醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案doc(編輯修改稿)
2025-08-13 22:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)人員與客戶的接觸水平看，很明顯地，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)屬于一類高接觸水平的服務(wù)。服務(wù)接觸是服務(wù)管理中的一個(gè)重要要素；簡(jiǎn)單地說(shuō)，服務(wù)接觸就是指客戶與服務(wù)組織、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的交互，通過(guò)這樣、那樣的交互過(guò)程、作用，服務(wù)組織、服務(wù)人員將服務(wù)傳遞給客戶。在服務(wù)營(yíng)銷管理中，與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系的服務(wù)交互過(guò)程被劃分為四個(gè)層次，即動(dòng)作、情節(jié)（或環(huán)節(jié)）、片斷、關(guān)系。動(dòng)作是交互過(guò)程的最小分析單位，例如打電話、訪問(wèn)工廠、預(yù)訂旅店、迎接患者。在服務(wù)管理中，這稱為關(guān)鍵時(shí)刻。動(dòng)作與所有交互要素有關(guān)，如實(shí)體產(chǎn)品、服務(wù)、信息、財(cái)務(wù)或社會(huì)接觸。單個(gè)動(dòng)作是互相聯(lián)系的，因此相互聯(lián)系的動(dòng)作可以組合為更高的層次即情節(jié)（或環(huán)節(jié)）。每個(gè)情節(jié)包括一系列動(dòng)作。相互關(guān)聯(lián)的情節(jié)形成交互過(guò)程的下一個(gè)層次是片斷。片斷可以根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短、提供物、計(jì)劃或項(xiàng)目、或它們的組合來(lái)定義。片斷從性質(zhì)上看可能是交叉的。如，在飯店中，片斷包括了在某個(gè)飯店某次住宿期間所發(fā)生的所有事件。交互過(guò)程的四個(gè)層次情節(jié)/環(huán)節(jié)動(dòng)作/行為客戶關(guān)系片斷情節(jié)/環(huán)節(jié)動(dòng)作/行為片斷情節(jié)/環(huán)節(jié)情節(jié)/環(huán)節(jié)片斷片斷最重要的、最核心的層次是關(guān)系。幾個(gè)片斷的組合便形成關(guān)系。片斷可能是彼此直接相連，也可以是交叉、或中間有長(zhǎng)短不一的停頓。 北鋼醫(yī)院服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)根據(jù)以上原理，將醫(yī)療服務(wù)過(guò)程同樣地進(jìn)行了層次劃分。二、 北鋼醫(yī)院服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要是以患者為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)部分進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。北鋼醫(yī)院服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要分為門診服務(wù)、住院服務(wù)。(一) 門診服務(wù)過(guò)程 門診服務(wù)過(guò)程分解為導(dǎo)診、掛號(hào)、門診科室診療、輔助檢查、劃價(jià)收款、藥品發(fā)放6個(gè)環(huán)節(jié)；1. 導(dǎo)診環(huán)節(jié)：（1） 工作職責(zé)：l 為患者解答各類就醫(yī)疑問(wèn)；l 引導(dǎo)、幫助患者到達(dá)就醫(yī)目的地；l 為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務(wù)（針、線、開水、電話聯(lián)系）；（2） 工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1迎接患者；主動(dòng)、熱情，端莊大方，站立姿勢(shì)，向進(jìn)入大廳患者頻頻點(diǎn)頭示意“您好”、“歡迎您來(lái)北鋼醫(yī)院”2詢問(wèn)患者需求；主動(dòng)熱情上前詢問(wèn)“您需要幫助嗎？”3解答患者的各類疑問(wèn)；主動(dòng)、熱情、微笑、有問(wèn)必答4對(duì)于行走不便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助；“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”5對(duì)于行動(dòng)不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動(dòng)、熱情引導(dǎo)至目的地；“我領(lǐng)您到**科去”、“請(qǐng)您留意路不好走”6聽取患者反饋意見；耐心、微笑、及時(shí)處理和上報(bào) “多謝您給我們提的寶貴意見”2. 掛號(hào)環(huán)節(jié)：（1） 工作職責(zé)：l 收取掛號(hào)費(fèi)，遞送門診病歷；l 解答患者的就醫(yī)疑問(wèn)；（2） 工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎患者主動(dòng)、熱情；目視窗口，微笑面對(duì)掛號(hào)患者；主動(dòng)介紹今日出診專家情況?！澳谩薄ⅰ敖袢粘鲈\專家有……”2詢問(wèn)患者需求；主動(dòng)、熱情，問(wèn)清所需，及時(shí)準(zhǔn)確掛號(hào)“您需要掛哪一個(gè)科室？”3回答患者有關(guān)問(wèn)題；耐心、熱情、微笑4遞送門診病歷主動(dòng)、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額， 主動(dòng)向患者指明就診科室的確切方位“這是您的門診病歷，請(qǐng)拿好?！薄ⅰ澳鶔斓目剖以凇瓨恰块g”3. 門診科室診療環(huán)節(jié)：（1） 工作職責(zé)：l 對(duì)患者進(jìn)行疾病診斷、治療；l 向患者說(shuō)明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況；（2） 工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎患者主動(dòng)、熱情、微笑“您好”、“請(qǐng)坐”2詢問(wèn)患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問(wèn)詳細(xì)認(rèn)真、主動(dòng)、和藹“您在以前……”3查體；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請(qǐng)……”4解釋患者提出的問(wèn)題；主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心5對(duì)患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項(xiàng)等方面耐心、主動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明；您應(yīng)該注意……”、“您的病是由于……”6書寫輔助檢查單、處方，下診斷等按規(guī)范書寫7聽取患者反饋意見；耐心、及時(shí)處理和上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見”8與患者預(yù)
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