養(yǎng)老中心員工手冊(cè)范本doc(編輯修改稿)
2025-08-13 17:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使談話更生動(dòng)，幫助與住養(yǎng)員間的溝通。手勢(shì)要求規(guī)范適度，給住養(yǎng)員指引方向、介紹時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向內(nèi)上方，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧住養(yǎng)員是否已經(jīng)看到目標(biāo)。員工在服務(wù)中，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不可濫用手勢(shì)。有些手勢(shì)是極不禮貌或是住養(yǎng)員忌諱的，如用食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是在住養(yǎng)員背后）、打響指、用指比“OK”等，這些不禮貌的手勢(shì)要避免出現(xiàn)。十二、遞接物品與住養(yǎng)員之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。用右手遞接較輕、較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示尊重。遞送小刀、剪刀、筆等尖銳物時(shí)，尖口勿要朝向住養(yǎng)員。遞送文件、紙張、名片等物時(shí)，應(yīng)正面朝向住養(yǎng)員。第三節(jié) 電話禮儀規(guī)范一、接聽電話電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，拿起話筒首先問(wèn)候，然后報(bào)自己所在部門或自己姓名，禁止用方言問(wèn)候或說(shuō)“喂”。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，或以生硬口氣與住養(yǎng)員說(shuō)話，聲量不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以免住養(yǎng)員因聽不太清楚而造成不必要的誤會(huì)。語(yǔ)速不要太快，總體偏慢，但遇快則快。備好筆和紙，準(zhǔn)確記錄有關(guān)事項(xiàng)。對(duì)住養(yǎng)員提出的要求和意見(jiàn)，如自己不能處理時(shí)，應(yīng)迅速向上級(jí)匯報(bào)，不要自作主張；并及時(shí)回復(fù)。對(duì)于任何的不滿和責(zé)難，必須“微笑服務(wù)”，不帶任何個(gè)人情緒。與住養(yǎng)員道別，需聽到住養(yǎng)員掛機(jī)聲音后，員工再掛機(jī)，并確定聽筒已擺放正確位置。二、撥打電話選好時(shí)間，避免休息或用餐時(shí)打擾住養(yǎng)員。主動(dòng)問(wèn)候并報(bào)所在部門或姓名。在打電話之前，要事先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，一般一次通話時(shí)間不超過(guò)3分鐘為宜。與住養(yǎng)員道別，需聽到住養(yǎng)員掛機(jī)聲音后，員工再掛機(jī)，并確定聽筒已擺放正確位置。第四節(jié) 職業(yè)禁忌忌參與住養(yǎng)員間、住養(yǎng)員與家屬間的矛盾，員工應(yīng)以協(xié)調(diào)者的身份，對(duì)矛盾、問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。忌參與住養(yǎng)員與工作人員的矛盾，應(yīng)注意集體觀念，相互補(bǔ)臺(tái)，解決問(wèn)題。忌向住養(yǎng)員做出無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾，防止承諾無(wú)法兌現(xiàn)情況下，造成住養(yǎng)員的不信任感。忌交班不清就離崗。忌隱瞞工作差錯(cuò)，推卸責(zé)任，不按工作標(biāo)準(zhǔn)處理及上報(bào)。忌與住養(yǎng)員有經(jīng)濟(jì)糾紛，包括向住養(yǎng)員借錢、接受住養(yǎng)員的任何贈(zèng)送，收受、侵占、借用住養(yǎng)員任何財(cái)物等現(xiàn)象。忌過(guò)分和某位住養(yǎng)員親近，以防其他住養(yǎng)員不滿。忌在住養(yǎng)員房間逗留過(guò)久，以免影響住養(yǎng)員生活。忌擅自幫助住養(yǎng)員整理物品，需先征得住養(yǎng)員同意。忌在任何場(chǎng)合、任何情景下與住養(yǎng)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突。1忌指揮、安排住養(yǎng)員的生活，尊重住養(yǎng)員私密空間。1禁止因個(gè)人的私心，鼓動(dòng)住養(yǎng)員幫助自己做事，如讓住養(yǎng)員替員工辦私事或代替員工干活等。1禁止在工作時(shí)間里接打私人電話、干私活、閑談、吃零食，做與工作、崗位無(wú)關(guān)之事。1禁止隨地吐痰、亂丟雜物。1禁止使用任何對(duì)客服務(wù)設(shè)施、設(shè)備。第二章 人力資源管理制度一、員工招聘與錄用管理（一）內(nèi)部招聘制度為促進(jìn)公司的穩(wěn)定發(fā)展，鼓勵(lì)員工承擔(dān)新挑戰(zhàn)，舉薦人才，特制定本制度。1．公司內(nèi)部有職位空缺時(shí)，將優(yōu)先為公司內(nèi)部員工提供機(jī)會(huì)，選拔有才干、有知識(shí)、有技能，善于學(xué)習(xí)并愿意從事新工作的員工到更重要的崗位工作。2．公司將招聘通知發(fā)布在EMAIL上或以向部門發(fā)MEMO的形式通知。3．如員工有興趣應(yīng)聘待招職位，可以征得所在部門經(jīng)理的同意，將個(gè)人簡(jiǎn)歷遞交到人力資源部；部門經(jīng)理應(yīng)理解并支持員工的工作興趣。4．人力資源部將與用人部門共同進(jìn)行招聘工作，包括對(duì)該員工的資源審核、面試及批準(zhǔn)程序。（二）新錄用的員工1．報(bào)到/體檢新員工報(bào)到時(shí)需提供各種資歷證明，證件原件及前任雇主終止合同證明，人力資源部驗(yàn)原件留復(fù)印件。接到公司的錄取通知后，新員工即可與人力資源部聯(lián)系體檢事宜，最晚要在正式上班的第一天領(lǐng)取體檢表格并在一周內(nèi)到指定醫(yī)院體檢；體檢結(jié)果不合格的，公司將隨時(shí)決定終止錄用，因個(gè)人故意拖延體檢時(shí)間或隱瞞體檢不合格結(jié)果的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司有權(quán)隨時(shí)終止錄用。新員工報(bào)到時(shí)應(yīng)交1寸照片3張及身份證原件，用于辦理員工登記表、開工資帳戶等。2．合同管理公司規(guī)定試用期為2個(gè)月，試用期最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)月。員工試用期滿后，考核且體檢均合格者，可簽訂勞動(dòng)合同，員工應(yīng)全心全意為公司服務(wù)，不得做兼職工作。二、薪酬管理及福利制度（一）工作時(shí)間各部門員工按公司規(guī)定時(shí)間上班或?qū)嵭袕椥怨ぷ髦啤＃ǘ┬劫Y發(fā)放及薪資結(jié)構(gòu)薪資發(fā)薪日為次月10日，如發(fā)薪日是法定假日，將在該假日前的最后一個(gè)工作日發(fā)放。薪資由基本工資、崗位工資、考核工資、工齡工資組成。員工可通過(guò)公司指定銀行的個(gè)人存款帳戶領(lǐng)取工資。公司在工資中代扣養(yǎng)老、醫(yī)保、個(gè)人所得稅等。事假、病假按公司有關(guān)規(guī)定扣除。（三）薪資保密個(gè)人薪資為公司的機(jī)密資料，員工不得公開其個(gè)人薪資資料或探詢他人的薪資情況。違者按違紀(jì)處理，情節(jié)嚴(yán)重者開除。薪資計(jì)算如有不明之處，可向財(cái)務(wù)部查詢。（四）加班管理1．公司嚴(yán)格控制加班，因個(gè)人能力問(wèn)題不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作而加班的，不計(jì)算加班時(shí)間；確因工作需要必須加班的，先填寫《加班申請(qǐng)表》，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行；每月20號(hào)將批準(zhǔn)核實(shí)后的《加班申請(qǐng)表》交人力資源部備案。2．加班時(shí)間的確定，工作日之外的法定節(jié)假日、公休日仍然工作的。3．每人每月加班時(shí)間不得超過(guò)36小時(shí)。4．加班費(fèi)和調(diào)休，如果員工按公司要求加班，員工可在工作允許的情況下盡量調(diào)休，若確因工作需要無(wú)法調(diào)休，公司根據(jù)實(shí)際情況支付加班費(fèi)。任何調(diào)休都以不影響正常工作為前提，并得到部門經(jīng)理書面批準(zhǔn)及人力資源部的核實(shí)（將加班及調(diào)休情況寫在加班申請(qǐng)表上），部門經(jīng)理以上員工的調(diào)休需要總經(jīng)理的批準(zhǔn)并抄送人力資源部。（五）福利制度公司按國(guó)家規(guī)定為員工提供養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、生育及工傷保險(xiǎn)。三、各類假期管理制度（一）事假管理公司希望員工盡量克服困難，不請(qǐng)事假，如確屬急需，應(yīng)盡量控制事假天數(shù)。確因家中有事需請(qǐng)假可預(yù)支公休或用加班倒休。請(qǐng)事假須知：1．至少提前一天上繳《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，按規(guī)定程序批準(zhǔn)后，方可離崗。2．如遇緊急特殊情況，不能事先親自請(qǐng)假的，應(yīng)先用電話等方式及時(shí)向部門經(jīng)理請(qǐng)假經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息，事后須及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。3．未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗，超假未歸但又未補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)的按曠工處理。4．試用期員工，請(qǐng)事假累計(jì)超過(guò)10天的，
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