工接觸。 ６、非經批準，不準復印、摘抄秘密文件、資料。 ７、記載有企業(yè)秘密事項的工作筆記，持有人必須妥善保管。如有遺失，肥滿地企業(yè)員工手冊 20 必須立即報告并采取補救措施。 ８、接觸企業(yè)秘密的員工，未經批準不準向他人泄露。非接觸企業(yè)秘密的員工，不準打聽、刺探企業(yè)秘密。 ９、對保守企業(yè)秘密或防止泄密有功的人員，予以表揚、獎勵。違反本規(guī)定 故意或過失泄露企業(yè)秘密的，視情節(jié)及危害后果予以行政處分或經濟處罰，直至予以除名。 財務部、內務部等部門，非工作人員不得隨便進入，保存重要資料的電腦應專人負責操作其他人員未經許可不得拷貝、打印電腦中的資料。 1企業(yè)業(yè)務人員離開企業(yè)，兩年內不得從事相同職位，在兩年內有泄密行為企業(yè)有根據情節(jié)嚴重情況有收 110 萬元的違約金的權利． 第五章 人力資源聘用制度 第一節(jié) 聘用與入職 一、聘用原則 企業(yè)員工在被聘用及晉升方面享有均等機會； 職位或補空缺職位時，本企業(yè)將在可能情況 下首先考慮已聘用員工，然后再向外招聘； 品行、業(yè)績及工作表現(xiàn)是本企業(yè)晉升員工最主要依據。 二、入職手續(xù) 1．內務部負責辦理錄用手續(xù)，在新員工到之前，將新員工需要購買的辦公用品，辦公位置確定； 《員工個人履歷表》，上交一寸彩照２張，身份證、學歷證明等證件原件或復印件。內務部進行存檔并建員工檔案。 、辦公桌鑰匙、工作牌或名片、工作服、《員工手冊》等物品。 （主要是財務人員、直營經理和司機）必須按擔保制度（具備本市戶口）進行擔保，擔保人 必須提供身份證、或工作單位證明。 第二節(jié) 試用期與合同管理 肥滿地企業(yè)員工手冊 21 （一）試用期規(guī)定 新員工試用期一至三個月。試用期間企業(yè)將員工的工作表現(xiàn)及對工作的適應程度進行考核。 試用期薪水及待遇按企業(yè)薪資制度標準執(zhí)行。 試用期屆滿，可轉為正式員工。正式員工薪資待遇按企業(yè)薪資制度執(zhí)行。 （二）使用期培訓 新員工到職后，需接受本企業(yè)提供的入職培訓，內容包括企業(yè)文化培訓、規(guī)章制度培訓、業(yè)務管理培訓等。 員工在培訓結束后，企業(yè)派一位與其職位有緊密關系的資深員工幫助其熟悉工作內容，培養(yǎng)工作能力。 （三）勞動合同 企業(yè)的勞動合同是根據勞動法和機關法律制定，員工一經錄用均與企業(yè)簽定勞動合同，并履行合同規(guī)定權利和責任。 勞動合同期限視工種不同，可分為一、三、五年不等。 第三節(jié) 離職手續(xù)辦理 到內務部領取“辭職申請表”，明確交接手續(xù)。 歸還內務部督交的物品，包括：文件柜鑰匙、辦公室及庫舍鑰匙、客戶資料、圖書、考勤卡、文件夾、宣傳包、員工手冊以及市場需要購買的床、被褥等企業(yè)物品，退還保險合同，企業(yè)手機卡等。內務部負責人簽字證明該部門手續(xù)。 移交業(yè)務渠道，各事業(yè)部總經理簽字。 移交庫房物品，樣品，宣傳包裝等。 財務部結算手 續(xù)。 總經理簽字，辭職表交回內務部以備案。 第四節(jié) 教育與培訓 員工有接受教育和培訓的權利和義務，是否經過培訓是上崗工作的條件之一，企業(yè)要定期對員工進行各種內容的培訓， 不斷提高員工基本素質和業(yè)務水平。 肥滿地企業(yè)員工手冊 22 企業(yè)培訓分為隨時培訓與定期培訓（定期培訓又分為內部培訓與外部培訓）。隨時培訓為企業(yè)倡導的，培訓是保障，學習是動力，人人是講師，天天是培訓，每天進步一點點，定期培訓是企業(yè)根據企業(yè)情況定期組織的各種培訓，分為內部培訓和外部培訓，內部培訓即每年企業(yè)內部組織定期培訓，如淡季時業(yè)務人員培訓業(yè)務知識和演講能力。外部培訓 分兩方面：一是企業(yè)聘請職業(yè)培訓講師對全體員工進行培訓，二是企業(yè)指定某個崗位人員由專人為其培訓，以提高工作能力。 此外企業(yè)新進人員指派專人對其培養(yǎng)，也是企業(yè)培訓的一種方式。 員工培訓后每次都要進行考核，考核通過才可以上崗，并將考核結果做為提升和獎金發(fā)放時的參考依據． 員工培訓管理具體規(guī)定 培訓管理目的： 為了提高員工的綜合素質和專業(yè)水平，強化員工的主人翁精神，熱愛崗位，積極進取，從而提高整體人才實力和抗風險能力，最終達到與員工共同發(fā)展，共同進步的目的。特制定本規(guī)定。 培訓對象：所有員工 財務人員隊伍培訓