【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3） 無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)二）.確認(rèn)客戶(hù)需求的明確程度，不同客戶(hù)對(duì)需求的偏好程度有所不同三）.使客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任四）.為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見(jiàn)。五）.實(shí)現(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷(xiāo)售了解需求的原則（一） 使客戶(hù)體會(huì)到了解需求的目的是為了更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，滿(mǎn)足其需求，這樣便于客戶(hù)同你配合；（二） 在了解需求的過(guò)程中，始終要令客戶(hù)感到你很尊重他以及他所陳述的意見(jiàn)。了解需求的方法（一） 觀察：1． 客戶(hù)的外表；2． 客戶(hù)的行為舉止；3． 客戶(hù)與他人的談話；4． 其他方面……面部表情和姿態(tài)的變化：眉飛色舞、手舞足蹈、喜形于色語(yǔ)調(diào)的變化快速、激昂的語(yǔ)調(diào)反映人的熱烈、急噪、惱怒；低沉、緩慢的語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)人的畏懼、悲哀身體各部位的變化案例：有兩位客戶(hù)走進(jìn)店內(nèi)，其中一位對(duì)同伴說(shuō)：“我們頭兒用的是真愛(ài)7000，聽(tīng)說(shuō)挺不錯(cuò)的。”請(qǐng)問(wèn)你從這一現(xiàn)象中獲得了怎樣的信息？注意：僅靠觀察是無(wú)法判斷顧客的真正需求的。（二） 詢(xún)問(wèn)： 銷(xiāo)售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求； 根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷(xiāo)售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆?銷(xiāo)售人員需要掌握提問(wèn)的方法。如何提問(wèn)：216。 由淺入深例如：您對(duì)什么配置感興趣呢？ 您是自己用還是為孩子買(mǎi)呢？ 您在功能上有什么具體需求？216。 多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題舉例：肯定句與否定句。如：你是來(lái)自北京的嗎？你是經(jīng)常打籃球嗎？很多的否定聚集在一起顧客就會(huì)決定不買(mǎi)機(jī)器。 應(yīng)該多用肯定句，如：你從哪來(lái)？你喜歡什末等？這種以5w1h開(kāi)頭的。Where when what why who how 來(lái)提問(wèn)的 ，盡量用開(kāi)放性句子。提示：詢(xún)問(wèn)是了解客戶(hù)需求的根本，也是容易被銷(xiāo)售人員忽視的重要銷(xiāo)售步驟之一，它既是銷(xiāo)售工作中的重點(diǎn)，也是銷(xiāo)售工作中的難點(diǎn)。（三） 聆聽(tīng)：1． 聆聽(tīng)是優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)之一；2． 不要打斷客戶(hù)的講話；3． 努力記住客戶(hù)的話；4． 若有不清楚的地方最好請(qǐng)客戶(hù)再講一遍。例如：“對(duì)不起，我有些沒(méi)理解您的意思，請(qǐng)您再講一遍好嗎？”對(duì)于第3點(diǎn)進(jìn)行舉例：顧客在交談的過(guò)程當(dāng)中，談到了小孩3歲，交談了半個(gè)小時(shí)后，銷(xiāo)售人員忘記了，又問(wèn)顧客家里有小孩嗎？顧感會(huì)覺(jué)得自己沒(méi)有被尊重。（四） 思考：1. 客戶(hù)因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能沒(méi)有準(zhǔn)確地講出他們的真實(shí)需求，因此需要銷(xiāo)售人員通過(guò)思考，分析客戶(hù)的真正需求；2. 客戶(hù)的需求可能原本就不明確，需要銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，通過(guò)思考分析，幫助其找出真正的需求。（五） 核查：1. 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，每講五句話會(huì)有一句是在核查自己的理解；2. 通過(guò)核查可以避免對(duì)客戶(hù)的需求產(chǎn)生誤解；3. 核查時(shí)，用你自己的話表述客戶(hù)的需求，然后請(qǐng)客戶(hù)判斷準(zhǔn)確與否；4. 不斷觀察客戶(hù)的反應(yīng)。（六） 響應(yīng)：1． 使用形體語(yǔ)言表示認(rèn)同或鼓勵(lì)客戶(hù)繼續(xù)陳述，如點(diǎn)頭等；2． 重復(fù)交談中的重點(diǎn)信息；3． 對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，給予簡(jiǎn)短的回答。4． 不斷觀察客戶(hù)的反應(yīng)。綜合運(yùn)用了解需求的方法第一步：以顧問(wèn)式的方式向客戶(hù)提供幫助，并用開(kāi)放式問(wèn)題主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求。舉例：“您需要幫助嗎？請(qǐng)便看看？”第二步：銷(xiāo)售人員觀察客戶(hù)對(duì)詢(xún)問(wèn)作出的反應(yīng)并做處理?？赡苄砸唬嚎蛻?hù)對(duì)詢(xún)問(wèn)不予理睬或試圖躲避。可能性二：客戶(hù)明確表示需求并確實(shí)對(duì)電腦有所了解。可能性三：客戶(hù)雖明確表示需求，但對(duì)計(jì)算機(jī)并不太了解?？赡苄运模嚎蛻?hù)無(wú)明確需求。第三步：感謝客戶(hù)。了解需求的最終目標(biāo)銷(xiāo)售人員在頭腦中能清晰地劃分出客戶(hù)的需求。1． 主要需求2． 次要需求介紹信息介紹信息及產(chǎn)品的意義1．銷(xiāo)售人員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷(xiāo)售人員可以迅速贏得客戶(hù)的信任，使銷(xiāo)售的難度大大降低；2．銷(xiāo)售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，真正做到“顧問(wèn)式服務(wù)”；3．銷(xiāo)售人員應(yīng)該有意識(shí)地介紹本公司的優(yōu)勢(shì)，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)?？蛻?hù)希望得到的信息1． 廠商2． 售后服務(wù)3． 運(yùn)營(yíng)（網(wǎng)絡(luò)）公司4． 市場(chǎng)5． 其他提示介紹銷(xiāo)售人員應(yīng)在消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)想、想象，以至產(chǎn)生欲望動(dòng)機(jī)，提供全面的提示介紹服務(wù)。強(qiáng)化消費(fèi)考的心理感受，促進(jìn)產(chǎn)生豐富的聯(lián)想和想象，進(jìn)而誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。提示介紹的內(nèi)容應(yīng)包括以下方面：1．如實(shí)介紹商品的性能、質(zhì)量、使用效果等情況，滿(mǎn)足消費(fèi)者的求實(shí)心理；2．盡可能提供試用的樣品，以便增加捎費(fèi)者對(duì)商品助親身體驗(yàn)和全面感知；3．從品牌、命名、外形等方面，展示商品船獨(dú)特性和魁力，豐富消費(fèi)者的聯(lián)想和想象，增強(qiáng)其獲得精神享受的欲望。介紹信息的原則（一） 先針對(duì)客戶(hù)最主要的需求，進(jìn)行介紹（二）介紹時(shí)要介紹時(shí)要抓住賣(mài)點(diǎn) 賣(mài)點(diǎn)是能最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求的特點(diǎn)。NFAB法則：N—need。F—feature。A—advantage。B—binifit.（不粘鍋的例子）1． 需求：找尋顧客的需求：買(mǎi)一個(gè)炒菜鍋2． 特點(diǎn)：自己產(chǎn)品的特點(diǎn)：特富龍涂層、不銹鋼3． 優(yōu)勢(shì)：因?yàn)樘攸c(diǎn)產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)：用油少、傳熱快4． 利益：因?yàn)閮?yōu)點(diǎn)給顧客帶來(lái)的利益。只使用1/3的油，一天可省1兩油，一年36斤，價(jià)值140元左右，價(jià)格僅比普通鍋貴100元；傳熱快，節(jié)省煤氣；所以這種鍋可以省錢(qián)。A B C D促銷(xiāo)法 ：A AUTHORITY 權(quán)威 （清華大學(xué)）B BEETTER 質(zhì)優(yōu)（通過(guò)ISO90012000）C CONVENIENCE 方便（服務(wù)、使用）D DIFFERENCE 新奇（特點(diǎn)）突出特色（如：6490D增加了IEEE1394接口）（三）介紹時(shí)遵循：252。 正確252。 完整252。 及時(shí)252。 簡(jiǎn)要介紹信息及產(chǎn)品時(shí)易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果（一） 根據(jù)客戶(hù)最一般化的需求來(lái)介紹信息，不具很強(qiáng)的說(shuō)服力。舉例：一顧客去買(mǎi)電腦， 此人對(duì)電腦很精通，銷(xiāo)售人員 介紹完usb接口后，又隨機(jī)軟件的特點(diǎn)——方便、易用，結(jié)果顧客聽(tīng)得索然無(wú)味后，離開(kāi)了專(zhuān)賣(mài)店。 （二） 介紹時(shí)僅針對(duì)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。比如：客戶(hù)心理上的需求等。舉例： 某女士開(kāi)著寶馬來(lái)到專(zhuān)賣(mài)店來(lái)購(gòu)買(mǎi)電腦，銷(xiāo)售人員應(yīng)推薦高端的電腦同時(shí)再注意介紹高端本身質(zhì)地的同時(shí)，更要滿(mǎn)足女士心理的滿(mǎn)足 ，如顯示女士的身份、檔次等，如環(huán)保無(wú)輻射有利于身體健康。 FAB——FEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可見(jiàn)，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)什么。 （三） 忘記客戶(hù)的某些重要需求，減弱了對(duì)客戶(hù)的吸引力。（四） 未突出本店的優(yōu)勢(shì)，使客戶(hù)降低對(duì)本店的信服度。舉例：如本公司被評(píng)為最佳同方合作伙伴，被電腦城或街道授予過(guò)相關(guān)的榮譽(yù)等、店員通過(guò)了微軟的認(rèn)證等。銷(xiāo)售人員切忌1． 隨意編造信息2． 向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息3． 使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)讓顧客與銷(xiāo)售人員的距離拉大4． 不懂裝懂，信口開(kāi)河5． 貶低另一型號(hào)產(chǎn)品會(huì)造成哪些后果:客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的不信任和反感，對(duì)同方的反感和對(duì)同方電腦的抵觸情緒！顧客需要更多的是購(gòu)買(mǎi)的安全感！（一） 如何避免1. 掌握足夠的信息以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。2. 隨時(shí)不斷地更新知識(shí)，擴(kuò)展視野。因此需要經(jīng)常對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)