醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案doc-展示頁(yè)
2025-07-26 22:45本頁(yè)面
【正文】 8第二部分 服務(wù)過(guò)程一、 服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)原理 9二、 北鋼醫(yī)院服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)（一） 北鋼醫(yī)院門診服務(wù) 11（二） 北鋼醫(yī)院住院服務(wù) 16 第一部分 服務(wù)行為規(guī)范一、行為規(guī)范的概念行為是人們一切行動(dòng)表現(xiàn)的統(tǒng)稱。人有思想意識(shí)，人同外界接觸過(guò)程中，為滿足主體(個(gè)人)的某種需要，必然引起生理和心理活動(dòng)，支配自己的行動(dòng)(行為)，表現(xiàn)為言行舉止。“規(guī)范”一詞，是約定俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的意思。員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導(dǎo)思想和執(zhí)行公務(wù)的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動(dòng)原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標(biāo)準(zhǔn)等。這里的員工是指所有在北鋼醫(yī)院工作的員工，包括醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。目的在于：一方面，使員工在工作時(shí)，有章可循、參照自律、嚴(yán)格管理；另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。二、北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范1. 救死扶傷，實(shí)行人道主義，盡職盡責(zé)，全心全意為患者服務(wù)。3. 尊重患者人格，嚴(yán)格為患者保守醫(yī)密。實(shí)行掛牌服務(wù)，謙恭有禮，語(yǔ)言文明，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度和藹，認(rèn)真誠(chéng)懇。6. 廉潔奉公，不徇私利。7. 熱愛本職工作，忠于職守。9. 嚴(yán)禁在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所嬉戲、打鬧、打麻將、打撲克、看閑書以及干私活。發(fā)揮群體智慧，維護(hù)集體榮譽(yù)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。12. 嚴(yán)于自身醫(yī)德修養(yǎng)，以身作則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)及院規(guī)。三、北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言行為規(guī)范1. 與患者進(jìn)行交談時(shí)，要面對(duì)患者，站、坐姿勢(shì)端正；禁止躺、臥等姿勢(shì)。3. 不要裝腔作勢(shì)和聲量過(guò)高，以聽清楚為度。5. 使用文明用語(yǔ)：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您……”。7. 對(duì)待患者要來(lái)有應(yīng)聲，走有送語(yǔ)，“祝您健康”，不能講“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”、“再見”。9. 必須離開正在進(jìn)行交談的患者時(shí)，要講“請(qǐng)稍候”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。四、北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工儀表規(guī)范1. 上班前要檢查儀表，必須清潔、整齊。3. 上班時(shí)保持口腔清潔，不吃異味食物（蔥、蒜），不嚼口香糖。5. 工作服紐扣要扣好，禁止敞開露胸，不可外漏內(nèi)衣，禁止將衣袖、褲角卷起。7. 女員工上班可以化淡妝；禁止留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)使用濃郁的香水，不得佩帶明顯的裝飾物。9. 胸卡佩帶左胸前，要佩帶端正，不得歪歪扭扭。五、北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工舉止行為規(guī)范1. 微笑服務(wù)，熱情真切地面對(duì)患者。3. 面對(duì)患者時(shí)，不得雙手叉腰、交叉胸前，或手插入前褲兜；不得抓耳撓腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、筆桿指點(diǎn)患者。5. 行走步伐要快捷緊湊、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。7. 不得在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩。9. 不得在患者面前整理個(gè)人物品，怠慢患者。11. 工作時(shí)禁止抽煙，不許吃零食。與客戶保持良好的關(guān)系以及提升客戶滿意度是客戶忠誠(chéng)度增長(zhǎng)的直接原因和動(dòng)力；而客戶滿意度、良好的客戶關(guān)系則來(lái)源于客戶對(duì)于所提供服務(wù)的認(rèn)可。而進(jìn)行服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)的目的就是通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者滿意度，從而與患者始終保持良好的關(guān)系，并最終達(dá)到患者始終 “忠誠(chéng)”于北鋼醫(yī)院，“始終不渝”地到北鋼醫(yī)院“享受”醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。從服務(wù)組織、服務(wù)人員與客戶的接觸水平看，很明顯地，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)屬于一類高接觸水平的服務(wù)。在服務(wù)營(yíng)銷管理中，與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系的服務(wù)交互過(guò)程被劃分為四個(gè)層次，即動(dòng)作、情節(jié)（或環(huán)節(jié)）、片斷、關(guān)系。在服務(wù)管理中，這稱為關(guān)鍵時(shí)刻。單個(gè)動(dòng)作是互相聯(lián)系的，因此相互聯(lián)系的動(dòng)作可以組合為更高的層次即情節(jié)（或環(huán)節(jié)）。相互關(guān)聯(lián)的情節(jié)形成交互過(guò)程的下一個(gè)層次是片斷。片斷從性質(zhì)上看可能是交叉的。交互過(guò)程的四個(gè)層次情節(jié)/環(huán)節(jié)動(dòng)作/行為客戶關(guān)系片斷情節(jié)/環(huán)節(jié)動(dòng)作/行為片斷情節(jié)/環(huán)節(jié)情節(jié)/環(huán)節(jié)片斷片斷最重要的、最核心的層次是關(guān)系。片斷可能是彼此
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