【文章內容簡介】 公司的幫助，我近來已經(jīng)學會了如何購買一枚鉆石戒指（Tiffany公司為我準備了所有問題的答案）以及如何去除去衣服上的番茄醬污漬（謝謝你，）。當你是傳遞正確信息的好教師時，我會成為一名好學生，而且是一位好顧客。眼見為實。對我來說，將抽象的東西具體化有些因難。我喜歡觸摸和感觸，或者最好能看見你的產(chǎn)品在實際運作。 它們能正常運轉嗎？合適嗎？能達到預期效果嗎？坦白地說，這就是我在換電視臺時有時會沉湎于QVC(美國知名的電視購物頻道)的世界中的原因。QVC公司現(xiàn)在在某些旅游城市也有商店，人們可以直接在那里試用它所出售的各種產(chǎn)品。讓我也從其他人那兒學習。有時你必須站到一邊，給其他人讓路。我不是喜新厭舊，我只是想從我能聯(lián)系到的其他 人那里學點東西。不一定是擁有很多學位的專家，只要是擁有我能學習的經(jīng)歷的普通人們就可以了，所以，請幫我聯(lián)系克服不孕癥的夫婦、胃癌幸存者、股市贏家、旅游愛好者、房地產(chǎn)大師、美食家和圖書愛好者等等。我真的喜歡當?shù)靥O果電腦專賣店里的天才酒吧，它給了像我這樣的怪胎一個閑逛的地方，當我順便停下來查看有什么最新小發(fā)明時我可以在那里與朋友談論二進制和字節(jié)。顧客的聲音:過濾掉噪音當今社會充滿了很多信息噪音，而且它們都快把我逼瘋了。每個人都想要向我銷售些什么，從有線電視上著名人物的推策到大量的垃圾郵件以及塞滿電子郵箱的電子郵件，他們都在作出產(chǎn)品承諾和服務聲明，以致我沒有時間或精力進行調查。所以，留神地聽著：如果你要讓我付出時間和注意力，就要做點有意義的事情。準備幫助我打破這種混亂局面嗎？這里是一些提示:將混亂的局面加以整頓。你有很多要說的。也許我也想要聽、看，或者成為其中的一分子。但不要把你想說的一切向我連珠炮似的拋出。請加以組織后再開始。通過將重點擺在前面和中心位置，讓我知道什么是最重要的。過多的細節(jié)可以略去，或者到最后再說，但是別試圖用印刷文字欺騙我。只要幫助我從你正努力告訴我的東西中獲得最大的收益。為初到者減量。當我開始對某些事物有感覺的時候，通常一點點滋味就足以刺激我的胃口。有時，很少的一些事實就能讓我作出某項決定，所以，請先將你要告訴我的事情分割成小塊，一點一點地告訴我。接下來，如果我想要知道得更多，讓我很容易挖掘得更深些。顧客的聲音:預見我的需求我承認，我是一個容易為即時的滿足而著迷的人。是的，我是有點不好意思承認，但我確實如此。而這正是你走近我的機會，請幫助我走在時間的前面，以看清大的遠景，俯看我的路。對我來說，一年或者更長時間之后，這還會是正確的決定嗎？當我的生命按照預期的(或未曾預料到的)方式改變的時候，從長遠的角度來講，你認為這將會是最英明的解決方法嗎？有沒有什么劃時代的消息是我應該知道的，或者我應該在何時重新評估自己的需求？我現(xiàn)在也許不會寄希望于很久以后的結果，但如果我知道這些，至少在路上不會再有那么多意外，我會非常感激這一點。如何幫助我看清前景是什么呢？這里是一些建議：引導我前進。我喜歡處于事物的頂峰，但是在這個時代要想長期保持下去是不可能的。所以，請不時地給我一些指導——提示我哪些是新的、重要的、正在銷售的或會影響到我生活的事物。在我懷孕的過程申，——當我確實需要它時，它幫我理解我正在經(jīng)歷什么，它不僅僅是推薦一些我確實能用得著的產(chǎn)品或服務，而且是在我真正需要它的時候做這些。觀在，我會收到與我的孩子的成卡有關的定期的電于郵件通訊。提出一條路線并幫助我遵循它。我意識到自己不能一夜間就擁有一個夢想中的家園，擁有完美的體格，或者得到一個有思想的孩子。但是，如果你幫助我的話，我能朝著實現(xiàn)這些目標中的任何一個或全部采取一些小的措施。請為我創(chuàng)造一個計劃，給我循序漸進的全方位指導。在崎嶇不平的旅途中，提示我在哪里可能會遭遇減速、延遲、障礙， 或者其他困難，并且指給我能幫我避免它們的另外的道路。接下來，讓我沿著前進的道路行進，這樣，在我離目的地越來越近的時候，我的自我感覺會很好。讓我保留一個副本。沒有比這更糟糕的了:被一個偉大的計劃所誘惑，和你一起注視著水晶球，最終卻發(fā)現(xiàn)只能空手而歸。請給我一個副本，或者創(chuàng)建一個我能進入的文件。我會不時地回頭看看它，以便控制我的進程，制定修改措施，或者尋求更多的指導。第6需求:24/7顧客的聲音:挪走圍墻不要把你的店鋪當作一個惟一的場所，就購物的體驗來說，不應被圍墻、電話、時間甚至是人員所制約。你可能擁有我想要的東西，只是，當你希望我順路拜訪的時候，我可能沒有時間。所以請指明，當我準備去體驗你提供的服務時，它可以以什么方式被開放或使用。這里有打破你思想中的圍墻的方法:重新定義你對營業(yè)時間的看法。使你的時間與我的需求同步——想想我什么時候會有可能順便拜訪或者打電話，要確定那時候你會在那兒等我。而且，無論你做什么，都不要從汽車商那里學習，那些汽車商看上去總是在我有時間瀏覽或是購買的僅有的那一天關掉自己的運氣。如果我不得不將你列入我那忙碌的行程中，而不是采取其他方式的話，我也許就不會再打擾你了。永遠不要停止服務。即使你當天已經(jīng)鎖上門，關上燈，我還應該能夠與你聯(lián)系上。這根本不需要問為什么，真的——在我已經(jīng)拿著商品回家之后，無論我需要操縱指導、賬目信息，還是一些附加的支持，你需要知道的是，我希望感覺到能指望你給我24/7的服務和支持。晝夜不停的對話。如果你聲稱提供24/7的服務和支持，我期待你確實能做到:無論在白天或黑夜，都要能讓我找到人幫忙。如果這超出了你所能應付的，那就別發(fā)表那個聲明。至少，你要能讓我在你的機器上或是你的網(wǎng)站上留言。只要我能收到你的回信——當然是在24小時之內——就能讓我滿意。顧客的聲音:我現(xiàn)在就需要它我將要做的事永遠沒完沒了。有時，我在從日間托兒所回家的路上，在吃完午飯之后，在會議期間，或是在午夜時分，要花點時間解決一件事。所以，當我準備找你的時候，我需要你為我準備好，即使它意味著到了最后一刻。在我忙碌的時候，在不使我減速的情況下，請讓我的生活變得輕松些。給我明確的服務，快速的服務，或者是自助服務。通過電話或者在我駛過店面時，給我指出店鋪入口或者在線購物的入口。我想要與你做交易的多種選擇——在我日常需要的任何渠道上。以下幾個方法可以幫助你提高服務速度:讓我選擇汽車窗口服務或者免下車服務。有時，我沒有時間適應你的環(huán)境。我不能找到一個停車的地方，或不想費力地把我的孩子從車上的座位抱出，我只想快速購買，馬上離開。如果我能作決定，我就會以任何駕駛過程中能得到的東西維持生活，如雜貨、金錢、汽油、啤酒、咖啡、冰淇淋和新聞。讓我坐在我的車子里與你接觸，你很可能會深入到我的日常事務中來。點擊后即進行。我已經(jīng)做完家務，而且我知道我想要什么，我想要盡可能快地得到它。但我只有時間在網(wǎng)上做這些。 我已經(jīng)在你那里有了賬號了嗎?那太好了。那么，就讓我快速點擊進去，點擊出來，繼續(xù)過自己的日子?！呀?jīng)根據(jù)我最近的訂單諸存了我的購物單，所以我能很快地重新下訂單，而無須再重復一次全部的步驟。為我尋找。如果你的一個商店里沒貨了，我期望你至少會從另一處調貨，即使那是一件麻煩事——因為它經(jīng)常需要撥打大量的電話或穿過城市。我欣賞Gap服飾店的做法，它會聯(lián)系全公司范圍內的存貨，以便迅速知道哪里有存貨。它會很快發(fā)出貨物(免費地)以贏得銷售，并贏得充滿感激的顧客。顧客的聲音:聽候我的吩咐我承認，有時我可能是個令人討厭的人。但是，嗨，我有獲得高水平服務的權利。沒有我的生意，你將會沒有事干。如果必需的話，我愿意為它付點錢，但是我期望你不要給我半吊子的服務。事先給我基本的服務，別讓我乞討那些。而且，如果我需要的話，讓我獲得更多的幫助，不要只是因為我要求太多就把我扔到大街上。這里是一些建議:時刻準備提供幫助。我不想只是為了詢問一個簡單的問題，就不得不打長途電話，而且不想為理解如何把我兒子的新自行車裝配起來，就不得不雇一位翻譯。這不是火箭科學，所以，別讓我只為了獲得一點幫助而興師動眾。為我遞送。知道我最喜歡當?shù)嘏_店的什么(除了面包脆皮外)嗎?它一直送貨上門，就像我的早報和郵件?，F(xiàn)在，我甚至能在Netflix在線租借DVD，它們會被送到我家——便宜而且快捷(而且，如果我歸還它們時耽誤了一點時間的話，還沒有延期費)。這才是服務。所以，如果你有我需要的什么產(chǎn)品，而且你能遞送，那么就幫我送來吧.好，我愿支付額外費用。我并不期望一個免費的“餡餅”，或者支付最低價格卻想要享有全套服務。如果它讓你花費更多，那么它應該讓我花費更多，這看來就合理了。這是公平的、只需預先告訴我這一附加的服務將花費我多少，由此，當賬單到來之時，我就不會有什么可奇怪的了。讓我慢慢享受。在一個好日子里，我也許想要在風景中飲酒，瀏覽一下櫥窗，或者停下來聞聞花香。但是，你為無拘無束的我準備好了嗎?當我的配偶試穿新套裝的時候，你有我坐下等待的地方嗎?或者有我能蜷縮著睡一會，讀書，喝杯咖啡，或者和我的伙伴一起閑逛的地方嗎?而像Border’s、Barnes amp。 Noble那樣的書店里就有這樣的設備，它們的咖啡廳氛圍使我感到很隨便，而且給了我一個放松的機會。顧客的聲音:有人嗎?你認為你現(xiàn)在已經(jīng)裝好了那個了不起的電話系統(tǒng)，你就能自動地向打電話的人們發(fā)送信息，有關從如何建立一個新的賬戶到如何訂購一份年度報告的每一件事情的信息，對嗎?沒那么快!你是什么時候最后一次私下里測試你公司的電話的?如果你在少于30秒的時間內得到了你想要的信息，那么你的經(jīng)歷比我平常的經(jīng)歷要好太多了。有時，你能買到的“最好”的電話系統(tǒng)對我來說卻是最糟的。以下幾個方法可以解除我在電話方面的困擾：準備一份好的菜單。我可沒有興趣在不得不按下一大串數(shù)字之后，只是獲得越來越多的越來越?jīng)]有意義的電話錄音。 你要把你的菜單制訂得盡可能簡單、直接，通過這種方式來簡化我的生活。你可能接到了足夠多的電話，使你能夠領會到像我這樣的人正在尋求什么，所以，請讓我更容易地打電話尋求我所需要的東西。噢，哪里?我的“0”鍵選擇到哪里去了?我喜歡“0”鍵。有時候，我只是想要跳過前面一連串的電話錄音，直接找到一個可以和我對話的活生生的人，但是你不再讓我那么做了，而這使我感到很氣憤。請給我選擇退出的權利，這樣，當我費盡全力通過你的系統(tǒng)，卻在最后一無所得時，至少知道有一個地方可以求助。不管怎樣，要等待多久?開始你讓我等著，接下來你忘記了我在這兒了。在我等啊等啊等的時候，你讓我忍受糟糕的、沒完沒了的音樂，沒有你什么時候會回來的線索。而且，有些時候，我正在為這一已承諾的“服務”支付著長途話費。如果我將不得不等下去的話，告訴我要等多久， 以及我前面有多少個打電話的人；或者給我留下電話號碼的選擇權，這樣你事后能給我回電話(花你的硬幣)；或者告訴我什么時候打電話來可以讓我得到更加快捷的服務。 無論你會做些什么，不要只是把我留在那兒，守著電話永無止境地等下去。請給我提供線索，我會感激你這種禮貌的行為的。第7需求：來了解我顧客的聲音:世界要圍著我轉“我”，不是“你”，也不是“他們”，是“我”。這聽起來有些自私，我想是的，但是它是我愿意看到的。這意味著，當我打電話給你的時候，你要仔仔細細地傾聽我的述說；當我和你討論問題的時候，你要看著我的眼睛，幫助我找到解決的方法。讓我感覺到你扔下了手頭所有的工作，以便來為我服務。當屬于你的世界圍繞著我來運動的時候，我們雙方都將獲得極大的推動力!顧客的聲音:鞋子里的生活穿上鞋子，四處走走，感覺怎么樣?太緊了，太松了，還是稍稍的有些硬?好吧，也許你不需要真的穿上我的鞋子，但是，從我的角度來了解顧客的世界，真的可以改變你自己。我的生活——我關注的事情，我工作的單位，我的職業(yè)，我休閑、娛樂的方式——在講述著關于我的一切的故事。而這所有的一切，都江堰市不能靠憑空想像而獲得。那么，系上鞋帶，穿著我的鞋走上一圈吧!不要問我是誰，只要去觀察我在做什么。一遍接著一遍地、調查我在想什么，我需要什么，我買了什么。這很好，不過我真的寧愿你把我當作一個普通的人，而不是讓我機械地在眾多的表格中不斷地進地資料的填寫。那感覺就像你暗自希望自己的愛人不需要問就可以買空賣空到你最喜歡的假日禮物一樣。請看著我，而不是盯著我的資料，這樣你就能更好地了解我！走出實驗室，進入我的生活。開著我的車，坐在我的辦公桌前，做我的事務，或者只要注意我每天早上都要做的事情：找出要穿的襪子，把孩子從沉睡中的搖醒，將午餐快速打包，站著吃完自己的早餐（盡管我媽媽教導過我不許這樣）……如果你能成為我生活的一小部分，告訴我怎樣能使生活變得更輕松，只要做的稍微好一點，我想就會產(chǎn)生雙贏的結果。顧客的聲音:告訴我，我們之間已經(jīng)達成了多少交易?我承認，有時我不能盡自己的最大努力來留意我的錢花在了哪里，但是我希望我用錢供養(yǎng)的人(或者公司)能夠讓我知道，我的錢都花在哪里了。因此，我真的很想知道，在一段時間內，我們之間已經(jīng)達成了多少金額的