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正文內(nèi)容

任正非:華為公司的核心價(jià)值觀(錄音稿)doc(編輯修改稿)

2024-08-13 16:44 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶需求。由此形成了靜水潛流的基于客戶導(dǎo)向的高績(jī)效企業(yè)文化。華為文化的特征就是服務(wù)文化,全心全意為客戶服務(wù)的文化?! ∪A為是一個(gè)功利組織,我們一切都是圍繞商業(yè)利益的。因?yàn)橹挥蟹?wù)才能換來(lái)商業(yè)利益。服務(wù)的涵義是很廣的,不僅僅指售后服務(wù),從產(chǎn)品的研究、生產(chǎn)到產(chǎn)品生命終結(jié)前的優(yōu)化升級(jí),員工的思想意識(shí)、家庭生活等。我們要以服務(wù)來(lái)定隊(duì)伍建設(shè)的宗旨。我們只有用優(yōu)良的服務(wù)去爭(zhēng)取用戶的信任,從而創(chuàng)造了資源,這種信任的力量是無(wú)窮的,是我們?nèi)≈槐M、用之不完的源泉。因此,服務(wù)貫穿于我們公司及個(gè)人生命的始終。   ?。ǘ┵|(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低,優(yōu)先滿足客戶需求,提升客戶競(jìng)力和盈利能力?! ?真正認(rèn)識(shí)到“質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低,優(yōu)先滿足客戶需求”是提升客戶效力和盈利能力的關(guān)鍵,也是華為的生存辦法。華為所處于的通信行業(yè)屬于投資類市場(chǎng),客戶購(gòu)買通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備往往要使用1020年,而不象消費(fèi)品一樣使用年限較短。因此,客戶購(gòu)買設(shè)備時(shí)首先是選擇伙伴,而不是設(shè)備,因?yàn)樗麄冎溃坏╇p方合作,就需在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)共同為消費(fèi)者提供服務(wù)。因此,客戶選擇的合作伙伴不但要具有領(lǐng)先的技術(shù)水平,高度穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品,能快速響應(yīng)其發(fā)展需求,而且還要服務(wù)好,這個(gè)企業(yè)才有長(zhǎng)遠(yuǎn)生存下去的可能。如果達(dá)不到前面幾個(gè)條件,就是送給客戶,客戶也不要??蛻舻囊缶褪琴|(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格低,且要快速響應(yīng)需求,這就是客戶樸素的價(jià)值觀,這也決定了華為的價(jià)值觀。但是質(zhì)量好、服務(wù)好、快速響應(yīng)客戶需求往往意味著高成本,意味著高價(jià)格,客戶又不能接受高價(jià)格,所以華為必須做到質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格低,優(yōu)先滿足客戶需求,才能達(dá)到和符合客戶要求,才能生存下去。當(dāng)然,價(jià)格低就意味著只有做到內(nèi)部運(yùn)作成本低一條路。另一方面,客戶只有獲得質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格低的產(chǎn)品和解決方案,同時(shí)合作伙伴又能快速響應(yīng)其需求,才能提升其競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力?! ∪A為如何提升客戶競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力?! ∥覀儊?lái)看一下AlS案例。1998年,我們公司和AIS合作時(shí),AIS還是泰國(guó)一個(gè)小的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商。通過(guò)華為公司快速響應(yīng)AIS的需求,并提供質(zhì)量好、服務(wù)好的產(chǎn)品和解決方案,使AIS一躍成為泰國(guó)最大的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商,并成為泰國(guó)股市市值最大的公司。1999年6月,AIS和DTAC同時(shí)推出了預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)。華為公司為AIS提供產(chǎn)品、解決方案及服務(wù),先后8次對(duì)設(shè)備進(jìn)行建設(shè)和擴(kuò)容,幫助AIS把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在了后面。華為在6O天內(nèi)完成了設(shè)備的安裝和測(cè)試,快速滿足了AIS的需求,比起業(yè)界平均周期大大縮短,有利幫助了AIS領(lǐng)先對(duì)手快速搶占市場(chǎng),構(gòu)筑了競(jìng)爭(zhēng)力。華為專門為AIS開(kāi)發(fā)的高達(dá)8O項(xiàng)的業(yè)務(wù)特性(AIS在發(fā)展過(guò)程的新需求),有效的提升了ARPU值,提高了盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力?! 。ㄈ┏掷m(xù)管理變革,實(shí)現(xiàn)高效的流程化運(yùn)作,確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付。  為什么要持續(xù)管理變革。要達(dá)到質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低,優(yōu)先滿足客戶需求的目標(biāo),就必須進(jìn)行持續(xù)的管理變革;持續(xù)管理變革的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)高效的流程化運(yùn)作,確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付。只有持續(xù)管理變革,才能真正構(gòu)筑端到端的流程,才能真正職業(yè)化、國(guó)際化,才能達(dá)到業(yè)界運(yùn)作水平最佳,才能實(shí)現(xiàn)運(yùn)作成本低。端到端流程是指從客戶需求端出發(fā),到滿足客戶需求端去,提供端到端服務(wù),端到端的輸入端是市場(chǎng),輸出端也是市場(chǎng)。這個(gè)端到端必須非??旖?,非常有效,中間沒(méi)有水庫(kù),沒(méi)有三峽,流程很順暢。如果達(dá)到這么快速的服務(wù),降低了人工成本,降低了財(cái)務(wù)成本,降低了管理成本,也就是降低了運(yùn)作成本。其實(shí),端到端的改革就是進(jìn)行內(nèi)部最簡(jiǎn)單的最科學(xué)的管理體系的改革,形成一支最精簡(jiǎn)的隊(duì)伍?! ∪A為公司是一個(gè)包括核心制造在內(nèi)的高技術(shù)企業(yè),最主要的包括研發(fā)、銷售和核心制造。這些領(lǐng)域的組織結(jié)構(gòu),只能依靠客戶需求的拉動(dòng),實(shí)行全流程貫通,提供端到端的服務(wù),即從客戶端再到客戶端。因此高效的流程必須有組織支撐,必須建立流程化的組織。建立流程化的組織,企業(yè)就可以提高單位生產(chǎn)效率,減掉了多余的組織,減少了中間層。如果減掉一級(jí)組織或每一層都減少一批人,我們的成本下降很快。規(guī)范化的格式與標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程,是提高速度與減少人力的基礎(chǔ)。同時(shí),使每一位管理者的管理范圍與內(nèi)容更加擴(kuò)大。信息越來(lái)越方便、準(zhǔn)確、快捷,管理的層次就越來(lái)越少,維持這些層級(jí)管理的人員就會(huì)越來(lái)越少,成本就下降了?! ∥覀兂掷m(xù)進(jìn)行管理變革,就是要建立一系列以客戶為中心、以生存為底線的管理體系,就是在擺脫企業(yè)對(duì)個(gè)人的依賴,使要做的事,從輸入到輸出,直接地端到端,簡(jiǎn)潔并控制有效地連通,盡可能地減少層級(jí),使成本最低,效率最高。要把可以規(guī)范化的管理都變成扳道岔,使崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。就像一條龍一樣,不管如何舞動(dòng),其身軀內(nèi)部所有關(guān)節(jié)的相互關(guān)系都不會(huì)改變,龍頭就如營(yíng)銷,它不斷地追尋客戶需求,身體就隨龍頭不斷擺動(dòng),因?yàn)樯眢w內(nèi)部所有的相互關(guān)系都不變化,使得管理簡(jiǎn)單、高效、成本低。按流程來(lái)確定責(zé)任、權(quán)利,以及角色設(shè)計(jì),逐步淡化功能組織的權(quán)威,組織的運(yùn)作更多的不是依賴于企業(yè)家個(gè)人的決策。管理就像長(zhǎng)江一樣,我們修好堤壩讓水在里面自由流,管它晚上流,白天流。晚上我睡覺(jué),但水還自動(dòng)流。水流到海里面,蒸發(fā)成空氣,雪落在喜馬拉雅山,又化成水,流到長(zhǎng)江,長(zhǎng)江又流到海,海水又蒸發(fā)。這樣循環(huán)搞多了以后,它就忘了一個(gè)還在岸上喊“逝者如斯夫”的人,一個(gè)“圣者”。它忘了這個(gè)圣者,只管自己流。這個(gè)“圣者”是誰(shuí)?就是企業(yè)家。企業(yè)家在這個(gè)企業(yè)沒(méi)有太大作用的時(shí)候就是這個(gè)企業(yè)最有生命的時(shí)候。所以當(dāng)企業(yè)家還具有很高威望,大家都很崇敬他的時(shí)候,就是企業(yè)最沒(méi)有希望,最危險(xiǎn)的時(shí)候。所以我們認(rèn)為華為的宏觀商業(yè)模式,就是產(chǎn)品發(fā)展的路標(biāo),是客戶需求,企業(yè)管理的目標(biāo)是流程化組織建設(shè)。同時(shí),牢記客戶是企業(yè)之魂?! ∩鲜鲞@些管理的方法論是看似無(wú)生命實(shí)則有生命的東西。它的無(wú)生命體現(xiàn)在管理者會(huì)離開(kāi),會(huì)死亡,而管理體系會(huì)代代相傳;它的有生命則在于隨著我們一代一代奮斗者生命的終結(jié),管理體系會(huì)一代一代越來(lái)越成熟,因?yàn)槊恳淮芾碚叨荚诮o我們的體系添磚加瓦。每個(gè)企業(yè)都有自己的魂,企業(yè)的魂就是客戶。當(dāng)企業(yè)家在企業(yè)地位淡化的時(shí)候,企業(yè)才是比較穩(wěn)定的。    持續(xù)管理變革的基本原則?! ?jiān)持“先僵化,后優(yōu)化,再固化”的原則,引進(jìn)世界領(lǐng)先企業(yè)的先進(jìn)管理體系;堅(jiān)持“小改進(jìn),大獎(jiǎng)勵(lì);大建議,只鼓勵(lì)”的原則,持續(xù)地推行管理變革;堅(jiān)持改進(jìn)、改良和改善,對(duì)企業(yè)創(chuàng)新進(jìn)行有效管理;持續(xù)地提高人均效益,構(gòu)建高績(jī)效的企業(yè)文化?!   〕掷m(xù)進(jìn)行管理變革。從1998年起,華為系統(tǒng)地引入世界級(jí)管理咨詢公司的管理經(jīng)驗(yàn),在集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)(IPD)、集成供應(yīng)鏈、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量控制等諸多方面,華為與IBM、Hay Group、PwC、FhG等公司展開(kāi)了深入合作,全面構(gòu)筑客戶需求驅(qū)動(dòng)的流程和管理體系。華為與IBM、Hay、KPMG、PWC、FhG、 Mercer、蓋洛普等公司合作,引入先進(jìn)的管理理念和方法論,從業(yè)務(wù)流程、組織、品質(zhì)控制、人力資源、財(cái)務(wù)客戶滿意度等六個(gè)方面進(jìn)行了系統(tǒng)變革,把公司業(yè)務(wù)管理體系聚焦到創(chuàng)造客戶價(jià)值這個(gè)核心上,經(jīng)過(guò)不斷改進(jìn),華為的管理已與國(guó)際接軌,不僅承受了公司業(yè)務(wù)持續(xù)高速增長(zhǎng)的考驗(yàn),而且贏得了海內(nèi)外客戶及全球合作伙伴普遍認(rèn)可,有效支撐了公司全球化戰(zhàn)略?! 。?)流程管理變革及企業(yè)信息化建設(shè)。沿著客戶價(jià)值創(chuàng)造鏈?zhǔn)崂?,打通端到端的流程。并將這些經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)并穩(wěn)定運(yùn)行的流程固化到企業(yè)信息化系統(tǒng)中,并使這些流程管理電子化,并將他們固定到數(shù)據(jù)庫(kù)中,實(shí)現(xiàn)從客戶端到客戶端最簡(jiǎn)潔并控制有效地連通,擺脫了對(duì)人的依賴。1997年,IBM對(duì)華為當(dāng)時(shí)的管理現(xiàn)狀進(jìn)行了全面診斷:缺乏準(zhǔn)確、前瞻的客戶需求關(guān)注,反復(fù)做無(wú)用功,浪費(fèi)資源,造成高成本;沒(méi)有跨部門的結(jié)構(gòu)化流程,各部門都有自己的流程,但部門流程之間是靠人工銜接,運(yùn)作過(guò)程割裂;組織上存在本位主義,部門墻,各自為政,造成內(nèi)耗;專業(yè)技能不足,作業(yè)不規(guī)范,依賴英雄,這些英雄的成功難以復(fù)制;項(xiàng)目計(jì)劃無(wú)效,項(xiàng)目實(shí)施混亂,無(wú)變更控制,版本泛濫。通過(guò)八年的探索和實(shí)踐,公司以客戶需求為導(dǎo)向,構(gòu)筑了流程框架,實(shí)現(xiàn)高效的流程化運(yùn)作,確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付?! 偛庞腥颂岢鰡?wèn)題說(shuō):華為對(duì)管理是成功的,積累了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn),企業(yè)與地方黨委的經(jīng)濟(jì)管理、社會(huì)管理、財(cái)政管理和干部人事管理經(jīng)管有很大的不同,但也有很多相同之處。其實(shí)我們兩家的管理是完全不一樣的,政府是環(huán)境的維護(hù)者和創(chuàng)造者,而我們是一個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行者。政府從均衡、穩(wěn)定、公平競(jìng)爭(zhēng)……等一系列法規(guī)的制定、執(zhí)行中,創(chuàng)造一個(gè)好的投資環(huán)境,從教育、衛(wèi)生、治安、信仰……一系列作為,為良好環(huán)境持續(xù)不斷輸入血液,從而促使經(jīng)濟(jì)組織去創(chuàng)造價(jià)值,否則就不能發(fā)展。國(guó)外一位著名的政治經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò),政府的責(zé)任是維護(hù)國(guó)家安全、司法公正和進(jìn)行社會(huì)管理。從事一些任何人都不想做的事業(yè),以及幫助不能自己管理自己的人。政府是一個(gè)環(huán)境的創(chuàng)造者,也是一個(gè)環(huán)境的監(jiān)督者,不要管那么多具體項(xiàng)目,廣東省與深圳市在這方面做得很好的,我們也是在這樣的條件下發(fā)展起來(lái)的。我認(rèn)為政府主要是加強(qiáng)監(jiān)控,就是說(shuō),你違反了這個(gè)穩(wěn)定的社會(huì)秩序,我就要打擊你,管你是好企業(yè)還是壞企業(yè),是大企業(yè)還是小企業(yè),從而使社會(huì)自律能力增強(qiáng)。我認(rèn)為還是要繼續(xù)強(qiáng)化自律,因?yàn)楝F(xiàn)在我們經(jīng)濟(jì)發(fā)展還是比較混亂的。而企業(yè)是不同的價(jià)值觀,因?yàn)槊鎸?duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,以及客戶的挑剔,他不得不重視效率,在重視效率的時(shí)候,難免行為與政府相反,例如它辭退后進(jìn)員工,把矛盾交給了社會(huì)。例如它千方百計(jì)謀求市場(chǎng)壟斷,破壞了政府的公平游戲規(guī)則……。但不講效率的企業(yè)必然會(huì)死亡的。這就是政府與企業(yè)的悖論,相反相成的對(duì)立統(tǒng)一體。政府是一個(gè)無(wú)為政府,同時(shí),政府也是一個(gè)有為政府,無(wú)為政府重在對(duì)環(huán)境的改造,有為政府重在對(duì)項(xiàng)目的管理。其實(shí),政府在重大問(wèn)題
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