【文章內(nèi)容簡介】 ，提問的目的性不明確，也不夠簡潔，讓別人聽了以后不知道如何回答，那么這時(shí)醫(yī)生對問題的回答就可能失去方向，此時(shí)醫(yī)生也會(huì)給你一個(gè)朦朧的答案。所以在拜訪的過程中一定要注意探詢的問題不易太長，要簡潔明確。醫(yī)藥代表的問題可能會(huì)造成其與醫(yī)生之間的關(guān)系緊張，因?yàn)獒t(yī)藥代表在提問時(shí)如果不考慮語氣、語調(diào)和語速，或者說態(tài)度、方式，只是從自身的角度去考慮如何提問才能達(dá)到目的，這樣就可能使醫(yī)生產(chǎn)生反感，從而可能給拜訪造成緊張的氣氛。時(shí)間失去控制是從事銷售拜訪多年的醫(yī)藥代表常常出現(xiàn)的一個(gè)問題。有多年銷售經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)藥代表通常與醫(yī)生建立了良好的私人關(guān)系，所以在拜訪的過程中會(huì)提到很多題外話。作為一位醫(yī)藥代表，必須具備的是專業(yè)知識、產(chǎn)品的知識和銷售技巧，此外還需要有輔助知識，因?yàn)檩o助知識可以成為潤滑劑，使銷售拜訪更為流暢，但是如果運(yùn)用不當(dāng)，丟失目標(biāo)，浪費(fèi)時(shí)間，那就可能丟失今天的有效時(shí)間，你所要達(dá)到的拜訪目的就要大打折扣了。探詢的技巧什么是探詢的技巧探詢的技巧首先是要使醫(yī)生感興趣，愿意與醫(yī)藥代表交談。如果沒有把醫(yī)生的興趣激起，那么醫(yī)生就不會(huì)與醫(yī)藥代表進(jìn)行交談；如果不交談，醫(yī)藥代表就沒有辦法取得更多的信息；如果沒有信息，醫(yī)藥代表就不能知道醫(yī)生的需求，也就不能實(shí)現(xiàn)銷售拜訪。所以首先要考慮怎么樣激發(fā)醫(yī)生的興趣。需要注意的是激起醫(yī)生的興趣，不僅僅是在開場白，而是在每一次發(fā)問的過程中都要盡可能地讓醫(yī)生感興趣，讓醫(yī)生愿意和醫(yī)藥代表交談。、治療及相關(guān)競爭產(chǎn)品的重要信息只有通過醫(yī)藥代表與醫(yī)生的對話才能真正了解產(chǎn)品的使用、治療及相關(guān)競爭產(chǎn)品的一些重要信息。現(xiàn)代社會(huì)的競爭很大程度上在于你對信息的了解程度，醫(yī)藥代表了解到的信息越多，那么成功的機(jī)率就越大。、對公司、對產(chǎn)品及他（她）自己需求的看法通過探詢也可以了解到醫(yī)生對你、對你的公司、對你的產(chǎn)品還有他自己需求的看法，這一點(diǎn)非常重要。如果醫(yī)藥代表在拜訪的過程中只注意自己的目的，自己如何達(dá)成銷售，而忽略了醫(yī)生對你和對你產(chǎn)品的看法，就不能實(shí)現(xiàn)真正的銷售。開放式探詢與封閉式探詢當(dāng)你希望醫(yī)生暢所欲言時(shí)，當(dāng)你希望醫(yī)生提供給你更多和更有用的信息時(shí)，當(dāng)你希望改變話題時(shí)，你可用以下的六種句型進(jìn)行探問。如果使用恰當(dāng)，醫(yī)生會(huì)在交談的過程中，因不期然變成主角而愉悅，因受到尊重而欣然，從而在和諧的交流中提供給你足夠的信息。但也可因此失卻主題，流失時(shí)間。所以有效地把握甚為重要。【案例】代表：醫(yī)生，您通常首選什么鎮(zhèn)痛藥治療中度癌痛？代表：醫(yī)生，您出國學(xué)習(xí)的這一段時(shí)間，誰主要負(fù)責(zé)這項(xiàng)臨床研究呢？代表：醫(yī)生，對ＮＳＡＩＤＳ治療不理想的病人，您為什么不試一下雙氫可待因的復(fù)方制劑呢？代表：醫(yī)生，下周一我到哪兒拜訪您最方便？代表：醫(yī)生，雙氫可待因的復(fù)方制劑用在什么時(shí)候最適合？代表：主任，您認(rèn)為這類藥的臨床前景如何？代表：醫(yī)生，您怎樣評價(jià)雙氫可待因的復(fù)方制劑在減輕中度鎮(zhèn)痛方面的療效？當(dāng)你要澄清醫(yī)生的話時(shí)，當(dāng)醫(yī)生不愿意或不表達(dá)自己的意愿時(shí)，當(dāng)達(dá)成協(xié)議時(shí)，或重要事項(xiàng)的確定時(shí)，限制提問可以鎖定醫(yī)生，確定對方的想法，取得明確的要點(diǎn)。但你所獲的資料有限，也易使醫(yī)生產(chǎn)生緊張情緒，缺乏雙向溝通的氛圍。所以拜訪時(shí)應(yīng)選擇合適時(shí)機(jī)使用?！景咐看恚毫_醫(yī)生，您的病人服用感冒片，是不是起效快，又沒有胃腸道方面的不良反應(yīng)？醫(yī)生：是的。代表：羅醫(yī)生，您下周三還是下周五上門診？醫(yī)生：下周三。代表：下次您門診時(shí)我再來拜訪您好嗎？醫(yī)生：好的?！咀詸z】用你所熟悉的產(chǎn)品分別作5個(gè)開放式的問話和5個(gè)封閉式的問話。開放式的問話封閉式的問話【本講小結(jié)】探詢可謂剝皮取核，直取需求的方法。你要想最快地發(fā)現(xiàn)醫(yī)生真正關(guān)心的焦點(diǎn)在哪兒？你如何才能達(dá)成你的目標(biāo)？你首先得學(xué)會(huì)問問題。你的問題就像探針一樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。當(dāng)船舶在大海航行突遇冰山時(shí)，當(dāng)云山霧罩里不知故里時(shí)，當(dāng)醫(yī)生顧左右而言它時(shí)，用探詢的技巧，會(huì)幫助你走出困境，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 同理心的聆聽技巧【本講重點(diǎn)】科維的聆聽層次醫(yī)藥代表聆聽技巧有效溝通與銷售的關(guān)系科維的聆聽層次每個(gè)人只要聽力沒有障礙都會(huì)聆聽，但是怎么樣聆聽才能提高聆聽的效率？希望醫(yī)藥代表的每一次的聆聽都是設(shè)身處地的聆聽，因?yàn)樵诳凭S的聆聽層次中設(shè)身處地的聆聽是最有效率的。圖6－1 科維的聆聽層次最低層次的聆聽是聽而不聞，即對方好像是在聽你說話，但實(shí)際上對方在想著別的事兒，這種情況在實(shí)際的生活中并不少見。第二個(gè)層次是虛應(yīng)的聽，是指你感覺對方好像在聽你說話，實(shí)際上對方心里想什么你并不知道，或者想著別的事兒。例如在課堂里面老師在上面講課，學(xué)生好像在聽，但實(shí)際上心里面卻在想著什么時(shí)候下課。第三個(gè)層次是選擇性的聽，相對以上兩個(gè)層次而言，選擇性的聽效率更高一些，因?yàn)閷Ψ疆吘惯€是在聽你說話，只是對方覺得對自己有用的就聽，沒用的就不聽。第四個(gè)層次是專注的聽，到此，對方仔細(xì)地聆聽你的講話，但是并沒有表情、聲音等積極的反應(yīng)。最高層次是設(shè)身處地的聆聽，即讓客戶說話，并發(fā)掘出客戶真實(shí)的需求。積極地聆聽，設(shè)身處地地聆聽，一定是要多聽，多聽就存在你不搶醫(yī)生的話，不貿(mào)然地打斷醫(yī)生的思路，你只有這樣用心地聽，你才會(huì)聽懂醫(yī)生的意思，聽懂醫(yī)生的真實(shí)想法。醫(yī)藥代表在聆聽時(shí)很少發(fā)聲，所以只能通過醫(yī)藥代表的表情、行為、簡短的回應(yīng)讓醫(yī)生感覺到你是在設(shè)身處地地聆聽他的講話。設(shè)身處地的聆聽有以下幾種表現(xiàn)形式：◆積極的肢體語言通過你的肢體語言，比如說目光的交流、點(diǎn)頭、微笑或者說身體微微的往前傾，表現(xiàn)出你對醫(yī)生說話的一種積極反應(yīng)，通過這樣一些積極反應(yīng)鼓勵(lì)醫(yī)生繼續(xù)發(fā)表他的意見，激發(fā)和維持醫(yī)生說話的興趣?！魧φ勗拑?nèi)容適時(shí)的反饋如果醫(yī)藥代表僅僅是聆聽，而對醫(yī)生的所說沒有任何反饋，那么醫(yī)生很難確定你是否真正在聽他說話，要讓醫(yī)生感覺到你真正在認(rèn)真聽他說話，還要適時(shí)地做適當(dāng)?shù)姆答?。醫(yī)藥代表可以通過“對”、“您說的有道理”、“明白了”等等這些簡短的字和詞作為反饋，激發(fā)和維持醫(yī)生的興趣?！粢疳t(yī)生的共鳴通過你的表情、聲音，去讓客戶感覺到你們之間產(chǎn)生了共鳴。要做到這一點(diǎn)有一定的難度，需要不斷地訓(xùn)練才能適時(shí)地做到。表6－1 設(shè)身處地的聆聽有何表現(xiàn)為何重要多聽不搶醫(yī)生的話，不貿(mào)然打斷醫(yī)生的思路聽懂醫(yī)生的意思肢體語言目光交流、點(diǎn)頭、微笑、身體前傾…激發(fā)及維持興趣簡短回應(yīng)是…；對…；有道理；明白；……激發(fā)及維持興趣醫(yī)藥代表聆聽技巧解義是指聽者對講者說話的簡明回應(yīng)，聽者以自己的措辭說出講者說話內(nèi)容的實(shí)質(zhì)。表6－2 解義的目的、運(yùn)用時(shí)機(jī)和方法解義的目的解義的運(yùn)用時(shí)機(jī)解義的方法當(dāng)你想核對一下自己是否明了醫(yī)生的談話你覺得醫(yī)生的意思不是特別明朗時(shí)通常使用封閉式詢問技巧當(dāng)你想向醫(yī)生表示，你已接收到信息并且明白他的意思確信你已明白醫(yī)生的意思并希望激發(fā)或維持談話興趣回答“是”、點(diǎn)頭、微笑當(dāng)你希望醫(yī)生細(xì)想他自己說過的話你覺得醫(yī)生的話不是特別合適，希望他能重新表達(dá)或思考你可以說：您的意思是……摘要是指用醫(yī)生的措辭，把醫(yī)生的談話簡要地逐點(diǎn)說出來。表6－3 摘要的目的、運(yùn)用時(shí)機(jī)及方法摘要的目的摘要的運(yùn)用時(shí)機(jī)摘要的方法組織醫(yī)生給你的資料醫(yī)生的談話內(nèi)容很多，涉及的范圍太廣您是說：1．……；2．……；3．……嗎？從上一個(gè)討論話題，引至當(dāng)前的討論話題一個(gè)話題已談完，希望轉(zhuǎn)至下一個(gè)討論話題，而此話題是醫(yī)生剛才提及過的總結(jié)醫(yī)生談話要點(diǎn)與醫(yī)生集中討論某一點(diǎn)在你希望回至此次的談話主體時(shí)運(yùn)用聆聽的總結(jié)技巧聆聽的形式包括聽醫(yī)生說出來的；聽醫(yī)生不想說出來的；聽醫(yī)生想說但是又表達(dá)不出來的。從后兩個(gè)層次而言確實(shí)是不太容易把握，因?yàn)獒t(yī)藥代表，尤其是新代表在拜訪的過程中經(jīng)常不能有效地讓醫(yī)生說話，但是同時(shí)又不能很好地展現(xiàn)聆聽技巧，所以最終醫(yī)生談的真實(shí)的需求你沒有辦法了解。因此既要聽醫(yī)生說出來，還要聽醫(yī)生不想說的或醫(yī)生表達(dá)不出來的，也就是說醫(yī)藥代表不僅要聽水面之上的“冰山”部分，更重要的是能聽出水面之下的“冰山”部分。聆聽的表達(dá)方式實(shí)際上就是通過某種語言表達(dá)讓對方確認(rèn)你在積極地聆聽，以此來鼓勵(lì)對方繼續(xù)說，從而通過聆聽獲取更多的信息。聆聽的心理障礙常常是由于錯(cuò)誤的釋義，或時(shí)間過于緊迫，自我意識過強(qiáng)，過于主觀地想當(dāng)然地認(rèn)為醫(yī)生怎么樣說的，遲鈍，又沒有適時(shí)地運(yùn)用聆聽技巧而造成的。有效溝通與銷售的關(guān)系有效溝通與銷售的關(guān)系是十分密切的，通過有效溝通以后，你可以達(dá)到銷售目標(biāo)。只有通過有效溝通，你才可以真正了解客戶的思想、客戶的需求，這樣你就可以用你的產(chǎn)品去解決客戶在運(yùn)用中碰到的任何問題來實(shí)現(xiàn)你的銷售。所以與醫(yī)生之間的溝通，須采取積極主動(dòng)的方式，既要堅(jiān)持原則，又要站在醫(yī)生的角度去聆聽和思考。如果說醫(yī)生說錯(cuò)了，醫(yī)藥代表一定要告訴醫(yī)生，但又不能非常不講技巧地說：“哎，醫(yī)生你錯(cuò)了?！边@樣說是不行的，對客戶要尊重，而應(yīng)該說：“醫(yī)生可能我沒有解釋清楚。”或者說：“您看您剛才對這件事情的關(guān)注我覺得特別的欽佩，但是這件事情是這樣的……”也就是給醫(yī)生一個(gè)臺(tái)階，一個(gè)轉(zhuǎn)折。一定要站在客戶的角度去聆聽思考，認(rèn)同他的異議，開誠布公，追求“雙贏”的結(jié)果。成功的醫(yī)藥代表，并不都是能言善道之人，但肯定都是好的聆聽者?！咀詸z】通過以下醫(yī)生的回答，你聆聽出了什么？該如何反饋信息？醫(yī)生：Ａ產(chǎn)品確實(shí)是能在30分鐘內(nèi)緩解病人的疼痛……醫(yī)生：我們也用過Ｂ產(chǎn)品，但對降血壓的效果并沒有你們介紹的那樣好……醫(yī)生：我感覺ＡＣＥＩ降壓不錯(cuò)，不覺得鈣離子拮抗劑有什么特別的……醫(yī)生：病人無法承受，你們的產(chǎn)品實(shí)在是太貴了，我想我是不會(huì)選擇它的……你聆聽出了什么？如果是你該如何反饋信息？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案6－1【本講小結(jié)】醫(yī)藥代表通過積極聆聽，讓醫(yī)生充分表達(dá)自己的意見，適時(shí)鼓勵(lì)，設(shè)身處地去了解醫(yī)生關(guān)注的要點(diǎn)，及時(shí)支持，肯定醫(yī)生的建議，使醫(yī)生感受到你對他的尊重，使醫(yī)生感到與你的溝通成為愉快并有價(jià)值的一次心靈旅行?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 呈現(xiàn)的技巧【本講重點(diǎn)】呈現(xiàn)時(shí)機(jī)藥品的特性利益轉(zhuǎn)化呈現(xiàn)時(shí)機(jī)◆當(dāng)醫(yī)藥代表發(fā)現(xiàn)客戶的需求時(shí)當(dāng)醫(yī)藥代表發(fā)現(xiàn)客戶的需求時(shí)，醫(yī)藥代表要開始呈現(xiàn)產(chǎn)品，將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的利益?！舢?dāng)醫(yī)藥代表已清楚客戶的需求時(shí)當(dāng)醫(yī)藥代表已清楚客戶的需求時(shí)，必須要呈現(xiàn)你的產(chǎn)品，因?yàn)獒t(yī)藥代表來的目的就是推銷產(chǎn)品，讓客戶了解產(chǎn)品，最終使用產(chǎn)品?！艚榻B適當(dāng)?shù)睦?，以滿足客戶的需求要是一位顧客作出含糊、不完整的需求表示時(shí)，你應(yīng)該不斷地詢問，直至你肯定完全明白了他（她）的需求，當(dāng)你越理解他（她）的需求，你就越能準(zhǔn)確地以適當(dāng)?shù)睦鎭頋M足這個(gè)需求。如何發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)的時(shí)機(jī)呢？首先醫(yī)藥代表進(jìn)行說服以滿足醫(yī)生的需求。其次通過醫(yī)藥代表的探詢更清晰地了解醫(yī)生的需求，因?yàn)獒t(yī)生希望解決的問題是醫(yī)藥代表必須要去做的。最后透過探詢，醫(yī)藥代表可以證實(shí)這個(gè)需求，同時(shí)通過探詢，醫(yī)藥代表可以更清晰地了解自己的機(jī)會(huì)，所以在呈現(xiàn)的技巧中，實(shí)際上也是通過不斷掌握的探詢，了解到客戶真實(shí)的需求。了解到客戶的真實(shí)需求后，醫(yī)藥代表就可以開始呈現(xiàn)產(chǎn)品以及產(chǎn)品的特性帶來的利益。藥品的特性利益轉(zhuǎn)化藥品的特性和利益藥品的特性就是事實(shí)，就是藥品的性能，是可以用感官和相關(guān)研究資料來證實(shí)的藥品的特征，是不可以想象出來的。藥品的療效、耐受性、副作用、服用方法、化學(xué)成分、外觀、顏色、劑型、包裝等都是藥品的特性。每一項(xiàng)藥品的事實(shí)，也就是上述這樣一些特性都可以轉(zhuǎn)換成一個(gè)或多個(gè)不同的利益，這個(gè)利益一定是針對醫(yī)生和患者的。利益（益處）就是指藥品和服務(wù)的好處，即能如何改進(jìn)病人的生活質(zhì)量或醫(yī)生的治療水平，這就是藥品帶來的最大利益。安全性、方便性、經(jīng)濟(jì)性、效果性、持久性等都是藥品的利益?！九e例】如果說一種藥品的血藥濃度可以持續(xù)12小時(shí)，這個(gè)顯然是一個(gè)特性，是一種藥品所具備的特點(diǎn)。醫(yī)藥代表可以將這一特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成什么樣的利益呢？血藥濃度可以持續(xù)12個(gè)小時(shí)，意味著一天只需要早一粒，晚一粒。也就是說一天只需要服用兩次就可以了，如果口服藥品一天服用兩次，相對三次、四次或多次服用的藥來說，它的服用就比較方便了。如果服用方便，病人服用過程中就不容易忘記，即病人使用的依從性很好，依從性好就可以達(dá)到良好的治療效果。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)患者投訴某一種藥品的療效不好，吃完以后好像沒有什么效果，結(jié)果發(fā)