【文章內容簡介】 使談話更生動，幫助與住養(yǎng)員間的溝通。手勢要求規(guī)范適度，給住養(yǎng)員指引方向、介紹時，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向內上方，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時眼神要看著目標，并兼顧住養(yǎng)員是否已經看到目標。員工在服務中，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。有些手勢是極不禮貌或是住養(yǎng)員忌諱的，如用食指來指指點點（哪怕是在住養(yǎng)員背后）、打響指、用指比“OK”等，這些不禮貌的手勢要避免出現(xiàn)。十二、遞接物品與住養(yǎng)員之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。用右手遞接較輕、較小的物品時，也應借左手扶助，以示尊重。遞送小刀、剪刀、筆等尖銳物時，尖口勿要朝向住養(yǎng)員。遞送文件、紙張、名片等物時，應正面朝向住養(yǎng)員。第三節(jié) 電話禮儀規(guī)范一、接聽電話電話鈴響三聲內必須接聽，拿起話筒首先問候，然后報自己所在部門或自己姓名，禁止用方言問候或說“喂”。聲調要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，或以生硬口氣與住養(yǎng)員說話，聲量不要過高，也不要過低，以免住養(yǎng)員因聽不太清楚而造成不必要的誤會。語速不要太快，總體偏慢，但遇快則快。備好筆和紙，準確記錄有關事項。對住養(yǎng)員提出的要求和意見，如自己不能處理時，應迅速向上級匯報，不要自作主張；并及時回復。對于任何的不滿和責難，必須“微笑服務”，不帶任何個人情緒。與住養(yǎng)員道別，需聽到住養(yǎng)員掛機聲音后，員工再掛機，并確定聽筒已擺放正確位置。二、撥打電話選好時間，避免休息或用餐時打擾住養(yǎng)員。主動問候并報所在部門或姓名。在打電話之前，要事先想好要講的內容，以便節(jié)約通話時間，一般一次通話時間不超過3分鐘為宜。與住養(yǎng)員道別，需聽到住養(yǎng)員掛機聲音后，員工再掛機，并確定聽筒已擺放正確位置。第四節(jié) 職業(yè)禁忌忌參與住養(yǎng)員間、住養(yǎng)員與家屬間的矛盾，員工應以協(xié)調者的身份，對矛盾、問題進行協(xié)調解決。忌參與住養(yǎng)員與工作人員的矛盾，應注意集體觀念，相互補臺，解決問題。忌向住養(yǎng)員做出無法實現(xiàn)的承諾，防止承諾無法兌現(xiàn)情況下，造成住養(yǎng)員的不信任感。忌交班不清就離崗。忌隱瞞工作差錯，推卸責任，不按工作標準處理及上報。忌與住養(yǎng)員有經濟糾紛，包括向住養(yǎng)員借錢、接受住養(yǎng)員的任何贈送，收受、侵占、借用住養(yǎng)員任何財物等現(xiàn)象。忌過分和某位住養(yǎng)員親近，以防其他住養(yǎng)員不滿。忌在住養(yǎng)員房間逗留過久，以免影響住養(yǎng)員生活。忌擅自幫助住養(yǎng)員整理物品，需先征得住養(yǎng)員同意。忌在任何場合、任何情景下與住養(yǎng)員發(fā)生爭執(zhí)、沖突。1忌指揮、安排住養(yǎng)員的生活，尊重住養(yǎng)員私密空間。1禁止因個人的私心，鼓動住養(yǎng)員幫助自己做事，如讓住養(yǎng)員替員工辦私事或代替員工干活等。1禁止在工作時間里接打私人電話、干私活、閑談、吃零食，做與工作、崗位無關之事。1禁止隨地吐痰、亂丟雜物。1禁止使用任何對客服務設施、設備。第二章 人力資源管理制度一、員工招聘與錄用管理（一）內部招聘制度為促進公司的穩(wěn)定發(fā)展，鼓勵員工承擔新挑戰(zhàn)，舉薦人才，特制定本制度。1．公司內部有職位空缺時，將優(yōu)先為公司內部員工提供機會，選拔有才干、有知識、有技能，善于學習并愿意從事新工作的員工到更重要的崗位工作。2．公司將招聘通知發(fā)布在EMAIL上或以向部門發(fā)MEMO的形式通知。3．如員工有興趣應聘待招職位，可以征得所在部門經理的同意，將個人簡歷遞交到人力資源部；部門經理應理解并支持員工的工作興趣。4．人力資源部將與用人部門共同進行招聘工作，包括對該員工的資源審核、面試及批準程序。（二）新錄用的員工1．報到/體檢新員工報到時需提供各種資歷證明，證件原件及前任雇主終止合同證明，人力資源部驗原件留復印件。接到公司的錄取通知后，新員工即可與人力資源部聯(lián)系體檢事宜，最晚要在正式上班的第一天領取體檢表格并在一周內到指定醫(yī)院體檢；體檢結果不合格的，公司將隨時決定終止錄用，因個人故意拖延體檢時間或隱瞞體檢不合格結果的，一經發(fā)現(xiàn)，公司有權隨時終止錄用。新員工報到時應交1寸照片3張及身份證原件，用于辦理員工登記表、開工資帳戶等。2．合同管理公司規(guī)定試用期為2個月，試用期最長不超過3個月。員工試用期滿后，考核且體檢均合格者，可簽訂勞動合同，員工應全心全意為公司服務，不得做兼職工作。二、薪酬管理及福利制度（一）工作時間各部門員工按公司規(guī)定時間上班或實行彈性工作制。（二）薪資發(fā)放及薪資結構薪資發(fā)薪日為次月10日，如發(fā)薪日是法定假日，將在該假日前的最后一個工作日發(fā)放。薪資由基本工資、崗位工資、考核工資、工齡工資組成。員工可通過公司指定銀行的個人存款帳戶領取工資。公司在工資中代扣養(yǎng)老、醫(yī)保、個人所得稅等。事假、病假按公司有關規(guī)定扣除。（三）薪資保密個人薪資為公司的機密資料，員工不得公開其個人薪資資料或探詢他人的薪資情況。違者按違紀處理，情節(jié)嚴重者開除。薪資計算如有不明之處，可向財務部查詢。（四）加班管理1．公司嚴格控制加班，因個人能力問題不能在規(guī)定時間內完成工作而加班的，不計算加班時間；確因工作需要必須加班的，先填寫《加班申請表》，經部門經理批準后，方可執(zhí)行；每月20號將批準核實后的《加班申請表》交人力資源部備案。2．加班時間的確定，工作日之外的法定節(jié)假日、公休日仍然工作的。3．每人每月加班時間不得超過36小時。4．加班費和調休，如果員工按公司要求加班，員工可在工作允許的情況下盡量調休，若確因工作需要無法調休，公司根據(jù)實際情況支付加班費。任何調休都以不影響正常工作為前提，并得到部門經理書面批準及人力資源部的核實（將加班及調休情況寫在加班申請表上），部門經理以上員工的調休需要總經理的批準并抄送人力資源部。（五）福利制度公司按國家規(guī)定為員工提供養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、生育及工傷保險。三、各類假期管理制度（一）事假管理公司希望員工盡量克服困難，不請事假，如確屬急需，應盡量控制事假天數(shù)。確因家中有事需請假可預支公休或用加班倒休。請事假須知：1．至少提前一天上繳《請假申請表》，按規(guī)定程序批準后，方可離崗。2．如遇緊急特殊情況，不能事先親自請假的，應先用電話等方式及時向部門經理請假經批準后方可休息，事后須及時補辦請假手續(xù)。3．未經批準擅自離崗，超假未歸但又未補辦請假手續(xù)的按曠工處理。4．試用期員工，請事假累計超過10天的，