【文章內容簡介】 。但不同性格的醫(yī)生需要設計不同方式的寒暄作為過場?？傊?，在設計和考慮開場白時，你要認真想一想下面這些問題：l 我們面對陌生的醫(yī)生該怎樣說好第一句話？l 我們應該怎樣去尋找一個醫(yī)生可以接受的話題呢？l 我們在什么時候導出我們拜訪的目的呢？以哪種方式導出才吸引人呢？單元練習：開場白作為一名新業(yè)務員，在開始做銷售時，要面對那么多的挑戰(zhàn)和問題，心里一定很緊張。請找出4種理由銘刻在心來解除你的緊張感：三．探詢?yōu)槭裁匆皆?？對于銷售人員來講，探詢的主要目的是為了l 了解醫(yī)生目前所處的環(huán)境l 了解醫(yī)生當前對疾病治療的信念l 了解醫(yī)生目前治療疾病的處方行為l 了解醫(yī)生心目中理想的藥物l 喚起醫(yī)生對當前治療方式局限性的認識l 提升醫(yī)生對當前治療方式可能帶來不利后果的重視程度l 確定醫(yī)生有改變當前治療方式的需求總之，探尋的目的是發(fā)現你將向該醫(yī)生介紹自己品種的核心買點和賣點。記住這是真理：只有當醫(yī)生認同了你向他展示的有關產品的買點和賣點后，他才會處方。對醫(yī)生而言，他考慮更換處方另外一種藥品時必須是該藥品能滿足當前所處方藥品所滿足的同樣需求再附加當前這個藥品所不能滿足的其他需求。因此，為了銷售我們的產品，就必須要發(fā)現客戶的需求并收集信息來了解這些需求。該如何做呢？通過探詢！條理清晰地探詢問題能激發(fā)我們思考并能激勵我們發(fā)現客戶的需求――對客戶至上的銷售人員來講，這是無價的幫助。探詢的內容l 評估客戶對正在使用產品的意見l 表示你對客戶觀點的興趣，密切雙方的感情l 幫助制定對客戶的銷售拜訪目標l 挖掘客戶的需求，厘清自己說服客戶使用自己產品方法的思路l 獲取競爭的信息和市場其他信息探詢的最終目的是為了徹底了解醫(yī)生的需求后設計你產品針對該醫(yī)生的買點和賣點。對醫(yī)生的特殊需求極其重要性以及這些需求的優(yōu)先次序要做到心中有數。了解客戶的價值依據從認知、心理和行為的關系看，我們每個人都生活在自己認定的“真實世界”里。在這些“真實世界”里，我們選擇什么或不選擇什么都有自己的選擇依據，而我們的價值依據就體現在我們這些選擇依據中。醫(yī)生的價值依據只能體現在他們的選擇依據中，而任何選擇都與“標準”有關。這個“標準”就是治療的原則，就是專家的推薦，就是專業(yè)的規(guī)范，就是游戲的規(guī)則。但“選擇標準”卻有另一層含義。因為用于“選擇”的標準通常都會觸及醫(yī)生本人的利益這樣就使得“選擇標準”不可避免地打上了醫(yī)生自己的態(tài)度和立場?；颊吣行?53歲,因“餐后中上腹部飽脹,進食減少1年”就診?；颊呒s1年前感覺餐后中上腹部飽脹不適,進食稍多后尤為明顯,故進食減少,伴噯氣,但無腹痛、反酸、燒心、惡心、嘔吐。排便正常。體重減輕5 kg?；颊咦曰疾∫詠砣菀谉┰?有時情緒低落,不易入睡。查體:消瘦,一般情況尚可。血、尿、便常規(guī)及潛血未見異常,肝腎功能、甲狀腺功能未見異常,胸片、腹部B超及腹部CT檢查均正常,胃鏡檢查提示慢性淺表性胃竇炎,Hp()?！♂t(yī)生的觀念:對這樣一例中年男性患者,首先應考慮是否有器質性疾病?；颊哌M食稍多就容易出現癥狀,以致進食量減少,提示胃對所進食物的消化功能減弱,難以用淺表性胃竇炎解釋,故本病例應考慮為餐后不適綜合征（PDS）?！』颊呓邮苓M一步檢查,胃排空試驗結果提示,5小時后胃內存留的不透X光標記物為30%(正常值50%)。體表胃電記錄顯示,餐后正常胃電節(jié)律百分比為50%(正常值65%)。液體營養(yǎng)餐負荷試驗結合胃內壓測定結果顯示,胃的適應性舒張功能異常。心理測試顯示,患者有抑郁狀態(tài)?！♂t(yī)生的觀念:本例患者有胃功能異常,表現為胃排空延緩、胃電節(jié)律紊亂以及胃對營養(yǎng)液灌注的適應性舒張功能異常,此外,患者還存在睡眠障礙和抑郁狀態(tài)。故本例患者的診斷應為PDS伴抑郁狀態(tài)?！〗忉專簩τ诒纠颊?醫(yī)生首先采用相關知識對其臨床癥狀作出解釋,包括對疾病的認識、應注意的飲食和營養(yǎng)要點,應進行的適當活動等,同時給予促動力劑和消化酶。給予抗抑郁藥物米氮平,以改善患者睡眠,初始劑量為10 mg,每晚1次,7天后改為15 mg,每晚1次。隨診可見,患者的消化不良癥狀、睡眠與生活質量均有所改善。挖掘客戶的選擇點選擇點是指醫(yī)生在處方過程中，突出重視的一些具體事宜或特點。選擇點與醫(yī)生所獲得的信息有關，它并非不變，而是可能在銷售過程中經由銷售代表與醫(yī)生雙方的交流溝通中得到修正和補充，這就是為什么銷售代表如此重要的原因。一位成功的銷售人員應主動聆聽，以便能判斷客戶的選擇點。當你與一名客戶相處時，他可能會直接表明某種選擇點，例如：“如果你的品種既能夠針對餐后不適綜合征又能夠針對上腹痛綜合征改善癥狀的話，我是非常樂意處方的”。在這種情況下，作為一位銷售人員的你，將要探詢和了解客戶真正的或特殊的需求。隱藏的需求有時客戶在陳述完后會有隱藏的需求。考慮這樣一句話：“我需要經過臨床驗證的產品?！边@句話的真正含義可能是客戶認為你的產品不會有什么療效。深層次的需求許多時候，在隱藏的需求背后仍有進一步的需求?？紤]這句話：“我希望我能夠用你們公司的王氏保赤丸，但目前比較困難。”你可能察覺出客戶需要的是該產品以外的什么。作為優(yōu)秀的銷售人員，能夠深入到客戶的內心世界是非常重要的技巧。比如，我們對醫(yī)生深層次的需求可以估計是什么呢？對客戶可能的需求做進一步的探詢有助于你更好地了解客戶的需求。在上面的對話以后，你可以通過提問再進一步探詢，比如：“你的意思是……？”何時開始探詢當你覺得你應該獲取客戶的情況和他的需求等方面的更多的信息時，你就可以探詢；當你覺得通過更進一步分析他的情況及需求，客戶會從中受益時，你也可以進行探詢。當然，當醫(yī)生愿意與你溝通時，你要抓住機會探詢。如何探詢通過提問來探詢。不管你是工作還是休閑，提問是你每天生活的一部分。區(qū)分銷售人員是否優(yōu)秀，衡量的標準是他能否專業(yè)化地提問。究竟是什么使一個人成為優(yōu)秀的提問者而其他人則不是呢？這里有幾個非常有價值的規(guī)則可以使你的探詢技巧得到提高。停頓――問一個問題后停頓一下使客戶有時間考慮。避免跳入或回答你自己提出的問題。使問題簡化――不要使你的問題過于復雜或很難回答。過于復雜或難以回答的問題常常使客戶覺得發(fā)窘并拒絕回答這些問題。聆聽――假如你提了個好問題，卻不想集中精力去聆聽是不可取的。鍛煉一下主動聆聽的技巧。別人看來，你正在聆聽或對所作的回答感興趣。汲取談話內容并利用對方回答的內容。你有理由提問，進而利用答案。聆聽全部談話內容。不要有選擇地聽或不聽你不喜歡或不想聽的內容。避免有傾向地聽――假設對方怎樣回答或想當然地將你的假設凌駕于回答之上。如果你漏掉了某些談話內容，也可請客戶重復剛才的談話內容，或者設法將這些內容意譯以便在頭腦中牢記。不要質問――沒什么東西比被質問更令客戶反感。我們大家都清楚，作為銷售人員，我們需要對客戶進行提問，但作為專業(yè)人員我們應避免質問客戶。下面幾條簡單的規(guī)則可以幫助你提高提問的技巧并成為優(yōu)秀的銷售人員：①提前準備好你的問題，并且對客戶的陳述做出反應，再提出恰當的問題來反饋。②試著用自然的方式提問，這將有助于使你的提問更直接而不使客戶對你的提問感到恐懼。③避免使用“是的，但是……”這樣的短語?！暗敝苯右馕吨銓伒艋蚝雎钥蛻粝惹瓣愂龅膬热?。將“但”換成“然而”同樣糟糕。這兩種說法直接意味著你是能做成這筆生意還是失去這筆生意。提出使用：“是的，如果……”效果好。④另外一個常用的、可能令人反感的問題是“為什么？”，對剛才談到的內容來講，這看起來有點奇怪，但直接問某人“為什么？”會使人感到這種方式具有攻擊性。對客戶的判斷或結論有挑釁性。尤其在這種情況下，人們會采取攻擊或自我保護的措施來回避這種情況的發(fā)生――這樣會很不利于你的銷售。⑤設法通過改變你的表達來軟化彼此的關系或使問題委婉些。例如，用“請您告訴我，您特別喜歡這類產品的哪些方面呢？”來代替這種說法“你為什么購買這種產品？”從兩個問題中，你可以得到同樣的結果，但第一種方式可以使你和客戶之間避免陷入沖突的境地。“SPIN”探詢技巧該技巧給出了一個探詢的框架并幫助你記住從而進行全面探詢之后讓醫(yī)生不知不覺地認同你的產品。當然，所有這些問題是需要你在徹底了解了醫(yī)生的環(huán)境、信念、希望、處方行為并知道你的品種能夠符合對方的價值依據而又有買點和賣點的情況下在真正拜訪該客戶之前就要事先設計好的。銷售人員就像演員，你應該事先準備好許多的臺詞，在現場時能夠隨機應變地使用它們。銷售技巧的核心內容其實就在于探詢。因為在銷售的過程中，最具有價值的行為是你的探詢，難度最大的行為也是探詢。S――當前的情況（situation）向醫(yī)生詢問影響FD治療最終效果的評價：l “陳醫(yī)生，作為一位臨床經驗十分豐富的大夫，您發(fā)現哪些因素影響患者治療功能性消化不良的效果呢？”此問題醫(yī)生很容易回答并能表現出你對他本人和他業(yè)務的感興趣。醫(yī)生此時很可能這么回答：l “主要有兩方面因素，一是正確判斷疾病，明確診斷標準。二是患者的心理調整?！贬槍@兩方面的內容，業(yè)務員與醫(yī)生都要掌握下列信息內容。首先業(yè)務員必須掌握這些信息，并且能夠復述出來，講給同事聽。然后，再與醫(yī)生交流時探尋醫(yī)生是否也掌握到這些信息。大型醫(yī)院，比如三甲醫(yī)院消化科的醫(yī)生應該掌握了這些內容，因為他們經常外出開會，或者是別的企業(yè)業(yè)務員給了他們資料。但中小型醫(yī)院的醫(yī)生或非消化科的醫(yī)生未必會知道這些信息，因此，需要與他們多交流這些內容。第一項內容：①餐后不適綜合征（PDS）診斷標準 在診斷前,相關癥狀至少出現6個月,近3個月符合下列至少1項:① 餐后飽脹,每周發(fā)作數次。② 早飽,每周發(fā)作數次。 支持診斷的條件:① 有上腹脹或餐后惡心、過度噯氣。② 同時存在EPS。②上腹痛綜合征（EPS）診斷標準 在診斷前,相關癥狀至少出現6個月,近3個月符合以下各項:① 至少中等程度的上腹痛或燒灼感,每周至少1次。② 疼痛為間斷性。③ 疼痛不放射或不在上腹部其他區(qū)域或胸部出現。④ 排便或排氣后不緩解。⑤ 不符合膽囊或奧狄(Oddi)括約肌功能障礙的診斷標準。 支持診斷的條件:① 疼痛可為燒灼樣,但不向胸骨后放射。② 疼痛常因進餐誘發(fā)或緩解,但也可發(fā)生在空腹狀態(tài)。③ 同時存在PDS。③臨床上如何診斷FD? 對于未曾接受檢查的患者,可遵循以下處理原則:① 收集源于上消化道的癥狀及其他癥狀,以判斷有無癥狀重疊現象。② 了解有無報警癥狀。③ 注意有無服用阿司匹林或非類固醇類抗炎藥病史。④ 安排其接受胃鏡檢查,尤其是對那些有報警癥狀的患者。非侵入性檢測Hp感染并給予根除治療已經成為經濟有效的方法,必要時還可選用鋇餐與超聲檢查。第二項內容：臨床上,相當比例的患者表現出各種胃腸癥狀,他(她)們可能已經就診過多所醫(yī)院,服用過多種藥物,但還是在繼續(xù)他們的尋醫(yī)行動?；颊咴诰驮\過程中,很可能會被告知無器質性疾病。事實上,他們的腹部癥狀可能已嚴重影響了日常生活和睡眠,甚至導致不能工作。功能性胃腸病(FGID)常呈慢性病程,這就意味著患者可能要和慢性疾病一起走過一段生命歷程。FGID不僅影響患者,也影響其家屬。同時,社會、甚至親友對這些患者可能會產生一種偏見,認為是“神經官能癥”,患者容易產生煩躁、情緒低下和孤獨感。 ①患者的期望和煩惱 我們每日面對的患者來自社會各方,盡管他們的年齡、性別、文化和社會地位不一,但他們都是帶著期望而來,希望我們能解除他們的痛苦?；颊吆茈y接受無器質性疾病的結果。他們會認為自己真實感受到的疾苦得不到承認,感到缺乏關注與理解。如果醫(yī)生的解釋不充分,患者會認為得到的幫助不大,容易產生不滿情緒。如果被冠以“神經官能癥”,則可能會感到失望。假如就醫(yī)環(huán)境不良,還可能導致患者和家屬不滿情緒的激化。 ②醫(yī)生也會很無奈 一般來說,醫(yī)生更重視通過檢查發(fā)現器質性疾病,因此,對FGID診治的力度可能要弱些。而且,對FGID的認識也是近年來才有進一步的發(fā)展。雖然目前通過羅馬標準可以做出診斷,但是這些標準尚未得到廣泛地應用, 治療FGID的效果也亟待進一步提高。面對這樣的患者,醫(yī)生也會有無奈的時候,在診治過程中如解釋不夠,就可能導致醫(yī)患關系的緊張。 ③醫(yī)生患者共同面對FGID FGID對醫(yī)師或患者都是一個挑戰(zhàn)。對患者來說,如果經過仔細的檢查,尚沒有發(fā)現器質性疾病,諸如腫瘤或潰瘍病等,那么,患者需要思考引發(fā)癥狀的可能誘因,有無進食不當或過分疲勞、緊張等因素,不但要學會管理自己的消化系統,還要學會調整自己的心態(tài),因為心理因素可影響消化系統功能。 ④對醫(yī)生來說,要了解患者的憂慮,仔細檢查并確定診斷,對疾病做出易于理解和合理的解釋,幫助患者分析影響其癥狀的因素,找到有效的方法減輕疾病對日常生活的影響。良好的醫(yī)患關系建立于患者對醫(yī)生的信任,醫(yī)生對患者的用心。患者主動參與治病過程,避免不利的因素,有時將產生意想不到的療效。醫(yī)生與患者的共同工作可能有助于疾病的轉歸。P――問題（problem）向醫(yī)生詢問選擇藥物時遇到的任何問題或煩惱。這是銷售是否成功的關鍵因素。如果醫(yī)生對目前所使用的藥品沒有任何問題和不滿意的地方，那么，你就不可能要求他使用你的產品了。因此，該步驟是至關重要的：l “對于PDS和EPS，當正確診斷后，您在臨床中最認可的藥物是什么？”這類問題會使你有機會讓醫(yī)生意識到他目前的治療方案中所使用藥物的不完美并就此情況你設計接下去繼續(xù)向該醫(yī)生銷售本公司產品的步驟。醫(yī)生可能的回答是：l “對于PDS，我使用嗎丁啉；對于EPS，我喜歡使用法莫替丁或奧美拉唑?！蹦氵€可以接著探尋：l “對于分類不太明確的患者，